羅艷妮 張 芳 吳 姣

（西安歐亞學(xué)院，陜西 西安 710065）

一、引言

隨著市場(chǎng)大環(huán)境的改變，國(guó)內(nèi)外企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了讓自己能夠在大市場(chǎng)環(huán)境中繼續(xù)生存和發(fā)展下去，多數(shù)企業(yè)開(kāi)始探尋改善公司績(jī)效的路徑，接著，“績(jī)效管理”這一概念也隨之出現(xiàn)?！翱?jī)效管理”是為了通過(guò)提升員工、部門和組織的績(jī)效來(lái)達(dá)到公司的總目標(biāo)，公司員工和各層級(jí)管理者可以共同加入績(jī)效計(jì)劃、考核評(píng)估等過(guò)程。

我國(guó)企業(yè)在改革開(kāi)放和專賣體制因素的雙重刺激下，該行業(yè)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，但由于我國(guó)采取的對(duì)外開(kāi)放政策，使得該行業(yè)也出現(xiàn)了許多競(jìng)爭(zhēng)者，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展產(chǎn)生一定沖擊。煙草企業(yè)管理體制改革期間，績(jī)效管理實(shí)質(zhì)性改革在其中占有較高的比重，所以企業(yè)改革自身管理體制期間，關(guān)鍵表現(xiàn)為如何科學(xué)評(píng)價(jià)企業(yè)綜合績(jī)效開(kāi)展現(xiàn)狀。

國(guó)內(nèi)管理會(huì)計(jì)理論體系發(fā)展中，借助平衡計(jì)分卡來(lái)開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)分析眾多，也產(chǎn)生了大量具有影響力的理論體系，平衡計(jì)分卡是由諾頓和卡普蘭提出的，它是績(jī)效考核方法中的一種，該績(jī)效考核方法是由四個(gè)角度組成，包括顧客角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)與發(fā)展角度和財(cái)務(wù)角度。

二、企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)理論概述

績(jī)效評(píng)價(jià)，即企業(yè)管理人員構(gòu)建指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，結(jié)合科學(xué)的評(píng)價(jià)流程及原則，高效、客觀地來(lái)評(píng)估企業(yè)績(jī)效，以期更好的對(duì)企業(yè)管理控制系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)測(cè)及規(guī)劃。

平衡計(jì)分卡是是一套新的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，四個(gè)角度及其相互關(guān)系如圖1所示。

圖1 績(jī)效考核方法的四個(gè)角度及其相互關(guān)系

1.顧客角度

顧客角度，也就是顧客怎樣對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客滿意度將對(duì)企業(yè)營(yíng)銷情況產(chǎn)生直接性影響，并關(guān)系到企業(yè)盈利空間。某種層面上，生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的關(guān)系是處于合作共贏狀態(tài)的，當(dāng)且僅當(dāng)滿足消費(fèi)者需求基礎(chǔ)上，方可能夠擴(kuò)大企業(yè)盈利規(guī)模。從消費(fèi)者層面，人們更為關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等內(nèi)容，企業(yè)需要加大對(duì)這些問(wèn)題的關(guān)注，確定評(píng)估指標(biāo)，創(chuàng)新工作內(nèi)容，從而給消費(fèi)者帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)。

2.財(cái)務(wù)角度

這是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要前提，也就是怎樣達(dá)到所有者需要，怎樣最大化保障股東收益。企業(yè)投資者非常關(guān)注企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)，該指標(biāo)也能夠直接反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況。另外，財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)還可以將經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展情況予以反饋。企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，以實(shí)現(xiàn)最大化盈利為自身目標(biāo)，企業(yè)頒布制定各項(xiàng)改革措施，很大程度上是為了確保能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)，卻并非為目標(biāo)自身，同時(shí)全部的改善都需要建立在實(shí)現(xiàn)既定財(cái)務(wù)目標(biāo)基礎(chǔ)上的。

3.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度也就是是否可以連續(xù)創(chuàng)造并增強(qiáng)企業(yè)價(jià)值，為了滿足消費(fèi)者多元化需求，擴(kuò)大企業(yè)收益空間，增強(qiáng)企業(yè)管理水平，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。從企業(yè)價(jià)值結(jié)構(gòu)上看，員工綜合素質(zhì)是其中主要方面之一，同時(shí)員工忠誠(chéng)度和企業(yè)發(fā)展密切相關(guān)，企業(yè)做好戰(zhàn)略管理中扮演著重要的角色。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)旨在能夠科學(xué)全面的評(píng)估員工績(jī)效，這樣有助于增強(qiáng)員工工作積極性。

4.內(nèi)部流程角度

內(nèi)部流程角度也就是企業(yè)擅長(zhǎng)的方面以及怎樣開(kāi)展工作。為了增強(qiáng)用戶滿足感，擴(kuò)大企業(yè)業(yè)績(jī)水平，企業(yè)必須要加強(qiáng)對(duì)自身優(yōu)勢(shì)的了解和認(rèn)知，明確怎樣做好產(chǎn)品創(chuàng)新，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)順利開(kāi)展。市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜多變，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)應(yīng)明確自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，制定評(píng)價(jià)指標(biāo)，提升管理效率，只有這樣，才能夠在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擴(kuò)大影響力。

三、企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀分析

企業(yè)的績(jī)效考核方法為“兩線制”考核法，即主基二元考核法。將績(jī)效考核分成兩部分，包括“主要績(jī)效”以及“基礎(chǔ)績(jī)效”。其中，“主要績(jī)效”，強(qiáng)調(diào)企業(yè)部門及員工努力完成既定工作目標(biāo)，并根據(jù)工作完成情況來(lái)獲得與之對(duì)應(yīng)的績(jī)效分值，據(jù)此對(duì)部門及員工開(kāi)展績(jī)效分析。與之對(duì)應(yīng)的是，“基礎(chǔ)績(jī)效”，表現(xiàn)為通過(guò)劃分基礎(chǔ)指標(biāo)獎(jiǎng)懲區(qū)域的方式來(lái)開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)，在合格線以及優(yōu)秀線之間構(gòu)建相應(yīng)的“不獎(jiǎng)不懲區(qū)域”，該區(qū)域內(nèi)，企業(yè)工作人員及所在部門可以達(dá)到基本要求，不過(guò)企業(yè)通常并不會(huì)由此進(jìn)行獎(jiǎng)懲，而比優(yōu)秀線要高，績(jī)效得分會(huì)增加，比合格線要低，績(jī)效得分會(huì)下滑。

“兩線制”績(jī)效考核以PDCA作為管理的理念，與質(zhì)量管理體系互相結(jié)合?！癙DCA循環(huán)”最早由戴明提出，是質(zhì)量管理活動(dòng)規(guī)律的反映。P為計(jì)劃，D為執(zhí)行，C為檢查，A為處理。它改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、提高了產(chǎn)品質(zhì)量，保證了質(zhì)量體系的運(yùn)轉(zhuǎn)。

四、企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系存在問(wèn)題和原因分析

根據(jù)公司績(jī)效管理現(xiàn)狀可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)發(fā)展存在諸多不完善的地方，表現(xiàn)為下列幾點(diǎn)。

首先，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)存在脫節(jié)現(xiàn)象。根據(jù)主基二元考核法，以此來(lái)評(píng)估個(gè)人及其所在部門績(jī)效情況，確保企業(yè)績(jī)效目標(biāo)可以完成。其中，從實(shí)行效果上，實(shí)現(xiàn)了KPI與MBO間的融合。該方式的不足表現(xiàn)為考核周期不長(zhǎng)，容易出現(xiàn)企業(yè)為了確保短期利益得以實(shí)現(xiàn)而對(duì)長(zhǎng)期利益造成損害的情況，不利于提升企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展水平?？己说闹攸c(diǎn)表現(xiàn)為主要績(jī)效，相應(yīng)的，企業(yè)管理者為了強(qiáng)調(diào)績(jī)效考核，沒(méi)有關(guān)注基礎(chǔ)績(jī)效考核，對(duì)推進(jìn)企業(yè)均衡發(fā)展產(chǎn)生較大的影響。

其次，績(jī)效評(píng)價(jià)理念不足。根據(jù)主基二元考核法，其中分別從重點(diǎn)工作、非重點(diǎn)工作兩個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行劃分。其中，針對(duì)非重點(diǎn)工作，構(gòu)建“不懲不罰區(qū)域”，這樣很難激發(fā)員工工作熱情，甚至?xí)霈F(xiàn)消極懈怠的情況。同時(shí)，考慮到這一分析方式側(cè)重點(diǎn)突出，容易出現(xiàn)企業(yè)忽略自身短板的情況。相應(yīng)的，企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中為了擴(kuò)大自身影響力，必須首先要對(duì)自身短板進(jìn)行彌補(bǔ)。

最后，員工對(duì)績(jī)效體系認(rèn)同感不強(qiáng)。結(jié)合“兩線制”績(jī)效考核思路，其中從主營(yíng)業(yè)務(wù)、非主營(yíng)業(yè)務(wù)兩個(gè)層面對(duì)綜合績(jī)效進(jìn)行劃分。相應(yīng)的，企業(yè)績(jī)效考核期間，主營(yíng)業(yè)務(wù)在其中居于主導(dǎo)地位。但是，企業(yè)內(nèi)存在各種不同的崗位，在劃分重點(diǎn)、非重點(diǎn)上存在較大沖突?，F(xiàn)代企業(yè)管理中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作在其中起到關(guān)鍵性作用，企業(yè)考核體系確定期間當(dāng)沒(méi)有領(lǐng)基層員工融入其中時(shí)，則不利于提升績(jī)效考核效率水平。

根據(jù)企業(yè)存在的問(wèn)題，我們找到了發(fā)生問(wèn)題的原因如下。

缺乏系統(tǒng)的理論指導(dǎo)。綜合受到文化、政治等各種因素影響，尚且并未形成真正層面的管理學(xué)，企業(yè)大多應(yīng)用的績(jī)效考核主要是參考借鑒其他國(guó)家經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生的。不過(guò)，國(guó)內(nèi)無(wú)論是從市場(chǎng)環(huán)境上，還是從個(gè)人思維方式上，和國(guó)外存在較大的不同。

思想觀念因素。改革前夕，受到傳統(tǒng)思想的限制，導(dǎo)致諸多企業(yè)管理者內(nèi)部管理理念欠缺，缺乏創(chuàng)新觀念，很難能夠適應(yīng)多元化市場(chǎng)發(fā)展。對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生很大的阻礙性影響。

績(jī)效評(píng)價(jià)方式不合理。主觀性強(qiáng)是企業(yè)目前績(jī)效評(píng)價(jià)方式中的主要不足。其中，以360度績(jī)效考核方式為例，關(guān)注的是多角度、系統(tǒng)性開(kāi)展評(píng)估，考慮到涉及范圍較廣，使得定性指標(biāo)比定量指標(biāo)要廣，由此很難得到令人信服的結(jié)論。

五、企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

基于平衡計(jì)分卡四個(gè)維度構(gòu)建企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系具體步驟如表1所示。

表1 基于平衡計(jì)分卡四個(gè)維度構(gòu)建企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系具體步驟

六、平衡計(jì)分卡中各項(xiàng)指標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)

1.財(cái)務(wù)指標(biāo)的量化

表2 財(cái)務(wù)指標(biāo)量化公式

2.顧客指標(biāo)的量化

表3 顧客指標(biāo)標(biāo)題公式

3.量化分析內(nèi)部運(yùn)作流程指標(biāo)

表4 內(nèi)部動(dòng)作流程量化公式

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)的量化

表5 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)量化公式

七、基于層次分析法的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)

層次分析法，即結(jié)合問(wèn)題性質(zhì)以及既定目標(biāo)，把問(wèn)題劃分為多元化組成因素，同時(shí)結(jié)合因素間關(guān)聯(lián)及其隸屬情況，結(jié)合各個(gè)層次來(lái)對(duì)因素進(jìn)行聚集組合，由此構(gòu)成多層次分析結(jié)構(gòu)模型，在此基礎(chǔ)上將問(wèn)題劃分為最底層相對(duì)于最高層的相對(duì)重要權(quán)值的確定。步驟如下：

1.建立層次結(jié)構(gòu)模型

目標(biāo)、準(zhǔn)則和對(duì)象之間的相互關(guān)系分為三個(gè)層次，最高層、中間層和最低層。

2.構(gòu)造成對(duì)比較矩陣

對(duì)于定性指標(biāo)我們需要利用以下標(biāo)度作比較，不需要把所有內(nèi)容放到一起，而是兩兩比較確定哪個(gè)重要并將其賦值。如表6所示。

表6 1-9標(biāo)度含義

3.計(jì)算權(quán)重

借助和積法，對(duì)各個(gè)指標(biāo)賦值后對(duì)應(yīng)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，按照下列步驟進(jìn)行：

首先，對(duì)成比較矩陣中的各個(gè)列的數(shù)據(jù)予以歸一化處理。

其次，將歸一化處理后的各行相加：

最后，將上述作歸一化處理：

通過(guò)上述操作，可以得到判斷矩陣的特征向量“W=（W1，W2，…，Wn）”

4.對(duì)成對(duì)比較矩陣進(jìn)行“一致性檢驗(yàn)”

最初，計(jì)算成對(duì)比較矩陣的“最大特征值”：

接著，按照公式算出一致性指標(biāo)CI：

然后得到平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI，如表7所示。

表7 平均一致性指標(biāo)

最后，根據(jù)公式CR=CI/RI得到CR，如果CR＜0.1，就認(rèn)為成對(duì)比較矩陣符合一致性檢驗(yàn)。

八、結(jié)論

平衡計(jì)分卡是一套綜合平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核體系，該方法從四個(gè)角度關(guān)注企業(yè)的績(jī)效，包括顧客角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)與發(fā)展角度與財(cái)務(wù)角度。相對(duì)于其他績(jī)效考核指標(biāo)，平衡計(jì)分卡有著其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上添加了非財(cái)務(wù)制表，不僅彌補(bǔ)了其他指標(biāo)的缺陷，而且能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)短期發(fā)展目標(biāo)與長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)間的均衡，避免企業(yè)出現(xiàn)短期現(xiàn)象，增強(qiáng)企業(yè)綜合管理水平。