摘要：伴隨國內(nèi)航空公司規(guī)模日漸擴(kuò)大，其對空乘人員職業(yè)能力與綜合素養(yǎng)提出更高要求?？粘巳藛T在飛機(jī)從事相關(guān)服務(wù)工作，要具備穩(wěn)定扎實(shí)的心理素質(zhì)，這樣才可更好應(yīng)對各種風(fēng)險考驗(yàn)。因空乘人員工作對象形形色色，必須具有良好的心理素養(yǎng)與情緒控制能力才可保持工作熱情。所以，強(qiáng)化空乘人員心理素質(zhì)，已然成為航空公司主要工作內(nèi)容。本文基于對空乘人員心理素質(zhì)培養(yǎng)的重要性進(jìn)行解讀，探討具體培養(yǎng)方式，以期為空乘人員綜合素養(yǎng)提升有所幫助。

關(guān)鍵詞：空乘人員;心理素質(zhì);重要性;方式

引言

伴隨國內(nèi)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人類生活水平日漸提升，更重視精神享受，尤其是旅游出行，推動了我國民航事業(yè)的發(fā)展進(jìn)步?；诖?，航空公司如若想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則必須培養(yǎng)高素養(yǎng)、高能力空乘團(tuán)隊(duì)，以心理素質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)空乘人員職業(yè)能力與綜合素養(yǎng)，明確空乘人員具備健康心理素質(zhì)和態(tài)度的重要性，提升空乘人員整體服務(wù)質(zhì)量，

一、空乘人員心理素質(zhì)培養(yǎng)的重要性

（一）有益于空乘人員實(shí)現(xiàn)價值

在現(xiàn)代社會發(fā)展背景下，個體若想不被時代發(fā)展所淘汰，必須和時代共同進(jìn)步，而培育空乘人員積極健康的心理素質(zhì)是提高其職業(yè)能力和綜合素養(yǎng)的前提，使空乘人員能在工作崗位中循序漸進(jìn)不斷提高。另外，提升空乘人員職業(yè)能力，強(qiáng)化其心理素質(zhì)，不管是協(xié)助航空公司樹立良好口碑，還是吸引更多旅客，均發(fā)揮著積極作用。與此同時，在協(xié)助空乘人員提高自我能力時，可加強(qiáng)空乘人員對航空企業(yè)的責(zé)任感與認(rèn)同感，避免航空公司出現(xiàn)人員流失情況。因此，在提高空乘人員道德品質(zhì)和心理素養(yǎng)時，對航空公司來講屬于雙向促進(jìn)作用，不但能提升航空公司整體服務(wù)水準(zhǔn)，還能加強(qiáng)員工對航空公司的認(rèn)同感，從而使其全身心投入到工作中，為旅客提供優(yōu)質(zhì)飛行服務(wù)。

（二）有益于提升空乘抗挫能力

服務(wù)行業(yè)具有特殊性，而空乘人員服務(wù)工作更是如此，其工作內(nèi)容單一固定，具有危險性。在現(xiàn)實(shí)工作中，空乘人員需要面臨極大壓力，不只是源自乘客提出的各種不合理要求，還有航空公司要求的標(biāo)準(zhǔn)。如若空乘人員無法以正確積極的態(tài)度看待服務(wù)工作，倘若遇到問題和困難，就一蹶不振，選擇放棄，那么則無法在航空工作中獲得應(yīng)有成就。所以，良好正確的心理素質(zhì)，有助于提升空乘人員抗挫能力。在工作中遇到困難與挫折時，應(yīng)秉承良好心態(tài)，只有這樣，才能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而且，空乘人員工作能力及服務(wù)水平與旅客滿意度和航空公司經(jīng)濟(jì)利益息息相關(guān)，由此則需工程人員明確自身言行舉止和企業(yè)利益間存在的關(guān)系，尋找最佳平衡點(diǎn)?；诖耍仨殢?qiáng)化空乘人員心理素養(yǎng)，使其能勇敢面對工作中出現(xiàn)的問題，戰(zhàn)勝困難，從而為航空公司持續(xù)更好發(fā)展奠定扎實(shí)人才基礎(chǔ)。

二、空乘人員心理素質(zhì)培養(yǎng)方式

（一）積極改善心理素質(zhì)

航空公司在培訓(xùn)空乘人員時，均有意識告誡空乘人員心理素養(yǎng)具有的重要性，并采取相應(yīng)措施，協(xié)助空乘人員提高自身心理素養(yǎng)。然而根據(jù)相關(guān)調(diào)查得知，許多空乘人員心理素養(yǎng)提高，只停滯在日常工作，未能對特殊情況展開針對性培訓(xùn)，如此不利于相關(guān)工作人員應(yīng)對突發(fā)事件。在飛機(jī)實(shí)際飛行進(jìn)程中，雖然不會經(jīng)常遇到突發(fā)事件，但并不代表不存在。如若飛機(jī)在進(jìn)行飛行時，遇到強(qiáng)氣流，極可能出現(xiàn)飛機(jī)顛簸和緊急降迫情況，此時則要依托空乘人員良好心理素養(yǎng)，主要因空乘人員要確保每一位旅客的安全和心理狀態(tài)，只有這樣才不會產(chǎn)生恐慌。因此，必須加強(qiáng)對空乘人員心理素質(zhì)的培養(yǎng)，既要在緊急事件出現(xiàn)時總攬大局，又要保證旅客安全，調(diào)整其心態(tài)。此外，在培養(yǎng)心理素質(zhì)時，不只要重視空乘人員日常工作心理素養(yǎng)的提升，還要使其警惕飛機(jī)突發(fā)事件的產(chǎn)生，為每位旅客提供最優(yōu)服務(wù)。基于某些個體具有的特殊性，在展開工作與服務(wù)時，空乘人員經(jīng)常因自身不足使得服務(wù)不周到，甚至影響工作效率。此問題的產(chǎn)生難以避免，一般由空乘人員先天因素造成，對于這種情況，航空公司必須注重培育空乘人員心理素質(zhì)，結(jié)合空乘人員性格與工作特點(diǎn)展開系統(tǒng)評估，隨后應(yīng)用恰當(dāng)方法協(xié)助他們補(bǔ)全自身短板，使空乘人員的效能和作用得到全面發(fā)揮。以遵循航空公司規(guī)章制度為基準(zhǔn)，充分發(fā)揮空乘人員內(nèi)在潛力，改善其心理素質(zhì)，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。譬如，航空公司可邀請相關(guān)學(xué)者與專家，對每一位空乘人員心理素質(zhì)展開全面評估，隨后明確個人優(yōu)缺點(diǎn)，如此不但能使空乘人員了解自身不足和問題，航空公司還可提出針對性解決策略，雙向改善其心理素養(yǎng)，提高空乘人員工作能力，推動航空公司進(jìn)一步發(fā)展。

（二）重視教學(xué)工作效能

隨著現(xiàn)代社會不斷發(fā)展，航空公司會按時對空乘人員展開系統(tǒng)培訓(xùn)，不管是新空乘入職，還是老空乘能力提升。在現(xiàn)實(shí)教學(xué)進(jìn)程中，航空公司要真正認(rèn)識到心理素質(zhì)培育具有的重要作用。一般情況下，航空公司在培訓(xùn)空乘人員時，只會教授其服務(wù)技巧與態(tài)度，未能對心理素質(zhì)進(jìn)行側(cè)重培養(yǎng)。事實(shí)上，盲目教授空乘人員服務(wù)技巧與方式，極易使空乘人員出現(xiàn)思維固化，不利于其合理運(yùn)用工作手段。但注重培養(yǎng)心理素質(zhì)，有利于空乘人員把服務(wù)技巧合理融入到各類場景中，既能靈活應(yīng)用工作方式，又能形成多元化思路。因此，航空公司要重視在教學(xué)進(jìn)程中培養(yǎng)空乘人員的心理素質(zhì)。譬如，航空公司在培訓(xùn)活動結(jié)束后，要組織心理素質(zhì)測試，不但要檢驗(yàn)空乘人員實(shí)際心理素質(zhì)，還要查缺補(bǔ)漏，優(yōu)化空乘人員的職業(yè)能力與心理素質(zhì)，為其心理素質(zhì)培育把好關(guān)、落好責(zé)。有效培育空乘人員職業(yè)能力與心理素養(yǎng)，關(guān)鍵在于“有效”。根據(jù)相關(guān)調(diào)查得知，許多航空公司在進(jìn)行培訓(xùn)時，一般均是做表面功。換句話來講，航空公司培訓(xùn)活動未能實(shí)現(xiàn)提高空乘人員職業(yè)能力與綜合素養(yǎng)的目標(biāo)，既會浪費(fèi)航空公司諸多人力與物力資源，又會影響空乘人員學(xué)習(xí)。但是，對空乘人員個人心理素質(zhì)進(jìn)行有效培育，著重點(diǎn)在于“轉(zhuǎn)化率”。航空公司在展開培訓(xùn)工作后，要深入考察員工培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的具體表現(xiàn)，做好詳細(xì)記錄。在培訓(xùn)結(jié)束后，觀察工作人員心理素質(zhì)變化情況，利用此種培訓(xùn)形式，提升成果轉(zhuǎn)化率，不但有助于提高空測人員整體工作績效，還能充分發(fā)揮培訓(xùn)工作效能和作用，繼而為航空公司員工心理素質(zhì)強(qiáng)化保駕護(hù)航。

結(jié)語

綜上所述，伴隨我國民航事業(yè)不斷發(fā)展，對空乘人員職業(yè)能力與綜合素養(yǎng)提出更多要求。空乘人員既要擁有扎實(shí)牢靠的業(yè)務(wù)能力，又要具備健康的心理素質(zhì)，積極應(yīng)對各類突發(fā)情況，保障飛行安全，為旅客提供最優(yōu)化服務(wù)，推動航空事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：左丙雪（2001.1），女，漢族，山東臨沂人，就讀于四川電影電視學(xué)院空中乘務(wù)系，2019國際空乘大賽十佳選手。