曹昳

摘要：航空運輸已成為現代社會中為許多人選擇的交通方式，而乘務工作與航空個性化服務的制定，能夠直接向乘客展示航空公司的專業(yè)水準、風格形象，深刻影響航空公司的發(fā)展。因此航空工作者應當不斷就乘務工作進行改善、優(yōu)化，力求使每一名乘客得到最佳的體驗，并不斷加深航空服務的個性化設計，力求滿足每一種類型乘客的需求。本文就乘務工作中的空乘服務禮儀以及航空個性化服務兩方面進行了探討并列舉了相應的策略。

關鍵詞：空乘服務禮儀;航空個性化服務;探討。

一、空乘服務禮儀的基本要求

（一）外在形象得體

空乘人員的外在形象直接代表著航空公司的風格面貌，因此航空公司應加強對空乘人員形象禮儀的提升?？粘说男蜗蠖Y儀主要分為容貌、體態(tài)、制服等多個方面。

首先，空乘人員的發(fā)型與妝容以端莊、大方、淡雅為佳，避免使用過亮、過于花哨的化妝品，在妝容破損時應當及時補妝，另外還要注重個人衛(wèi)生情況，即手、指甲等部位的干凈整潔，確保在乘客面前呈現精神飽滿、得體大方的狀態(tài)。

其次，空乘人員應根據航空公司的規(guī)定選擇整齊、專業(yè)的著裝，并在飛行任務前熨燙制服，保證制服整潔、雅觀，不存在如褶皺、污漬、破損等情況，并在登機前就服飾再做以檢查，力求為乘客帶來最佳的航空體驗。

（二）服務舉止優(yōu)雅、專業(yè)

首先，空乘人員提供服務時的禮儀應嚴格遵循相應的服務規(guī)范，并與實際情況相結合，力求為乘客帶來最為滿意的服務，在迎接乘客登機、飛行安全事項講解、提供餐飲、與乘客交談等每一個環(huán)節(jié)，都應注重規(guī)范、專業(yè)，致力于得到乘客的認可與肯定。

其次，空乘人員在對乘客進行服務時，應當注意體態(tài)的優(yōu)雅、大方，以為乘客創(chuàng)造良好的視覺體驗為目標，對自身的言行舉止進行嚴格的管理?？粘巳藛T首先應當具備一定的個人修養(yǎng)與行為禮貌，在工作區(qū)域服務時與乘客相遇時要禮貌地問好并讓道，讓乘客體會到航空公司禮儀的親切與專業(yè)。

另外，空乘人員應尊重多民族的文化習俗，體現出航空公司的多元化、國際化視野，并嚴格保守國家機密，不發(fā)表任何不恰當的言論，體現空乘人員的專業(yè)化水準。

（三）服務態(tài)度親和

禮儀素養(yǎng)會在空乘人員與顧客交流時的談吐中充分地體現，因此在服務中，空乘人員應使用得體的語言、端莊大方的談吐方式，對與乘客交談的話題、內容也應精心注意，以為每一位乘客帶來愉悅的感受為服務目標。

在交談中，空乘人員要正視乘客，并采用溫柔、親切的表情和語調，在語言表達上要力求語句準確、語速適中。在話題的選擇上，要注重選擇乘客所感興趣的話題，在乘客表達時，也要做最耐心的聽眾，不隨意評論，但要對乘客的談話內容做積極反應。

二、航空個性化服務的構建策略

（一）個性化機場服務

航空公司應當對機場服務流程加強個性化設計，力求滿足每一名乘客的需求，為乘客提供更多的便利，體現航空公司的專業(yè)水平。

乘客在機場服務流程方面可以主要分為兩類：普通乘客、特殊乘客。普通乘客在機場服務中最注重整個手續(xù)辦理流程的高效、整潔，航空公司可以根據實際情況對手續(xù)辦理進行高效化的設計，例如簡化一些不必要的繁瑣部分，如將保險業(yè)務與乘機手續(xù)合并辦理;或提供自主手續(xù)辦理服務，方便乘客更簡單、便利、高效地出行。

對于特殊乘客中的政務人員、商務人員，航空公司應充分重視乘客的具體需求，采取個性化服務模式，如提供預約服務、提供可定制化的餐飲、接送、會議室，從而力求為每一名乘客帶來最佳的體驗。

針對其他類型的特殊乘客，航空公司也應當充分重視實現其個性化的需求。例如，無成人陪伴兒童這一項專項服務，航空公司可以針對這一服務設計個性化的服務計劃，由專業(yè)人員幫助兒童完成安檢、登機等流程，并在客艙內安排專業(yè)的乘務人員進行照料。

（二）個性化客艙服務

首先，在客艙服務中，航空公司可以針對不同的服務目標進行服務方式、服務產品、服務技巧的個性化設計，對乘客的程式化服務更加細化、具體，貼近每一位乘客的需求。例如，航空公司可以針對一些如兒童、孕婦的特殊顧客提出“提前訂餐”的個性化服務，滿足他們對餐飲的特殊要求，這也能一定程度上增加航空公司的收益。

其次，乘務人員應當對旅客的需求的變化做好扎實的記錄，并對旅客的反饋精心注意，為不斷研究、總結、歸納乘客的需求，提升服務水準做基礎。

另外，乘務人員可以巧妙地運用背后式服務，即提前向旅客提供他們需要的服務，如看到乘客杯子里飲料喝完時主動提問：“請問還需要添加飲料嗎？”，主動向第一次乘機的乘客或老人介紹如何使用洗手間，主動問帶嬰兒的旅客需不需要嬰兒用睡毯等嬰兒用品，主動為商務旅客開關閱讀燈、提供枕頭、拖鞋等。

結語

綜上所述，空乘服務禮儀及航空個性化服務作為最直接面向乘客的服務，對航空公司的發(fā)展具有重要的影響。航空公司應注重對優(yōu)質的空乘服務的提升與對個性化服務的設計，從而致力于在增強乘客的體驗的同時提升航空公司的形象，為航空公司創(chuàng)造更多的經濟效益與社會效益。

參考文獻

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