趙娟

摘要：新形勢下家政行業(yè)有了快速量的增長，如何更好滿足客戶需求是家政企業(yè)在質(zhì)的發(fā)展上需要突破的顯性瓶頸。眾多企業(yè)在搶占市場后開始面臨客戶滿意度這一核心問題。作為服務(wù)的直接提供者，家政員工職業(yè)意識(shí)水平是高質(zhì)量服務(wù)與高客戶滿意度的重要前提和基本保證，家政員工職業(yè)意識(shí)的培育是其價(jià)值提升、家政企業(yè)發(fā)展、行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大的首要前提。

關(guān)鍵詞：家政行業(yè);職業(yè)意識(shí);行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);職業(yè)自信

家政企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展應(yīng)建基于對(duì)“家政服務(wù)”這一概念科學(xué)、深入地了解，既要了解市場對(duì)家政服務(wù)的全方位、多層次需求，又要了解各自企業(yè)的服務(wù)范圍和職能定位，了解員工素質(zhì)與市場期待的差距，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行冷靜分析和選擇，從而確定各自服務(wù)方向，精準(zhǔn)提升員工服務(wù)技能與職業(yè)意識(shí)，方能有份于分享家政市場這一蛋糕。

一、何謂職業(yè)意識(shí)

職業(yè)意識(shí)是職業(yè)素質(zhì)的核心組成部分，當(dāng)今社會(huì)的競爭是人才的競爭，家政行業(yè)也不例外，是否擁有高素質(zhì)的職業(yè)化家政人才是企業(yè)存續(xù)和發(fā)展壯大的關(guān)鍵。人力資源理論研究者認(rèn)為，職業(yè)化人才的成功與否主要取決于其職業(yè)意識(shí)水平的高低[1]。心理學(xué)認(rèn)為，職業(yè)意識(shí)是指個(gè)人對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)、意向以及對(duì)就業(yè)所持的態(tài)度[2]。它受個(gè)人的生理、心理?xiàng)l件，以及教育程度、家庭和社會(huì)等多方面的影響.并隨著個(gè)人年齡、知識(shí)、心理的發(fā)展而逐步由幻想到現(xiàn)實(shí)，由模糊到清晰，由搖擺到穩(wěn)定.由遠(yuǎn)及近，直接影響到個(gè)人對(duì)職業(yè)的選擇以及對(duì)職業(yè)的努力程度。也有學(xué)者認(rèn)為，職業(yè)意識(shí)是從業(yè)人員能夠?qū)ψ约旱谋韭毠ぷ骶哂凶銐虻恼J(rèn)可度，同時(shí)理解自己的工作，包括從業(yè)人員的職業(yè)心理素質(zhì)以及思想素質(zhì)[3]。

各行各業(yè)的從業(yè)者都應(yīng)有對(duì)應(yīng)自己職業(yè)的職業(yè)意識(shí)，如建筑師的職業(yè)意識(shí)包含建筑師對(duì)職業(yè)本身的觀念，以及對(duì)建筑設(shè)計(jì)工作的看法、理解、評(píng)價(jià)和愿望等，它既影響建筑師的就業(yè)和擇業(yè)方向，同時(shí)也折射出社會(huì)變遷與建筑師群體、職業(yè)組織、職業(yè)文化以及個(gè)體之間的豐富互動(dòng)[4]。同樣，家政行業(yè)的家政員工亦應(yīng)有對(duì)家政這一職業(yè)持有正確的觀念，理解這一職業(yè)的特性，了解其工作環(huán)境、工作內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象以及要實(shí)現(xiàn)的工作價(jià)值。家政企業(yè)發(fā)展過程中遇到最主要的矛盾是服務(wù)的提供與需求之間的實(shí)際錯(cuò)位，造成這種錯(cuò)位的根本原因首要便是從事一線服務(wù)員工職業(yè)意識(shí)的缺失。

家政從業(yè)人員的職業(yè)意識(shí)既應(yīng)包含對(duì)職業(yè)服務(wù)技能的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)知，更應(yīng)包含對(duì)服務(wù)對(duì)象的深入了解及對(duì)職業(yè)本身的認(rèn)識(shí)，是對(duì)所從事家政職業(yè)勞動(dòng)的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)、情感和態(tài)度等心理成分的綜合反映。正確的職業(yè)意識(shí)可以有效支配和調(diào)控人們的職業(yè)行為，更好發(fā)揮人的潛能，實(shí)現(xiàn)更高的個(gè)人成就感與客戶滿意度。

二、家政企業(yè)培養(yǎng)員工職業(yè)意識(shí)的現(xiàn)實(shí)意義

許多行業(yè)的發(fā)展由于員工職業(yè)意識(shí)的清晰而穩(wěn)固，如新聞業(yè)、建筑業(yè)等，均因重視職業(yè)意識(shí)的培育而使得這一行業(yè)成規(guī)模發(fā)展，獲得了更多來自行業(yè)內(nèi)外的認(rèn)可，培養(yǎng)了專業(yè)人才，從而可以進(jìn)行更深入的業(yè)務(wù)研究，使其工作卓有成效開展。我們?nèi)粢獙?shí)現(xiàn)工匠強(qiáng)國，定要從職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)入手，方能穩(wěn)人心而精技藝。工欲善其事，必先利其器，家政員工的利器當(dāng)然包括過硬的服務(wù)技能，但在技能之先，須有明確的職業(yè)意識(shí)，只有在職業(yè)意識(shí)的支撐下，才能不斷精益職業(yè)技能，進(jìn)而把家政服務(wù)工作做到好，做到極致。是否有健康的職業(yè)意識(shí)是員工工作效率和價(jià)值感的大前提，家政企業(yè)員工的職業(yè)意識(shí)將會(huì)從三個(gè)方面對(duì)個(gè)人和社會(huì)產(chǎn)生巨大影響：影響到員工對(duì)工作的認(rèn)知和判斷進(jìn)而影響工作的態(tài)度和質(zhì)量;影響家政員工的職業(yè)滿意度與工作持久度;影響家政企業(yè)的健康穩(wěn)固發(fā)展以及整個(gè)家政行業(yè)的成熟與壯大。

首先，職業(yè)意識(shí)關(guān)乎員工對(duì)職業(yè)的認(rèn)知、忠誠度。首先體現(xiàn)在忠誠于自己的工作而非某個(gè)體或組織，如此能夠生發(fā)出對(duì)工作的精益求精和責(zé)任;更包含有對(duì)服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)和需求的理性認(rèn)知，對(duì)可能出現(xiàn)的矛盾和糾紛的預(yù)知和提前避免。當(dāng)前較為突出的一個(gè)問題是家政員工的職業(yè)認(rèn)知度不夠，職業(yè)滿意度不高，社會(huì)對(duì)家政服務(wù)的認(rèn)知不夠清晰，員工自身也存在許多職業(yè)困惑，更毋論職業(yè)自豪感，而職業(yè)意識(shí)首先從職業(yè)認(rèn)知入手，讓員工對(duì)該職業(yè)的特性等一系列基本問題又清晰認(rèn)知，更好以職業(yè)化心態(tài)與姿態(tài)提供專業(yè)服務(wù)，提升個(gè)人和企業(yè)形象，達(dá)到雇主滿意和員工自我滿意，穩(wěn)固職業(yè)思想。

其次，職業(yè)意識(shí)還關(guān)乎企業(yè)和員工自身的良性發(fā)展。員工職業(yè)意識(shí)的形成有助于其脫離模糊混沌進(jìn)入理性與平和的心理、情緒與工作狀態(tài)，減少心理搖擺與糾結(jié)，能以確定的職業(yè)狀態(tài)開展工作。在這種職業(yè)意識(shí)下，員工對(duì)工作性質(zhì)、雇主特點(diǎn)及職業(yè)本身有了更清晰的理性認(rèn)知，能夠理性面對(duì)、妥善調(diào)整和管理工作中的負(fù)面情緒，進(jìn)入一個(gè)更為專業(yè)、更高評(píng)價(jià)、自我滿意度和價(jià)值感提升的良性循環(huán)，員工的良好精神狀態(tài)與責(zé)任狀態(tài)將帶領(lǐng)企業(yè)進(jìn)入更好的發(fā)展循環(huán)。

再次，家政員工這一群體職業(yè)意識(shí)的形成和統(tǒng)一，有助于整個(gè)家政行業(yè)的規(guī)模發(fā)展。職業(yè)意識(shí)的形成受社會(huì)評(píng)價(jià)影響，但更主要或者說首先來自于行業(yè)內(nèi)部專業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)可與評(píng)價(jià)，從業(yè)人員的健康職業(yè)意識(shí)和堅(jiān)定職業(yè)信念會(huì)生發(fā)出對(duì)工作的執(zhí)著與精益求精，進(jìn)而博得社會(huì)的認(rèn)可與尊重，從而改變來自外界的評(píng)價(jià)，形成新的社會(huì)對(duì)行業(yè)的認(rèn)知。家政職業(yè)意識(shí)首先應(yīng)深入家政員工的內(nèi)心，從企業(yè)內(nèi)部幫助員工正確認(rèn)知這一職業(yè)特性及意義，增強(qiáng)其責(zé)任心和自豪感，這將會(huì)影響更多人的就業(yè)和擇業(yè)方向，促進(jìn)社會(huì)變遷與家政群體、職業(yè)組織、職業(yè)文化以及個(gè)體之間的豐富互動(dòng)，從而帶動(dòng)整個(gè)家政行業(yè)在市場中的穩(wěn)固發(fā)展與擴(kuò)大。

三、家政企業(yè)員工職業(yè)意識(shí)現(xiàn)狀

家政企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的過程中更多側(cè)重技能培訓(xùn)，造成了員工在對(duì)服務(wù)對(duì)象認(rèn)知、信任關(guān)系對(duì)服務(wù)過程及結(jié)果產(chǎn)生的影響等方面都缺乏一定了解，對(duì)家政行業(yè)的職業(yè)特性認(rèn)知不足，在提供服務(wù)時(shí)無法較好平衡客戶滿意與自我尊嚴(yán)，職業(yè)意識(shí)不夠健全完善。具體表現(xiàn)如下：

（一）對(duì)服務(wù)及評(píng)價(jià)的主觀性認(rèn)識(shí)不足

家政服務(wù)不同于其他業(yè)務(wù)的提供，這是直接人對(duì)人的服務(wù)。人的主觀性以及人際交往的復(fù)雜性本身就決定了這種由人（家政服務(wù)人員）提供給人（服務(wù)需求方）的服務(wù)無法像其他業(yè)務(wù)交付那樣簡單。我們時(shí)常會(huì)關(guān)注到客戶需求的多變性和復(fù)雜性，但常會(huì)忽略掉服務(wù)提供方即服務(wù)人員也是主觀、情緒化、有認(rèn)知局限的個(gè)體，加之家政服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不健全，在這樣兩個(gè)有著較大認(rèn)知落差的復(fù)雜群體之間所展開的家政服務(wù)，勢必容易產(chǎn)生各種問題和糾紛。

（二）對(duì)信任關(guān)系建立的困難性與重要性認(rèn)識(shí)不足

從雇主方即服務(wù)需求方來看，產(chǎn)生家政服務(wù)需求的客戶群體大多是在城市中的生活群體。城市生活的特征之一是社會(huì)分工的精細(xì)化，當(dāng)你產(chǎn)生相應(yīng)需求，便可尋找到相應(yīng)的服務(wù)提供;其另一個(gè)特征是人情的隱退，更加小型化的家庭使得人們?cè)诮煌猩倭嗽S多大家庭背景下的人情限制，更多了一份自由，但這種自由是以孤單和人情冷漠為代價(jià)。在產(chǎn)生實(shí)際的家庭需求后，城市中的家庭首先想到的是市場上的家政服務(wù)，一方面可以彌補(bǔ)自己的體力不足分身乏術(shù)，另一方面，在城市環(huán)境中生存，尋求付費(fèi)的專業(yè)服務(wù)可以不必背負(fù)人情負(fù)擔(dān)，提升自身生活質(zhì)量的同時(shí)又能增加幸福感。這種城市生活的特性以及客戶進(jìn)行的市場化選擇的深層機(jī)理也會(huì)投射到提供服務(wù)的家政企業(yè)和服務(wù)人員身上，他們完全以交易的形式看待雙方的關(guān)系，即便如此，若缺少了相互信任為大前提，就更難達(dá)到客戶真正滿意，如鐘點(diǎn)工服務(wù)，人的行為動(dòng)作無法完全如機(jī)器般清晰準(zhǔn)確、可量化，是很容易出現(xiàn)爭議和糾紛的一種形式。信任的缺乏、功利的價(jià)值取向和服務(wù)的難以標(biāo)準(zhǔn)化、量化是造成這種矛盾的根本原因。

（三）缺乏對(duì)員工與雇主之間文化差異性的認(rèn)知

雇主與家政服務(wù)人員之間的文化差異導(dǎo)致雙方對(duì)家政服務(wù)的主觀理解不同。服務(wù)人員的整體文化水平及生存層面的基本需求層次使得他們無法很好從客戶角度出發(fā)審視自己的服務(wù)，更傾向于想當(dāng)然地從自身局限的視野和對(duì)事物及關(guān)系的理解為出發(fā)點(diǎn)向客戶提供服務(wù)，造成了與客戶需求與期待間的差異。就家政服務(wù)的消費(fèi)與供給特點(diǎn)來看，服務(wù)的購買方和提供方本就是社會(huì)層次差異的一種折射，這種差異很難通過一些簡單行為模式訓(xùn)練彌補(bǔ)，加之雇主與服務(wù)人員對(duì)家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、特性等理解的主觀性，很難真正達(dá)到雇主滿意。如一則案例顯示，服務(wù)員自認(rèn)為盡心為雇主服務(wù)，無視雇主規(guī)定，在雇主休息時(shí)進(jìn)入其臥室進(jìn)行打掃，當(dāng)雇主反對(duì)并要求其停止時(shí)，服務(wù)員仍將自己好意強(qiáng)加給雇主，執(zhí)意打掃完再離開，引發(fā)雇主憤怒。這種因文化差異引起的對(duì)生活方式和邊界意識(shí)的不同理解，非服務(wù)技能不嫻熟所致。家政服務(wù)企業(yè)在培訓(xùn)員工時(shí)除了傳授相應(yīng)技能，亦應(yīng)提升服務(wù)人員對(duì)于雇主認(rèn)知和需求特性了解，更好理解何為邊界和尊重。

（四）缺乏職業(yè)自信與尊嚴(yán)

家政員工職業(yè)認(rèn)可度較低，相關(guān)影響因素概有以下方面：首先，受傳統(tǒng)文化意識(shí)的影響，將為人提供直接家庭服務(wù)與舊社會(huì)主仆關(guān)系相聯(lián)系，這是來自社會(huì)環(huán)境的一種階層差異帶來的壓力;其次，家政行業(yè)發(fā)展水平較低，家政服務(wù)管理與技能的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化有待建立，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也較為模糊和主觀，企業(yè)發(fā)展不健全會(huì)出現(xiàn)員工保障機(jī)制不完善等，均會(huì)造成從業(yè)者內(nèi)心不踏實(shí)、無所適從之感，進(jìn)而造成家政服務(wù)員工職業(yè)自信缺乏;第三，家政員工與雇主之間的文化差異會(huì)使雙方相處交流不夠通暢，勢必加大雙方信任關(guān)系建立的難度，使員工的職業(yè)自信和尊嚴(yán)受影響。在發(fā)生糾紛時(shí)，員工的利益很難得到保障。社會(huì)的歧視、企業(yè)制度不夠完善健全、雇主的千差萬別等因素均會(huì)影響到員工職業(yè)滿意度和自信心，職業(yè)尊嚴(yán)更無從談起。

四、家政員工職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)的實(shí)踐策略

從現(xiàn)實(shí)情況來看，家政企業(yè)應(yīng)在科學(xué)、規(guī)范管理方面和服務(wù)人員職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)方面加大力度，幫助員工建立職業(yè)安全感與職業(yè)自信，樹立科學(xué)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而獲得社會(huì)認(rèn)可，改變?nèi)藗儗?duì)家政行業(yè)及家政服務(wù)的認(rèn)知，建立家政從業(yè)人員的尊嚴(yán)。具體策略如下：

（一）變中介制為員工制——為員工提供安全感

現(xiàn)有家政公司仍然以員工制和中介制兩種形式為主。其中中介制形式的弊端在于其自身責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，只做中間商賺差價(jià)，對(duì)家政人員培訓(xùn)不足、個(gè)人背景了解不夠深入等，因此我們期待家政市場的規(guī)范、規(guī)模發(fā)展需要更多向員工制這一類型轉(zhuǎn)型和發(fā)展。員工制能夠使家政員工產(chǎn)生更多歸屬感與安全感，能更好促進(jìn)員工技能和職業(yè)意識(shí)的發(fā)展，員工制要求建立規(guī)范、科學(xué)的管理機(jī)制，提高企業(yè)科學(xué)管理水平。

（二）建立家政服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——提供清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

科學(xué)客觀的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)職業(yè)被稱之為職業(yè)的前提要件，也是職業(yè)、行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立將會(huì)大大提高家政服務(wù)的客觀性，使無標(biāo)準(zhǔn)的主觀評(píng)判成為有據(jù)可依、有說服力的客觀標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判，有利于家政行業(yè)的服務(wù)推廣和社會(huì)認(rèn)可。標(biāo)準(zhǔn)的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要從實(shí)踐中提煉，加強(qiáng)家政理論研究，結(jié)合國內(nèi)外家政同行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。有了明確科學(xué)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)者才能確定自己應(yīng)追求的職業(yè)目標(biāo)，才能在此基礎(chǔ)上追求精益求精，才能獲得更多來自社會(huì)和雇主的客觀評(píng)價(jià)與認(rèn)可，從而促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展壯大。

（三）技能培訓(xùn)之外增設(shè)職業(yè)意識(shí)養(yǎng)成課程——培養(yǎng)職業(yè)自信心

當(dāng)前家政市場中，即便員工制企業(yè)也存在管理不夠規(guī)范、對(duì)市場和雇主特性及需求分析不足、家政服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化缺失等問題，更缺乏對(duì)服務(wù)人員職業(yè)意識(shí)和文明素養(yǎng)的培訓(xùn)。

只掌握技能，不了解服務(wù)對(duì)象的特性及需求，就無法提供使對(duì)方滿意的服務(wù)。家政企業(yè)應(yīng)注重管理的規(guī)范化、科學(xué)化，在員工培訓(xùn)課程體系上注重組合開發(fā)，明確以客戶需求為中心的服務(wù)理念，在顧客合理要求范圍內(nèi)做到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化，注重員工職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)。以科學(xué)規(guī)范化管理運(yùn)營企業(yè)、開展培訓(xùn)，以職業(yè)意識(shí)建立員工對(duì)工作的責(zé)任，有助于突破現(xiàn)有家政企業(yè)發(fā)展瓶頸，使企業(yè)從擴(kuò)大規(guī)模向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變，更好獲取客戶信任，以專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)獲取客戶認(rèn)可，是企業(yè)可以期待的一種高質(zhì)量的和諧服務(wù)模式，也是家政市場規(guī)范化發(fā)展的一種健康生態(tài)。

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