趙志杰
摘 要:商業(yè)銀行是金融行業(yè)最基礎(chǔ)的組織形態(tài),在我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)中扮演重要角色。近年來金融科技的蓬勃發(fā)展,給商業(yè)銀行帶來了重大沖擊。我國大型國有商業(yè)銀行遇到了20世紀(jì)初國有商業(yè)股份制改革后的又一次挑戰(zhàn)。面對這種挑戰(zhàn),各家商業(yè)銀行都在積極研究應(yīng)對措施。本文通過調(diào)研某二線城市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)金融科技沖擊后面臨的問題。通過對比網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀和轉(zhuǎn)型需求,提出了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型策略。
關(guān)鍵詞:金融科技;商業(yè)銀行;網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
一、金融科技背景下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的問題
筆者目前供職于某二線城市的商業(yè)銀行,利用工作之余調(diào)研了本市各家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營情況,發(fā)現(xiàn)在金融科技的沖擊下,網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營主要面臨以下幾點(diǎn)問題。
1.獲取客戶困難
金融科技日新月異,為商業(yè)銀行客戶辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)提供了非常多的選擇渠道和選擇手段,科技類公司也跨行進(jìn)入金融行業(yè)參與競爭,使商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)流失了以往眾多的自然增長客戶。網(wǎng)點(diǎn)高峰時(shí)排隊(duì)現(xiàn)象基本消失,銀行員工失去了重要的營銷場景。網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)大部分是老客戶,都不同程度地辦理過N行產(chǎn)品,過渡營銷難免導(dǎo)致客戶反感,導(dǎo)致了營銷困難。
2.參與營銷的人員不足
在金融科技沖擊下,網(wǎng)點(diǎn)新系統(tǒng)不斷上線,新設(shè)備不斷配備。而網(wǎng)點(diǎn)員工還是習(xí)慣過去分工明確的工作,網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)條線員工不參與營銷,認(rèn)為營銷工作應(yīng)由客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。上級行雖然提倡全員營銷和機(jī)動(dòng)設(shè)置崗位,但在實(shí)際操作中往往難以落地。
3.營銷條線和運(yùn)營條線銜接不暢
新系統(tǒng)和新設(shè)備上線后,除了運(yùn)營主管,人人均可辦理營銷業(yè)務(wù),例如每人手機(jī)中裝載銀行用于營銷的App,即可辦理信用卡、大額存單等業(yè)務(wù),這極大地提高了網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營效率。但由于業(yè)務(wù)處理和幾十年來員工習(xí)慣的辦理流程發(fā)生了重大變化,對新流程如何落地,運(yùn)營和營銷之間的邊界不清導(dǎo)致了很多銜接不通暢的問題。同時(shí)員工發(fā)現(xiàn)主任和主管給當(dāng)天工作人員重復(fù)安排工作,主任需要員工營銷,主管需要員工維護(hù)賬目,運(yùn)營和營銷相沖突的問題更是十分突出。
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需求
基于調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題,筆者總結(jié)了銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的三大需求。
1.有效獲取客戶
相比過去廳堂客戶源源不斷,員工只要守好廳堂,正常辦理業(yè)務(wù),主任、副主任做好相應(yīng)組織管理的舊模式。當(dāng)下,每天到廳堂的客戶都是非常熟悉的老客戶,都已經(jīng)購買了銀行的眾多產(chǎn)品,挖掘潛力不大,在廳堂接觸的客戶十分有限。但大部分網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際積累了大量的客戶,只不過是很多客戶多通過掌銀辦理支付結(jié)算,很少來廳堂辦理業(yè)務(wù)。面對此種情況,網(wǎng)點(diǎn)如何有效營銷老客戶,讓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)通過掌銀或員工上門指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù),是一個(gè)必須要解決的問題。
同時(shí),也不能全部依賴?yán)峡蛻?,最后坐吃山空。找到客戶后如何做好金融服?wù),最后達(dá)成營銷就是當(dāng)前非常急迫需要解決的問題。
2.高效利用網(wǎng)點(diǎn)有限的人力資源
目前銀行網(wǎng)點(diǎn)每年需要完成的指標(biāo)眾多,現(xiàn)實(shí)中網(wǎng)點(diǎn)大部分的人力又用在了業(yè)務(wù)運(yùn)營上。業(yè)務(wù)運(yùn)營確切地需要多少人力可以保證網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營,完成網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)考核指標(biāo),需投入多少人力去營銷,網(wǎng)點(diǎn)目前自己也沒有做過明確的統(tǒng)計(jì)分析。
同時(shí),針對由柜員轉(zhuǎn)崗的人員對新系統(tǒng)不熟練,如不會(huì)使用銀行營銷App等,不愿參與營銷的實(shí)際情況,如何做好培訓(xùn),改變大家的思想,提高大家業(yè)務(wù)技能,讓員工由抵觸營銷到積極參與營銷,這也是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須解決的問題。
3.捋順網(wǎng)點(diǎn)營銷與運(yùn)營之間的關(guān)系
網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型,就是由過去的單純的業(yè)務(wù)辦理型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。在這個(gè)轉(zhuǎn)變過程中,運(yùn)營條線依舊按照舊的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)模式運(yùn)行和安排工作,勢必浪費(fèi)大量人力資源。而網(wǎng)點(diǎn)有大量的營銷任務(wù)需要完成,就涉及到運(yùn)營條線需要將過去占用的大量人力資源釋放到營銷條線;同時(shí),在營銷人員將業(yè)務(wù)營銷回網(wǎng)點(diǎn)后,運(yùn)營條線也要做好銜接,及時(shí)辦理業(yè)務(wù),提升客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意度,以求能夠后續(xù)跟進(jìn)營銷其他產(chǎn)品。
目前的實(shí)際情況是,金融科技支持下,過去大量的后續(xù)操作業(yè)務(wù)已經(jīng)上收后臺集中作業(yè)中心辦理,或者客戶通過掌銀自助端自己辦理。網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營條線工作量明顯下降,但由于歷史慣性,原運(yùn)營條線人員不愿意參與營銷工作,運(yùn)營主管也配合柜員將以往一日完成的工作分成多日辦理,例如整理傳票收發(fā)郵件等,導(dǎo)致營銷工作人員不足。同時(shí),由于金融科技進(jìn)步較快,系統(tǒng)升級頻繁,作為最終操作的運(yùn)營條線人員往往沒有足夠的實(shí)踐機(jī)會(huì)熟悉系統(tǒng)操作,經(jīng)常與營銷對接不暢,導(dǎo)致客戶流失。在產(chǎn)生問題追責(zé)時(shí)運(yùn)營與營銷兩條線又互相推諉,問題越來越嚴(yán)重。
三、轉(zhuǎn)型策略
網(wǎng)點(diǎn)目前的現(xiàn)狀和迫切的轉(zhuǎn)型需求是絕大多數(shù)商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營中急需解決的問題。商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn),硬件和系統(tǒng)全部由上級銀行配備,能做的就是從經(jīng)營和內(nèi)部管理上想辦法,找策略。基于這一情況,筆者對金融科技背景下的商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,給出了如下策略:
1.運(yùn)用金融科技獲取客戶
(1) 有效整合存量數(shù)據(jù)激活存量客戶
針對新技術(shù)條件下客戶到行率低問題、存量客戶不活躍的問題、電子銀行產(chǎn)品推廣度不高,保險(xiǎn)、基金銷售困難的問題,需要把客戶分類管理,運(yùn)用金融科技提供的大數(shù)據(jù)的技術(shù)支持,分別進(jìn)行不同的營銷,再依據(jù)營銷的程度匹配不同的產(chǎn)品。
一是那些高頻使用某行掌上銀行,卻基本不到該行網(wǎng)點(diǎn)的客戶。這些客戶首先是對辦理掌銀的銀行接受度較高,但是僅把綁定網(wǎng)銀的銀行卡當(dāng)做結(jié)算渠道,其他方面并不愿意使用該銀行的產(chǎn)品,如保險(xiǎn)、基金、理財(cái)?shù)取@類客戶銀行需要通過客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,先選定客戶群,依托系統(tǒng)留存的數(shù)據(jù)給客戶畫像,分析客戶金融需求,再通過短信、電話與客戶溝通,在得到客戶的認(rèn)可后,營銷人員可與客戶添加微信進(jìn)一步與客戶熟悉,平常多邀約客戶來網(wǎng)點(diǎn)參加活動(dòng),饋贈(zèng)小禮品,與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系。在推出合適客戶的產(chǎn)品后即向客戶推薦,達(dá)成營銷。
二是存量不活躍的客戶,這些客戶可能已經(jīng)慢慢流失了,會(huì)在某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)銷戶徹底與網(wǎng)點(diǎn)失去關(guān)系。對這些沉默的客戶,營銷人員首先要利用客戶管理系統(tǒng)在節(jié)日和客戶生日發(fā)短信問候,看客戶是否會(huì)再次使用該銀行產(chǎn)品,是讓客戶把銀行卡用起來,提升活期儲蓄存款。對系統(tǒng)提示轉(zhuǎn)為活躍的,則繼續(xù)跟進(jìn)營銷其他產(chǎn)品;對繼續(xù)沉默的則保持短信頻率,絕不放棄客戶。
三是對一些未在該銀行辦理業(yè)務(wù),但與該銀行有關(guān)系的客戶,如對公開戶企業(yè)員工,與該行開戶客戶上下游結(jié)算的企業(yè)和客戶。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)利用有限的數(shù)據(jù)先登記臺賬,記錄潛在客戶,再利用開戶客戶了解潛在客戶情況并獲得聯(lián)系方式。在獲知營銷目標(biāo)實(shí)際情況,并有營銷切入點(diǎn)后制定有針對性的營銷方案。依據(jù)營銷情況實(shí)時(shí)改變策略,直到達(dá)到營銷目標(biāo)。如可以制定代發(fā)工資企業(yè)信用卡上門營銷方案;結(jié)算客戶上游收款方約見營銷方案等。
(2) 分析數(shù)據(jù)精準(zhǔn)把握客戶需求尋找目標(biāo)客戶
除了利用系統(tǒng)整合存量數(shù)據(jù)外,還要利用好客戶管理系統(tǒng)依托大數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)營銷功能。
將盡可能多的客戶納入客戶管理系統(tǒng),系統(tǒng)會(huì)依據(jù)客戶的付款習(xí)慣和財(cái)富結(jié)構(gòu)精準(zhǔn)分析客戶金融需求,實(shí)時(shí)推送客戶可能需要的產(chǎn)品。如對有資金需求的客戶推薦信用卡,風(fēng)險(xiǎn)偏好高的客戶推薦基金等。
對系統(tǒng)提示的精準(zhǔn)營銷目標(biāo),網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)當(dāng)有自己的判斷和分析,防止系統(tǒng)誤判。然后電話聯(lián)系客戶,詢問客戶金融需求,在客戶確有需求的情況下達(dá)成交易。
(3) 依托系統(tǒng)支持變生客為熟客
以上是找到客戶的方法,但是找到客戶僅是第一步,如何達(dá)成營銷才是難點(diǎn)所在。
以往客戶來廳堂辦理業(yè)務(wù),雖然不認(rèn)識工作人員,但是對該銀行的品牌極度認(rèn)可,工作人員就可借此機(jī)會(huì)與客戶交流達(dá)成營銷,后續(xù)也無需跟蹤回訪,客戶有疑問會(huì)自行回到網(wǎng)點(diǎn)找工作人員。但是在金融科技進(jìn)步的新情況下,工作人員往往是電話短信邀約客戶,即使是存量的老客戶也未必信任,不了解該網(wǎng)點(diǎn)的客戶更加不信任,即使是有渠道推薦,客戶也會(huì)心存疑慮。如何打消客戶的顧慮,讓客戶愿意接受該網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品就需要網(wǎng)點(diǎn)與客戶建立牢固的客戶關(guān)系,不是過去那種隨機(jī)式的陌生的客戶關(guān)系。
上級行可以開發(fā)新系統(tǒng),配備超過同業(yè)的新設(shè)備,但是客戶關(guān)系需要網(wǎng)點(diǎn)自行建立。這就需要網(wǎng)點(diǎn)用好上級行開發(fā)的客戶管理系統(tǒng),與客戶建立良性互動(dòng)的關(guān)系。先讓客戶相信認(rèn)可網(wǎng)點(diǎn),再通過接觸慢慢了解客戶金融產(chǎn)品需求,最后再推薦客戶合適的產(chǎn)品達(dá)成交易。
筆者認(rèn)為,系統(tǒng)雖然可以統(tǒng)計(jì)客戶聯(lián)系方式、生日等眾多信息,并依據(jù)信息分析客戶的性格、愛好及金融產(chǎn)品需求,但是網(wǎng)點(diǎn)不能過度依賴和盲目相信系統(tǒng),一定要建立一套適合本網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理辦法。例如可以要求員工與客戶互相添加微信,平日以一定的頻率互動(dòng);把同一類客戶建立微信群,統(tǒng)一管理,統(tǒng)一服務(wù)等。
最終,把陌生的客戶都變成工作人員熟悉的客戶,達(dá)到持續(xù)營銷,長久營銷的效果。
2.提升人力資源效率
(1) 通過培訓(xùn)提升員工有效利用金融科技能力
針對網(wǎng)點(diǎn)崗位調(diào)整后部分員工無法適應(yīng)新的崗位要求的問題,筆者認(rèn)為一定不能輕視,目前網(wǎng)點(diǎn)管理人員認(rèn)為隨著時(shí)間的發(fā)展,員工會(huì)慢慢適應(yīng)。但須知金融科技發(fā)展十分迅速,每一次進(jìn)步都是在上一次進(jìn)步的基礎(chǔ)之上,如果員工連今天的設(shè)備和系統(tǒng)都無法適應(yīng),更無法掌握未來的設(shè)備和系統(tǒng)。
造成這一情況的原因主要是員工多年從事銀行基層工作,習(xí)慣流程化操作,只負(fù)責(zé)自己的環(huán)節(jié)。而金融科技下各崗位的智能化使得任何人可以短時(shí)間就學(xué)會(huì)操作,同時(shí)也要求員工在多個(gè)角色中來回切換。
依據(jù)馬斯洛的需求層次理論,人在陌生環(huán)境中先是不安,這就解釋了員工對金融科技研發(fā)的新產(chǎn)品的拒絕。但該理論同時(shí)指出,人有得到認(rèn)可的需求,單位工作的認(rèn)可對每個(gè)人都是重要的認(rèn)可,所以員工從內(nèi)心深處是不抵觸改革的,只是暫時(shí)的不適應(yīng),如何高效的培訓(xùn)讓員工適應(yīng)金融科技進(jìn)步后新的工作環(huán)境,適應(yīng)多角色切換工作,非常必要。
這首先必須要通過連續(xù)培訓(xùn),讓員工全面掌握網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié),知道自己在擔(dān)當(dāng)某一角色時(shí)需要干什么工作。其次是對每一角色需要操作的系統(tǒng)和工作流程制作操作指南,讓員工明白該怎么干。再次是給員工提供大量的實(shí)踐機(jī)會(huì),不能系統(tǒng)中一設(shè)置用戶權(quán)限就不再過問,可以將員工交叉分組,讓最熟悉某角色的員工當(dāng)該組內(nèi)培訓(xùn)師,要求一定時(shí)間內(nèi)組員全部都適應(yīng)該角色的工作。最后全部成為U盤式員工,能夠隨時(shí)適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)工作。
相信經(jīng)過一段時(shí)間內(nèi)部培訓(xùn)管理,每一名員工既能夠適應(yīng)高柜個(gè)人業(yè)務(wù),也能操作低柜公司業(yè)務(wù),同時(shí)能在大堂操作超級柜臺;回辦公室能熟練運(yùn)用客戶管理系統(tǒng)營銷業(yè)務(wù),外出能夠熟練運(yùn)用銀行營銷App,由普通柜員轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合的客戶經(jīng)理。成長為團(tuán)隊(duì)中的U盤式員工,能夠適應(yīng)各種工作場景。
(2) 通過金融科技分析業(yè)務(wù)量科學(xué)安排工作時(shí)間
針對網(wǎng)點(diǎn)人力資源不足,出現(xiàn)營銷和運(yùn)營條線爭搶人力的問題,網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)引入科技公司編程時(shí)、人工時(shí)的概念。由于金融科技的發(fā)展,運(yùn)營條線很多工作可以標(biāo)準(zhǔn)化,如銷戶分幾步,每步應(yīng)當(dāng)幾分鐘完成;變更客戶信息分幾步,每步幾分鐘;整理傳票單位時(shí)間內(nèi)整理多少等。將運(yùn)營的工作細(xì)化分類,計(jì)算網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營需要的人工時(shí),在留出富余量的同時(shí),將其他人工時(shí)分配到營銷條線。
同時(shí),收集每日的營業(yè)忙閑數(shù)據(jù),依據(jù)業(yè)務(wù)量合理制定排班,如銷售國債、代發(fā)工資、客戶集中取款辦理業(yè)務(wù)時(shí)多安排員工到運(yùn)營崗位。其他業(yè)務(wù)量較少的時(shí)間將人員交由主任、副主任安排營銷工作。
這就要求網(wǎng)點(diǎn)必須每日下班前安排下一日的工作,主任首先依據(jù)業(yè)務(wù)需求制定第二天的工作計(jì)劃,然后和主管溝通協(xié)調(diào)人員,在為運(yùn)營留足人員后,其余人員必須無條件服從安排參與營銷。
3.革新組織架構(gòu)并完善考核體系
(1) 依據(jù)業(yè)務(wù)需求彈性排班定崗
針對網(wǎng)點(diǎn)部分員工抵觸營銷這一問題,筆者與多位員工交流,頗有心得。主要是多年在柜臺內(nèi)僅用固定話語與客戶交流,不習(xí)慣開放式地與客戶交談,且害怕被拒絕。但也有部分員工愿意嘗試營銷,只是幾十年的工作習(xí)慣改變不太適應(yīng),怕干不好工作影響網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)。依據(jù)馬斯洛的需求層次理論、斯金納的強(qiáng)化理論分析,員工并不是不愿意營銷,只是有不安全感,營銷失敗的挫敗感讓其喪失下次營銷的勇氣,員工也希望為網(wǎng)點(diǎn)做出自己的貢獻(xiàn)。依據(jù)這種客觀情況,可以在排班時(shí)將樂于營銷的員工安排為不上柜人員,每月達(dá)到上柜最低天數(shù)即可;對不太適應(yīng)營銷的可以多安排柜面工作,崗位確實(shí)調(diào)整不開,不能參與營銷時(shí),安排其參與營銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)勤類工作,如整理資料、錄入客戶信息、登記營銷臺賬等。
依據(jù)員工每人的性格情況,盡量安排合適的工作,既能提高工作效率,也能讓員工在工作中有成就感和獲得感,更有利于下一步的工作安排。
(2) 依據(jù)業(yè)務(wù)需求重新制定管理辦法
針對運(yùn)營條線和營銷條線的沖突,要重新制定主管的職責(zé),當(dāng)下主管不負(fù)責(zé)任何營銷業(yè)務(wù),只要做好網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營就好,主任和副主任還不得干涉主管工作。形成這一制度安排主要是因?yàn)闅v史上對主管制定任務(wù),主管為完成任務(wù)與主任和員工勾結(jié)違規(guī)辦理業(yè)務(wù),給銀行造成了不小的損失。但現(xiàn)在,隨著金融科技的進(jìn)步,監(jiān)控系統(tǒng)越來越完善,后臺集中管理和監(jiān)控后,主管和柜員協(xié)作在無后臺授權(quán)的情況下無法辦理任何業(yè)務(wù),過去的管理制度已經(jīng)和新情況脫節(jié)。且由于主管無需對網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績負(fù)責(zé),工作又不受主任和副主任監(jiān)督,往往由于各種原因大量安排網(wǎng)點(diǎn)員工從事運(yùn)營工作,導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)本來就不充足的人力在營銷時(shí)更加緊張。
對網(wǎng)點(diǎn)主管,即使不設(shè)營銷的考核,也應(yīng)增加主管提高運(yùn)營條線業(yè)務(wù)效率這一工作職責(zé),比如同樣的業(yè)務(wù)隨著熟練度增加,每次耗用人工時(shí)應(yīng)該下降,直到達(dá)到一個(gè)效率較高的程度。如果該業(yè)務(wù)始終耗時(shí)較長,則主管必須與員工一起參加培訓(xùn),模擬練習(xí),例如點(diǎn)鈔機(jī)點(diǎn)鈔,每分鐘要求達(dá)到一定量,當(dāng)日業(yè)務(wù)達(dá)不到,日終主管帶領(lǐng)相關(guān)人員練習(xí),達(dá)到為止;以此為例,將運(yùn)營條線的業(yè)務(wù)都做到規(guī)定時(shí)間辦結(jié)。主任就能夠依照業(yè)務(wù)情況判斷需要多少人員參與當(dāng)日運(yùn)營工作,其他人員全部參與營銷。
(3) 依據(jù)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)進(jìn)行科學(xué)分配
目前,各銀行網(wǎng)點(diǎn)員工收入基本由三部分構(gòu)成,基本工資、效益工資和計(jì)價(jià)、計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)工資。基本工資無法調(diào)整;效益工資則依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)效益領(lǐng)回后依據(jù)各崗位系數(shù)分配;計(jì)價(jià)工資是營銷人員營銷成功后對應(yīng)營銷成果領(lǐng)取的獎(jiǎng)勵(lì),計(jì)件工資則是運(yùn)營條線人員依據(jù)業(yè)務(wù)辦理量領(lǐng)取的獎(jiǎng)勵(lì)工資。
效益工資方面,除了主管外,針對大家都不愿參與營銷的情況,在轉(zhuǎn)型過渡期需要側(cè)重于營銷崗位,告別過去按照系數(shù)平均分配的情況。例如,留出一半平均分配,另一半統(tǒng)計(jì)當(dāng)月一共營銷耗用的人工時(shí),平均得出每個(gè)人工時(shí)對應(yīng)的工資,依據(jù)個(gè)人投入營銷人工時(shí)計(jì)算效益工資。
計(jì)價(jià)工資方面,由于計(jì)價(jià)工資全部由營銷人獲得,對于由營銷人員自己全程操作的業(yè)務(wù)影響不大。但對需要運(yùn)營條線配合的工作則不太合理,運(yùn)營條線操作人員僅參與工作,沒有收益,故積極性普遍不高,適當(dāng)?shù)貙Υ祟愑?jì)價(jià)工資進(jìn)行分類管理,如70%歸營銷人,30%歸操作人員,例如對公戶開戶等業(yè)務(wù)。
計(jì)件工資方面,目前管理太過粗獷,只要辦完業(yè)務(wù)就能獲得工資,對效率考核。應(yīng)當(dāng)對每筆業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)不同時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),短時(shí)間快速辦結(jié)的,獎(jiǎng)勵(lì)翻倍;正常辦結(jié)的,正常獎(jiǎng)勵(lì);超時(shí)辦理的,本人不得領(lǐng)取,該筆計(jì)件工資歸入網(wǎng)點(diǎn)的效益工資全員分配。這就需要系統(tǒng)能夠記錄時(shí)間并聯(lián)網(wǎng)工資系統(tǒng)考核每筆業(yè)務(wù)的辦理效率,相信在當(dāng)今金融科技發(fā)達(dá)的情況下,應(yīng)當(dāng)能夠?qū)崿F(xiàn)。
雖然金融科技給銀行各網(wǎng)點(diǎn)帶來了不小的沖擊,但每次技術(shù)變革,只要抓住機(jī)會(huì),成功升級轉(zhuǎn)型,就是下一個(gè)經(jīng)濟(jì)周期的強(qiáng)者。相信我國的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠成功地應(yīng)對這次沖擊,給大眾帶來更好的金融服務(wù)體驗(yàn)。
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