李憲

[摘 要]伴隨石油化工行業(yè)的迅速發(fā)展，以及高新技術(shù)產(chǎn)品的普及，企業(yè)之間的競爭逐漸向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變，如何不斷強化售后服務(wù)管理能力，進而提升客戶滿意度已經(jīng)成為化工企業(yè)面臨的關(guān)鍵問題。文章闡述化工產(chǎn)品在售后服務(wù)質(zhì)量方面的重要性，對售后服務(wù)質(zhì)量當(dāng)中存在的問題進行論述，針對這些問題指出應(yīng)重視對員工的培訓(xùn)與管理、提升工作人員的綜合素質(zhì)以及建立健全售后服務(wù)體系，以期為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。

[關(guān)鍵詞]客戶滿意度;化工產(chǎn)品;售后服務(wù)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.24.102

1 引言

在經(jīng)歷以制造業(yè)為主的工業(yè)經(jīng)濟時代之后，當(dāng)今世界正在逐步向后工業(yè)經(jīng)濟時代邁進。在強調(diào)以客戶為企業(yè)關(guān)注點的服務(wù)經(jīng)濟時代，客戶重要性日益突出。伴隨科技應(yīng)用的普及與推廣，企業(yè)之間由傳統(tǒng)的交易價格、產(chǎn)品質(zhì)量競爭向服務(wù)以及客戶競爭轉(zhuǎn)變。當(dāng)下化工企業(yè)的發(fā)展應(yīng)向服務(wù)制勝轉(zhuǎn)變，將企業(yè)的生存空間放在客戶關(guān)系方面，通過為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，進而不斷實現(xiàn)公司利益和顧客滿意度提升的雙贏模式?？v觀國內(nèi)諸多化工企業(yè)在經(jīng)營過程中以及在服務(wù)模式方面仍存在一些諸如落后客戶理念、工作人員素質(zhì)低下以及服務(wù)體系不夠完善等問題。

2 化工產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的重要性

化工產(chǎn)品的售后服務(wù)是化工行業(yè)對自己品牌進行塑造的過程中的一個核心環(huán)節(jié)，但對于產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)兩大市場是影響化工行業(yè)品牌發(fā)展的關(guān)鍵因素。伴隨我國消費市場的日趨成熟與完善，化工產(chǎn)品市場也日趨穩(wěn)定，為此售后服務(wù)質(zhì)量的提升在該環(huán)節(jié)發(fā)揮關(guān)鍵作用，在化工產(chǎn)品發(fā)展過程中具有不可替代的地位。

當(dāng)下我國的化工產(chǎn)品市場仍處于發(fā)展的初級階段。伴隨市場對于化工產(chǎn)品認可度的提升，化工產(chǎn)品售后服務(wù)行業(yè)之間的競爭壓力也逐漸提升。一個國家或者地區(qū)的化工行業(yè)要想屹立不倒，必須打造符合自身的化工企業(yè)形象并提供完善的售后服務(wù)體系。近年來我國的化工產(chǎn)品建設(shè)項目逐漸完善和發(fā)展，例如某煉化公司的立體倉庫裝車出廠，該項目成為首批入市的化工產(chǎn)品。同時，我國的化工產(chǎn)品還在國外進行銷售。但目前我國一些公司在發(fā)展過程中忽視服務(wù)質(zhì)量問題，而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對于企業(yè)的發(fā)展前景具有關(guān)鍵作用。目前，一些企業(yè)已經(jīng)將發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)方面，公司的售后服務(wù)逐漸向品牌化發(fā)展。

3 化工產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量中存在的問題

3.1 工作人員綜合素質(zhì)低下

一些負責(zé)售后的工作人員在工作過程中服務(wù)態(tài)度不夠坦誠，在與客戶的交流過程中對于客戶的一些訴求不能真誠對待，以至于客戶在接受服務(wù)的過程中無法感受到售后人員的服務(wù)熱情，有些工作人員的綜合素質(zhì)較為低下，在售后過程中完全忽視客戶需求，部分化工產(chǎn)品的售后服務(wù)時間超過預(yù)定周期。面對這種情況，售后服務(wù)人員需要及時與客戶進行溝通交流，告知周期延長的原因并通知具體時間，此外還需向客戶道歉，進而減少客戶與化工產(chǎn)品企業(yè)之間的矛盾。但在實際的工作中一些工作人員并未將信息及時向客戶進行反饋，以至于客戶在規(guī)定時間內(nèi)不能得到相應(yīng)的反饋結(jié)果，進而對客戶的心情產(chǎn)生嚴重影響，降低客戶滿意度。此外，工作人員在日常服務(wù)過程中將更多注意點放在外部顧客，通過提升外部顧客的客戶滿意度進而提升自身的忠誠度，從而將潛在顧客逐步轉(zhuǎn)換為公司的老顧客。但在具體工作過程當(dāng)中，一些工作人員容易忽視內(nèi)部顧客的需求，外部顧客因一些工作人員綜合素質(zhì)較低進而導(dǎo)致顧客滿意度整體下降。

3.2 售后服務(wù)理念缺失

當(dāng)下，我國化工企業(yè)必須不斷提升服務(wù)水平和理念，企業(yè)大多數(shù)技術(shù)人員工作的初衷并非為顧客的滿意度進行考慮，更多是想滿足顧客的需求進而不斷增加產(chǎn)品的消費量。而國外對于化工產(chǎn)品售后服務(wù)方面具有完善的售后服務(wù)理念，可以實現(xiàn)一站式服務(wù)，但目前國內(nèi)可以提供的服務(wù)項目較少，服務(wù)理念尚不完善，同時在管理方面也相對欠缺。

3.3 售后服務(wù)體系不完善

為推動我國化工產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，相關(guān)部門相繼出臺各項優(yōu)惠政策來激勵我國化工行業(yè)的發(fā)展。然而，當(dāng)下我國化工產(chǎn)品的售后服務(wù)水平與過去幾年相比仍未得到較大程度的提升，并且我國對于化工產(chǎn)品售后服務(wù)方面未建立統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，一定程度上降低了化工行業(yè)的服務(wù)水平，從而導(dǎo)致售后工作人員未能針對顧客需求提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.4 不重視售后服務(wù)信息的反饋

當(dāng)下化工企業(yè)在銷售過程中，每天面對客戶的需求可以準(zhǔn)確感知市場方面的需求動蕩，但一些工作人員并未采取相應(yīng)的措施來應(yīng)對市場需求的變動。一些顧客在購買產(chǎn)品過程中，對于產(chǎn)品的期望值過高，與實際的購買結(jié)果產(chǎn)生較大落差，在心理與實際行為之間產(chǎn)生失衡之后對產(chǎn)品進行售后反饋，但一些公司對于客戶的反饋并未進行詳細的登記和處理，甚至面對客戶的售后反饋信息進行應(yīng)付處理或者推卸責(zé)任，在降低客戶滿意度的同時錯失有價值的反饋信息。最后既沒有為客戶解決相應(yīng)的售后反饋問題，對于公司后續(xù)的發(fā)展競爭策略制定也不能提供有力的依據(jù)。

4 基于客戶滿意度的化工產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量提升策略

4.1 重視對員工的培訓(xùn)與管理

伴隨市場競爭的日趨激烈，可以提供售后服務(wù)的技術(shù)人員相對匱乏，但客戶的要求也逐漸提高，從而導(dǎo)致工作人員提供的售后服務(wù)無法滿足客戶的正常需求，進而越來越多的客戶針對售后服務(wù)問題進行投訴，為有效解決客戶投訴問題需要管理人員重視對售后服務(wù)人員在管理和技術(shù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，需要從以下四個方面入手：其一，需要從禮儀接待、產(chǎn)品的研究開發(fā)、產(chǎn)品價格以及在售后過程中經(jīng)常面臨的故障分析、判斷以及處理等方面提供高質(zhì)量的培訓(xùn);其二，客戶服務(wù)部門的員工在日常的工作當(dāng)中需要提升溝通技巧，不斷強化與重點客戶以及企業(yè)內(nèi)部黃金顧客的溝通技巧，從而在增加新顧客資源的同時不斷滿足老顧客的需求;其三，對于售后服務(wù)部門的員工，不斷強化對他們在思想教育以及相關(guān)職業(yè)道德素養(yǎng)方面的培訓(xùn)，在短時間內(nèi)提升售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高工作人員的溝通能力以及與客戶接觸的親和力;其四，不斷改進客戶服務(wù)工作。售后服務(wù)人員在工作過程中，要樹立服務(wù)創(chuàng)造價值的新服務(wù)理念，在為顧客提供關(guān)于專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)以及相關(guān)建議方案的同時，對產(chǎn)品進行再次銷售以及技術(shù)轉(zhuǎn)讓。對售后服務(wù)工作的處理應(yīng)及時改變傳統(tǒng)的解決矛盾糾紛觀念，通過樹立新理念進而建立顧客與售后服務(wù)人員之間更加牢固的合作伙伴關(guān)系，針對客戶對產(chǎn)品的需求提供相應(yīng)的咨詢和幫助，將售后服務(wù)作為一種高技術(shù)含量、高附加值等產(chǎn)品推廣的重要手段。