洪少華 盧曉華

隨著數(shù)字化、移動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展以及云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的運(yùn)用，數(shù)字化平臺(tái)在智慧社區(qū)建設(shè)中的作用越來越明顯。在此背景下，全國各基層政府紛紛開始探索如何通過數(shù)字化平臺(tái)建構(gòu)智慧社區(qū)。作為一款社區(qū)治理的數(shù)字化平臺(tái)，福州市晉安區(qū)委托市場(chǎng)化技術(shù)企業(yè)開發(fā)出的“晉我家”已經(jīng)進(jìn)入2.0版，全區(qū)所有的村莊和社區(qū)都已入駐。經(jīng)過一段時(shí)期的探索，“晉我家”在智慧社區(qū)建設(shè)中表現(xiàn)出了顯著成效。這些經(jīng)驗(yàn)值得總結(jié)，也可以為其他區(qū)縣探索建構(gòu)智慧社區(qū)提供樣本。

“晉我家”在服務(wù)智慧社區(qū)建設(shè)中，充分挖掘出智慧社區(qū)建設(shè)的特點(diǎn)，通過小程序設(shè)計(jì)為社區(qū)居民提供了體驗(yàn)社區(qū)豐富多彩的文化生活的窗口，實(shí)現(xiàn)融入、感知、踐行的多方位服務(wù)。

1.創(chuàng)新設(shè)計(jì)理念，融入社區(qū)居民。數(shù)字化平臺(tái)參與社區(qū)治理時(shí)，綜合服務(wù)平臺(tái)和社區(qū)服務(wù)樞紐是兩個(gè)重要目標(biāo)，這些融入社區(qū)的服務(wù)內(nèi)容也是智慧社區(qū)建設(shè)的重要思路。作為以助力社區(qū)建設(shè)為目標(biāo)的數(shù)字化平臺(tái)，其作用的發(fā)揮離不開“社區(qū)”，只有把服務(wù)社區(qū)作為基礎(chǔ)，才有可能實(shí)現(xiàn)綜合服務(wù)平臺(tái)這一目標(biāo)。社區(qū)服務(wù)與公眾的日常生活息息相關(guān)，精準(zhǔn)把握社區(qū)居民急需的服務(wù)是數(shù)字化智慧社區(qū)的業(yè)務(wù)開拓點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，“晉我家”創(chuàng)造性地提出了“廣受眾、愛使用、有收獲”的設(shè)計(jì)理念，實(shí)現(xiàn)其服務(wù)職能與社區(qū)居民需求的對(duì)接，把數(shù)字化平臺(tái)的服務(wù)職能落在了實(shí)處，打通基層服務(wù)“最后一公里”。例如，“晉我家”的前端匯集了便民、生活、物業(yè)以及社會(huì)組織備案等便民功能，為社區(qū)居民打造了完整的一站式生活服務(wù)平臺(tái)，真正融入到社區(qū)居民之中。

2.細(xì)微之處入手，提高居民滿意度。社區(qū)居民服務(wù)的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，而且很多都是日常瑣事。因此，數(shù)字化平臺(tái)在提供服務(wù)功能的同時(shí)，還要認(rèn)識(shí)到綜合服務(wù)的細(xì)微之處，通過細(xì)致的服務(wù)提高社區(qū)居民對(duì)服務(wù)的滿意度。“晉我家”作為一個(gè)有企業(yè)參與建設(shè)的智慧化、數(shù)字化平臺(tái)，其更注重服務(wù)思維和用戶思維，從社區(qū)生活的日常細(xì)微之處入手。除了各類政務(wù)、商業(yè)服務(wù)外，還聚焦社區(qū)居民的日常出行、身邊小事和社區(qū)內(nèi)的互相幫扶等一系列生活場(chǎng)景。這些服務(wù)很好地照顧到了社區(qū)居民的生活需求，使社區(qū)居民感受到了平臺(tái)為居民服務(wù)的用心之處，從而提升了平臺(tái)在社區(qū)居民中的黏性。

3.定制社區(qū)功能，踐行全民互動(dòng)。智慧社區(qū)建設(shè)之所以被稱被為“智慧”，在于其能夠通過功能設(shè)置與技術(shù)運(yùn)用，為社區(qū)居民提供更加精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。數(shù)字化平臺(tái)某種程度上是一種新興的媒體平臺(tái)。這就需要遵循互聯(lián)網(wǎng)思維，以用戶為中心，提升為社區(qū)居民提供綜合服務(wù)的能力，理順各種關(guān)系，摸準(zhǔn)社區(qū)居民各種生活需求。同時(shí)，要打通社會(huì)資源，通過各項(xiàng)垂直應(yīng)用和便民惠民服務(wù)的聚合，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的用戶畫像，以便提供豐富的生活服務(wù)項(xiàng)目?！皶x我家”在這方面積極建構(gòu)民生服務(wù)系統(tǒng)，并利用AI技術(shù)打造“智慧社區(qū)”，實(shí)現(xiàn)縣域范圍內(nèi)的政務(wù)、商事和民生一鍵了解，用數(shù)據(jù)服務(wù)群眾?！皶x我家”還推出了面向社區(qū)居民的定制化服務(wù)，根據(jù)社區(qū)居民需求開發(fā)了“刷臉行”、“社區(qū)生活”、“溫暖同行”等功能，有效調(diào)動(dòng)了社區(qū)居民的參與互動(dòng)，提升了服務(wù)效果和居民的認(rèn)可度。

智慧社區(qū)建設(shè)在于既能及時(shí)全面滿足社區(qū)居民各方面需求，又能建構(gòu)和諧的社區(qū)氛圍。為此，“晉我家”推出了“e協(xié)商”、“隨手拍”、“社工圈”等功能，致力于提升社區(qū)服務(wù)水平。

1.“e協(xié)商”：化解社區(qū)矛盾。社區(qū)生活中，鄰里之間、業(yè)主與物業(yè)之間會(huì)存在各種摩擦和矛盾，這些處理起來較為復(fù)雜，智慧社區(qū)建設(shè)就要善于化解這類矛盾?！皶x我家”通過功能設(shè)置，積極參與協(xié)調(diào)鄰里間的日常摩擦，如專門上線了“e協(xié)商”社區(qū)服務(wù)功能。在“e協(xié)商”上，社區(qū)居民闡述遇到的問題，社區(qū)單位可以通過平臺(tái)實(shí)時(shí)跟進(jìn)糾紛，協(xié)調(diào)處理進(jìn)度，找準(zhǔn)調(diào)停和介入糾紛的時(shí)機(jī)，化解日常生活中的小摩擦。這一功能有效避免了社區(qū)中的各種情緒激化，有助于和諧社區(qū)建設(shè)。

2.“隨手拍”：提升社區(qū)文明。社區(qū)里的生活問題層出不窮，如隨手扔垃圾、隨地吐痰、遛狗不拴繩、隨意踐踏草坪等。這些問題幾乎在每個(gè)社區(qū)都會(huì)存在，也很難根治。智慧社區(qū)建設(shè)要把這種長(zhǎng)期難以根治的不文明行為納入進(jìn)來，并予以解決。為了推進(jìn)文明社區(qū)建設(shè)，“晉我家”在平臺(tái)上開通了“隨手拍”功能。在“隨手拍”中，社區(qū)居民可以把日常社區(qū)生活中遇到的各種不文明行為通過“隨手拍”主動(dòng)進(jìn)行曝光，從而對(duì)不文明現(xiàn)象起到警示作用。通過這種功能，“晉我家”在智慧社區(qū)建設(shè)中有效地承擔(dān)起了新時(shí)代社會(huì)主義文明建設(shè)的社會(huì)責(zé)任。

3.“社工圈”：帶動(dòng)主人翁意識(shí)。由于社區(qū)工作人員有限，照顧孤寡老人、殘疾人，整治環(huán)境衛(wèi)生等都需要志愿者的參與。如何招募志愿者，并讓大家有序參與到社區(qū)環(huán)境的維護(hù)和特殊群體的幫扶之中，是社區(qū)工作者的事務(wù)。而在智慧社區(qū)平臺(tái)中，這些工作完全有可能讓智慧平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)，從而提升社區(qū)工作的效率?！皶x我家”開通了“社工圈”的功能，通過這一功能，社區(qū)工作者不僅可以招募志愿者，而且可以直觀調(diào)動(dòng)社會(huì)組織、持證社工、志愿者參與到社區(qū)建設(shè)中去，特別是一些特殊群體可以在“社工圈”中實(shí)現(xiàn)結(jié)對(duì)幫扶。同時(shí)，讓社區(qū)居民參與到社區(qū)建設(shè)之中，也培養(yǎng)了社區(qū)居民的主人翁意識(shí)。

“晉我家”以群眾日常生活服務(wù)為切入點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)起群眾參與治理、監(jiān)督、表達(dá)等一系列基層民主自治的積極性。

1.引導(dǎo)居民參與，推動(dòng)基層治理。社區(qū)治理是基層治理的重要組成部分，也是智慧社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容。社區(qū)有多元化、復(fù)雜化等特點(diǎn)，其治理受到地域、文化、消費(fèi)等因素的影響。在基層治理中，數(shù)字化平臺(tái)參與“智慧社區(qū)”建設(shè)，不僅要做“建設(shè)者”，也要做居民參與的推動(dòng)者，讓社區(qū)居民養(yǎng)成參與治理的習(xí)慣。“晉我家”本著這一理念，在智慧社區(qū)建設(shè)中找到了一種新方式，設(shè)計(jì)了一款為普通百姓定制的“參與平臺(tái)”。在該平臺(tái)上，政府、社區(qū)、社會(huì)組織、居民等主體都可成為社區(qū)治理的重要參與資源，投入到社區(qū)治理中，對(duì)基層治理起到了推動(dòng)作用。

2.搭建溝通平臺(tái)，增進(jìn)黨群關(guān)系。網(wǎng)上群眾路線是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代群眾路線發(fā)展的重要途徑，對(duì)增進(jìn)黨群關(guān)系有著重要作用。在社區(qū)單位中，數(shù)字化平臺(tái)可以憑借其貼近基層的優(yōu)勢(shì)，成為黨政部門和群眾之間溝通的橋梁。正因如此，數(shù)字化的社區(qū)平臺(tái)可以搭建起社區(qū)居民與政府溝通的平臺(tái)，讓政策傳達(dá)與民意反饋有更加通暢的渠道?！皶x我家”在搭建溝通平臺(tái)方面積累了成功的經(jīng)驗(yàn)。一方面，“晉我家”積極運(yùn)用平臺(tái)功能，在民生政策出臺(tái)之前征集群眾意見，為政府決策提供參考依據(jù)，提高決策的科學(xué)性；另一方面，及時(shí)報(bào)道政策落實(shí)的進(jìn)展和成效，讓群眾更好地理解和支持政策。通過這種溝通平臺(tái)搭建，當(dāng)?shù)卣?、社區(qū)、社區(qū)居民之間形成了很好的互動(dòng)機(jī)制，避免了潛在風(fēng)險(xiǎn)。

3.提供表達(dá)窗口，反映民眾呼聲。當(dāng)前，數(shù)字化平臺(tái)參與智慧社區(qū)建設(shè)已經(jīng)在全國范圍逐步開展。這種平臺(tái)可以承擔(dān)提供信息的媒體功能，也可以在政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮潛在價(jià)值。尤其是在大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等新技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，數(shù)字化平臺(tái)在參與社區(qū)治理的過程中承擔(dān)著傳播黨的政策的重要職責(zé)，也是回應(yīng)基層群眾訴求、反映民眾呼聲的重要渠道?！皶x我家”作為智慧社區(qū)建設(shè)的重要產(chǎn)品，重視反映群眾呼聲，為社區(qū)居民提供了各種表達(dá)窗口。社區(qū)居民遇到各種問題均可在平臺(tái)上反映，及時(shí)傳遞給社區(qū)居委會(huì)和相關(guān)部門，使問題得到及時(shí)解決。對(duì)社區(qū)居民來說，這不僅提供了表達(dá)機(jī)會(huì)，也直接推動(dòng)了問題的解決，提升了智慧社區(qū)建設(shè)的實(shí)效性。

作者單位 新疆大學(xué)新聞與傳播學(xué)院

【編輯：王秦】