蔡貝爾

海南師范大學(xué)旅游學(xué)院，海南?？?571158

引言

隨著旅游消費(fèi)的升級，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量逐步成為了景點(diǎn)優(yōu)質(zhì)發(fā)展的關(guān)鍵因素。作為旅游行業(yè)的重要服務(wù)載體，海南大多數(shù)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量一直為大眾詬病，綜合服務(wù)功能短缺，基礎(chǔ)建設(shè)依然空白等問題屢見不鮮。

一 萬寧東山嶺景區(qū)服務(wù)存在的質(zhì)量問題

萬寧東山嶺旅游區(qū)作為國家4A級海南老牌景點(diǎn)，其旅游服務(wù)質(zhì)量問題卻層出不窮，日益突出。進(jìn)入園區(qū)，游客便開始步入盲觀，指示導(dǎo)向牌模棱兩可，個(gè)別標(biāo)志牌掉漆損壞，游客咨詢服務(wù)中心和向?qū)_形同虛設(shè)，舒適的休憩空間鮮見蹤影等等，使得這位80年代便開門迎客的“王者”，在當(dāng)下的旅游市場競爭中逐步隱退，不免令人唏噓。

由此觀之，服務(wù)質(zhì)量的提升會影響到游客整體評價(jià)感知，一定程度上提高游客滿意度，維系景區(qū)忠誠客戶，更與其經(jīng)營成果緊密相關(guān)，對實(shí)現(xiàn)東山嶺景區(qū)穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展將起重要作用。

二 萬寧東山嶺景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題分析

近年來，東山嶺景區(qū)經(jīng)營每況愈下，風(fēng)光不再。盡管多次改弦易轍，試圖煥發(fā)新生，迫切破除“故步自封”魔咒，終是無濟(jì)于事。推本溯源，景區(qū)還未從游客感知角度出發(fā)給予優(yōu)化，每一次升級改造都是舍本逐末，沒有抓住問題的要害，致使景區(qū)發(fā)展一蹶不振。東山嶺景區(qū)發(fā)展中存在的問題不少，以服務(wù)質(zhì)量問題最為突出，具體表現(xiàn)為以下幾方面：

（一）基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)體系尚不健全

游客對該景區(qū)感知評價(jià)主要體現(xiàn)在“旅游基礎(chǔ)設(shè)施的健全性”“餐飲及住宿設(shè)施的缺失”“纜車的安全舒適性”“線路導(dǎo)向布局的合理性”等方面，可見景區(qū)大量基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)體系尚不健全[1]。具體為景區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)不完善，指示效果差，窄道兩邊缺乏護(hù)欄、危險(xiǎn)地段無提示牌等安全設(shè)施隱患；餐飲、食宿、購物、娛樂等設(shè)施不齊全；咨詢服務(wù)中心、公共廁所、垃圾處理設(shè)施等建設(shè)滯后；智慧旅游平臺建設(shè)水平低，公共服務(wù)體系網(wǎng)整合度不高等一系列問題嚴(yán)重制約了景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）服務(wù)響應(yīng)

游客對該景區(qū)旅游的服務(wù)響應(yīng)感知體現(xiàn)在“服務(wù)人員態(tài)度”“服務(wù)人員工作效率”“服務(wù)人員處理突發(fā)事件能力”等三個(gè)方面。景區(qū)反饋體系滯后，在游覽過程中安全保障系數(shù)低，比如缺乏危險(xiǎn)區(qū)域安全警告牌、游客突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)不健全、處理突發(fā)事件不及時(shí)等?？梢哉f，旅游景區(qū)服務(wù)人員對抱怨和投訴的處理是否得當(dāng)，是否能主動并準(zhǔn)確告知游客各項(xiàng)服務(wù)的確切時(shí)間，讓游客享受到優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，這是必須要做到位的地方。

（三）服務(wù)關(guān)懷

關(guān)于服務(wù)關(guān)懷，游客感知主要體現(xiàn)在“服務(wù)游客咨詢的及時(shí)性”“服務(wù)特殊群體的專業(yè)性”“游客利益保障的優(yōu)先性”。景區(qū)的服務(wù)人員在為游客提供服務(wù)的過程中，大部分是從自身的利益出發(fā)，未優(yōu)先考慮游客的利益，面對游客咨詢態(tài)度較差，或態(tài)度冷淡無反應(yīng)。

（四）服務(wù)環(huán)境

游客對東山嶺景區(qū)的服務(wù)環(huán)境感知主要體現(xiàn)在“旅游地衛(wèi)生狀況”“旅游地社會治安”方面。景區(qū)旅游廁所革命效果不佳，管理缺位，垃圾桶數(shù)量配置不齊全，道路衛(wèi)生狀況較差；缺乏針對性的旅游治安管理系統(tǒng)，旅游過程中出現(xiàn)的突發(fā)狀況難以及時(shí)有效解決；忽視硬件設(shè)備的檢修管理程序。目前東山嶺索道已通過國家客運(yùn)架空索道安全監(jiān)督檢驗(yàn)中心的檢測，索道售票口處也公示了安全檢驗(yàn)合格證標(biāo)志。但該景區(qū)客運(yùn)索道為“敞篷式”開放型懸掛架空索道，乘坐纜車的游客毫無安全帶等措防護(hù)施，僅以欄桿作為保護(hù)扶手，索道中轉(zhuǎn)站未見救護(hù)設(shè)施設(shè)備，一旦發(fā)生鉗扣分離，后果不堪設(shè)想。

三 提升東山嶺景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的建議

東山嶺景區(qū)如何將現(xiàn)實(shí)尷尬變成創(chuàng)新機(jī)遇，把焦急不安變成從容應(yīng)對，關(guān)鍵要穩(wěn)抓服務(wù)“軟肋”，走出“圍城”邊際陰影,持久維護(hù)這一服務(wù)品牌，應(yīng)從哪方面發(fā)力？首先，應(yīng)制定服務(wù)管理細(xì)則推動服務(wù)的規(guī)范化、精細(xì)化，只有制度化管理才能保證質(zhì)優(yōu)高效的服務(wù)水平；其次，應(yīng)進(jìn)一步深挖旅游大數(shù)據(jù)，關(guān)注游客最關(guān)心的問題，避免負(fù)面輿情堆積，由量變成質(zhì)變；最后，旅游景區(qū)經(jīng)營方、管理方要更多地創(chuàng)新管理經(jīng)營方式，形成自主提升、自我完善的渠道和慣性。因此，本文參考服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的基本內(nèi)容[2]，結(jié)合實(shí)際從四個(gè)方面，為東山嶺景區(qū)下一階段發(fā)展，探析改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向和路徑。

（一）響應(yīng)性

顧名思義，配備優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)，尤其在詢問反饋時(shí)效上，強(qiáng)調(diào)專注和快捷。一方面東山嶺景區(qū)應(yīng)將更多關(guān)注力放在對服務(wù)人員專業(yè)技能以及處理突發(fā)事件能力等方面的培訓(xùn)，提高整體準(zhǔn)入門檻，實(shí)行績效考核制度[3]，制定統(tǒng)一的管理規(guī)范，包括從業(yè)人員的溝通技巧、接待禮儀、應(yīng)對突發(fā)事件的方式、管理人員的管理方法等，全面提升服務(wù)人員專業(yè)化水平和服務(wù)素質(zhì)；另一方面建立應(yīng)急處置中心，內(nèi)設(shè)24小時(shí)監(jiān)督舉報(bào)電話，安排專人輪流值班，關(guān)注游客信息反饋，保障游客在旅游過程中遇到的問題、投訴、建議等能夠得到及時(shí)處理和解決。

（二）安全性

安全性，表達(dá)的是與個(gè)人消費(fèi)者之間建立信任與忠誠。游客參觀的景區(qū)安全干凈的環(huán)境是基本訴求，而規(guī)范健全的基礎(chǔ)建設(shè)更不容忽視。一是開通旅游景區(qū)專線或依托公共交通便捷到達(dá)景區(qū)，逐步實(shí)現(xiàn)從市中心交通樞紐到旅游景區(qū)景點(diǎn)的無縫對接；二是完善游覽纜車設(shè)施、旅游廁所等公共服務(wù)設(shè)施；三是及時(shí)開展組織安全隱患排查，規(guī)范設(shè)置警告牌等標(biāo)識；四是鑒于景區(qū)旅游地面積較分散，服務(wù)人員較少，游客游覽位置不固定的現(xiàn)狀，可選擇在一些地方設(shè)置服務(wù)站點(diǎn)，專人站崗，避免在旅游過程中遇到問題游客求助無門現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）移情性

移情性，可理解為給予消費(fèi)者的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)[4]，使每個(gè)用戶感到自己是唯一和特殊的，滿足游客個(gè)性化的需求。如良好的態(tài)度會讓游客在整個(gè)服務(wù)交互過程中倍感愉悅，并對其服務(wù)質(zhì)量作出積極的評價(jià)，具有專業(yè)的技能素養(yǎng)的服務(wù)人員也能夠在一定程度上增強(qiáng)游客的信賴感和安全感。又如針對自助游、未聘請導(dǎo)游講解的游客，景區(qū)可以依托在線服務(wù)平臺，設(shè)計(jì)專業(yè)的導(dǎo)覽APP，智慧化地引導(dǎo)游客，根據(jù)喜好選擇相應(yīng)登山路線。若抵達(dá)定點(diǎn)攀登區(qū)，系統(tǒng)自動感應(yīng)，播放當(dāng)前點(diǎn)位的講解內(nèi)容。如此詳盡貼心服務(wù),無形中克服了擴(kuò)音喇叭引起的噪音污染，營造安靜舒適的游覽環(huán)境。當(dāng)然，營造具有人文關(guān)懷的服務(wù)氛圍也十分重要。優(yōu)化旅游集散中心建設(shè)，為游客提供旅游咨詢、應(yīng)急處置緊急救援等服務(wù)，配備基礎(chǔ)救護(hù)用品，完善便民設(shè)施。結(jié)合特殊人群游客的需求，安設(shè)殘疾人專用衛(wèi)生間，游覽路線中為體弱的人群提供休息處，實(shí)現(xiàn)全方位、立體式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）有形性

有形性的實(shí)現(xiàn)，是通過創(chuàng)造安全、舒適、與文化相協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)設(shè)施。對此，景區(qū)要完善全方位的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，規(guī)范景區(qū)售票管理秩序，合理布局公共廁所、景區(qū)垃圾桶、垃圾桶、井蓋、洗手臺、烘手器、母嬰室、觀景臺等細(xì)節(jié)附屬設(shè)施；優(yōu)化“吃、住、行、游、購、娛”在內(nèi)的旅游休閑一體化功能，重新開發(fā)水上餐廳、景區(qū)住宿等功能性設(shè)施，建立綜合性的購物商場，充分發(fā)掘特色鮮明、歷史文化底蘊(yùn)、凸顯地方特色的旅游商品[5-6]。

四 結(jié)語

大自然的靈氣賦予了東山嶺雄奇俊致的美景，要贏得更多發(fā)展空間，應(yīng)加大服務(wù)建設(shè)投入力度，以綜合服務(wù)質(zhì)量為抓手，傾聽游客感知評價(jià)，多渠道、寬口徑優(yōu)化游客服務(wù)體驗(yàn)。唯此，才能青云直上，有朝一日，東山再起，直掛云帆。