楊東峰

摘 要：在高速公路省界收費(fèi)站取消，全國(guó)“一張網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)的背景下，隨著智能技術(shù)在高速公路中的應(yīng)用，高速公路的通行效率、稽查業(yè)務(wù)、保通保暢等面臨新的挑戰(zhàn)，社會(huì)公眾也對(duì)高速公路提出了更高的要求。作為交通運(yùn)輸主通道的高速公路，其運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)緊跟技術(shù)進(jìn)步，緊密結(jié)合公眾需求，既要實(shí)現(xiàn)高速公路運(yùn)營(yíng)管理，保障企業(yè)健康發(fā)展，又要滿足人民群眾美好出行需要，還要不斷提升員工獲得感幸福感。

關(guān)鍵詞：高速公路;運(yùn)營(yíng)管理;窗口服務(wù);收費(fèi)稽查;探討

中圖分類號(hào)：F542.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0 引言

江蘇作為中國(guó)改革開放的先行區(qū)，高速公路路網(wǎng)密度和路齡位居全國(guó)前列，高速公路路況水平始終保持全國(guó)領(lǐng)先，其收費(fèi)稽查、品牌管理和服務(wù)水平已成為全國(guó)高速公路行業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，尤其是收費(fèi)稽查、科技保暢值得學(xué)習(xí)借鑒。

1 江蘇高速運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)成效

近年來，江蘇高速以提升社會(huì)公眾“快速通行和品質(zhì)服務(wù)”兩大核心體驗(yàn)感為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極穩(wěn)妥地開展高速公路運(yùn)營(yíng)管理建設(shè)性探索，制定落實(shí)了一系列改革發(fā)展新舉措，成為國(guó)內(nèi)行業(yè)標(biāo)桿。

（1）服務(wù)品牌實(shí)行專業(yè)化團(tuán)隊(duì)化，利于統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)操作。要建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完善服務(wù)體系[1]。江蘇高速把深入開展品牌創(chuàng)建作為展示高速良好形象的有力抓手，通過在公司全系統(tǒng)收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)等基層單位安裝543塊“蘇高速·茉莉花”形象標(biāo)識(shí)，加深品牌的視覺記憶，提升品牌公眾知名度，擴(kuò)大營(yíng)運(yùn)管理品牌的社會(huì)影響力，“蘇高速·茉莉花”的營(yíng)運(yùn)品牌有形或無形融入在高速運(yùn)管理理念[2]。統(tǒng)一的品牌營(yíng)運(yùn)模式構(gòu)建了一個(gè)完備的體系、營(yíng)造了一種文化氛圍，集中有效地展示江蘇高速良好形象，也更有利于挖掘路域資源的價(jià)值。

（2）收費(fèi)稽查推行一張網(wǎng)一公司，利于集中稽查。江蘇高速稽查管理整合路段稽查力量的基礎(chǔ)上，組建了專業(yè)化稽查隊(duì)伍，形成了“部級(jí)稽查-省級(jí)稽查中心-路公司稽查辦”三級(jí)稽核架構(gòu)，負(fù)責(zé)路網(wǎng)通行費(fèi)征收稽核、營(yíng)運(yùn)管理等工作，形成了全省高速一張網(wǎng)和一家公司管理模式。在此稽查模式下，收費(fèi)站不設(shè)稽查崗位，稽查工作主要由省級(jí)稽查中心統(tǒng)一管理，稽查實(shí)現(xiàn)了扁平化高效化，稽查力量也實(shí)現(xiàn)了集中統(tǒng)一。與此同時(shí)，江蘇高速打造省級(jí)云端稽核平臺(tái)，統(tǒng)一挖掘逃費(fèi)數(shù)據(jù)，統(tǒng)一對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，篩選準(zhǔn)確率達(dá)80%以上，日均核實(shí)處理逃費(fèi)數(shù)據(jù)400多條，效果顯著。

（3）漏費(fèi)追交執(zhí)行工單式派單制，利于精準(zhǔn)有效稽查。對(duì)逃費(fèi)數(shù)據(jù)的稽查管理方面，江蘇高速在三級(jí)稽核架構(gòu)體系基礎(chǔ)上，執(zhí)行工單式派單和執(zhí)行率考核制度，并對(duì)工單完成及時(shí)性、準(zhǔn)確率進(jìn)行排名通報(bào)考核。這是調(diào)動(dòng)稽查積極性、提升稽查效率、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)打逃的有效方法。

（4）保通保暢實(shí)現(xiàn)高效率智能化，利于路網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)度。江蘇高速公路的暢通水平得益于成立了聯(lián)合統(tǒng)一的路網(wǎng)調(diào)度體系，精細(xì)化精準(zhǔn)化調(diào)控。一是構(gòu)建了統(tǒng)一聯(lián)合的調(diào)度指揮體系。建立了由省公安廳、省交通運(yùn)輸廳和集團(tuán)聯(lián)合成立的調(diào)度指揮中心并實(shí)行聯(lián)合辦公，構(gòu)建了省調(diào)度中心（負(fù)責(zé)全網(wǎng)監(jiān)控管理和調(diào)度指揮）-路橋中心（負(fù)責(zé)本路段的調(diào)度指揮）-路段中心（負(fù)責(zé)落實(shí)調(diào)度指令）的三級(jí)路網(wǎng)調(diào)度體系架構(gòu)。二是得益于智能預(yù)測(cè)預(yù)警體系。江蘇高速打造“高速大腦-智能調(diào)度”系統(tǒng)，通過門架數(shù)據(jù)、收費(fèi)數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)的統(tǒng)一整合、分析挖掘，實(shí)現(xiàn)路網(wǎng)運(yùn)行動(dòng)態(tài)感、精準(zhǔn)研判、自主預(yù)警，預(yù)測(cè)擁堵準(zhǔn)確率達(dá)到92%。三是分級(jí)細(xì)化保暢舉措。實(shí)行分級(jí)預(yù)警、錯(cuò)峰通行、靠右行駛、控制速度、渠化分流、跨省聯(lián)動(dòng)等五類不同的精準(zhǔn)保暢舉措。同時(shí)，還進(jìn)行創(chuàng)新，在部分路段應(yīng)急車道之外再拓展出港灣應(yīng)急?？繋В阌诎l(fā)揮應(yīng)急?？?、清障布點(diǎn)的功能。

2 江西高速公路運(yùn)營(yíng)管理存在的問題

江西高速公路通車?yán)锍踢_(dá)到6 234公里，打通28個(gè)出省通道，基本形成“四縱六橫八射十七聯(lián)”的高速公路網(wǎng)。江西省交通投資集團(tuán)（簡(jiǎn)稱江西交投）作為全省最大的高速公路管理企業(yè)，共建成52條5 292公里高速，占比超過80%。

江西交投持續(xù)推進(jìn)路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理，持續(xù)推進(jìn)收費(fèi)站規(guī)范化建設(shè)、打造窗口服務(wù)品牌、開展星級(jí)收費(fèi)站創(chuàng)建、組建稽查大隊(duì)，在品牌建設(shè)、窗口服務(wù)、所站管理方面取得了一些成績(jī)。但隨著高速公路運(yùn)營(yíng)形勢(shì)的變化，運(yùn)營(yíng)管理體制不完善，機(jī)制不順暢帶來了一些問題[3]。如服務(wù)品牌的效益不凸顯、窗口服務(wù)品質(zhì)不優(yōu)質(zhì)、收費(fèi)稽核業(yè)務(wù)不系統(tǒng)、收費(fèi)站保暢水平不高、員工綜合水平不高等，這些都直接制約著高速公路運(yùn)營(yíng)管理水平的進(jìn)一步提升。

3 提升江西高速運(yùn)營(yíng)管理的建議

隨著收費(fèi)公路制度改革的不斷深入推進(jìn)，收費(fèi)站運(yùn)營(yíng)管理工作重心將轉(zhuǎn)向路段。在當(dāng)前新形勢(shì)下，提升江西高速公路綜合服務(wù)、稽查業(yè)務(wù)、服務(wù)保障等運(yùn)營(yíng)管理水平方面，仍有較大的空間。建議對(duì)標(biāo)對(duì)表江蘇高速運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐，立足江西高速實(shí)際，通過充分利用當(dāng)前新科技、新技術(shù)，不斷深入推動(dòng)江西高速公路運(yùn)營(yíng)管理提質(zhì)升級(jí)。

（1）推行綜合服務(wù)—打造“站辦前置服務(wù)融合”新陣地。為進(jìn)一步拉近高速公路收費(fèi)站與收費(fèi)車道現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)空距離，拉近窗口服務(wù)與司乘群眾的服務(wù)距離，2020年9月，江西交投集團(tuán)以婺源收費(fèi)站為試點(diǎn)，推出“站辦前置+服務(wù)融合”的窗口服務(wù)模式，將站務(wù)管理和后臺(tái)業(yè)務(wù)管理功能前移至收費(fèi)廣場(chǎng)的便民服務(wù)室，構(gòu)建司乘服務(wù)、應(yīng)急救援、后臺(tái)稽查、系統(tǒng)維護(hù)、站務(wù)辦公為一體融合的一站式綜合服務(wù)站。服務(wù)站實(shí)行集約化一體辦公，提升各崗位間的工作溝通和指令傳達(dá)效率，提高了服務(wù)司乘、車道通行的水平，也實(shí)現(xiàn)了一體化聯(lián)合辦公、一分鐘快速反應(yīng)、一站式綜合服務(wù)的“三個(gè)一”服務(wù)成效。目前，《綜合服務(wù)站建設(shè)運(yùn)營(yíng)規(guī)范》已經(jīng)通過專家評(píng)審，并將逐步在設(shè)區(qū)市主要出口收費(fèi)站、重點(diǎn)窗口收費(fèi)站等進(jìn)行推行。

（2）抓好收費(fèi)稽查—開展專項(xiàng)稽查與工單考核相統(tǒng)一。在當(dāng)前全國(guó)高速公路“一張網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)的新形勢(shì)下，高速公路車輛表現(xiàn)出行駛路線長(zhǎng)、單車收費(fèi)金額較大的特點(diǎn)，且不法分子的逃費(fèi)方式也呈多樣化、高智商化的趨勢(shì)，高速公路收費(fèi)稽查面臨著較大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，開展專項(xiàng)稽查和集中稽查是稽查管理不斷提升的有效手段，也是打擊逃漏費(fèi)行為最有效的辦法。一方面要搭建平臺(tái)，數(shù)據(jù)打逃。充分發(fā)揮數(shù)據(jù)分析的作用，依托智能稽查系統(tǒng)，建立完善統(tǒng)一的智能化數(shù)據(jù)稽查平臺(tái)，主要針對(duì)大車小標(biāo)、U/J型行駛、屏蔽信號(hào)等逃漏費(fèi)車輛進(jìn)行集中、專項(xiàng)稽查。另一方面要集中稽查，工單追交。將路網(wǎng)內(nèi)優(yōu)秀的稽查骨干力量集中，建立稽查工作專班，按照逃費(fèi)類型分別組建專項(xiàng)稽查小組，梳理形成逃費(fèi)追交工單，定點(diǎn)下發(fā)并通過對(duì)工單有效性反饋、落實(shí)逃費(fèi)追交，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)追交。再次，要聯(lián)合行動(dòng)，形成震懾。高速公路部門要加強(qiáng)同高速交警、地方公安、司法等部門的聯(lián)合協(xié)作，成立省級(jí)層面對(duì)涉及金額較大、影響惡劣的逃費(fèi)車輛的專項(xiàng)追交工作組，建立對(duì)數(shù)額巨大逃費(fèi)案件的掛牌督辦機(jī)制，通過查處并在媒體曝光逃費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)以案示警，營(yíng)造法律嚴(yán)懲逃費(fèi)的高壓態(tài)勢(shì)。

（3）落實(shí)保暢舉措—實(shí)行一站一策與精準(zhǔn)調(diào)控相結(jié)合。江西交投當(dāng)前實(shí)行擁堵緩行預(yù)警和“一站一策”，有效地緩解了收費(fèi)站擁堵，但是在充分利用科技化水平解決路面預(yù)警和精準(zhǔn)調(diào)控方面，還有待創(chuàng)新嘗試，需要在跨界融合中厚植發(fā)展優(yōu)勢(shì)[4]。一是發(fā)揮信息服務(wù)水平。優(yōu)化完善搭建江西高速收費(fèi)站擁堵監(jiān)測(cè)平臺(tái)、配套完善調(diào)度規(guī)程，通過接入交通部路網(wǎng)交通大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)全省高速公路收費(fèi)站擁堵緩行時(shí)長(zhǎng)、里程情況的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)預(yù)警，為做好精準(zhǔn)疏堵保暢、應(yīng)急調(diào)度提供保障。二是加強(qiáng)與導(dǎo)航科技公司的合作。積極試行智慧交通服務(wù)平臺(tái)，豐富各類路況事件的信息采集的手段，發(fā)揮信號(hào)鐵塔短信、電子地圖導(dǎo)航分流信息精準(zhǔn)推送功能，實(shí)現(xiàn)信息采集與信息接收即時(shí)對(duì)接，提高司乘人員接收公路阻斷信息及時(shí)率，提前引導(dǎo)車輛選擇就近高速路段通行，減緩部分路段的集中擁堵和收費(fèi)站保暢壓力。三是探索研究“先行后繳”的服務(wù)保暢模式。此模式在“先行后繳”專用應(yīng)急收費(fèi)車道中進(jìn)行，秉承“知情、自愿、收費(fèi)”的保暢理念，車輛進(jìn)入車道后即啟動(dòng)抓拍系統(tǒng)，將相關(guān)通行介質(zhì)（ETC、CPC、紙券）以及介質(zhì)識(shí)別狀態(tài)（能正常識(shí)別、不能正常識(shí)別）、通行費(fèi)等信息上傳系統(tǒng)存檔。事后，對(duì)尚未催繳的車輛，通過短信通知等方式，推行數(shù)據(jù)智能化“精準(zhǔn)催繳”，完成繳費(fèi)閉環(huán)。該模式可成功縮短保暢疏導(dǎo)時(shí)間，從而既減少應(yīng)急人力投入成本、司乘人員排隊(duì)時(shí)間，又提升應(yīng)急處置的效率，保證了收費(fèi)車道的暢通。

（4）關(guān)心員工成長(zhǎng)—試行星級(jí)考評(píng)與個(gè)人發(fā)展相促進(jìn)。經(jīng)過幾年的創(chuàng)建，江西交投集團(tuán)星級(jí)收費(fèi)站覆蓋率已超過90%，收費(fèi)站星級(jí)考評(píng)已經(jīng)成為促進(jìn)收費(fèi)站管理提升、一線人員業(yè)務(wù)提高、收費(fèi)窗口服務(wù)提質(zhì)的重要抓手。在星級(jí)收費(fèi)站的創(chuàng)建過程中涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)能手，同時(shí)也創(chuàng)建了一些以個(gè)人名字或品牌命名的工作室。在當(dāng)前形勢(shì)下，收費(fèi)站管理的重點(diǎn)應(yīng)從星級(jí)創(chuàng)建向提升軟實(shí)力、實(shí)現(xiàn)管理升級(jí)方向轉(zhuǎn)變，向注重員工培養(yǎng)、關(guān)注員工發(fā)展方向轉(zhuǎn)變。借鑒江蘇交控張敏工作室的管理理念，江西高速收費(fèi)站內(nèi)部管理應(yīng)注重人才發(fā)展平臺(tái)搭建，將員工職業(yè)發(fā)展、個(gè)人成長(zhǎng)成才、成就榮譽(yù)等作為管理提升的重點(diǎn)，具體可以充分發(fā)掘利用星級(jí)收費(fèi)站創(chuàng)建取得的各項(xiàng)成果，探索建立員工專業(yè)化、全面化發(fā)展培養(yǎng)機(jī)制，不斷完善一線人才技能結(jié)構(gòu)，建立復(fù)合型人才庫(kù)，為員工未來職業(yè)發(fā)展筑牢基礎(chǔ)。

4 結(jié)語

總之，在當(dāng)前形勢(shì)下，作為高速公路網(wǎng)“神經(jīng)末梢”的收費(fèi)站，其運(yùn)營(yíng)管理將會(huì)面臨更多的困難的挑戰(zhàn)。高速公里運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)在立足現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施、管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，緊扣人民群眾出行需要，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、管理思路，緊跟新智能技術(shù)推廣應(yīng)用，通過創(chuàng)新實(shí)踐，不斷順應(yīng)和滿足高速公路公眾出行品質(zhì)化、多樣化需求。

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