張坤亮

貴州省旅游學校，貴州貴陽 551400

引言

當今社會的高速發(fā)展，旅游業(yè)在其中發(fā)揮了極其重要的作用。為了加快旅游業(yè)的發(fā)展，實現(xiàn)管理協(xié)調功能，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決，合理定制階段性目標，為旅游服務行業(yè)奠定堅實的基礎。推動行業(yè)服務質量水平，積極調查研究，深入探討，構建人性化、便利化的橋梁和媒介，保持自身鮮明的特點，堅持不懈的發(fā)展和創(chuàng)新，從而推動旅游服務行業(yè)的優(yōu)先發(fā)展。

一 旅游行業(yè)服務中產生問題的風險與原因

旅游業(yè)之中的服務品質不能提前得到檢驗，只能在旅行中由旅行者親身自己感受體驗，具體好壞在旅行過程中實踐，可能處于主觀的角度，會有所偏差，從而不能進行客觀的評價。服務不能像出售的商品進行保存或者是提前知曉產品質量予以判定。無法根據(jù)自己的喜好，和適度進行購買，導致后續(xù)在真正體驗服務過程中體感不悅。在后續(xù)發(fā)生問題后也不能進行退換或退貨等方式，這種無形的消費使人感到不安。這在某種程度上降低了旅游者的購買欲，提前消耗體驗服務的認清[1]。

（一）旅游服務的品質風險把控與對策

首先，把控服務的品控需要進行全方位綜合判定，盡可能避免客戶不能提前知曉服務質量等問題。可以多次進行市場評估，分析當今在旅游業(yè)中客戶對服務中的需求，做到人性化、合理化的報告，提前建議客戶選擇最佳適合自己的服務方案。這一點也是避免了客戶接觸使用了真實的服務后體驗降低的方法，根據(jù)個人的需求和差異，為客戶量身定做制訂出專屬于其個性化的服務方案，這樣才能獲取最為真實的質量體驗。

其次，合理規(guī)避旅游行業(yè)各種“坑害”陷阱。眾所周知想要做好旅游業(yè)的發(fā)展是一件持續(xù)性的過程，并不是一次簡單的消費就結束，很多商家并不清楚這一點。因此，在進行某一次交易消費中“狠宰”客戶，使得客戶消費體驗感覺極差，對行業(yè)服務的失望，會使旅游業(yè)走向毀滅的打擊。切莫因為贏得利潤做這些得不償失的事情。尤其是近幾年國內各家旅游企業(yè)相繼推出“低價旅行團”，用超低價吸引旅客但提供極為劣質的服務，這種欺騙消費者的行為就是在設置陷阱，掙快錢，這一點是必須要堅決抵制的[2]。

最后，旅行團可以留有自費項目，但是不能變相強行施加壓力給客戶，不可惡語相向，強迫購物。這樣的做法只會使原本興盛的旅游行業(yè)越來越衰敗，服務質量不斷降低，出現(xiàn)極為嚴重的下滑，再去挽救就會受到很大的局限和差評。從而影響旅游業(yè)整體的消費水平，這樣的管理不利于發(fā)展旅游業(yè)，各企業(yè)也會惡性競爭，惡性循環(huán)，喪失本來屬于自己的優(yōu)勢。不能提供優(yōu)質服務質量的思維，確實從長遠的角度看是無法留住消費者的。

（二）為顧客提供優(yōu)先服務選擇權

首先，旅游行業(yè)從業(yè)者利用自己的職業(yè)優(yōu)勢，打造最優(yōu)質的服務環(huán)境、品質供客戶選擇。因為客戶由于自身條件的限制，存在劣勢，無法及時對比各旅游業(yè)企業(yè)提供服務的好壞，這樣的條件不對等也是現(xiàn)實環(huán)境所致。各旅游企業(yè)如果把握住重點，著重服務高端化、人性化，運用互聯(lián)網(wǎng)社交媒體，與管理酒店協(xié)作，提升在旅途中住店的體驗質量，嚴格把控管理體系，盡量做到不出現(xiàn)讓顧客不舒適、不自由、不方便的旅行體驗感。這嚴格要求企業(yè)管理者對質量高密度的把控與質量的提升[3]。

其次，在分析旅游行業(yè)問題嚴重性的過程中發(fā)現(xiàn)，較多的旅行企業(yè)并沒有意識到自身出現(xiàn)的種種問題，這樣意識嚴重缺失，不得當?shù)墓芸卣J知，不合理的企業(yè)計劃無法制約管理模式。長此以往使旅游業(yè)無法得到進步，影響顧客對旅游出行計劃的滿意度。在團體旅游中經(jīng)常所見，新聞播報均反映有些個別導游帶隊素質不高，無法盡責完成帶隊任務，擅自改變旅行路線，沒有合理準確的標準衡量導游的工作，從而評價其工作。造成大量旅客對旅游出行的滿意度大幅度下降，甚至是失望。因此，培養(yǎng)導游良好的帶隊素質和意識頗為重要，優(yōu)化服務質量，不能給予導游個人太大的個人權利，讓旅客全程參與監(jiān)督導游的工作內容。旅行結束必須經(jīng)過每個體驗過該導游服務的顧客進行打分，低于一定標準分數(shù)的著重批評教育，設立獎懲措施。督促和促進導游不消極怠工，用積極心態(tài)面對自己的工作，以飽滿的精神和態(tài)度為顧客進行服務，提高自身綜合價值[4]。

最后，一定要秉承誠實守信的監(jiān)督管理機制，對工作中的每一部分嚴格管理，不能讓整個旅游業(yè)管理水平下降，及時止損。學習各企業(yè)間優(yōu)秀良好服務風氣，取其精華去其糟粕，提升自己企業(yè)管理的服務質量。

二 各大旅行社管理中存在的問題與瓶頸

著重探討旅行社行業(yè)服務中的缺失分為以下三個角度：

（一）市面上未能出現(xiàn)標準化的評判管理疏忽的監(jiān)管系統(tǒng)，市場進入混亂無序時更甚，僅僅以管理者自己的認知是遠遠不夠的，工作做不到位，服務水平嚴重失衡，會導致工作服務狀態(tài)受到嚴重影響。導游出現(xiàn)焦躁帶隊，為了完成任務而完成任務，強行增加購物時間和數(shù)量，顧客的合法權益得不到保障。

（二）顧客和預期對服務有了較大的落后，產生不愉快的消費體驗，對旅游行業(yè)漸漸失去信心，試問權益屢次不能得到保證，屢失人心，如何做好后續(xù)的服務發(fā)展工作？這不利于旅游業(yè)的全面健康的發(fā)展，僅靠喊口號，虛假承諾是無法留住顧客的信任，質量的低下，虛假廣告和承諾的橫行，旅游行業(yè)前景不禁讓人感到堪憂。

（三）嚴格監(jiān)督承包掛靠質量的問題。在旅游行業(yè)中承包掛靠這種企業(yè)之間運作的方式頗為普遍。但不科學化把控管理的相關問題，會讓旅游行業(yè)的運營結果變得日益復雜，無從下手。很多旅游業(yè)的企業(yè)并不遵守誠實守信的原則和品質。管理機制一味的落后，不用心的管控，無法發(fā)揮出服務質量的價值。這種極為不重視的消極態(tài)度只會使旅游業(yè)走下坡路[5]。

三 優(yōu)化旅行社的服務方向和完善行業(yè)內相關信息

（一）服務方向和標準

在信息高速發(fā)展的當今社會，更應該合理運用科技的力量提高旅行社的服務質量，切實深入的對工作進行研究。落實合理性的服務工作，不建空中樓閣，不能讓客戶在體驗游覽過后對產品產生極大失望。服務行業(yè)水平的不斷下降正是來自于客戶的不滿意與不信任，在行業(yè)競爭中造成極差的口碑。

（二）信息傳媒體統(tǒng)的合理運用的完善重要性

從根本上提升管理能力和執(zhí)行水平，應該不能放棄和完善信息系統(tǒng)的操作。這樣精細化的管理趨勢是未來的發(fā)展方向，健全自身層面的內控機制，提出合理化建議并改正，進一步提高思想戰(zhàn)略上的進步性。完善管理流程不是一朝一夕的，是需要多方面用心，不論是人才的培養(yǎng)和技術的精進，都應順應社會的發(fā)展趨勢，做到積極挖掘合作的可能性，良性競爭，擴大行業(yè)服務的管理范圍。與供應商建立起積極的供應合作模式，全面統(tǒng)籌，有計劃性、可操作性和實踐性。為健全旅游業(yè)服務提供合理的保障和科學的技術監(jiān)督及時登記客戶相關信息，仔細閱讀并根據(jù)個人特點進行分組，更好地了解客戶需求及時提供幫助，方便又快捷地解決組織過程中復雜繁瑣的問題[6]。

四 結語

綜上所述，旅游服務行業(yè)想要步入標準合理化的軌道，應該著重提升服務質量。沒有良好的服務體驗就沒有一次成功的旅行，從而需要各企業(yè)對服務進行嚴密的把控與監(jiān)督，保持高水準的服務水平，讓顧客享受到賓至如歸的旅行待遇，提高管理模式的應用機會，為社會實際效益產生積極的價值和作用。認識到提高旅游業(yè)的服務質量才能加強自身的核心競爭力。使顧客真聽、真看、真感受。側重服務中的戰(zhàn)略性輸出，改善與顧客緊張的關系，使顧客消費得開心、放心。提高導游的溝通能力，熱情的服務態(tài)度，多方面改正自身缺點問題，振興旅游業(yè)指日可待。