王洋

摘要：在以用戶體驗(yàn)為中心的廣義交互設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)對象不再以物為主體，行為、活動、流程、系統(tǒng)、體驗(yàn)等成為了非物質(zhì)化的研究對象和設(shè)計(jì)對象。在一項(xiàng)具體的產(chǎn)品使用過程或服務(wù)交互系統(tǒng)中，流程是否順暢、行為是否合理、系統(tǒng)是否穩(wěn)定、體驗(yàn)是否令人滿意等等，這些都涉及到評價產(chǎn)品或服務(wù)好壞的可用性標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)鍵詞：信息可視化;用戶體驗(yàn);設(shè)計(jì)對象

引言： Tullis， T. S. and Albert， W.指出可用性度量有助于揭示一些很難或者甚至不可能看出的模式，并有助于你獲得新的見解以及對用戶行為形成更好的理解 [1]。從用戶行為和體驗(yàn)出發(fā)，可用性是評價和開發(fā)用戶滿意的交互式產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)的重要質(zhì)量指標(biāo)。在日常真實(shí)的產(chǎn)品使用和服務(wù)系統(tǒng)交互過程中，產(chǎn)品對用戶來說是否有效、易學(xué)、高效、好記、少錯、令人滿意，產(chǎn)品是否符合用戶需求和期望，是否能為用戶帶來良好的使用體驗(yàn)，用戶能否使用產(chǎn)品完成其任務(wù)，效率如何，主觀感受怎樣，涉及到可用性指標(biāo)中很多具體的可以定量的數(shù)據(jù)，同時也存在跟用戶認(rèn)知、情緒、體驗(yàn)相關(guān)的許多很難量化的定性數(shù)據(jù)、不確定要素或事件。

1、 服務(wù)設(shè)計(jì)中的信息與體驗(yàn)可視化

服務(wù)設(shè)計(jì)中涉及多種復(fù)雜交織的人因和非人因因素、有形和無形的因素，人作為服務(wù)交互中的主體，在服務(wù)全流程的各環(huán)節(jié)中存在著人與信息、產(chǎn)品、設(shè)備、系統(tǒng)、環(huán)境等多種交互關(guān)系，可用性分析貫穿于整個循序漸進(jìn)、反復(fù)探究的設(shè)計(jì)過程中?？捎眯匝芯孔鳛橐杂脩魹楹诵牡脑O(shè)計(jì)方法之一，其目的就在于設(shè)計(jì)出有用、好用、享用的產(chǎn)品和服務(wù)，直接影響并指導(dǎo)著用戶在實(shí)際使用產(chǎn)品和參與服務(wù)中的行為和體驗(yàn)。反過來，如果把用戶體驗(yàn)作為設(shè)計(jì)的內(nèi)容和目標(biāo)，也為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)過程中各環(huán)節(jié)的可用性分析和測試提供了依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。對于非物質(zhì)化的服務(wù)系統(tǒng)和流程、用戶行為和體驗(yàn)的可視化，諸如服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)系統(tǒng)圖、體驗(yàn)地圖等工具，都是以可視化方式展開定量和定性的研究和分析，梳理服務(wù)流程中不同情境下的流程、任務(wù)、人物、行為、目的以及接觸點(diǎn)之間的關(guān)系，分解各階段情境中的任務(wù)、步驟，細(xì)化和量化行為動作、時間消耗、工作強(qiáng)度、操作結(jié)果、情緒變化等，并以此揭示這些方面與服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、用戶體驗(yàn)等之間的關(guān)系和可用性相關(guān)問題。

1.1 設(shè)計(jì)案例1： 校園服務(wù)設(shè)計(jì)

為了幫助生活在某校園的教職工家屬解決家長在校園陪伴學(xué)齡前子女在校區(qū)玩耍的問題，設(shè)計(jì)目標(biāo)是在不破壞和干擾教學(xué)環(huán)境前提下進(jìn)行更有意義的服務(wù)設(shè)計(jì)改造。前期設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對典型的用戶家庭進(jìn)行跟蹤觀察、訪談和記錄，圍繞家長與兒童在校園內(nèi)相對固定的線路和場所、活動參與者、活動內(nèi)容和方式、持續(xù)時間等進(jìn)行實(shí)時觀察與記錄。在用戶行為和體驗(yàn)地圖（見圖1）中可以看到設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)將整個活動基于地理位置分為四個場景，即沿途行走玩耍的路線1，持續(xù)約17分鐘;停留玩耍場地1，持續(xù)約20分鐘;沿途行走玩耍的路線2，持續(xù)約6分鐘;停留玩耍場地2，持續(xù)約35分鐘，家長陪伴小孩游玩時間約78分鐘左右（不包含返程）。左側(cè)的時間以色彩和文字字號大小對應(yīng)和提示行為活動的類型和重要程度，右側(cè)輔助以圖片和文本，清晰并簡要地提示參與者主要行為與活動，紅色圖像顯示并提醒相關(guān)場所中的問題現(xiàn)象，團(tuán)隊(duì)成員以可視化形式整理陳述思路并標(biāo)注問題，以此達(dá)成對服務(wù)活動的全局觀和權(quán)重共識。

概念草圖與交互模型圖解（見圖 2）中，左側(cè)的頭腦風(fēng)暴概念草圖作為視覺化討論的一種手段，幫助團(tuán)隊(duì)快速地梳理思路和進(jìn)行概念分析，這是一種有效的視覺對話與推理，及時呈現(xiàn)出對服務(wù)現(xiàn)場不確定性的探索。右側(cè)的交互模型也同樣依據(jù)原始數(shù)據(jù)到信息架構(gòu)與可視化的方式，通過更加理性和抽象簡化的視覺組織，呈現(xiàn)出服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部參與者的人物關(guān)系、物質(zhì)和信息之間的交換與流動、行為活動與環(huán)境交互等服務(wù)活動中復(fù)雜而交織的關(guān)系，也直接引導(dǎo)最終服務(wù)設(shè)計(jì)在流程和接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)邏輯。

5、結(jié)語

信息可視化是信息呈現(xiàn)的獨(dú)特途徑，通過挖掘、分析和探究各種數(shù)據(jù)或信息內(nèi)部的規(guī)律或聯(lián)系，并將這些規(guī)律和聯(lián)系轉(zhuǎn)化為合適的視覺或其他可感知形式。信息可視化作為人與物、人與環(huán)境、人與人之間用于溝通與對話的界面，充分利用了人們在識別、認(rèn)知、記憶的自然能力，借助直觀可視的圖形語言和形式、借助可感知的材料、聲音或其他介質(zhì)，借助多樣化的交互手段和媒介，使得用戶得以觀察、分析、瀏覽、理解抽象的信息。準(zhǔn)確的信息可視化設(shè)計(jì)能為用戶提供有用、順暢且高效的行為意義上指導(dǎo)，生動而富有創(chuàng)意的視覺化呈現(xiàn)亦能在繁雜的信息環(huán)境中體現(xiàn)出差異性，為用戶帶來從生理到心理上的審美愉悅。同時，可視化作為思維外在表征化的一種手段，一種認(rèn)知工具或抽象概念結(jié)構(gòu)的表達(dá)方法時，在產(chǎn)品和服務(wù)可用性研究中，可以使抽象無形的非物質(zhì)對象獲得視覺化描述和解釋，以非文本的方式直觀地反應(yīng)出產(chǎn)品或服務(wù)運(yùn)行中的可用性活動，以此來分析和判斷產(chǎn)品和服務(wù)中的流程任務(wù)、功能架構(gòu)、系統(tǒng)反饋等方面與用戶行為與體驗(yàn)之間鏈接的有效性和適應(yīng)性，引導(dǎo)并獲得新的洞察，并在解決復(fù)雜問題中提供分析和決策作用，為定義和設(shè)計(jì)新的服務(wù)提供了視覺經(jīng)驗(yàn)之外的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1] Thomas Tullis＼William Albert.[Measuring the User Experience]. Morgan Kaufmann.2008.112-122