靖書博 遼寧理工職業(yè)大學

在當今社會，職業(yè)教育可以說是與經(jīng)濟聯(lián)系較為密切的一種教育形式。從人才培養(yǎng)的角度來看，職業(yè)教育承擔這為社會培養(yǎng)專業(yè)技能人才的重要任務。職業(yè)教育培養(yǎng)后，學生能夠在職業(yè)教育體系與其他教育體系之間靈活進行有效轉換，培養(yǎng)出綜合素質(zhì)高的專業(yè)技能型人才，這也是經(jīng)濟發(fā)展賦予職業(yè)教育的心得使命要求。

在互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下，呼叫中心在我國迅速發(fā)展，在通訊行業(yè)、金融行業(yè)、電子商務、物流等行業(yè)已經(jīng)被成功應用，并且業(yè)務范圍正在不斷的拓展，服務內(nèi)容不斷延伸，通過呼叫中心建立起來了企業(yè)與客戶之間溝通的有效橋梁?；诤艚兄行目蛻舴諐徫坏男枨螅咚刭|(zhì)客戶服務人才將成為推動經(jīng)濟發(fā)展的主要動力之一。為更好地使學生所學技能與企業(yè)所需技能做好銜接，本文對電商專業(yè)《客戶服務與管理》課程進行設計，通過深入企業(yè)進行點差研究、咨詢行業(yè)內(nèi)專家、調(diào)研學生就業(yè)工作崗位和研究相關文獻資料，使課程設計與客戶服務工作崗位相適應、符合電子商務專業(yè)人才培養(yǎng)方向并能支撐專業(yè)人才核心能力培養(yǎng)。

一、課程設計需求分析

課程設計需求分析是指的是什么呢？是教師在組織授課之前，通過各種方式和辦法來對企業(yè)不同部門的崗位技能要求、綜合素質(zhì)等進行了解何分析，再了解和分析過程中注重技能與課程的結合，從而確定講授相關知識的必要性以及培訓的具體內(nèi)容，課程設計的一項基礎性工作就是課程設計需求分析。通過前期的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，呼叫中心都很重視對自身員工的培訓，呼叫中心投入給員工培訓的資源也再逐步增加，所以通過科學合理的需求分析，對學生做到“因材施教”，應用在平時的教學中，做好畢業(yè)生與工作崗位的銜接。

二、電子商務客戶服務與培訓課程設計

(一)課程設計的理念和思路

通過調(diào)查研究，我們總結出來，電子商務客戶服務與培訓課程要以企業(yè)工作崗位職能為導向，與企業(yè)的實際工作項目和內(nèi)容相結合，真實模擬企業(yè)的工作情景，使學生在企業(yè)項目中得到工作方法和工作體驗，再體驗工作的同時，也要注重對學生動手實操能力的培養(yǎng)，學生可以根據(jù)客服人員實際工作過程進行模擬操作練習，學生實訓的項目來源于呼叫中心的真實工作項目，項目都應該是具有典型性和可操作性，并且能夠體現(xiàn)學生的綜合運營能力。注注重在實訓過程中培養(yǎng)和提升學生的職業(yè)技能和素養(yǎng)。根據(jù)這些特點，我們再日常教學中要打破常規(guī)的以講授為主的課堂，要以學生為主體，實施項目化教學模式，使學生通過項目技能要求進行訓練，以達到符合呼叫中電商客服崗位的要求，這樣才能實現(xiàn)學生所學技能與行業(yè)崗位職能的無縫銜接。

在整個培訓課程設計的過程中，要把課程培訓目的、項目素材資源、培訓形式、授課方式方法、教學策略、學生學法等諸多因素進行系統(tǒng)的組織，進行巧妙的設計，最后將這些綜合的資源轉化為相應的解決方案，并通過適當?shù)氖谡n技巧將這些資源轉化為培訓成果，最終達到培訓目標。培訓課程設計直接決定著課程的質(zhì)量，也直接反映了培訓師的綜合能力。

(二)課程目標

課程目標就是通過教學能達到的目的，可以根據(jù)企業(yè)的項目制定一個階段目標或一個項目目標?？蛻舴张c管理類課程是專業(yè)的一門核心基礎課，在專業(yè)人才培養(yǎng)體系中占據(jù)顯耀的地位。這門課程對應的崗位具體有：呼叫中心坐席專員、呼叫中心班組長、電話營銷員、呼叫中心運營主管、呼叫中心培訓經(jīng)理等客服類職位。需要學生系統(tǒng)地掌握客戶服務領域的知識和技能，通過分析之后，根據(jù)結論合理地制定目標，而且要保證目標是可衡量的，重點培養(yǎng)學生的溝通技巧、服務技巧，提升學生的職業(yè)素質(zhì)。我們只有再培訓前明確培訓目標，了解培訓內(nèi)容，使同學們參與到培訓中，進而使學生在培訓過程中有所收獲和進步。

(三)課程內(nèi)容

面對不斷變化發(fā)展的電商客服類崗位的實際需求，學生要學習理論基礎知識、進行項目實踐，學生能夠了解客服行業(yè)相關知識；了解相關的制度規(guī)范及工作流程；熟練地操作平臺和使用常用工具；掌握客服人員的基本業(yè)務知識、溝通技巧和溝通規(guī)范；培養(yǎng)學生常見問題處理能力、實務操作能力；樹立全心全意為顧客服務的意識，了解客戶的心理及需求；客戶信息管理能力和客戶關系管理能力；培養(yǎng)學生銷售能力，能根據(jù)客戶的需求介紹產(chǎn)品，設計服務話術，進行主動外呼營銷工作，從而能夠勝任電子商務行業(yè)網(wǎng)絡營銷、客戶服務等工作。

1.以服務技能技巧為主題的內(nèi)容應該注重理論聯(lián)系實際，可以引用企業(yè)實際服務過程中的實際案例，帶領學生分析案例中的問題、探討案例中的問題并總結解決方法。

2.以促銷銷售為主題的內(nèi)容應對企業(yè)相關背景進行分析，包括去也的戰(zhàn)略、意圖、產(chǎn)品定位、客戶人群，指導學生編寫相關話術、實際操練電話銷售。

3.以業(yè)務知識為主題的內(nèi)容應包括呼叫中心的概念及發(fā)展、呼叫中心的制度要求、處理問題建議話術、風險提示等。

4.以系統(tǒng)操作為主題的內(nèi)容應由包括系統(tǒng)開發(fā)背景、開發(fā)目的、常用功能介紹、操作標準、操作規(guī)范、操作項目明細等。

本門課程在教學設計上要遵循以學生為主體的教學規(guī)律，以職業(yè)要求為導向，企業(yè)項目載體，較好地實現(xiàn)課程設計與實際崗位需求相貫通，充分體現(xiàn)“用項目模擬真實工作環(huán)境，用任務訓練學生職業(yè)能力”的思想。

(四)課堂教學方法運用

1.講故事法

在課堂教學中，理論知識的講授比較枯燥，在授課過程中要提高學生注意力，增強學生學習的興趣，可以增加講故事的方法，因為大家都喜歡聽故事，如果老師在上課過程中使用一個與所授內(nèi)容相關的故事引入新課，就會有很大的吸引力。但故事的選擇要與內(nèi)容相關，有新意。

2.列數(shù)據(jù)法

數(shù)據(jù)給人直觀的感覺，當學生們看到后會有震撼的感覺，這樣就能引起學生對于主題以及相關內(nèi)容的重視。所以要求在講授過程中的數(shù)據(jù)要實時更新，并且準確無誤。

3.提問法

通過提問題引起學生對相關內(nèi)容的重視，提問題對于集中同學們的注意力很有作用。因為人們對于問題總是比較敏感的。更是急于知道問題的答案。但運用這種方法的時候需要注意：問題要與講授主要內(nèi)容相關；問題要與學生的興趣愛好相關，問題的難度也要適中，要保證提出的問題老師自己知道準確答案。

4.案例分析法

在講授課程時可以增加一些案例分析，案例選擇的原則應該是與內(nèi)容相關且具有代表性，最近發(fā)生且是真實的。給出案例后讓學生分組進行討論。針對客戶服務真實案例中，可以要求學生分析客服專員的做法是否正確，如果不正確找出存在錯誤的地方，通過分析提出能夠解決問題的方案和對策。進行案例分析時，學生可以將學到的知識應用到實踐中，通過相互討論交流解決問題，進而對知識進行全面的理解。

5.角色扮演法

客服代表的主要工作就是解決客戶的問題，在教學過程中學生分別攀巖客戶代表和客戶，通過實際練習來體驗兩者的心理狀態(tài)，應變反應能力。通過角色扮演，使學生掌握好客服人員應具備的素質(zhì)、能力以及溝通交流的方式方法，解決客戶的疑問的方案；也可以讓學生感受到客戶的需求、客戶對服務的期望, 以便能夠更好地完成客服工作。通過模擬練習，能消除學生對未知工作情景的陌生感, 使學生在工作中能夠更快地適應崗位工作。同時也能促進學生之間相互協(xié)作和溝通, 增強團隊合作意識。

6.實踐操作法

在平時教學中要多讓學生進行系統(tǒng)操作，學生在實踐操作和練習過程中,可以更好的熟悉了解操作系統(tǒng)，了解系統(tǒng)的功能，這樣有利于加深學生印象, 提升其應對能力。

(五)課堂教學實施步驟

為了保障課程的教學質(zhì)量，提高教學的效果，在課堂實施過程中主要采用以下步驟。

1.上課之前，教師要讓學生了解本節(jié)課的學習目標、重點和難點和學習內(nèi)容等。通過為學生布置任務,引導學生完成相關學習任務。

2.在教學中，教師講授與項目相關的內(nèi)容，并組織學生開展任務活動，監(jiān)督學生在過程中的表現(xiàn)和操作，當學生遇到困難或疑問時及時進行解決，學生按照要求通過分組或者個人進行任務的實施, 設法解決各種問題，展示工作成果并總結方法和經(jīng)驗。

3.學生在實施任務過程中，出現(xiàn)的問題教師要帶領同學及時進行總結，指出問題并加以指導, 根據(jù)教學目標，檢查并找到學生在實際操作中存在的差距；學生通過自我檢查 、相互檢查的方式發(fā)現(xiàn)自己存在的問題并及時改正，相互吸取經(jīng)驗，共同進步提高。

4.教師根據(jù)學生的任務完成情況進行效果評估，同時評估課堂教學設計，對存在問題的地方進行改進；學生根據(jù)考核標準進行自我評估和相互評估，找出問題存在的原因及需要改善的方面。

(六)課程考核方式的設計

通過實施項目驅動教學，加大過程性考核的力度, 過程性考核占總分數(shù)的70%, 采用項目式評估, 每個項目都有對應的分值，期末試題考試占30%的比例，總分共計100分。

三、結語

教學內(nèi)容選取來源于實際工作，配合工作案例分析、情景模擬的教學方法提升了課程實施效果，有效支持培養(yǎng)任務。項目式考核方式全面有效的檢測、評估學生在知識、能力、素質(zhì)方面是否達到培養(yǎng)要求。提高客戶服務與管理課程教學的有效性，激發(fā)了學生的學習興趣，培養(yǎng)學生自主學習的能力，培養(yǎng)學生的職業(yè)技能，為學生的實習就業(yè)奠定基礎。