王明世

【摘 要】 為加強(qiáng)引航行業(yè)管理，提升引航服務(wù)質(zhì)量，以交通運(yùn)輸部《推進(jìn)陽光引航提升服務(wù)水平工作方案》和ISO 9001：2015質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，構(gòu)建引航服務(wù)質(zhì)量評價體系，以期為有關(guān)引航機(jī)構(gòu)提高引航安全效能、優(yōu)化引航服務(wù)提供思路，并為陽光引航督導(dǎo)提供量化參考標(biāo)準(zhǔn)。

【關(guān)鍵詞】 引航服務(wù);質(zhì)量評價;結(jié)構(gòu)模型;層次分析法

0 前 言

船舶引航是引航員協(xié)助船長引領(lǐng)船舶進(jìn)出港口或港內(nèi)移泊的過程。引航服務(wù)是港航物流中的重要環(huán)節(jié)，對保障港航安全發(fā)揮著重要作用。為加強(qiáng)引航行業(yè)管理，提升引航服務(wù)質(zhì)量，交通運(yùn)輸部于2013年印發(fā)《推進(jìn)陽光引航提升服務(wù)水平工作方案》，2015年組織督查至今。因此，構(gòu)建健全的引航服務(wù)質(zhì)量評價體系有助于督促各引航單位進(jìn)一步確保引航安全、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

1 服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的原則與方法

為能夠系統(tǒng)全面、客觀準(zhǔn)確地評價引航機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量水平，引航服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建應(yīng)遵循科學(xué)性、指導(dǎo)性、開放性和實效性的基本原則。[1] 科學(xué)性原則要求質(zhì)量評價指標(biāo)要科學(xué)體現(xiàn)各維度質(zhì)量要求;指導(dǎo)性原則即評價引航機(jī)構(gòu)改進(jìn)管理具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性，推動質(zhì)量提升;開放性原則即能適應(yīng)引航服務(wù)要求不斷發(fā)展的趨勢;實效性原則即每個評價指標(biāo)的數(shù)據(jù)可以獲得。筆者通過對引航系統(tǒng)的調(diào)查研究，識別引航服務(wù)質(zhì)量涉及的各個方面，對船長、船舶所有人、船舶代理和港口碼頭進(jìn)行實地調(diào)研，篩選出影響引航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素和核心指標(biāo)，并通過層次分析法確定各評價指標(biāo)權(quán)重，使評價體系的構(gòu)建

科學(xué)、合理。

2 引航服務(wù)質(zhì)量評價體系

從引航服務(wù)的目的、流程、管理及顧客期望等4個方面建立引航服務(wù)質(zhì)量評價體系（見圖1）。

3 核心指標(biāo)和各指標(biāo)權(quán)重的確定

引航服務(wù)質(zhì)量涉及的方面比較多，本文在參考陽光引航要求并咨詢了業(yè)內(nèi)相關(guān)專家后從重要性和可測度性的角度選定了一些核心指標(biāo)構(gòu)成評價指標(biāo)庫。

3.1 核心指標(biāo)庫的構(gòu)建及各指標(biāo)的含義

3.1.1 引航安全

（1）引航事故：指船舶在引航操縱過程中發(fā)生水上交通事故。

（2）引航違章：指引航操縱中的引航員或引航接送作業(yè)中的輔助人員發(fā)生違反法律或規(guī)章制度的情況。違章是事故隱患，直接影響引航安全，所以也是核心考核指標(biāo)之一。

3.1.2 體系管理

（1）安全管理體系：指建立以船舶安全管理（SMC）為框架的引航安全管理體系。

（2）質(zhì)量管理體系：指建立以ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的引航質(zhì)量管理體系。

3.1.3 教育培訓(xùn)

人員教育培訓(xùn)：指有規(guī)范的引航員和調(diào)度員教育培訓(xùn)流程，以保障高素質(zhì)的引航員和調(diào)度員隊伍。

3.1.4 引航作業(yè)

（1）引航工作規(guī)范：指有引航員工作規(guī)范指導(dǎo)文件，且有日常執(zhí)行的完整記錄。

（2）引航過程監(jiān)控：指引航機(jī)構(gòu)安排專人或通過相關(guān)的設(shè)備全程跟蹤引航計劃的實施過程，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)查明原因，當(dāng)發(fā)生引航員人為造成船期延誤的，應(yīng)向服務(wù)對象解釋。還應(yīng)實現(xiàn)引航過程的視頻回放或可追溯。

（3）輔助拖船使用：引航員在引領(lǐng)船舶，尤其是在船舶靠離碼頭時需要拖船協(xié)助，發(fā)生的拖船費用需要由船方承擔(dān)，所以船方對拖船的使用情況十分關(guān)切。

3.1.5 引航調(diào)度

（1）引航信息公開：通過網(wǎng)站、服務(wù)手冊等渠道公布引航申請程序，網(wǎng)上公開船舶引航計劃，引航計劃變更時網(wǎng)上能及時更新。目的是創(chuàng)造公正、公平的營商環(huán)境，方便相關(guān)方申請引航，并能及時了解船舶引航計劃以便開展相關(guān)的工作。

（2）引航調(diào)度信息化：建立引航調(diào)度信息系統(tǒng)，實現(xiàn)在線申請引航，以提高工作效率;信息系統(tǒng)中調(diào)度操作權(quán)限分級，操作記錄全程可追溯。這樣可使引航調(diào)度的過程公開、透明。

（3）引航申請受理：引航調(diào)度在受理引航申請時，如果不能及時安排引航計劃的須盡早向申請方說明原因。

3.1.6 引航收費

公開收費：嚴(yán)格按《港口收費計費辦法》進(jìn)行引航收費，通過網(wǎng)站、公示欄等方式對外公開引航收費標(biāo)準(zhǔn)，建立引航收費在線查詢系統(tǒng)，實現(xiàn)引航陽光收費。

3.1.7 顧客滿意度

（1）被引船船長滿意度調(diào)查：引航過程中被引船船長與引航員直接交流協(xié)作，船長能直接感受引航的服務(wù)質(zhì)量，所以對船長進(jìn)行滿意度調(diào)查不可或缺。

（2）被引船船舶所有人滿意度調(diào)查：被引船船舶所有人雖然沒有直接與引航員協(xié)作，但船舶引航服務(wù)時效可以直接影響船期，這關(guān)系到單船的經(jīng)濟(jì)效益，船舶所有人可以感受到引航的服務(wù)質(zhì)量。

（3）船舶代理滿意度調(diào)查：被引船都是通過船舶代理公司申請引航的，所以船舶代理公司與引航機(jī)構(gòu)調(diào)度部門直接進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，對引航調(diào)度的服務(wù)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，船舶代理可以從船長及船員處了解引航工作，所以對引航員的服務(wù)質(zhì)量也有所了解。

（4）港方滿意度調(diào)查：港方是引航間接的服務(wù)對象，引航的效能直接影響碼頭泊位的利用率，所以港方對引航的效率十分關(guān)切。

3.1.8 績效考核

引航員績效考核：將引航員的薪酬與引航艘次、安全情況、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)難度掛鉤，同時在級別晉升上實施優(yōu)勝劣汰。這樣才能更好地激發(fā)引航員的服務(wù)熱情。

3.1.9 投訴情況

如果出現(xiàn)有理投訴，說明當(dāng)時的引航服務(wù)有瑕疵，需要杜絕和改進(jìn)。

3.1.10 持續(xù)提高

（1）持續(xù)改進(jìn)：發(fā)現(xiàn)有不符合要求的情況時須按機(jī)制及時整改并形成閉環(huán)，預(yù)防出現(xiàn)同樣情況。

（2）技術(shù)創(chuàng)新：技術(shù)創(chuàng)新是發(fā)展的先決保證，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力體現(xiàn)。技術(shù)不斷創(chuàng)新，才能提高船舶引航安全率、提升船舶進(jìn)出港效率。

3.2 確立各指標(biāo)權(quán)重分?jǐn)?shù)

3.2.1 層次分析模型計算方法

（1）將指標(biāo)兩兩比對構(gòu)建判斷矩陣

本文采用層次分析法確定指標(biāo)體系各權(quán)重，進(jìn)行定量分析和橫向比較。層次分析法主要用于主觀判斷的量化，適用于各元素對于某個屬性的重要性比較，通常采用兩兩比對后對不同重要性情況的評比給出數(shù)量標(biāo)度（見表1）。

根據(jù)各指標(biāo)兩兩比對后的評比值建立判斷矩陣 A=（aij）。

（2）根法進(jìn)行賦權(quán)和歸一法求權(quán)重

根據(jù)建立的對比矩陣每行各項數(shù)字相乘得到C值，再開n次方（n為指標(biāo)數(shù)）得到根值W，依次計算每行的根值W并歸一化得到該指標(biāo)權(quán)重。

將判斷矩陣A=（aij）的元素按行相乘得

將Ci開n次方得 Wi=

將Wi歸一化得權(quán)重的特征向量WA=（W1，W2，…，Wn），則 Wi=

（3）賦權(quán)的一致性檢驗

一致性檢驗，是為了檢驗各權(quán)重之間的一致性，避免出現(xiàn)A的權(quán)重大于B，B的權(quán)重大于C，而C的權(quán)重又大于A的邏輯性錯誤。

根據(jù)最大特征根公式max≈

求出矩陣的最大特征根 max，根據(jù)公式CI=（ max-n）/（n-1）求得一致性指數(shù)CI，再根據(jù)公式CR=CI/RI求得CR值。若CR值小于0.1，則證明通過了一致性檢驗。

3.2.2 層次分析模型計算結(jié)果

本文采用港航專家對指標(biāo)兩兩比對評價其對引航質(zhì)量的重要性，得出矩陣，并運(yùn)用層次分析法yaahp軟件進(jìn)行計算，完成賦權(quán)得到數(shù)據(jù)（見表2）。

一致性檢驗結(jié)論：CR=0.005 9<0.1，表明計算結(jié)果通過了一致性檢驗。

同樣用層次分析法計算得出指標(biāo)權(quán)重見表3。

3.3 評價標(biāo)準(zhǔn)與方法

評價時效為年度，評價內(nèi)容僅限于當(dāng)年的情況，評價方法采用扣分制，直至每個指標(biāo)對應(yīng)的權(quán)重分?jǐn)?shù)扣完為止。

3.3.1 引航安全

（1）引航事故：較大及以上等級事故造成的損失往往非常嚴(yán)重，影響極其惡劣，因此船舶引航應(yīng)杜絕發(fā)生責(zé)任較大及以上等級的事故。如果發(fā)生有責(zé)較大及以上等級事故的，直接評為“不達(dá)標(biāo)”，需要立即整改;發(fā)生有責(zé)一般事故時，每起視性質(zhì)和責(zé)任扣10～25分;發(fā)生有責(zé)小事故時，每起視性質(zhì)和責(zé)任每起扣1～10分。以上扣分可以累計，直至扣完25分。

（2）引航違章：引航員操作違章或引航接送作業(yè)違章，每次扣1分，扣完5分為止。

3.3.2 體系管理

（1）安全管理體系：無引航安全管理體系或未有效運(yùn)行的扣1～2分。

（2）質(zhì)量管理體系：無引航質(zhì)量管理體系或未有效運(yùn)行的扣1～2分。

3.3.3 教育培訓(xùn)

人員教育培訓(xùn)：無規(guī)范的引航員培訓(xùn)流程或臺賬不全的扣1～3分，調(diào)度員培訓(xùn)不規(guī)范的扣1分。

3.3.4 引航作業(yè)

（1）引航工作規(guī)范：無引航員工作規(guī)范指導(dǎo)文件或規(guī)范執(zhí)行記錄表不全的扣1～6分。

（2）引航過程監(jiān)控：無信息化手段實施引航過程全監(jiān)控或沒有監(jiān)控記錄的扣1～2分，發(fā)現(xiàn)問題不能及時解決的扣1分，如果有因引航工作影響船期情況的扣1～2分。

（3）輔助拖船使用：拖船配備和使用標(biāo)準(zhǔn)未公布的扣1分，不明確或不合理的扣1～2分，無正當(dāng)理由未嚴(yán)格落實的扣1～2分。

3.3.5 引航調(diào)度

（1）引航信息公開：未通過網(wǎng)站、服務(wù)手冊等渠道公布引航申請程序的扣1分，未在網(wǎng)上公開船舶引航計劃的扣2分，船舶引航計劃變更時網(wǎng)上不能及時更新的扣2分。

（2）引航調(diào)度信息化：未建立引航調(diào)度信息系統(tǒng)的扣1分，未實現(xiàn)調(diào)度操作權(quán)限分級或操作記錄不能全程可追溯的扣1分，未實現(xiàn)引航在線申請的扣1分。

（3）引航申請受理：收到引航申請后，出現(xiàn)不能安排引航計劃時未向申請方說明原因的扣1～2分。

3.3.6 引航收費

公開收費：未嚴(yán)格按《港口收費計費辦法》進(jìn)行引航收費的扣1～4分，未對外公開引航收費標(biāo)準(zhǔn)的扣1分。

3.3.7 顧客滿意度

（1）被引船船長滿意度調(diào)查：如出現(xiàn)船長對引航計劃和引航員操縱不滿意的扣1～6分。

（2）被引船船舶所有人滿意度調(diào)查：如出現(xiàn)船舶所有人對引航質(zhì)量不滿意的扣1～3分。

（3）船舶代理滿意度調(diào)查：如出現(xiàn)船代對引航調(diào)度和引航收費不滿意的扣1～3分。

（4）港方滿意度調(diào)查：如出現(xiàn)港方對引航計劃調(diào)度和引航作業(yè)不滿意的扣1～3分。

3.3.8 績效考核

引航員績效考核：如無引航員績效考核制度或未嚴(yán)格執(zhí)行扣1～2分。

3.3.9 投訴情況

出現(xiàn)引航服務(wù)有理投訴的扣5～10分。

3.3.10 持續(xù)提高

（1）持續(xù)改進(jìn)：發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況時未能按機(jī)制持續(xù)改進(jìn)的扣1～2分。

（2）技術(shù)創(chuàng)新：未通過技術(shù)創(chuàng)新提升船舶引航安全率和船舶進(jìn)出港效率的扣1～2分。

3.4 綜合評價

綜合評價得分≥90分，說明引航安全率高、服務(wù)非常好，建議評為“優(yōu)秀”;80分≤得分<90分，說明引航安全良好、服務(wù)水平較高，建議評為“良好”;70分≤得分<80分，說明引航安全受控、服務(wù)水平合格，建議評為“達(dá)標(biāo)”;得分<70分，說明引航安全難以保障、服務(wù)水平堪憂，需要立即整改。

4 結(jié) 語

本文通過服務(wù)質(zhì)量評價體系在引航服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用研究，希望為構(gòu)建統(tǒng)一的引航服務(wù)質(zhì)量評價體系提供操作性的建議，增強(qiáng)陽光引航督查評價量化的適用性與全面性，完善引航機(jī)構(gòu)優(yōu)化現(xiàn)代管理、提升服務(wù)質(zhì)量的思路，以持續(xù)提升全國引航服務(wù)質(zhì)量，讓引航更好地服務(wù)港航和現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展，促進(jìn)港航經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提高社會效益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉名概，熊冬霞，張玉玲. 深圳港船舶代理企業(yè)的引航業(yè)務(wù)質(zhì)量評價體系研究[J]. 標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2019（6）：110-115.