焦慧芳 何梅

摘 要：在信息技術(shù)、用戶需求和消費(fèi)市場(chǎng)的促進(jìn)下，可穿戴設(shè)備獲得了空前的發(fā)展機(jī)遇。然而，可穿戴設(shè)備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度日益嚴(yán)峻，用戶對(duì)市場(chǎng)的影響力也逐步提升。如何提升智能可穿戴設(shè)備的用戶滿意度，更好地滿足用戶需求有助于可穿戴設(shè)備市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。本文以可穿戴設(shè)備的代表產(chǎn)物——智能手表為例，探討影響智能手表用戶滿意度的影響因素，以美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）為基礎(chǔ)構(gòu)建智能手表用戶滿意度概念模型，采用問(wèn)卷調(diào)查法收集用戶數(shù)據(jù)，利用結(jié)構(gòu)方程模型偏最小二乘法（SEM-PLS）對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證。研究表明企業(yè)形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值通過(guò)顯著正向影響顧客滿意度從而增加顧客忠誠(chéng)度并減少顧客抱怨，該結(jié)論可為優(yōu)化和提升可穿戴設(shè)備企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)和借鑒。

關(guān)鍵詞：智能手表;可穿戴設(shè)備;感知質(zhì)量;感知價(jià)值;用戶滿意度模型

一、引言

近年來(lái)，在信息技術(shù)、用戶需求和消費(fèi)電子市場(chǎng)的推動(dòng)下，可穿戴設(shè)備受到了大眾廣泛的青睞。作為一種與智能手機(jī)連接使用的便攜式電子設(shè)備，可穿戴設(shè)備通過(guò)應(yīng)用支持以及數(shù)據(jù)交互實(shí)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)健身、醫(yī)療健康、休閑娛樂(lè)和移動(dòng)支付等功能。常見(jiàn)的可穿戴設(shè)備有手環(huán)、手表、耳機(jī)等，其不同以往的產(chǎn)品形態(tài)和交互方式給消費(fèi)者帶來(lái)了獨(dú)特的體驗(yàn)。在全球智能手機(jī)市場(chǎng)趨于飽和的背景下，可穿戴設(shè)備作為結(jié)合了智能性和便攜性的產(chǎn)物，是消費(fèi)電子市場(chǎng)的下一個(gè)發(fā)展契機(jī)。然而，目前可穿戴設(shè)備市場(chǎng)存在著同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重、用戶黏性低和市場(chǎng)滲透率低等問(wèn)題。用戶對(duì)消費(fèi)電子市場(chǎng)的影響力與日俱增，提升用戶滿意度是可穿戴設(shè)備企業(yè)追求的目標(biāo)，相關(guān)研究有助于企業(yè)準(zhǔn)確把握產(chǎn)品市場(chǎng)反饋，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

智能手表占據(jù)了可穿戴設(shè)備近一半的市場(chǎng)份額。智能手表具有指示時(shí)間、提醒、導(dǎo)航、監(jiān)測(cè)、交互等多種功能，在人們的運(yùn)動(dòng)、睡眠、娛樂(lè)、醫(yī)療等方面扮演著重要的角色。智能手表不僅是智能手機(jī)在功能上的延伸，還可以通過(guò)傳感技術(shù)監(jiān)測(cè)人體很多的生理數(shù)據(jù)，包括心率、血壓等，滿足了用戶關(guān)注身體健康的需求，使得其與用戶的關(guān)系更加緊密。智能手表作為用戶最常使用的可穿戴設(shè)備，不僅方便用戶使用手機(jī)功能，同時(shí)也為用戶提供監(jiān)測(cè)健康數(shù)據(jù)的信息支持，因此本文將智能手表作為主要研究對(duì)象。

以往對(duì)于可穿戴設(shè)備的研究主要目的在于提升用戶的使用意愿。Yang等人（2016）建立了一個(gè)分析消費(fèi)者對(duì)可穿戴設(shè)備感知價(jià)值的研究模型，研究發(fā)現(xiàn)感知價(jià)值對(duì)使用意愿有顯著的正向影響。Huseyin等人（2019）分析影響員工在工作場(chǎng)所使用可穿戴設(shè)備意愿的因素，結(jié)果表明人們認(rèn)為可穿戴物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的有用性有助于提高用戶的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備使用意圖。吳江等人基于元分析方法研究了對(duì)用戶使用可穿戴設(shè)備的態(tài)度及行為意向的影響因素，結(jié)果表明，感知有用性對(duì)態(tài)度和行為意向的影響程度最大，次之是感知娛樂(lè)性、主觀規(guī)范和設(shè)計(jì)美感，其他影響因素還有感知易用性、感知風(fēng)險(xiǎn)性、相對(duì)優(yōu)勢(shì)、兼容性、個(gè)體創(chuàng)新性、亞文化吸引等。還有文獻(xiàn)探討不同用戶群體的特有需求如老人和兒童，以此對(duì)產(chǎn)品提出改進(jìn)意見(jiàn)。陳麗伶等人（2019）從老年人這個(gè)特殊群體的特有需求出發(fā)，提倡合理設(shè)計(jì)外形尺寸和手表界面，增加老年人所需的應(yīng)用，與子女共享老年人健康運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)等。郎倩和李丹（2017）通過(guò)對(duì)兒童智能手表設(shè)計(jì)現(xiàn)狀的分析，結(jié)合兒童的需求特點(diǎn)，提出該類(lèi)手表設(shè)計(jì)創(chuàng)新的方案。

總的來(lái)說(shuō)，目前從顧客的視角研究可穿戴設(shè)備滿意度研究的文獻(xiàn)較少。從用戶視角切入對(duì)可穿戴設(shè)備相關(guān)產(chǎn)品開(kāi)展的研究?jī)H考慮了態(tài)度和行為意向的直接影響因素，對(duì)于間接影響路徑的研究較少。另外，針對(duì)可穿戴設(shè)備感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)缺乏詳細(xì)的測(cè)量維度。本文基于美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（American Customer Satisfaction Index，ACSI）對(duì)可穿戴設(shè)備的顧客滿意度進(jìn)行研究，探索性設(shè)計(jì)用戶感知因素的測(cè)量模型，并驗(yàn)證各因素之間的相關(guān)性和因果關(guān)系，試圖解釋可穿戴設(shè)備用戶滿意度的影響因素和路徑。

二、模型構(gòu)建與研究假設(shè)

1.可穿戴設(shè)備用戶滿意度模型構(gòu)建

美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（American Customer Satisfaction Index，ACSI）由Fornell 等人于1996年構(gòu)建，如圖1所示。ACSI模型是基于產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)估模型。ACSI模型是一個(gè)因果關(guān)系的模型，在ACSI模型中包含了6個(gè)潛在變量和它們之間9個(gè)影響關(guān)系，這些變量之間的影響呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)和聯(lián)動(dòng)的特點(diǎn)。在ACSI模型中，顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值不僅相互影響，也是顧客滿意度的前因變量。顧客滿意度是模型追求的目標(biāo)變量。顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是模型的結(jié)果變量。ACSI 模型在顧客滿意度的測(cè)評(píng)中具有較高的學(xué)術(shù)權(quán)威性，是目前應(yīng)用較為廣泛的一種滿意度模型。故本文將基于ACSI模型來(lái)構(gòu)建智能手表的顧客滿意度模型。

針對(duì)可穿戴設(shè)備智能手表的行業(yè)和產(chǎn)品特性，基于ACSI模型和相關(guān)文獻(xiàn)回顧，本文構(gòu)建了如圖2所示的可穿戴設(shè)備用戶滿意度模型。模型中包含7個(gè)測(cè)量變量和1個(gè)結(jié)構(gòu)變量。7個(gè)潛變量分別為企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨，其中企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值決定著顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨是模型的輸入變量，各潛變量之間存在一定的相關(guān)關(guān)系。

2.研究假設(shè)

（1）企業(yè)形象

企業(yè)形象是企業(yè)市場(chǎng)地位、品牌知名度、商業(yè)聲譽(yù)等的綜合產(chǎn)物。企業(yè)形象代表著顧客對(duì)企業(yè)直接的認(rèn)知，影響顧客對(duì)企業(yè)采取的態(tài)度和行為。良好的企業(yè)形象有利于贏得消費(fèi)者的信賴，提升其對(duì)企業(yè)的期望和滿意度，從而影響消費(fèi)行為。朱靜通過(guò)實(shí)證研究證明了企業(yè)形象對(duì)顧客期望存在著顯著的正向影響。對(duì)于企業(yè)形象與顧客滿意度的關(guān)系主要有兩種觀點(diǎn)：一是Oliver和Linda為代表的學(xué)者認(rèn)為企業(yè)形象是顧客滿意度的函數(shù);二是Andreassen和Lindestad為代表的學(xué)者則認(rèn)為企業(yè)形象影響顧客滿意度，企業(yè)形象作為前因變量能夠正向影響顧客滿意度。Eskildsen等人分析發(fā)現(xiàn)隨著時(shí)間推移，企業(yè)形象對(duì)顧客滿意度的影響越來(lái)越大。由此，假設(shè)如下：

四、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

本文采用兩個(gè)步驟對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：首先是測(cè)量模型，對(duì)數(shù)據(jù)的信效度進(jìn)行評(píng)價(jià);其次是結(jié)構(gòu)模型，對(duì)假設(shè)模型進(jìn)行檢驗(yàn)。由于本文數(shù)據(jù)量較小，且模型中通過(guò)是含有構(gòu)成型變量（感知質(zhì)量）和反映型變量，適用于偏最小二乘法進(jìn)行路徑分析。因此，本文采用SmartPLS 2.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

1.測(cè)量模型

樣本數(shù)據(jù)的信度用三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)：Cronbachs α>0.7;聯(lián)合信息（CR）>0.7;平均提取方差值（AVE）>0.5。表3中顯示所有反映型變量的相應(yīng)數(shù)值均滿足信度檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。

樣本數(shù)據(jù)的效度檢驗(yàn)分為收斂效度和區(qū)分效度的檢驗(yàn)。收斂效度通過(guò)因子載荷來(lái)檢驗(yàn)。由表3和表4所示，除了CL4（0.682）、CL5（0.662）、SC（0.541）和UF（0.690）四個(gè)題項(xiàng)以外，其他題項(xiàng)的因子載荷均大于0.7。雖然這四個(gè)題項(xiàng)的因子載荷沒(méi)有達(dá)到0.7的水平，但都在0.001的水平上顯著，應(yīng)予以保留。區(qū)分效度通過(guò)AVE來(lái)檢驗(yàn)。由表5所示，AVE的平方根均大于相關(guān)性系數(shù)值，說(shuō)明變量的區(qū)分效度合格。

聚合效度通過(guò)因子載荷、聯(lián)合信度和AVE來(lái)檢驗(yàn)。從表中可以看出，除了CL4（0.682）、CL5（0.662）、SC（0.541）和UF（0.690）四個(gè)題項(xiàng)以外，其他題項(xiàng)的因子載荷均大于0.7。雖然這四個(gè)題項(xiàng)的因子載荷沒(méi)有達(dá)到0.7的水平，但都在0.001的水平上顯著，應(yīng)予以保留。聯(lián)合信度的值介于0.864和0.907之間，也符合大于0.7的標(biāo)準(zhǔn)。AVE的值也都大于0.5，介于0.560和0.766之間，所以收斂效度得到驗(yàn)證。

2.結(jié)構(gòu)模型

圖3和表6展示了可穿戴設(shè)備用戶滿意度模型的檢驗(yàn)結(jié)果，在所提出的13個(gè)假設(shè)中，有11個(gè)得到支持，2個(gè)未得到支持。

假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果顯示：首先，顧客滿意度受到企業(yè)形象感知價(jià)值和感知質(zhì)量的正向影響，三者共同解釋了65.3%的變異量;其次，感知價(jià)值受到企業(yè)形象和感知質(zhì)量的正向影響，而顧客期望通過(guò)感知質(zhì)量為中介變量間接影響感知價(jià)值;再次，企業(yè)形象顯著正向影響顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)，其對(duì)感知價(jià)值的正向影響不顯著;最后，顧客滿意度能夠顯著減少顧客抱怨，且顯著增加顧客忠誠(chéng)，而顧客抱怨顯著降低顧客忠誠(chéng)。

五、討論與研究意義

1.結(jié)果討論

本文在ACSI模型的基礎(chǔ)上，通過(guò)文獻(xiàn)研究并結(jié)合可穿戴設(shè)備——智能手表特點(diǎn)構(gòu)建了可穿戴設(shè)備的顧客滿意度模型，以智能手表的用戶作為研究樣本展開(kāi)實(shí)證調(diào)研，采用SmartPLS 2.0和SPSS 24.0分析數(shù)據(jù)，對(duì)本文所構(gòu)建的模型做假設(shè)檢驗(yàn)，結(jié)論如下：

顧客滿意度能夠顯著提升顧客忠誠(chéng)度且減少顧客抱怨，企業(yè)形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值決定了顧客滿意度。用戶對(duì)可穿戴設(shè)備智能手表使用的忠誠(chéng)度取決于用戶使用手表后的滿意度，而用戶通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值來(lái)評(píng)價(jià)滿意度，感知價(jià)值則受到使用后感知質(zhì)量的影響。

企業(yè)形象對(duì)顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)有顯著的正向影響。顧客對(duì)企業(yè)形象的高評(píng)價(jià)能夠直接提升對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量感知、滿意度和忠誠(chéng)度，品牌效應(yīng)對(duì)產(chǎn)品滿意度有較強(qiáng)的外在影響。

顧客期望只能通過(guò)感知質(zhì)量間接影響感知價(jià)值。對(duì)產(chǎn)品期望較高的用戶，只有在使用產(chǎn)品后對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有較高的評(píng)價(jià)才會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品是價(jià)值高的。

對(duì)于潛變量感知質(zhì)量與觀測(cè)變量（可靠性感知、易用性感知、有用性感知和安全性感知）間的載荷系數(shù)可知，用戶對(duì)于智能手表的質(zhì)量評(píng)價(jià)關(guān)注產(chǎn)品的可靠性、易用性和有用性，對(duì)于安全性的要求較低。

2.研究意義

本文構(gòu)建了可穿戴設(shè)備的用戶滿意度模型并通過(guò)實(shí)證數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行了驗(yàn)證，確定了可穿戴設(shè)備顧客滿意度的影響因素和機(jī)制。本文的研究結(jié)論對(duì)提升可穿戴設(shè)備的質(zhì)量和用戶滿意度有一定的幫助和建議：

（1）顧客期望管理。顧客期望對(duì)感知質(zhì)量有較大的正向影響力，可利用顧客期望提高顧客的感知質(zhì)量。購(gòu)買(mǎi)前顧客通過(guò)產(chǎn)品宣傳和其他用戶評(píng)價(jià)建立對(duì)產(chǎn)品的期望。因此，企業(yè)可通過(guò)加大產(chǎn)品宣傳和提升產(chǎn)品美譽(yù)度來(lái)提升顧客期望，從而提升購(gòu)買(mǎi)后的產(chǎn)品質(zhì)量感知。

（2）質(zhì)量和價(jià)格管理。智能手表的顧客滿意度由感知價(jià)值和感知質(zhì)量所決定，感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值有較大的影響力。提高產(chǎn)品的感知質(zhì)量，不僅能滿足消費(fèi)者的需求，還能提高產(chǎn)品的議價(jià)能力和消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的接受能力。從質(zhì)量方面來(lái)看，顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)主要關(guān)注可靠性、有用性和易用性三個(gè)方面，企業(yè)可在提升產(chǎn)品穩(wěn)定、方便和效率方面加大投入。從價(jià)格方面來(lái)看，廠商可采取精準(zhǔn)定價(jià)策略，具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的高質(zhì)量產(chǎn)品可定高價(jià)，而質(zhì)量不具備突出優(yōu)勢(shì)則可采取性價(jià)比定價(jià)策略。在電子產(chǎn)品的市場(chǎng)上，滲透定價(jià)是一個(gè)被經(jīng)常使用的定價(jià)策略。

（3）顧客關(guān)系管理。顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨的影響較大，重視顧客的滿意度將能有效提高顧客的留存率，保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。對(duì)顧客進(jìn)行長(zhǎng)期的關(guān)系管理，及時(shí)有效把握顧客的相關(guān)信息至關(guān)重要，例如顧客的個(gè)人信息、顧客對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的評(píng)價(jià)、顧客關(guān)注及購(gòu)買(mǎi)等相關(guān)行為。

（4）企業(yè)形象管理。企業(yè)形象能對(duì)顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生正向影響。良好的企業(yè)形象較為容易被顧客所接受和認(rèn)可。對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)可提升顧客對(duì)產(chǎn)品的正面評(píng)價(jià)，從而增加顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)，企業(yè)可以通過(guò)商業(yè)贊助、慈善捐贈(zèng)等手段提升企業(yè)形象。

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