曲超 夏祥煒

摘 要：智慧旅游是當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展的重要方向，它強(qiáng)調(diào)采取多方位、多樣化手段收集旅游信息，依靠信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)旅游智慧化、智能化提升，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)、管理和營(yíng)銷(xiāo)等層次的縱深發(fā)展。海南旅游企業(yè)信息化水平尚處于初級(jí)階段，電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)滯后，智慧旅游發(fā)展存在較多問(wèn)題。文章通過(guò)總結(jié)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果提出智慧旅游的概念以及內(nèi)涵，并案例分析國(guó)內(nèi)智慧旅游發(fā)展的現(xiàn)狀，對(duì)于海南智慧旅游的發(fā)展提出對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：智慧旅游;信息化建設(shè);旅游服務(wù)信息

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高，近年來(lái)海島風(fēng)光游、城市娛樂(lè)游、鄉(xiāng)村體驗(yàn)游、宗教文化游等旅游產(chǎn)品層出不窮，旅游市場(chǎng)整體呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，據(jù)文化和旅游部測(cè)算，2021年“五一”假期，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游2.3億人次，旅游收入達(dá)到1132.3億元，相比同期新冠疫情前期旅游規(guī)模再創(chuàng)新高（如下表）。全國(guó)旅游熱推動(dòng)了旅游信息化的發(fā)展，而近年來(lái)物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了智慧旅游進(jìn)一步升級(jí)。同時(shí)也讓傳統(tǒng)旅游業(yè)的管理模式、旅游市場(chǎng)、區(qū)域空間和供應(yīng)鏈發(fā)生了根本性的改變。旅游信息化提升了旅游組織的效率，提升服務(wù)質(zhì)量同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了游客與旅游組織的交互方式的轉(zhuǎn)變。

同時(shí)也要意識(shí)到信息化的時(shí)代，游客對(duì)政府的服務(wù)期望、景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、旅游供應(yīng)鏈的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等需求也發(fā)生了變化，提檔旅游產(chǎn)品、拓寬旅游空間、提升旅游服務(wù)、管理和消費(fèi)效率、促進(jìn)資源整合等成為阻礙旅游業(yè)升級(jí)的巨大挑戰(zhàn)。

2009年，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，該意見(jiàn)的出臺(tái)指引了旅游業(yè)開(kāi)始考慮結(jié)合信息化技術(shù)重塑旅游產(chǎn)業(yè)體系和管理服務(wù)體系，旅游產(chǎn)業(yè)有必要針對(duì)游客的多元、個(gè)性化需求，系統(tǒng)完善旅游產(chǎn)業(yè)管理和服務(wù)的方式，加大資源整合力度，借助現(xiàn)代化信息化技術(shù)，為游客提供更多更佳的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)隨著上海、江蘇、浙江等地提出興建智慧城市的戰(zhàn)略部署，這個(gè)時(shí)候“智慧旅游”的概念應(yīng)運(yùn)而生。

一、智慧旅游的概念與內(nèi)涵

智慧旅游最早由“智慧地球”的概念演繹而來(lái)，是“智慧地球”和“智慧城市”的外延，近十年一直是學(xué)界研究的熱點(diǎn)話題。

1.國(guó)內(nèi)外對(duì)智慧旅游的理解

2008年IBM首先向公眾提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一種更智慧的方法通過(guò)利用新一代信息技術(shù)來(lái)改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應(yīng)速度。

國(guó)外提出的智慧旅游概念最早起源于加拿大旅游業(yè)協(xié)會(huì)的菲利普斯在演講中所做的定義，他指出智慧旅游就是需要利用現(xiàn)代信息技術(shù)持續(xù)、全方位地對(duì)旅游產(chǎn)品和旅游業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)。

2012 年，美國(guó)助理教授莫茲（Molz）提出智慧旅游創(chuàng)造依靠于現(xiàn)代信息技術(shù)建立了旅游者與所在目的地之間的智慧、價(jià)值和可持續(xù)的關(guān)系，同時(shí)智慧旅游的目的意味著使旅游者深度參與活動(dòng)中，而不僅僅為了促進(jìn)其消費(fèi)。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)智慧旅游的探究也在不斷深入，成果不斷豐富。李云鵬（2012）所提出的智慧旅游是旅游者個(gè)體在旅游活動(dòng)過(guò)程中所接受的泛在化（Ubiquitous）的旅游信息服務(wù)。旅游信息服務(wù)是對(duì)智慧旅游共同屬性的概括，但并不是所有的旅游信息服務(wù)都是智慧旅游，只有那些為單個(gè)旅游者提供的、無(wú)處不在的旅游信息服務(wù)，也就是基于旅游者個(gè)體特殊需求而主動(dòng)提供的旅游信息服務(wù)才算是智慧旅游。張凌云教授認(rèn)為智慧旅游是基于新一代信息技術(shù)（也稱(chēng)信息通信技術(shù)，ICT），為滿足游客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)，而實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會(huì)資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。從內(nèi)涵來(lái)看，智慧旅游的本質(zhì)是指包括信息通信技術(shù)在內(nèi)的智能技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，是以提升旅游服務(wù)、改善旅游體驗(yàn)、創(chuàng)新旅游管理、優(yōu)化旅游資源利用為目標(biāo)，增強(qiáng)旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提高旅游行業(yè)管理水平、擴(kuò)大行業(yè)規(guī)模的現(xiàn)代化工程。智慧旅游是智慧地球及智慧城市的一部分。

綜合以上智慧旅游概念，結(jié)合各地智慧旅游實(shí)踐應(yīng)用的現(xiàn)狀，本文認(rèn)為缺少以下三點(diǎn)不足：（1） 信息技術(shù)未明確核心范疇，體系框架不清晰，技術(shù)邏輯未能有效指明嵌套關(guān)系。（2） 應(yīng)用主體對(duì)象范圍較窄，缺少結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用竦氖芤娣治?。?） 智慧旅游涉及到的運(yùn)營(yíng)主體范圍極廣，不區(qū)分運(yùn)營(yíng)主體和規(guī)劃主體將造成體系標(biāo)準(zhǔn)不一，商業(yè)模式混亂，影響其大范圍推廣應(yīng)用。

2.智慧旅游的概念

關(guān)于智慧旅游，我國(guó)多數(shù)城市開(kāi)展智慧旅游城市建設(shè)，應(yīng)用實(shí)踐的例子較多，相比較而言學(xué)界理論研究的成果相對(duì)較少，社會(huì)對(duì)智慧旅游概念和城市建設(shè)的是在探索中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并不斷地加以推廣。智慧旅游的概念由于缺少一致的定義、科學(xué)的規(guī)范，缺乏理論支撐，也說(shuō)明了智慧旅游研究處于初始時(shí)期。

綜合各方觀點(diǎn)，對(duì)于智慧旅游的概念本文歸納為以下幾點(diǎn)：智慧旅游的概念是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，倡導(dǎo)旅游信息服務(wù)無(wú)邊界的理念，促進(jìn)傳統(tǒng)旅游業(yè)向現(xiàn)代旅游業(yè)轉(zhuǎn)變，以政府為規(guī)劃主體推動(dòng)、以服務(wù)企業(yè)為運(yùn)營(yíng)主體，推動(dòng)全信息媒介、全終端平臺(tái)、全媒體渠道、全服務(wù)機(jī)構(gòu)的融合、協(xié)同和提升，為民眾提供無(wú)處不在、及時(shí)實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化信息服務(wù)。

3.智慧旅游的內(nèi)涵

智慧旅游是現(xiàn)代信息技術(shù)與旅游業(yè)的深度融合設(shè)計(jì)，應(yīng)依托于科技的力量實(shí)現(xiàn)對(duì)政府的服務(wù)與管理、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、民眾出游或生活體驗(yàn)等全方位、全場(chǎng)景的持續(xù)提升與發(fā)展，根據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)智慧旅游的研究成果以及所作概念，結(jié)合其內(nèi)涵所做框架如下圖所示：

（1） 智慧旅游之于政府管理

原有的信息服務(wù)無(wú)差異化面向全部旅游者，由各個(gè)政府部門(mén)單獨(dú)發(fā)送固定形式的常規(guī)內(nèi)容，如游客咨詢(xún)中心的宣傳冊(cè)、大屏信息平臺(tái)、查詢(xún)終端或人工服務(wù)臺(tái)提供的內(nèi)容等，游客獲得的信息彼此是分散的，同時(shí)也有不同信息媒介發(fā)布，信息的處理和接收雜亂無(wú)章，信息用途受限，根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)呈現(xiàn)不同的結(jié)論和最終選擇，信息實(shí)現(xiàn)的效果相差較大。所以相比較而言，政府應(yīng)該作為智慧旅游主導(dǎo)者推動(dòng)城市信息化發(fā)展，并實(shí)現(xiàn)智慧旅游場(chǎng)景所需的集成化信息服務(wù)。

（2） 智慧旅游之于企業(yè)服務(wù)

智慧旅游對(duì)于應(yīng)用企業(yè)而言，意味著借助信息技術(shù)的手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游信息的推廣和有針對(duì)性的發(fā)布，為游客提供個(gè)性化的旅游選擇和規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)和智慧營(yíng)銷(xiāo)，從而幫助游客在任何終端設(shè)備、任何地點(diǎn)、任何時(shí)間下可以根據(jù)個(gè)人的需求獲取，而不受時(shí)空和時(shí)效的限制，實(shí)現(xiàn)突破信息服務(wù)的時(shí)空性的范疇。

（3） 智慧旅游之于民眾體驗(yàn)

由于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)性和可轉(zhuǎn)移性，在智慧旅游服務(wù)游客過(guò)程中，旅游管理機(jī)構(gòu)可以對(duì)所有游客的信息進(jìn)行收集、整理和處理，從而形成“大數(shù)據(jù)”信息化平臺(tái)，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)信息的利用，旅游管理機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化和有針對(duì)性的旅游服務(wù)升級(jí)，旅游地建設(shè)、旅游管理方式提升等，從而徹底改變當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)升級(jí)和深入的變革。

二、智慧旅游國(guó)內(nèi)外發(fā)展情況

1.融合現(xiàn)代信息化技術(shù)，建設(shè)智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施

2001年，歐盟計(jì)劃在全域方位內(nèi)建立統(tǒng)一的旅游信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)持續(xù)的遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)的研究與在旅游業(yè)大范圍推廣。2006年，美國(guó)的科博諾山度假區(qū)率先在游客間引入射頻識(shí)別手腕帶系統(tǒng)，此系統(tǒng)推動(dòng)了當(dāng)?shù)卦诰€旅游模式的開(kāi)展。2009年歐盟的英、德兩家公司合作開(kāi)發(fā)了智能導(dǎo)游軟件，該軟件幫助游客在虛擬信息技術(shù)的幫助下，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游景區(qū)估計(jì)的探索，并為游客提供旅游線路規(guī)劃的體驗(yàn)服務(wù)。

2.建立信息產(chǎn)業(yè)平臺(tái)，政府引領(lǐng)智慧旅游建設(shè)

無(wú)錫通過(guò)整合全市旅游信息的資源，為智慧旅游建設(shè)著手建立了一站式綜合信息服務(wù)平臺(tái)，并堅(jiān)持以開(kāi)放、靈活的原則服務(wù)全行業(yè)和游客。規(guī)劃了具有數(shù)據(jù)集中、交換、挖掘、分析和分發(fā)等智慧旅游功能的數(shù)據(jù)處理中心和智慧旅游手機(jī)客戶端軟件，來(lái)實(shí)現(xiàn)全市旅游綜合信息同步連接、發(fā)布、更新等操作，游客可以通過(guò)手機(jī)客戶端、觸摸屏等設(shè)備終端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。

除了以上基礎(chǔ)服務(wù)方面規(guī)劃建設(shè)，無(wú)錫市還在著手智慧景區(qū)、智慧酒店、智慧旅行社等示范工程的開(kāi)工建設(shè)，并以此作為無(wú)錫對(duì)探索實(shí)踐“智慧旅游”的標(biāo)志性工程。

3.加強(qiáng)服務(wù)與數(shù)據(jù)共享，挖掘旅游信息價(jià)值

2012年福建省發(fā)布具有金融和旅游服務(wù)多項(xiàng)功能的“八閩智旅卡”。無(wú)論旅游者或是本地居民憑此卡均可在全省范圍內(nèi)享有“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”一卡通服務(wù)。根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象的使用需求，此卡分為城市卡、入閩卡以及自游卡。浙江省智慧旅游建設(shè)比較早，全省共100多家旅游企業(yè)進(jìn)行資源整合和數(shù)據(jù)共享共同推出旅游咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)省政府以官方身份在新浪等網(wǎng)站開(kāi)通微博，對(duì)省域內(nèi)旅游企業(yè)做微博營(yíng)銷(xiāo)，集約化旅游信息進(jìn)行整合推廣。

三、海南智慧旅游建設(shè)存在的問(wèn)題

當(dāng)前，海南的智慧旅游建設(shè)也在加快進(jìn)度，但還未達(dá)到能實(shí)現(xiàn)智慧旅游的程度。?？?、三亞以及瓊海等城市的游客服務(wù)中心已經(jīng)建成，但是智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)剛剛處于起步階段，如大屏信息顯示系統(tǒng)都還只是簡(jiǎn)單地對(duì)各地旅游景區(qū)的游客信息進(jìn)行簡(jiǎn)單的收集和顯示，沒(méi)有對(duì)信息的進(jìn)一步加工和處理，也就無(wú)法為游客提供個(gè)性化的服務(wù)建議以及信息推送服務(wù)。

同時(shí)，海南旅游企業(yè)信息化水平尚處于初級(jí)階段，電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)滯后。政府主導(dǎo)的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在全國(guó)處于領(lǐng)先水平，而海南電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善，缺少政府主導(dǎo)和推動(dòng)電商平臺(tái)建設(shè)，造成旅游企業(yè)的電子商務(wù)融合力度不夠，建設(shè)體系標(biāo)準(zhǔn)不夠統(tǒng)一，旅游企業(yè)缺少有效的產(chǎn)品宣傳渠道。

鑒于此，筆者認(rèn)為海南在實(shí)現(xiàn)智慧旅游方面應(yīng)當(dāng)在以下方面做好信息化改進(jìn)的升級(jí)，以便于實(shí)現(xiàn)海南省的智慧旅游，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)。

四、對(duì)策和建議

第一，加強(qiáng)信息化建設(shè)的頂層與底層的設(shè)計(jì)。海南旅游信息系統(tǒng)在設(shè)置上應(yīng)當(dāng)做好完善和統(tǒng)一規(guī)劃，打通各個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)信息匯集的通道，使得游客獲取到的服務(wù)信息更加豐富和多樣化。在這一方面，政府作為旅游信息化建設(shè)的推動(dòng)主體，應(yīng)做好協(xié)調(diào)工作，使得各旅游信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息從內(nèi)容到運(yùn)作模式統(tǒng)一，從而實(shí)時(shí)輸出有效的動(dòng)態(tài)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和服務(wù)信息。同時(shí)應(yīng)當(dāng)出臺(tái)旅游服務(wù)信息化的政策法規(guī)，保證市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主體的規(guī)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化，也為旅游信息化發(fā)展規(guī)劃明確方向。

第二，線上與線下應(yīng)用場(chǎng)景相互融合。政府落實(shí)為智慧旅游建設(shè)主體的責(zé)任，推動(dòng)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，企業(yè)作為應(yīng)用主體加強(qiáng)旅游企業(yè)信息化建設(shè)，近期海南政府推動(dòng)將陽(yáng)光海南網(wǎng)、12301旅游咨詢(xún)服務(wù)中心和陽(yáng)光翼行App等信息化媒介完美結(jié)合，方便游客享受到便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一舉措的實(shí)施起到了較好的示范作用，使游客在各個(gè)獲取信息終端都可以獲得到完善的、內(nèi)容統(tǒng)一的個(gè)性化信息服務(wù)。

第三，旅游管理與旅游服務(wù)相輔相成。旅游管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)適時(shí)轉(zhuǎn)變?cè)诼糜畏?wù)中的角色，管理中注意管理模式的改變，有效規(guī)劃旅游市場(chǎng)秩序的同時(shí)，注意提升旅游信息服務(wù)的水平，使游客可以在健康、有序的旅游環(huán)境中，提升休閑度假旅游的服務(wù)體驗(yàn)感。

第四，廣泛吸納智慧旅游人才，加強(qiáng)儲(chǔ)備人才培養(yǎng)。海南智慧旅游的發(fā)展較為遲緩，截止目前，我國(guó)已公布了62個(gè)省市（19個(gè)?。╅_(kāi)展智慧旅游的規(guī)劃和建設(shè)的城市名單，但目前尚無(wú)海南省的市縣加入其中，這與海南省建設(shè)國(guó)際智慧旅游島，發(fā)展現(xiàn)代旅游業(yè)的目標(biāo)是極不相稱(chēng)的。智慧旅游是未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的重要方向，也是國(guó)家大力推廣實(shí)施的計(jì)劃。海南的信息化教育水平比較落后，為盡快追趕其他地區(qū)智慧旅游建設(shè)的步伐，申報(bào)第三批國(guó)家智慧旅游城市的試點(diǎn)已成為當(dāng)務(wù)之急，在自貿(mào)港的建設(shè)背景下，爭(zhēng)取以全球化為視野吸納智慧旅游人才加入海南的國(guó)際旅游島建設(shè);同時(shí)海南高職院校應(yīng)落實(shí)區(qū)域人才培養(yǎng)責(zé)任，擴(kuò)招生源，加大培養(yǎng)精通電子商務(wù)或信息技術(shù)人才的力度;開(kāi)設(shè)新專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)信息技術(shù)與旅游管理知識(shí)相結(jié)合的復(fù)合型智慧旅游人才。

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