王斌 夏婷婷

摘 ?要：目的 ?分析全面質量管理在醫(yī)院管理中的作用。方法 ?選取2018年1月～2019年12月呼倫貝爾市人民醫(yī)院的10名醫(yī)務人員和收治的200例患者為研究對象，根據(jù)不同的管理模式分為對照組（2018年1月～2018年12月）與觀察組（2019年1月～2019年12月），每組包括5名醫(yī)務人員和100例患者。對照組采用常規(guī)質量管理模式，觀察組采用全面質量管理的醫(yī)院管理模式，對比分析兩種不同管理模式下醫(yī)院醫(yī)務人員的服務質量、醫(yī)護患糾紛發(fā)生率、醫(yī)護人員操作熟練度、患者對醫(yī)療服務的滿意度。結果 ?觀察組患者對醫(yī)療服務的滿意度均明顯高于對照組患者，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）;觀察組醫(yī)護人員的服務質量、操作熟練度均高于對照組，醫(yī)護患糾紛發(fā)生率更低，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。結論 ?在醫(yī)院管理中，將全面質量管理應用在醫(yī)院管理中能夠有效提高患者對醫(yī)務人員服務的滿意度，有效提高醫(yī)護人員的專業(yè)操作水平以及服務質量，從而降低醫(yī)護患糾紛的發(fā)生率，更有利于醫(yī)患關系和諧發(fā)展，值得臨床應用。

關鍵詞：全面質量管理;醫(yī)院管理;服務質量

中圖分類號：R197.32 ? ?文獻標識碼：A ? ?文章編號：1009-8011（2021）-12-0019-02

醫(yī)院是患者治療疾病的主要重要場所，醫(yī)院質量直接關系到患者是否能夠得到及時有效的治療。近年來，隨著我國醫(yī)療制度不斷改革，如何提高醫(yī)院管理質量，保證患者治療安全已經成了目前醫(yī)院管理中關注的重點[1]。在以往的醫(yī)院管理中，往往存在醫(yī)患、護患關系層出不窮等情況，同時由于醫(yī)院工作量大、人員缺乏，導致醫(yī)護人員長時間處于高工作壓力下，進而服務質量低下，引起患者不滿[2]。全面質量管理是管理學中重要的管理理念，以整體為中心展開質量管理，達到滿足患者治療需求的目的，能夠有效提高院內醫(yī)護人員專業(yè)水平，提升醫(yī)院整體管理質量。對此，本研究將全面質量管理應用在呼倫貝爾市人民醫(yī)院管理中，旨在分析全面質量管理在醫(yī)院管理中的應用效果，現(xiàn)報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

選取2018年1月～2019年12月呼倫貝爾市人民醫(yī)院的10名醫(yī)務人員和收治的200例患者為研究對象，根據(jù)不同的管理模式分為對照組（2018年1月～2018年12月）與觀察組（2019年1月～2019年12月），每組包括5名醫(yī)務人員和100例患者。對照組采用常規(guī)質量管理模式，患者男56例，女44例;年齡23～75歲，平均年齡為（45.21±2.10）歲;醫(yī)護人員男3名，女2名;年齡23～36歲，平均年齡為（29.22±2.12）歲。觀察組采用全面質量管理模式，患者男59例，女41例;年齡24～72歲，平均年齡為（45.31±2.23）歲;醫(yī)護人員男3名，女2名;年齡23～36歲，平均年齡為（29.20±2.10）歲。兩組患者及醫(yī)務人員的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。本次研究經由醫(yī)院倫理委員會批準。

1.2 ?納入與排除標準

納入標準：①自愿加入研究，并簽署知情同意書;②臨床資料完整。

排除標準：①惡性腫瘤等嚴重疾病者;②合并精神異常、心理障礙疾病者;③臨床資料不完整者。

1.3 ?方法

對照組采取常規(guī)質量管理模式，管理方式為：規(guī)范醫(yī)院內的治理結構以及權利運行規(guī)則，實行院科兩級責任制，加強人力資源管理，內部實行審計監(jiān)督工作，樹立辦院理念。

觀察組采取全面質量管理模式，管理方式為：①對醫(yī)院內相關人員進行培訓，培訓內容包括心理學、社會學等基礎知識，并根據(jù)科室的不同分別對醫(yī)護人員進行專業(yè)培訓，加強醫(yī)護人員對患者的治療意識以及責任感;并通過培訓提高醫(yī)護人員操作水平，通過模擬訓練提高醫(yī)護人員的專業(yè)素養(yǎng)。②按照國家相關要求制定合理的醫(yī)院管理體系，增加醫(yī)院內的管理制度，針對在醫(yī)院管理中出現(xiàn)的問題做到早發(fā)現(xiàn)早解決，總結醫(yī)院管理體系實行中出現(xiàn)的問題，并不斷完善醫(yī)院管理體系。③定期對醫(yī)護人員進行職業(yè)道德教育，強化醫(yī)護人員的專業(yè)素養(yǎng)以及責任心，對特色專科以及形象部門加大管理力度，提升醫(yī)院整體形象;醫(yī)院積極引進人才并加以培養(yǎng)，利用信息化等新型技術幫助減輕醫(yī)護人員的工作量，提高醫(yī)護人員的工作質量。④在患者治療過程中注意需根據(jù)患者實際病情制定合理的治療和護理方案，盡可能解決患者治療過程中遇到的困難，治療以及護理過程中始終保持溫和與平等對待的態(tài)度，拉近醫(yī)患關系。

1.4 ?觀察指標

①醫(yī)務人員的服務質量，分值0～100分，分數(shù)越高說明醫(yī)務人員服務態(tài)度越好;②醫(yī)護患糾紛發(fā)生率;③醫(yī)務人員的操作熟練度，分值0～100分，分數(shù)越高說明醫(yī)務人員工作中手術、穿刺等操作技術越好;④患者對該模式下醫(yī)療服務的滿意度，服務滿意度采用醫(yī)院自制滿意調查表，分為滿意、較滿意、不滿意。滿意：患者對本次服務評價81～100分;較滿意：患者對本次服務評價60～80分;不滿意：患者對本次護服務評價60分以下?？倽M意度=（滿意+較滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.5 ?統(tǒng)計學分析

采用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件進行處理數(shù)據(jù)，計量資料采用（x±s）表示，組間比較行t檢驗;計數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間比較行檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 ?結果

2.1 ?兩組醫(yī)務人員服務質量、醫(yī)護患糾紛發(fā)生率、操作熟練度對比

觀察組患者對醫(yī)療服務的滿意度均明顯高于對照組患者，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。見表1。

2.2 ?兩組患者對醫(yī)療服務的滿意度對比

觀察組醫(yī)護人員的服務質量、操作熟練度均更高，醫(yī)護患糾紛發(fā)生率更低，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。見表2。

3 ?討論

全面質量管理是指以醫(yī)院整體質量為核心，建立起一套科學嚴密且高效的質量體系，以滿足患者的治療需求以及服務需求。在質量管理中，培訓可提高醫(yī)務人員的專業(yè)水平，并利用培訓中的模擬訓練等方式提升醫(yī)務人員的操作水平[3]。此外，在全面質量管理模式下，相關管理人員需落實到醫(yī)院全體員工以及各科室，加強醫(yī)務人員的專業(yè)素養(yǎng)以及責任感，從而幫助降低由于醫(yī)務人員操作等失誤引起的醫(yī)療事故[4]。不僅如此，在全面質量管理下也需對各階層的管理人員進行培訓考核，對部門、科室相關人員進行培訓考核，以提高相關人員專業(yè)素養(yǎng)。引進先進技術和更多人才可以幫助減輕醫(yī)院內工作量，使醫(yī)護人員能有更多的時間和精力提高自身專業(yè)素養(yǎng)和操作水準，給予患者更好的治療和服務[5]。

本研究將全面質量管理應用在呼倫貝爾市人民醫(yī)院管理中，數(shù)據(jù)表明，觀察組患者對醫(yī)療服務的滿意度均明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）?？梢?，相較于常規(guī)質量管理模式，全面質量管理措施更有利于提高患者對醫(yī)護人員服務的滿意度，拉近醫(yī)患之間的關系;觀察組醫(yī)護人員的服務質量、操作熟練度均更高，醫(yī)護患糾紛發(fā)生率更低，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。由此可見，全面質量管理模式將更有利于提高醫(yī)務人員的服務質量以及操作熟練度，并可有效降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，比常規(guī)護理模式更有利于促進醫(yī)院整體水平發(fā)展。

綜上所述，在醫(yī)院管理中，全面質量管理能夠有效提高患者對醫(yī)護人員服務的滿意度，并可有效提高醫(yī)護人員的專業(yè)操作水平以及服務質量，從而降低醫(yī)護患糾紛的發(fā)生率，更有利于醫(yī)患關系和諧發(fā)展，值得臨床應用。

參考文獻

[1]王翠肖.5M1E分析法的全面質量管理在醫(yī)院消毒供應中心的應用[J].護理實踐與研究，2018，15（10）：121-122.

[2]董書，徐懋，于濤，等.全面質量管理在醫(yī)院非新冠肺炎業(yè)務管理的應用探討[J].中國醫(yī)院管理，2020，40（4）：85-88.

[3]張秀榮.全面質量管理理念在門診護理管理中的效果評價[J].世界最新醫(yī)學信息文摘（電子版），2020，20（16）：214-215.

[4]郭凌云.全面質量管理理念在對骨科護理工作進行質量管理中的應用價值[J].當代醫(yī)藥論叢，2018，16（2）：272-273.

[5]侯平花，劉芬，庾紅霞，等.基于數(shù)據(jù)指標的護理質量安全管理模式的構建及運行成效研究[J].世界最新醫(yī)學信息文摘（電子版），2020，20（9）：248-249，252.