楊 柳

鄭州工程技術(shù)學(xué)院，河南鄭州 450044

引言

酒店客房服務(wù)水平代表著酒店的整體水平，目前我國(guó)酒店的客房服務(wù)水平還處于不斷提升的階段，酒店客房的服務(wù)水平與酒店的發(fā)展有關(guān)。想要提高酒店的服務(wù)水平就要從學(xué)校崗位技能培養(yǎng)的角度對(duì)酒店客房服務(wù)的內(nèi)容和發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析[1]。

一 相關(guān)內(nèi)涵概述

（一）工匠精神

在很早以前，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中就提出了需要積極培養(yǎng)精益求精的大國(guó)工匠精神，提高品質(zhì)以及構(gòu)建品牌。從此之后，學(xué)術(shù)界對(duì)于工匠精神展開(kāi)了更加激烈的討論。雖然現(xiàn)階段有關(guān)工匠精神的大部分學(xué)者具備不一樣的觀(guān)點(diǎn)，不過(guò)其也具有很多相同的地方。本文認(rèn)為，工匠精神實(shí)則屬于職業(yè)精神，是包含職業(yè)能力和道德品質(zhì)在內(nèi)的集中表現(xiàn)。詳細(xì)而言，工匠精神就是追求完美以及精益求精的精神，是愛(ài)護(hù)崗位積極奉獻(xiàn)和努力勞動(dòng)的敬業(yè)精神，是不拘一格創(chuàng)新精神，關(guān)注細(xì)節(jié)且集中注意力的精神。另外，工匠精神里面，專(zhuān)業(yè)和耐心、細(xì)致和堅(jiān)持是不能夠缺少的品質(zhì)。

（二）課程思政

課程思政基本概念一開(kāi)始來(lái)自早期全國(guó)高校思想政治會(huì)議，其和以往的思政課程做比較，具備差異化的課程體系，簡(jiǎn)言之，課程思政事實(shí)上是新的課程觀(guān)念，關(guān)鍵是在改革的每一個(gè)方面與緩解中結(jié)合思想政治教學(xué)，大力突破高校思政理論和別的專(zhuān)業(yè)課程、通識(shí)課間的限制，幫助每一個(gè)課程構(gòu)建起包含思想政治基本元素的新的育人體系，促使傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)課程教師僅承擔(dān)教書(shū)而不進(jìn)行德育教學(xué)的問(wèn)題，還有各自為政的思政理論課程體系被突破，在學(xué)校范圍以?xún)?nèi)打造優(yōu)質(zhì)的立德樹(shù)人思政教育體系。

二 工匠精神時(shí)代背景分析

在中國(guó)共產(chǎn)黨的十九大報(bào)告之中，明確表示構(gòu)建知識(shí)型、創(chuàng)新與技能型勞動(dòng)人員，發(fā)揚(yáng)勞模精神與工匠精神。這就讓強(qiáng)化培養(yǎng)工匠精神變成了社會(huì)各界關(guān)注的重點(diǎn)詞匯。2015年，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提出了中國(guó)制造2025概念以后，工匠精神隨后和中國(guó)制造發(fā)展戰(zhàn)略快速融合。按照我國(guó)制造2025戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，將以三步走戰(zhàn)略促進(jìn)我國(guó)從制造大國(guó)向著制造強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)型，推動(dòng)我國(guó)在全球價(jià)值鏈的地位快速提高。隨著制造強(qiáng)國(guó)目標(biāo)的制定，工匠精神概念在時(shí)代背景發(fā)展下在兩會(huì)報(bào)告中提出來(lái)，由制造強(qiáng)國(guó)至工匠精神提出，表示中國(guó)政府在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展中達(dá)到了觀(guān)念的快速轉(zhuǎn)變。

工匠精神和制造強(qiáng)國(guó)關(guān)系事實(shí)上就是措施與戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)系，也就是在促進(jìn)制造強(qiáng)國(guó)得到快速實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，除去要使用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)外，更加關(guān)鍵的就是需要以精益求精的精神，持續(xù)追求高品質(zhì)和服務(wù)極致的職業(yè)價(jià)值取向，而這部分都是現(xiàn)階段反復(fù)所說(shuō)的工匠精神。在學(xué)校教育教學(xué)過(guò)程中，思政理論課程是很基礎(chǔ)的課程，和工匠精神緊密相連，對(duì)推動(dòng)學(xué)校充分落實(shí)工匠精神產(chǎn)生著一定的引導(dǎo)之用。

三 工匠精神培養(yǎng)的重要意義

有關(guān)深化人才發(fā)展機(jī)制改革文件表示，人才培養(yǎng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革應(yīng)當(dāng)包含工匠精神培養(yǎng)教育，培養(yǎng)人才工匠精神是新時(shí)代發(fā)展對(duì)高校教育教學(xué)的基本要求。工匠精神作為職業(yè)精神中的關(guān)鍵內(nèi)容，在制造國(guó)家十分關(guān)注工匠精神的培養(yǎng)。我國(guó)企業(yè)家不具備對(duì)精品的堅(jiān)持，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新性，質(zhì)量不及歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，在制造業(yè)轉(zhuǎn)型的情況下，突出技能型人才職業(yè)精神，突出技能型人才工匠精神培養(yǎng)，對(duì)做強(qiáng)我國(guó)職業(yè)具備一定的現(xiàn)實(shí)意義。

高校教育培養(yǎng)技能型優(yōu)秀人才得到專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，可以充分適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和技術(shù)改革需要，諸多高校學(xué)生源自一般家庭，經(jīng)過(guò)接收高校教育學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能在社會(huì)上生存下來(lái)。技能型人才素質(zhì)牽涉到服務(wù)的質(zhì)量，具備工匠精神是技能型人才走上崗位的前提和基礎(chǔ)，我國(guó)還處在產(chǎn)業(yè)優(yōu)化轉(zhuǎn)型階段，諸多企業(yè)對(duì)技能型人才需求持續(xù)增加，高校經(jīng)過(guò)培養(yǎng)學(xué)生工匠精神，可以促使技能型人才和崗位所需無(wú)縫銜接，可以提高學(xué)生職業(yè)適應(yīng)能力，是保證技能型人才進(jìn)入勞動(dòng)市場(chǎng)的保障。

四 客房服務(wù)的現(xiàn)狀

目前我國(guó)酒店業(yè)客房服務(wù)較為落后，缺乏專(zhuān)業(yè)人才，服務(wù)人員很多都是臨時(shí)招聘的社會(huì)人員，未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，所以使得服務(wù)意識(shí)欠缺，服務(wù)體系落后[2]。具體的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）服務(wù)專(zhuān)業(yè)課程安排不合理

目前各高校還是采取的傳統(tǒng)教學(xué)模式，現(xiàn)有的課堂教學(xué)模式大致分為：復(fù)習(xí)—新課—回顧—練習(xí)，教師在課堂上的講授時(shí)間較長(zhǎng)，這種教學(xué)模式早已老化并且有些課程內(nèi)容已陳舊，未能跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，這使得學(xué)生無(wú)法真正運(yùn)用所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致在崗位上服務(wù)意識(shí)欠缺。

（二）教學(xué)模式陳舊

在強(qiáng)調(diào)自主學(xué)習(xí)的時(shí)代，教學(xué)模式也需要革新，需要從單純的填鴨式教學(xué)改為開(kāi)放的教學(xué)模式。教師在課堂上不需要占用太多時(shí)間，應(yīng)該將一部分時(shí)間交給學(xué)生，由學(xué)生自主討論，交流認(rèn)知。教師應(yīng)作為領(lǐng)路人，指導(dǎo)學(xué)生在課前預(yù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)以及重點(diǎn)難點(diǎn)，將原先的傳統(tǒng)的教學(xué)方法循序漸進(jìn)地改變，最大程度地調(diào)動(dòng)學(xué)生的興趣，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力。

（三）實(shí)踐課安排較少

高校對(duì)學(xué)生的實(shí)踐課開(kāi)發(fā)較少，在學(xué)以致用方面還很欠缺，比如學(xué)生學(xué)到的理論知識(shí)與市場(chǎng)發(fā)展脫節(jié)，不能適應(yīng)相關(guān)崗位。教學(xué)目前還是多以理論講授為主，在實(shí)習(xí)階段對(duì)學(xué)生的管理較少，無(wú)法及時(shí)解決在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，很多學(xué)校僅是讓學(xué)生上交實(shí)習(xí)報(bào)告，針對(duì)具體問(wèn)題缺乏指導(dǎo)性意見(jiàn)。學(xué)生在實(shí)踐時(shí)無(wú)法依據(jù)理論知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐，導(dǎo)致學(xué)生進(jìn)入酒店后技能無(wú)法體現(xiàn)。

五 開(kāi)展客房服務(wù)技能課程思政化的路徑

（一）強(qiáng)化教師思政建設(shè)

因?yàn)榫频旯芾韺?zhuān)業(yè)課程教師精于講解專(zhuān)業(yè)課程，在思政理論知識(shí)層面，還沒(méi)有接收過(guò)系統(tǒng)化的思政理論知識(shí)培訓(xùn)和教育，所以不能夠確保課程思政教學(xué)質(zhì)量得到有效提升。故而，必須要全面提高專(zhuān)業(yè)課程教師思政素養(yǎng)以及相關(guān)教學(xué)能力。提高專(zhuān)業(yè)課程教師思政教學(xué)水平的形式是各種各樣的，需要嚴(yán)格按照學(xué)校實(shí)際情況設(shè)置課程思政理論骨干研修班，同時(shí)積極對(duì)接知識(shí)技能比賽等，當(dāng)然也可以通過(guò)假期社會(huì)實(shí)踐能力提高的機(jī)會(huì)強(qiáng)化教師思想政治業(yè)務(wù)培訓(xùn)。當(dāng)專(zhuān)業(yè)課程教師思政理論和教育水平提高了，才可以真正確保課程思政教學(xué)正常推進(jìn)。

（二）構(gòu)建技能型人才工匠精神保障體系

我國(guó)高校兼職教師較少，兼職教師益于拉近高校教育和企業(yè)的關(guān)系。雇傭具備企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的教師，雇傭企業(yè)技能人員作為兼職教師，能夠大大提升雙師型教師比重，有效強(qiáng)化雙師型教師團(tuán)隊(duì)構(gòu)建。引入可以體現(xiàn)企業(yè)文化的兼職教師，培養(yǎng)高校學(xué)生職業(yè)精神。把強(qiáng)化師資隊(duì)伍構(gòu)建放置于優(yōu)先發(fā)展的位置，積極培養(yǎng)雙師型教師，堅(jiān)持培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)精神的理念，是高校培養(yǎng)新型綜合素質(zhì)技能型人才的選擇。企業(yè)辦學(xué)地位在傳統(tǒng)教育教學(xué)中尚未得到全面落實(shí)，故而需要構(gòu)建支撐工匠精神的管理文化，促使技能型人才在實(shí)體之中得到親身感受，堅(jiān)持精益求精的工匠文化價(jià)值理念，才可以促使企業(yè)價(jià)值目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

（三）組織專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)

引入客房服務(wù)技能課程，需要讓教師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行角色扮演，在課堂上模擬酒店經(jīng)營(yíng)，讓學(xué)生在模擬經(jīng)營(yíng)中體驗(yàn)各種角色，如經(jīng)理、前臺(tái)、保潔等。利用獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)每組的表現(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。教師在備課方面也要下功夫，不光要因材施教，更要積極改變觀(guān)念，從單一的備課模式改變?yōu)槎嘣膫湔n模式，教師需要在備課中摸索更加適應(yīng)學(xué)生的講課方法并不斷優(yōu)化改進(jìn)[3]。這對(duì)于教師是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，因?yàn)閭湔n不僅是備知識(shí)點(diǎn)難點(diǎn)，還要備學(xué)情。知識(shí)點(diǎn)包括課本及其他教輔資料，教師需對(duì)知識(shí)點(diǎn)完全理解并轉(zhuǎn)化為自己的語(yǔ)言，語(yǔ)言盡量淺顯易懂，但又能把握住知識(shí)重點(diǎn)，有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，教師不僅要吃透教材，還要摸索學(xué)生的心理。備課時(shí)需做到循序漸進(jìn)且超越原有教材的層次，對(duì)客房服務(wù)有自己的認(rèn)知，讓學(xué)生不光在課堂上感受到有趣易接受，還要讓學(xué)生對(duì)教師產(chǎn)生欽佩和尊敬。教師備課時(shí)要多做思考，可以添加課堂互動(dòng)小游戲。

（四）提升實(shí)踐課程的開(kāi)發(fā)

對(duì)于客房管理法方面的課程應(yīng)注重學(xué)生的實(shí)踐能力，比如聯(lián)系企業(yè)定點(diǎn)對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)，在具體的實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生在實(shí)踐中將書(shū)本知識(shí)學(xué)以致用[4]。高校應(yīng)該增加在實(shí)踐課上的投資，讓學(xué)生在實(shí)習(xí)崗位上進(jìn)行適應(yīng)，并提升自我價(jià)值。畢竟在課堂上學(xué)到的理論還需要在實(shí)踐中印證和使用。如果實(shí)踐課不落在實(shí)處，那么會(huì)導(dǎo)致學(xué)生在進(jìn)入酒店后，無(wú)法學(xué)以致用，技能無(wú)法發(fā)揮。在實(shí)踐中，還可以根據(jù)學(xué)生的能力組成幫扶小組，共同學(xué)習(xí)進(jìn)步，教師對(duì)成績(jī)較不理想的學(xué)生因具備更多的耐心和關(guān)懷，充滿(mǎn)誠(chéng)意地幫助、輔導(dǎo)、鼓勵(lì)他們，努力營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受到良師益友所帶來(lái)的改變。尤其在實(shí)踐中，更應(yīng)該注重學(xué)生的能力，讓他們進(jìn)行自我對(duì)比，自我發(fā)現(xiàn)，互相進(jìn)步。

（五）提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)

興趣是最好的老師，如何提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，是教師需要思考的[5]?，F(xiàn)在的教師在課堂上的講授時(shí)間較長(zhǎng)，這種教學(xué)模式已經(jīng)不能引起學(xué)生的興趣。在強(qiáng)調(diào)自主學(xué)習(xí)的時(shí)代，教學(xué)模式也需要革新，從單純的填鴨式教學(xué)改為開(kāi)放的教學(xué)模式。教師在課堂上不需要占用太多時(shí)間，應(yīng)該將大部分時(shí)間交給學(xué)生，由學(xué)生自主討論，交流認(rèn)知。教師應(yīng)作為領(lǐng)路人指導(dǎo)學(xué)生在課前預(yù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)以及重難點(diǎn)，將原先落后的教學(xué)模式進(jìn)行循序漸進(jìn)的改變，最大程度上調(diào)動(dòng)學(xué)生的興趣，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力。如果條件允許，學(xué)?？梢栽鲈O(shè)選修課程，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，讓學(xué)生自己選擇感興趣的課程，在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣和動(dòng)力。

（六）不斷完善教學(xué)內(nèi)容

教師要有駕馭課堂的能力，能適時(shí)地添加教學(xué)內(nèi)容，并且教學(xué)材料也需要不斷更新完善，以免出現(xiàn)課本知識(shí)與實(shí)際脫軌，學(xué)生無(wú)法將理論運(yùn)用到實(shí)際操作的問(wèn)題。這就要求教師靈活運(yùn)用多種教學(xué)方法，并以此為基礎(chǔ)來(lái)增設(shè)互動(dòng)類(lèi)課堂，多設(shè)答疑環(huán)節(jié)，激發(fā)學(xué)生對(duì)數(shù)學(xué)課堂的興趣，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，然后教師在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引入本節(jié)課堂的重難點(diǎn)，讓學(xué)生在融洽輕松的環(huán)境中完成學(xué)習(xí)任務(wù)。教學(xué)內(nèi)容也需要在此過(guò)程中，進(jìn)行不斷優(yōu)化調(diào)整，利用信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，組建教學(xué)課程相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，不定期更新課程中的相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)將一些滯后的內(nèi)容進(jìn)行替換，確保課程設(shè)計(jì)內(nèi)容的實(shí)時(shí)性，從而提高課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的合規(guī)性和合理性[6]。

（七）模擬課程中的實(shí)習(xí)環(huán)境

《客房服務(wù)技能》課程本身就屬于一項(xiàng)側(cè)重于實(shí)踐的教學(xué)課程，因此在教學(xué)過(guò)程中，需要做好實(shí)習(xí)環(huán)境的擬建，從而加深學(xué)生的學(xué)習(xí)印象，提高學(xué)生的綜合實(shí)踐能力。對(duì)于一些基礎(chǔ)類(lèi)課程內(nèi)容，如客房服務(wù)時(shí)的溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，可以直接在教室內(nèi)組建虛擬環(huán)境，教師來(lái)假設(shè)客人身份和酒店規(guī)格，以此來(lái)細(xì)化虛擬環(huán)境內(nèi)容，以科學(xué)求實(shí)的精神來(lái)引導(dǎo)學(xué)生完成學(xué)習(xí)。同時(shí)也會(huì)模擬一些比較“刁鉆”的客人，教導(dǎo)學(xué)生如何以積極向上的積極思想，與之進(jìn)行溝通，這也可以建立其良好地客戶(hù)溝通橋梁，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)念，每天保持著良好狀態(tài)來(lái)參與到學(xué)習(xí)當(dāng)中，也為提升學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力奠定基礎(chǔ)。

（八）做好教學(xué)評(píng)價(jià)工作

在《客房服務(wù)技能》教學(xué)評(píng)價(jià)過(guò)程中，除了常規(guī)性的評(píng)價(jià)指標(biāo)外，也需要將價(jià)值導(dǎo)向與知識(shí)傳授相融合，明確課程思政教學(xué)目標(biāo)，在知識(shí)傳授、能力培養(yǎng)中，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)，傳播愛(ài)黨、愛(ài)國(guó)、積極向上的正能量，培養(yǎng)科學(xué)求實(shí)精神。因此在教學(xué)評(píng)估的過(guò)程中，學(xué)生思想價(jià)值觀(guān)念的提升情況，也將會(huì)作為教學(xué)評(píng)估過(guò)程的重要環(huán)節(jié)。目前在許多教學(xué)評(píng)估活動(dòng)中，可以采用“百分制”評(píng)估方法，賦予不同評(píng)價(jià)內(nèi)容一定的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的量化處理，從而增加了評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性和適用性。

六 結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)近幾年旅游業(yè)的快速發(fā)展，游客對(duì)酒店的要求不斷提高，從之前單純的住宿需求，到現(xiàn)在對(duì)酒店的服務(wù)、環(huán)境、餐飲以及客房服務(wù)都有了更高的要求。酒店的客房服務(wù)行業(yè)與酒店的發(fā)展有著直接的關(guān)系，客房服務(wù)的水平還有很大提升的空間。高校應(yīng)加強(qiáng)客房服務(wù)課程的學(xué)習(xí)，提升學(xué)生綜合素質(zhì)，因材施教，為酒店服務(wù)行業(yè)的人才輸送打好基礎(chǔ)。