程靜

摘要：對于電力企業(yè)而言，95598電力客戶服務(wù)是其非常重要的基礎(chǔ)工作之一，對電力企業(yè)的良好發(fā)展有著非常大的影響力，但就當(dāng)前很多電力企業(yè)該部分工作的工作質(zhì)量而言，仍然有著一些弊病，需要電力企業(yè)努力的進(jìn)行完善。故本文就提升該部分工作的重要性進(jìn)行了簡要分析，并探究了提升其工作質(zhì)量的措施，望能給電力企業(yè)的工作人員提供一些參考意見。

關(guān)鍵詞：電力客戶服務(wù);工單質(zhì)量;質(zhì)量提升

引言：

隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提升，我國電力企業(yè)也在不斷地發(fā)展，很多電力企業(yè)和以往相比都有了更大的建設(shè)規(guī)模，但在我國國民需求也在不斷提升的同時，電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量被提出了更高的要求。95598服務(wù)熱線作為一個和電力客戶直接對話的平臺，是電力客戶能否獲得高質(zhì)量服務(wù)的基本保障，所以電力企業(yè)就務(wù)必要能認(rèn)識到該部分工作的重要性，努力將該部分工作內(nèi)容做好。

一、重要性分析

（一）是處理客戶問題的重要途徑

當(dāng)用電客戶出現(xiàn)在用電上的各類問題時，其第一時間想到的往往是向95598咨詢問題，即95598客服熱線是其首要選擇。在用電客戶撥通了該服務(wù)熱線后，就會和電力企業(yè)的客服代表進(jìn)行直接溝通，然后客服代表再通過用電客戶的反饋信息了解其存在的問題以及電力企業(yè)的不足，并針對不同客戶設(shè)置相應(yīng)的“客戶業(yè)務(wù)工單”，再將這些“客戶業(yè)務(wù)工單”分配給企業(yè)的相關(guān)部門，這些部門再根據(jù)“客戶業(yè)務(wù)工單”進(jìn)行問題的處理，客服代表最后將處理結(jié)果反饋給客戶[1]。

（二）顯現(xiàn)企業(yè)形象

對于用電客戶來說，其對電力企業(yè)的印象主要是通過其對企業(yè)設(shè)備的使用情況以及和客服服務(wù)建立的，故95598為用電客戶所提供的服務(wù)是非常重要的。如果客戶代表與用電客戶溝通時態(tài)度過差或沒辦法對于客戶的問題進(jìn)行有效的解決，那就很可能導(dǎo)致客戶對電力企業(yè)的印象較差，進(jìn)而導(dǎo)致電力企業(yè)的整體形象不好，影響企業(yè)的客戶積累，導(dǎo)致其沒辦法取得較好的發(fā)展。

二、優(yōu)化措施

（一）合理規(guī)劃服務(wù)流程

95598所能提供的服務(wù)范圍應(yīng)是非常廣泛的，其能滿足用電客戶絕大多數(shù)訴求，如用電設(shè)施的保修、意見反饋、投訴以及舉報等。故為了讓用電客戶能通過撥打95598來獲取滿意的客戶服務(wù)，電力企業(yè)就務(wù)必要能對95598的服務(wù)流程進(jìn)行合理規(guī)劃，確保整套服務(wù)流程的有序性和效率。如電力企業(yè)可先對服務(wù)環(huán)節(jié)中從事不同工作的人員進(jìn)行明確的工作職責(zé)規(guī)定，確保所有的服務(wù)人員都能明白其工作職責(zé)，即客戶代表主要負(fù)責(zé)了解客戶反饋問題以及將工單傳遞給其他職能部門，而職能部門則主要進(jìn)行問題的處理，防止出現(xiàn)某些企業(yè)員工越界工作或本職工作未落實(shí)的現(xiàn)象。此外，企業(yè)也應(yīng)對其服務(wù)流程進(jìn)行一定的監(jiān)督，確保所有的流程都是按照事先設(shè)計的計劃進(jìn)行，讓整個服務(wù)流程都顯得科學(xué)合理，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，也應(yīng)追責(zé)到個人，從而讓所有的服務(wù)人員能認(rèn)真對待工作[2]。

（二）提升綜合素質(zhì)

由于95598的服務(wù)人員所提供的服務(wù)與用電客戶對企業(yè)的印象息息相關(guān)，如果服務(wù)人員的服務(wù)水平過差，不僅會使得服務(wù)質(zhì)量過差，還會導(dǎo)致整個電力企業(yè)的形象受損，故對95598的服務(wù)人員進(jìn)行合理的有效的培訓(xùn)，使其綜合素質(zhì)得到提升，進(jìn)而建立一支高水平的客戶服務(wù)團(tuán)隊是非常有必要的。為此，電力企業(yè)首先應(yīng)對客戶服務(wù)人員的招聘流程進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，確保不將一些綜合素質(zhì)不達(dá)標(biāo)的人員招進(jìn)其客戶服務(wù)團(tuán)隊當(dāng)中。其次，對于企業(yè)內(nèi)部的95598服務(wù)人員，電力企業(yè)也應(yīng)該對其進(jìn)行專門的培訓(xùn)，如鍛煉員工的表達(dá)溝通能力和為他人解決問題的態(tài)度，確保用電客戶能在反饋問題的過程中有非常舒適的溝通體驗(yàn)。對員工的專業(yè)水平進(jìn)行培訓(xùn)也是非常重要的，否則服務(wù)人員也很難通過和客戶的溝通中準(zhǔn)確的定位其訴求或?qū)⒐慰焖俳唤咏o對應(yīng)的處理人員。故電力企業(yè)務(wù)必要能制定相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)則，并根據(jù)其準(zhǔn)則對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，讓所有的服務(wù)人員都能達(dá)到其崗位的專業(yè)要求[3]。

（三）建立客戶評價系統(tǒng)

因?yàn)?5598的主要職責(zé)是為用電客戶提供服務(wù)，故在對95598的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估時，用電客戶的評價也是最具有分量的評估指標(biāo)之一。在傳統(tǒng)的電力企業(yè)內(nèi)部，其客戶評價系統(tǒng)都非常不完善，且覆蓋面不夠廣泛，導(dǎo)致企業(yè)沒辦法對95595的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的評估，也不能很好的發(fā)現(xiàn)其服務(wù)體系中存在的問題。為此，我國電力企業(yè)就應(yīng)該能根據(jù)其當(dāng)前的客戶群體以及客戶服務(wù)流程建立一套非常完善的評價系統(tǒng)。首先，該評價系統(tǒng)應(yīng)該能覆蓋到95598客戶服務(wù)的全過程，讓用電客戶能對其服務(wù)流程當(dāng)中的所有工作人員進(jìn)行評價。此外，電力企業(yè)也應(yīng)為客戶提供非常簡便的評價方式，盡可能讓更多數(shù)量的用戶參與到評價當(dāng)中。當(dāng)收集到客戶評價之后，電力企業(yè)應(yīng)立刻組織人員進(jìn)行統(tǒng)計和分析，從而快速了解到其服務(wù)體系中存在的問題，進(jìn)而有效地進(jìn)行改正。電力企業(yè)所建立的評價系統(tǒng)也應(yīng)該和服務(wù)人員的業(yè)績進(jìn)行掛鉤，讓用電客戶能對相應(yīng)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，從而對所有的服務(wù)人員進(jìn)行一定的約束，使其為了獲得用電客戶的滿意評價而不斷提高個人的服務(wù)質(zhì)量。

（四）落實(shí)工單方面的工作

合理地制定工單并有效的處理工單是95598的重要服務(wù)工作之一，但就當(dāng)前很多電力企業(yè)的在工單方面的工作現(xiàn)狀而言，可以看到很多工單填寫不合理或沒有得到有效落實(shí)的現(xiàn)象，這也使得電力企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量一直得不到合理的提升。為此，電力企業(yè)就應(yīng)對其工單方面的工作進(jìn)行高度的重視，在進(jìn)行員工培訓(xùn)時，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員對工單的填寫和處理能力，確保所有的工單都是對用戶訴求的準(zhǔn)確反映，在工單確定之后，企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)工單的輕重緩急，快速將工單發(fā)放給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。在企業(yè)員工進(jìn)行工單處理的過程中，企業(yè)也應(yīng)注重對處理過程進(jìn)行審核和監(jiān)督，確保所有的工單都能得到快速準(zhǔn)確的落實(shí)[4]。

三、結(jié)束語

總之，電力企業(yè)所提供的客戶服務(wù)是非常關(guān)鍵的，這也是新的時代背景下國家和人民的要求，如果電力企業(yè)不能在新時期有效地提高其客服服務(wù)的質(zhì)量，那必然會使得企業(yè)沒辦法取得較好的發(fā)展。故電力企業(yè)就務(wù)必要能認(rèn)識當(dāng)前社會的需求，不斷尋求提升其客戶服務(wù)質(zhì)量的措施，并將其有效地實(shí)施在實(shí)際服務(wù)當(dāng)中，從而使得其95598所能提供的客戶服務(wù)質(zhì)量能得到較大的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]林溪橋，嚴(yán)旭，黃蔚.基于主成分分析法的95598客戶服務(wù)工單分類優(yōu)化[J].廣西電力，2017（4）：10-12.

[2]劉建，趙加奎，楊維，等.電力95598客戶服務(wù)質(zhì)檢抽樣算法研究[J].電網(wǎng)技術(shù)，2015，39（11）：3163-3168.

[3]秦宇.95598工單質(zhì)量提升方法[J].企業(yè)導(dǎo)報，2016（19）：51-51.

[4]陳杰.論95598電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量提升措施[J].工程技術(shù)：引文版，2016.