洛陽市隋唐城遺址管理處 董麗穎

博物館的文化旅游服務(wù)研究主要涉及硬件設(shè)計和軟件服務(wù)，其中硬件設(shè)計包含博物館內(nèi)以及館外的景觀設(shè)計，如展品的陳列、裝飾品、館外綠地設(shè)施等；軟件設(shè)計方面包含講解、票務(wù)服務(wù)等。目前博物館內(nèi)存在開設(shè)活動單調(diào)、不注重營銷、講解不夠?qū)I(yè)等問題，針對這些現(xiàn)實性問題，博物館應(yīng)該積極做好市場開發(fā)工作，并完善館內(nèi)功能配置、強化工作人員的服務(wù)意識，提高顧客的二次游覽意愿，并大力開發(fā)各種參與式旅游項目，改變機構(gòu)形象、開展關(guān)系營銷、提高博物館的吸引力等。以上研究對博物館旅游涉及的主要問題羅列全面，但是，服務(wù)性內(nèi)容的提升體系性較薄弱，本研究主要從博物館文化旅游服務(wù)的角度入手，提出具有針對性與可行性的博物館文化旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略。

一、博物館文化旅游發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

（一）票務(wù)服務(wù)不夠完善

目前我國多數(shù)地區(qū)的博物館都實行免費為游客開放的機制，游客需要到現(xiàn)場換票，一些規(guī)模較大的博物館頻繁出現(xiàn)游客為領(lǐng)票排長隊的現(xiàn)象，游客在現(xiàn)場領(lǐng)票難度較大，有可能要在博物館外排幾個小時的隊，這樣就一定會影響游客的心情及游覽體驗。雖然說目前許多博物館都已經(jīng)實行了網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)票的機制，但總體上來講部分博物館的宣傳力度不夠，很多游客并不知道該博物館可以在網(wǎng)絡(luò)上訂票，更不知道應(yīng)該在哪些平臺上才能訂票，游客想要進入博物館內(nèi)參觀具有一定難度，博物館的票務(wù)服務(wù)還需要進行完善。

（二）展陳平臺建設(shè)滯后

博物館中還存在展陳空間不足的問題，博物館內(nèi)展品眾多，同一時間段內(nèi)參觀游客數(shù)量過多，就容易導(dǎo)致展廳內(nèi)空間不足，影響游客的游覽體驗。同時博物館內(nèi)還存在燈光弱、參觀路線標(biāo)識不明確等問題，博物館內(nèi)燈光較弱容易影響游客的觀看體驗，難以看清展品細(xì)節(jié)，而博物館內(nèi)參觀路線標(biāo)識不明確也容易讓游客在博物館內(nèi)“迷路”，無法快速地找到自己想去的展廳。

（三）導(dǎo)游及講解系統(tǒng)需提升

導(dǎo)游和講解系統(tǒng)也是博物館內(nèi)的重要存在，目前部分博物館內(nèi)存在導(dǎo)游水平不佳、講解系統(tǒng)不完善的問題。目前博物館內(nèi)導(dǎo)游講解系統(tǒng)分為付費導(dǎo)游、志愿者講解、租賃設(shè)備講解等幾種不同的講解形式，志愿者講解不收取游客費用，付費導(dǎo)游需要游客付一定的講解費，租賃設(shè)備講解的內(nèi)容有限，而且容易出現(xiàn)時效性較差的問題，講解效果容易受到網(wǎng)絡(luò)、地理位置等因素的影響。

（四）文化資源旅游活化形態(tài)有限

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，博物館也應(yīng)該充分利用科學(xué)技術(shù)來推動其文化旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，然而目前在部分博物館內(nèi)科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用還不夠廣泛，VR技術(shù)、AR技術(shù)、全息投影等技術(shù)的應(yīng)用力度明顯不足，許多博物館依舊使用傳統(tǒng)的展品陳列方式，這樣的陳列方式雖然也能讓游客從多個角度來欣賞展品，但總體來講游客與展品之間缺乏互動，游客的體驗感不佳。

（五）文創(chuàng)設(shè)計開發(fā)不足

目前博物館的文創(chuàng)設(shè)計水平不一，大多數(shù)博物館仍處于起步階段，不少文創(chuàng)產(chǎn)品仍是簡單復(fù)制或仿制，依托其文物文化元素研發(fā)的實用性產(chǎn)品還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。文博創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)及配套服務(wù)產(chǎn)業(yè)仍比較薄弱，科技、旅游、金融、實業(yè)還未形成良好的融合發(fā)展生態(tài)圈，文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)亟待培養(yǎng)發(fā)展。

二、博物館文化旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）加強文化旅游產(chǎn)品與傳媒渠道建設(shè)

首先，重視文化旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計。為了推動博物館文化旅游服務(wù)質(zhì)量，加強文化旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計也是非常重要的，文化旅游產(chǎn)品是博物館打造個人特色的關(guān)鍵，游客購買博物館的文化旅游產(chǎn)品后，能加強對博物館的印象。博物館在開發(fā)設(shè)計文化旅游產(chǎn)品時，應(yīng)該堅持創(chuàng)新性原則，不僅要開發(fā)造型精美的文化旅游產(chǎn)品，更要注重文化旅游產(chǎn)品的實用性，確保顧客購買產(chǎn)品后能夠真正進行使用，博物館可以自主設(shè)計文化旅游產(chǎn)品，也可以請代理公司幫忙完成設(shè)計。如上海博物館便自主設(shè)計了幾款兼具美觀性與實用性的文化旅游產(chǎn)品，如茶杯墊、毛巾、書簽等，這些都是顧客平時的必需品。另外，博物館也要注重拓寬文化旅游產(chǎn)品的銷售渠道，充分利用互聯(lián)網(wǎng)來展開銷售工作，如寧夏博物館在淘寶網(wǎng)上開設(shè)了官方店鋪，在店鋪內(nèi)專門出售博物館內(nèi)的文化旅游產(chǎn)品，而且寧夏博物館還將淘寶店鏈接掛在其官網(wǎng)上，方便顧客瀏覽，為顧客提供更好的服務(wù)。

其次，重視社會環(huán)境的塑造，加強傳媒渠道建設(shè)。大眾傳媒有龐大的受眾群體，而且受到人民群眾的信賴，通過在大眾媒體上宣傳博物館，能夠讓群眾在短時間內(nèi)了解到博物館的存在，有利于為博物館帶來更多的客流量。如湖南省博物館就在湖南衛(wèi)視為其“國家寶藏展”進行了宣傳，湖南省博物館與湖南衛(wèi)視聯(lián)合制做了一個紀(jì)錄片，有效地起到了宣傳博物館的效果。

（二）完善配套設(shè)施的建設(shè)

為了充分提升博物館的文化旅游服務(wù)質(zhì)量，除了要加強文化旅游產(chǎn)品的設(shè)計以外，完善博物館內(nèi)配套設(shè)施建設(shè)更為重要，博物館應(yīng)致力于為游客提供更好的游覽體驗，對于博物館內(nèi)的休息設(shè)施、咖啡廳、餐廳等設(shè)施要進行完善。游客進入博物館參觀不只有欣賞展品的需求，同時也有休息、就餐需求。博物館設(shè)計者應(yīng)堅持人性化的設(shè)計理念，充分為顧客考慮周全，如為出行不便的顧客提供輪椅和無障礙電梯，為兒童提供專門的活動室，在廁所設(shè)立母嬰室等。同時博物館還要考慮到配套設(shè)施與參展人流量之間的關(guān)系，擴大停車區(qū)域，建立更多的休息座位，從而為顧客提供更加人性化的服務(wù)，提高博物館文化旅游服務(wù)質(zhì)量。

（三）提供智能的講解服務(wù)

講解也是博物館內(nèi)十分重要的組成部分，為了提供給顧客更好的文化旅游體驗，博物館必須從提高講解服務(wù)方面下功夫，除了對人工講解員進行培訓(xùn)以外，更要與時俱進，運用科學(xué)技術(shù)來完善講解服務(wù)，建立智能講解系統(tǒng)，讓游客可以有更多的選擇，如游客不僅可以選擇聘請人工講解員為其進行講解，也可以采取博物館的微信公眾號、小程序等獲取更加智能、便捷的講解方式。博物館可以在每個展品旁邊都放置一張二維碼牌，顧客拿出自己的手機掃描二維碼后便能看到有關(guān)該展品的詳細(xì)介紹，包括出土朝代、相關(guān)典故等內(nèi)容。博物館也可以充分應(yīng)用AR技術(shù)，設(shè)立更有趣味性的活動形式，讓游客獲得更佳體驗。

（四）堅持現(xiàn)代營銷的發(fā)展思路

博物館也要注意堅持現(xiàn)代化營銷思路，吸引更多游客前來觀光，在傳統(tǒng)的營銷方式上進行創(chuàng)新，通過傳達文物內(nèi)涵等方式來增強博物館的吸引力，在博物館內(nèi)培養(yǎng)一批優(yōu)秀的文化旅游人才。例如以北京故宮博物院為例，目前北京故宮博物院屬于國家熱門博物館景點之一，也是游客去北京必打卡的一站，北京故宮博物院制作了《我在故宮修文物》《上新了，故宮》等不同形式的影視節(jié)目，通過影視節(jié)目吸引了大批的游客，也通過這些影視節(jié)目更好地宣傳了北京故宮博物院，形成了其特有的文化影響力。另外，北京故宮博物院內(nèi)的一些導(dǎo)游也會在抖音等新媒體平臺上開直播，更全面地向游客介紹故宮博物院的特色。北京故宮博物院也在積極地開發(fā)文化旅游產(chǎn)品，它不僅在淘寶網(wǎng)上面開設(shè)了“故宮淘寶”這一官方店鋪，而且還經(jīng)常與各個品牌進行合作，聯(lián)合推出“故宮”系列產(chǎn)品，如北京故宮博物院與名創(chuàng)優(yōu)品、潤百顏等品牌進行了合作，利用新媒體營銷的方式充分傳播了故宮文化，這也充分契合了文化與旅游相融合的概念。博物館與其他旅游景點性質(zhì)不同，雖然說開展?fàn)I銷工作能夠為博物館吸引更多的游客，但博物館要注意宣傳的尺度，在宣傳的過程中要秉持著文化與傳承理念，以宣傳文物內(nèi)涵為主，讓游客進入博物館內(nèi)參觀后能有所收獲，學(xué)習(xí)一些歷史知識，這才是重中之重。

三、結(jié)語

總而言之，博物館是國家與地區(qū)文化的濃縮，博物館應(yīng)該針對當(dāng)前館內(nèi)文化旅游服務(wù)存在的問題來進行改善，堅持現(xiàn)代化營銷的發(fā)展思路，為游客提供更加智能的講解服務(wù)，完善博物館內(nèi)配套設(shè)施的建設(shè)，增加休憩設(shè)施，加強博物館文化旅游產(chǎn)品與傳媒渠道的建設(shè)，全面提升博物館文化旅游的服務(wù)質(zhì)量，為游客帶來更好的游覽體驗。

相關(guān)鏈接

博物館是征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產(chǎn)的實物的場所，對館藏物品分類管理，為公眾提供知識、教育和欣賞的文化教育的機構(gòu)、建筑物、地點或者社會公共機構(gòu)。

博物館是非營利的永久性機構(gòu)，對公眾開放，為社會發(fā)展提供服務(wù)，以學(xué)習(xí)、教育、娛樂為目的。

截至2020年底，中國全國備案博物館5788家，其中國家一二三級博物館達1224家，類型豐富、主體多元的現(xiàn)代博物館體系基本形成。同時，中國的博物館總量已經(jīng)躍居全球前五位，即美國、德國、日本、中國、俄羅斯。2021年5月24日，國家文物局等9部門發(fā)布指導(dǎo)意見，提出到2035年我國將基本建成博物館強國。