徐向蕊

摘要：隨著電力體制改革的不斷深化，電力市場(chǎng)交易的準(zhǔn)入門(mén)檻逐漸放開(kāi)，電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，供電企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)代發(fā)展的需要，因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度而言，供電企業(yè)應(yīng)更加注重客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，可通過(guò)高水平、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，進(jìn)一步拉近與客戶(hù)之間的距離，從而獲得客戶(hù)的認(rèn)同感與歸屬感，使企業(yè)獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。電費(fèi)核算的準(zhǔn)確性對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮著十分重要的影響，為此，本文針對(duì)供電企業(yè)提升電費(fèi)核算質(zhì)量的應(yīng)用與研究進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析，并提出了相應(yīng)的管理措施。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng);電費(fèi)核算;電費(fèi)回收;應(yīng)用舉措

引言

電費(fèi)回收是電力營(yíng)銷(xiāo)工作的重心，涉及電費(fèi)回收工作的管控是營(yíng)銷(xiāo)工作的重要任務(wù)和長(zhǎng)期工作目標(biāo)。近年來(lái)，為更深層次防控電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，電費(fèi)專(zhuān)業(yè)要求在電費(fèi)發(fā)行后次日內(nèi)最大程度對(duì)電費(fèi)進(jìn)行回收，也稱(chēng)之為電費(fèi)自然回收指標(biāo)。作為縣級(jí)供電企業(yè)，面對(duì)當(dāng)前形勢(shì)，更需要針對(duì)電費(fèi)催收方面的具體工作進(jìn)行管理和優(yōu)化，從而提升營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量。本文以國(guó)網(wǎng)張家界市武陵源區(qū)供電公司防范風(fēng)險(xiǎn)采取的電費(fèi)回收措施作為切入點(diǎn)，分析了現(xiàn)階段縣級(jí)供電企業(yè)保證電費(fèi)回收的相關(guān)操作措施和工作方法，提出了實(shí)施電費(fèi)回收中的問(wèn)題和管控措施，旨在提升電費(fèi)專(zhuān)業(yè)工作質(zhì)效，努力構(gòu)建市場(chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)新形勢(shì)下縣級(jí)供電企業(yè)的電費(fèi)管理工作新模式、新機(jī)制。

1電費(fèi)核算質(zhì)量現(xiàn)狀

電費(fèi)核算工作作為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既是基礎(chǔ)，也是最后一道防線(xiàn)。目前，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的核算規(guī)則包括檔案異常、電量異常、電費(fèi)異常、表碼異常等異常警告信息，共115種，對(duì)于觸發(fā)了異常警告信息的用戶(hù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)傳入分散復(fù)核受理環(huán)節(jié)，相關(guān)工作人員需要對(duì)異常警告內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核，若電量電費(fèi)無(wú)問(wèn)題則繼續(xù)傳遞，若有問(wèn)題，則需退回重新計(jì)算或進(jìn)行抄表運(yùn)維。若電量電費(fèi)有誤，而經(jīng)過(guò)分散復(fù)核時(shí)并未發(fā)現(xiàn)，則會(huì)導(dǎo)致電費(fèi)差錯(cuò)出門(mén)，后續(xù)需要通過(guò)沖正、電費(fèi)退補(bǔ)等形式進(jìn)行修正。近年來(lái)，通過(guò)自查、審計(jì)、客戶(hù)反映等方式，發(fā)現(xiàn)部分基層營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)技能不扎實(shí)、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、業(yè)務(wù)敏感性不夠，仍然存在個(gè)別電費(fèi)差錯(cuò)出門(mén)事件。

2供電企業(yè)電費(fèi)回收管理

2.1層次分析法

層次分析法是將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性與定量分析。主要是將一個(gè)復(fù)雜的多目標(biāo)決策問(wèn)題作為一個(gè)系統(tǒng)，將目標(biāo)分解為多個(gè)目標(biāo)或準(zhǔn)則，進(jìn)而分解為多準(zhǔn)則的若干層次，通過(guò)定性指標(biāo)模糊量化方法算出總排序，以作為多指標(biāo)、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。具體運(yùn)算方法是將決策問(wèn)題按總目標(biāo)、各層子目標(biāo)、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則直至具體的備投方案的順序分解為不同的層次結(jié)構(gòu)，然后用求解判斷矩陣特征向量的辦法，求得每一層次的各元素對(duì)上一層次某元素的優(yōu)先權(quán)重，最后應(yīng)用加權(quán)和的方法遞階歸并各備擇方案對(duì)總目標(biāo)的最終權(quán)重，此最終權(quán)重最大者即最優(yōu)方案。

2.2建立橫向到邊、縱向到底的電費(fèi)回收責(zé)任制體系

通過(guò)對(duì)供電所進(jìn)行調(diào)研結(jié)果顯示，一是存在部分供電所人員結(jié)構(gòu)老齡化，臺(tái)區(qū)經(jīng)理受年齡限制在系統(tǒng)應(yīng)用上存在問(wèn)題，不能針對(duì)性催收電費(fèi);二是政策傳達(dá)不徹底，電費(fèi)指標(biāo)只宣傳到供電所負(fù)責(zé)人，未能穿透底層執(zhí)行人員。針對(duì)問(wèn)題，縣公司應(yīng)優(yōu)化工作流程，將職責(zé)規(guī)范具體，細(xì)分至人員崗位，插入以小時(shí)計(jì)的進(jìn)度條提醒督促，形成嚴(yán)密規(guī)范的催費(fèi)體系。如監(jiān)控運(yùn)營(yíng)班需每日3次對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)按小金額通報(bào)、對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理進(jìn)行郵件派送和工作群派送;供電所及服務(wù)站需給予年齡大的臺(tái)區(qū)經(jīng)理打印版的催費(fèi)明細(xì)，來(lái)提升工作流暢度。

2.3積極開(kāi)展“大經(jīng)營(yíng)”診斷分析

規(guī)范業(yè)務(wù)行為，確保公司審計(jì)、巡察及營(yíng)銷(xiāo)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題100%整治到位，確保不對(duì)公司電費(fèi)回收和經(jīng)營(yíng)工作造成不利影響。重點(diǎn)解決與電費(fèi)回收管理相關(guān)的預(yù)收費(fèi)私自?xún)鼋Y(jié)問(wèn)題、《電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》不規(guī)范問(wèn)題、已銷(xiāo)戶(hù)用戶(hù)仍有預(yù)收費(fèi)問(wèn)題、歷史留存虛擬戶(hù)問(wèn)題、營(yíng)銷(xiāo)不明款項(xiàng)額度過(guò)高問(wèn)題、集團(tuán)用戶(hù)關(guān)聯(lián)委托關(guān)系失管問(wèn)題、工號(hào)權(quán)限配置不嚴(yán)謹(jǐn)問(wèn)題，為公司“大經(jīng)營(yíng)”工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，營(yíng)造良好內(nèi)部環(huán)境。

3電費(fèi)核算策略

3.1加強(qiáng)電費(fèi)差錯(cuò)閉環(huán)管理，持續(xù)優(yōu)化核算規(guī)則

一是持續(xù)開(kāi)展電費(fèi)差錯(cuò)溯源分析，查找現(xiàn)有核算規(guī)則的漏洞，提出核算規(guī)則優(yōu)化建議。例如，在設(shè)置用電量異常的警告規(guī)則時(shí)，不能單純通過(guò)往月電量、同期電量進(jìn)行對(duì)比，應(yīng)一并考慮用戶(hù)的用電容量、變壓器容量等因素，將環(huán)比或同比的用電量數(shù)據(jù)，與用戶(hù)的用電容量等建立勾稽關(guān)系進(jìn)行綜合參考，才會(huì)使核算規(guī)則更具有合理性與全面性。另外，需要根據(jù)“季節(jié)性、周期性”及時(shí)調(diào)整核算規(guī)則，利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)分析不同用戶(hù)的使用習(xí)慣，考慮用電量突增或突減的特殊時(shí)期，如專(zhuān)變用戶(hù)的春節(jié)前停產(chǎn)、春節(jié)后復(fù)產(chǎn)以及夏季7-9月份的用電高峰期、寒暑假等情況設(shè)定不同的電量波動(dòng)閾值，在提高復(fù)核有效靶心率的同時(shí)，也能夠減少?gòu)?fù)核人員的工作量，避免因?yàn)榇罅俊盁o(wú)效復(fù)核”導(dǎo)致復(fù)核疲勞，從而影響工作質(zhì)量。二是每月將經(jīng)過(guò)分散復(fù)核仍造成電費(fèi)差錯(cuò)的情況進(jìn)行“月分析、月通報(bào)”，形成案例風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)。同時(shí)，聯(lián)動(dòng)稽查部門(mén)加強(qiáng)電費(fèi)差錯(cuò)方面的專(zhuān)項(xiàng)稽查，定期對(duì)存量用戶(hù)行業(yè)分類(lèi)、教學(xué)用電、公司名執(zhí)行居民電價(jià)等情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)稽查，及時(shí)修正客戶(hù)檔案信息錯(cuò)誤。

3.2加大宣傳力度，依法回收電費(fèi)

充分利用廣播、電視、報(bào)紙各種新聞媒體以及各種宣傳活動(dòng)，廣泛宣傳“電是商品”“用電必須交錢(qián)”意識(shí)。對(duì)欠費(fèi)的客戶(hù)，尤其是惡意拖欠電費(fèi)的客戶(hù)，除依法采取停限電措施外，還要深入開(kāi)展電費(fèi)依法維權(quán)工作，通過(guò)訴訟程序催收電費(fèi)，為電費(fèi)回收創(chuàng)造良好的法律環(huán)境。

3.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高核算人員隊(duì)伍素質(zhì)

一是核算人員發(fā)生崗位變動(dòng)時(shí)，首先由縣區(qū)局根據(jù)崗位適應(yīng)性要求及時(shí)組織開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)，因機(jī)構(gòu)改革、大規(guī)模換崗等原因造成集體調(diào)崗的情況，由地市局組織開(kāi)展集中或?qū)ｍ?xiàng)培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)資料的留底;二是對(duì)于經(jīng)過(guò)分散復(fù)核仍然造成差錯(cuò)的事件，同一基層單位連續(xù)超過(guò)三次發(fā)生同類(lèi)型錯(cuò)誤，由地市局組織對(duì)基層單位相關(guān)核算人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，由培訓(xùn)對(duì)象填寫(xiě)培訓(xùn)輔導(dǎo)情況表，由雙方進(jìn)行簽字確認(rèn);三是對(duì)于電費(fèi)復(fù)核、電費(fèi)差錯(cuò)等熱點(diǎn)情況，例如，因增減容工單現(xiàn)場(chǎng)勘查配圖有誤導(dǎo)致漏計(jì)基本電費(fèi)等集中性事件，由地市局根據(jù)影響范圍，不定期地開(kāi)展培訓(xùn)，以提高電費(fèi)核算人員隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)核算人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

結(jié)語(yǔ)

隨著電力體制改革的不斷推進(jìn)，電力企業(yè)應(yīng)適應(yīng)時(shí)代的變化，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，通過(guò)自動(dòng)化信息技術(shù)，電費(fèi)核算模擬試算，優(yōu)化核算規(guī)則等手段，將提升電費(fèi)核算質(zhì)量管理工作做深、做細(xì)。日后，還需要對(duì)如何通過(guò)機(jī)器代人等技術(shù)手段，提升電費(fèi)核算工作質(zhì)量進(jìn)行深入的探索與分析，不斷提升電費(fèi)核算的精準(zhǔn)度，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以客為尊、和諧共贏”提供有力的保障。

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