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        探究旅行社導游服務(wù)質(zhì)量提升面臨的問題與解決策略

        2021-12-22 07:16:48陳海峰
        三悅文摘·教育學刊 2021年46期
        關(guān)鍵詞:對策思考質(zhì)量提升旅行社

        陳海峰

        摘要:伴隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及生活水平的提升,人民對于旅游的喜愛程度越來越高。在旅游的過程中,為了方便以及安全,游客常常會選擇旅行社。在旅行社中,導游扮演著十分重要的角色。筆者作為一名從業(yè)二十年的導游,結(jié)合多年帶團經(jīng)驗,就導游服務(wù)的特點進行著重的分析,然后思考導游服務(wù)之中存在著的一些問題,最后則是對導游服務(wù)質(zhì)量的提升提出些許的建議,從而促進旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

        關(guān)鍵詞:旅行社;導游服務(wù);質(zhì)量提升;對策思考

        旅游是人民在日常生活中比較熱衷的事情,目前越來越多的人會選擇在空閑的時間選擇外出旅游。雖然當前因為疫情旅游按下了暫停鍵,但是老百姓出游的意愿不會改變。為了追求旅游的質(zhì)量,游客們比較關(guān)注的一個問題就是導游服務(wù)的質(zhì)量。近些年,新聞上報道的導游亂收費、變相收費、強制購物的現(xiàn)象越來越多,已經(jīng)嚴重影響了旅游行業(yè)的發(fā)展。針對導游服務(wù)質(zhì)量堪憂的問題,筆者將根據(jù)自身多年的經(jīng)驗談一談導游服務(wù)質(zhì)量存在問題,產(chǎn)生的主要原因以及解決這些問題的重要舉措。

        一、導游服務(wù)的特點

        (一)獨立性強

        導游服務(wù)是一項比較獨立的工作。在整個旅游的過程中,大部分只有導游與游客們相處,因此,導游服務(wù)往往是在沒有其他人幫助的情況下完成的,出現(xiàn)各種問題,都需要導游自己協(xié)調(diào)游客來解決,具有較為明顯的獨立性。正是因為導游服務(wù)這種單兵作戰(zhàn)的工作形式,導游人員必須較強的獨立工作能力,才能夠?qū)⑺泄ぷ鲌A滿完成。

        (二)工作難度大

        導游人員服務(wù)的對象不僅僅是國內(nèi)的游客,還有可能面對不同國籍、不同信仰以及不同層次的人員,正是游客群體之中存在的復(fù)雜的人際關(guān)系以及多樣化的人群,在處理一些突發(fā)狀況時處理問題的難度也是顯著增加。

        (三)腦力勞動與體力勞動相結(jié)合

        導游服務(wù)并非像是常人認為的那種簡單。在尋常人眼中,導游服務(wù)是一項比較輕松的工作,既可以和游客游山玩水,還能夠掙錢。其實,這種思想是錯誤的,導游服務(wù)一項比較費時費力費腦的工作。一方面,導游人員在給游客講解時,需要涉及各方面的知識,包括歷史、政治、經(jīng)濟、法律、宗教以及當?shù)氐娘L土人情,這就需要導游具有較強的記憶能力。另外一個方面,導游所服務(wù)的對象事比較多的,其工作所具有的任務(wù)量比較大,在體力支出方面比較大。導游人員在帶領(lǐng)游客們進行游覽和講解的同時,還需要解決游客們可能出現(xiàn)的各種問題,尤其是在旅游旺季,導游人員可能還會面臨著連軸轉(zhuǎn)的情況,體力消耗激增,正常休息也成為奢求。在其他服務(wù)行業(yè),需要耗費大量的體力以及智力的情況還是比較少見的。因此,導游人員需要具備較強的事業(yè)心、責任感和強健的體魄,才可以勝任該工作。

        二、導游服務(wù)質(zhì)量提升的重要性

        (一)影響游客的旅游體驗

        游客出門旅游能夠靠得住的便是導游了。在旅游過程中,無論是吃住、出行、游玩、購物等事情全部由導游一手操辦,因此導游服務(wù)質(zhì)量的好壞直接會影響著游客的旅游體驗。在游覽的時候,優(yōu)美的風景、古跡配上導游煽情、動人的解說以及段子,才會讓游客感覺此次出行十分快樂,進而激發(fā)游客內(nèi)心游玩的興致,真正地達到放松和享受的目的。

        (二)影響旅游城市的形象

        導游將一座城市最好的一面呈現(xiàn)給游客,因此,導游常常被人們稱之為城市的展覽櫥窗。導游服務(wù)質(zhì)量直接會影響游客對于該城市國家印象的反映。一個負責人的導游會將該旅游城市的歷史文化、自然風情展示給游客,而不是變相地在游客身上獲取利益。

        (三)提升企業(yè)的競爭力

        在當前旅游行業(yè)發(fā)展的過程中,想要提升企業(yè)在市場之中的競爭力,就必須加強對于人才的競爭。在旅行社發(fā)展以及市場競爭中,導游是關(guān)鍵因素。導游服務(wù)質(zhì)量的好壞和高低,會讓游客主觀性地去判斷此次旅游是否值得,玩的是否開心,進而考慮是否再次選擇該服行社。這是旅行社老客戶的主要來源。因此旅行社想要提升自身的口碑,除了加強自身的宣傳以外,還需要加強導游服務(wù)的質(zhì)量,在留住老顧客的基礎(chǔ)上,發(fā)展新顧客,從而帶來更好的效益。

        三、導游服務(wù)質(zhì)量存在的問題及其原因

        (一)問題

        1.導游整體服務(wù)質(zhì)量不高,綜合素質(zhì)較差

        導游的經(jīng)驗不足,職業(yè)素養(yǎng)相對較差,社交能力有待提升,缺乏隨機應(yīng)變的能力,這些都會嚴重影響導游服務(wù)的質(zhì)量??傮w上來講可以說是綜合能力強且職業(yè)素養(yǎng)強的導游人才是各個旅行社都渴求但是極度缺乏的員工。

        2.變相違約,私自創(chuàng)收

        因為導游操作不規(guī)范,缺乏服務(wù)意識,導致導游人員無法正常的履行自身的職責,甚至私自增加收費的項目或者壓縮旅游時間來增加不正當?shù)慕?jīng)濟收入都會嚴重影響導游服務(wù)的質(zhì)量。同時,導游無法對游客的合理要求進行滿足,服務(wù)態(tài)度不端正,溝通技巧有待提升都會使得旅行社的投訴事件高頻次的出現(xiàn)。

        (二)原因

        1.導游門檻較低

        近些年,人民生活水平的提升,旅游出行的數(shù)量大幅度提升,這就導致旅行社對于導游人數(shù)的需求量大大增加,旅行社為了保證人員的充足,不得不選擇降低導游的錄入標準。目前,我國導游專業(yè)人員主要集中在職業(yè)院校,這就導致導游的整體學歷偏低,且整體素質(zhì)有待提升。目前,旅游行業(yè)的門檻降低,導致導游隊伍綜合素質(zhì)降低,是當前導游服務(wù)質(zhì)量不高的主要原因。

        2.導游人員的保障機制不夠健全

        目前,我國的勞動保障機制日益完善,各行各業(yè)人員都能夠得到勞動保障。但是導游人員卻跳出了該范疇。導游人員的工資一般來講沒有底薪,完全依靠帶團日薪,沒有固定的工作單位,也沒有任何的保險以及福利,他們的經(jīng)濟基礎(chǔ)沒有辦法得到保障,基本上依靠成單量。正是因為保障機制的不夠健全,導游們往往被迫選擇高危險、高回報的不正當行為,如購物回扣、消費以及宰客的現(xiàn)象。在此種過分追求個人經(jīng)濟利益的情況下,導游服務(wù)難以提升也是一種必然。

        3.缺乏相應(yīng)的激勵制度

        大部分旅游企業(yè)對于員工缺乏相應(yīng)的激勵措施,對于導游人員不同等級的待遇也不是很明顯,這就阻礙了導游人員的積極性,嚴重阻礙了高素質(zhì)導游隊伍的建設(shè),進而是導游人員在綜合素養(yǎng)以及導游技能上的提升不太重視。

        4.部分導游綜合素質(zhì)較差

        部分企業(yè)在招聘導游的時候,只關(guān)注招聘導游的數(shù)量,對于他們的綜合素養(yǎng)以及職業(yè)技能關(guān)注程度不是很高,尤其是在重能力輕素養(yǎng)的基礎(chǔ)上,企業(yè)很容易便忽略了導游的道德品質(zhì)以及素養(yǎng)。職業(yè)道德是每一個行業(yè)必須遵守的基本的準則,也是導游人員不可缺少的重要內(nèi)容。對于旅游行業(yè)來講,導游的質(zhì)量較差,會嚴重影響導游行業(yè)的發(fā)展。除此之外,還有很多導游人員是兼職人員,這就導致專業(yè)性、高質(zhì)量的導游人員流動性比較強。

        四、導致服務(wù)質(zhì)量提升對策

        (一)提升導游準入門檻

        基于目前,我國旅游市場對于導游的要求標準較低的現(xiàn)象,相關(guān)旅行社在招聘導游人員的時候,可以適當提升招聘的標準,以此來解決導游缺口大、導游人員隊伍素質(zhì)不高的現(xiàn)象。在招聘導游人員的時候,應(yīng)該以綜合素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)以及導游專業(yè)技能位置,從傳統(tǒng)的數(shù)量為主理念向著質(zhì)量至上的理念進行轉(zhuǎn)變,從源頭上提升導游隊伍的質(zhì)量,讓旅游市場導游服務(wù)質(zhì)量區(qū)域穩(wěn)定和平衡。

        (二)加大對于導游的培訓力度

        導游是一個國家、一座城市、一個地區(qū)的宣傳大使,因此,旅行社對導游進行培養(yǎng)也是尤為重要的。在職業(yè)素養(yǎng)的培訓中,導游應(yīng)該具備一定的抗壓能力,在面對游客的職責時,能夠做到彬彬有禮和歉意。想要達到這種結(jié)果,旅行社有必要定期對導游開展培訓工作,及時給導游人員充電,讓他們不斷提升自身的導游服務(wù)質(zhì)量。導游人員的培訓學習主要是提升自身的修養(yǎng)以及導游專業(yè)技能。但是很多導游人員在入職之后有就沒有參加過培訓,一直處于一個沒有人管理的狀態(tài)。在這種寬松的環(huán)境下,導游人員的自主學習意識自然也就比較差,學習的機會并不多。當然,除了旅行社以外,政府部門為了讓導游人員成為一名優(yōu)秀的城市宣傳大使,也應(yīng)該給導游人員提供充電的機會和平臺,讓導游人員有機會提升自身的專業(yè)技能、服務(wù)意識、社交能力以及文化素養(yǎng)。這樣他們在面對旅游中可能出現(xiàn)的各種問題時,才能夠做到隨機應(yīng)變,妥善處理。

        (三)健全導游相關(guān)機制

        其一,旅行社可以嘗試模仿其他服務(wù)企業(yè),構(gòu)建起一套專業(yè)的導游評級體制。針對不同等級的導游,旅行社可以嘗試給予不通過的獎勵,以此來激發(fā)導游人員的工作積極性,讓所有的導游人員有向上奮斗的動機。其二,旅行社應(yīng)該構(gòu)建完善綜合考評機制,對于游客夸贊的員工進行獎勵,對于游客投訴要分析其原因,如果是因為導游自身服務(wù)質(zhì)量存在問題,應(yīng)該進行懲罰。這樣一來,有獎有罰才可以讓導游規(guī)范自身的行為。

        (四)加強導游隊伍建設(shè)

        其一,旅行社應(yīng)該對當前導游人員的現(xiàn)狀進行分析,然后有針對性地開展繼續(xù)教育。在繼續(xù)教育方式的選擇上,可以與當?shù)氐穆殬I(yè)院校、開放院校進行合作,從職業(yè)技能、職業(yè)道德、社交禮儀、法律意識等方面入手,通過理論結(jié)合實踐的方式來提升導游的服務(wù)質(zhì)量。其二,旅行社為了構(gòu)建社會主義和諧社會,需要加強導游高質(zhì)量隊伍的建設(shè),在旅游建設(shè)的過程中滲透傳統(tǒng)文化,引導導游與游客之間深入溝通、了解,營造優(yōu)質(zhì)的旅游氛圍,促進游客與導游之間的會發(fā)展。

        (五)提高導游職業(yè)的社會認可度。希望相關(guān)部門能從職稱開始,對于導游有一個明確的社會認同,輿論和媒體能多多報道正能量的東西,真正讓導游作為民間的文化大使。

        五、結(jié)語

        導游服務(wù)質(zhì)量一直是旅游領(lǐng)域研究的重點內(nèi)容。想要實現(xiàn)導游服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升與發(fā)展,根本原因就是保障導游的利益,為其創(chuàng)設(shè)制度保障。同時旅行社還要為導游人員定期開展培訓,強化導游人員的綜合素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)以及職業(yè)技能,打造出一支高質(zhì)量、高水平的導游隊伍。只有這樣,才能夠促進旅游事業(yè)的健康發(fā)展。

        參考文獻:

        [1]文化和旅游部關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導意見[J].中華人民共和國國務(wù)院公報,2019(20):62-66.

        [2]陳英,李永生.導游服務(wù)的現(xiàn)狀及其質(zhì)量提升對策[J].經(jīng)濟研究導刊,2018(08):114-115.

        [3]劉國強.導游服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建與實證研究[J].中北大學學報(社會科學版),2017,33(02):63-67.

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