汪芳麗 于海艷 羅峰 高亮 邱森

摘 要：隨著社會的發(fā)展與科學的進步，市場競爭日趨激烈，企業(yè)如何能在殘酷的競爭中持續(xù)發(fā)展，不斷壯大是每一個企業(yè)必須考慮的問題。本文以為例，闡述公司通過建立和發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系，即內(nèi)部員工、外部客戶、供應(yīng)商、競爭者、社會組織等，使企業(yè)獲得了飛速的發(fā)展，從而體現(xiàn)“關(guān)系營銷”引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的重要作用

關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷;利益相關(guān)者;引領(lǐng);企業(yè)發(fā)展

一、引言

隨著社會的發(fā)展與科學的進步，市場競爭日趨激烈，企業(yè)面臨重大的挑戰(zhàn)，如何使企業(yè)在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中立于不敗之地？不僅僅需優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、合理的價格、優(yōu)良的服務(wù)，還需要在企業(yè)內(nèi)部形成強大的凝聚力，企業(yè)外部擁有信譽好、范圍廣、基礎(chǔ)深的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。只有這樣才能保證企業(yè)獨樹一幟，勝人一籌，從而穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展。

二、關(guān)系營銷的涵義

關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟的大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，建立并發(fā)展與消費者、競爭者、供應(yīng)者、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織的良好關(guān)系。關(guān)系營銷區(qū)別于以交易為核心的交易營銷，將建立雙方良好的合作關(guān)系作為核心，同時將視野放大至包括顧客、供應(yīng)商、競爭對手、內(nèi)部員工等更大的范圍，是以科學理論和方法為指導(dǎo)的新型營銷。其目的就在于同顧客結(jié)成長期的相互依存的關(guān)系，發(fā)展顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品間的連續(xù)性交往，以高品德忠誠度鞏固市場，促進產(chǎn)品的持續(xù)銷售。

三、“關(guān)系營銷”的實施

關(guān)系營銷應(yīng)該在關(guān)系各方之間創(chuàng)造一種值得依賴的關(guān)系。企業(yè)與利益相關(guān)者結(jié)成休戚相關(guān)的關(guān)系，企業(yè)的發(fā)展需要借助利益相關(guān)者的力量，而利益相關(guān)者也要通過企業(yè)來謀求自身的利益。以我國制造業(yè)中小企業(yè)類為例，來說明關(guān)系營銷在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中與利益各方建立了穩(wěn)固、和諧、互惠互利的合作關(guān)系，主要包括與企業(yè)內(nèi)部員工的關(guān)系、企業(yè)與客戶的關(guān)系、企業(yè)與競爭者的關(guān)系、企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系、企業(yè)與影響者的關(guān)系。

（一）企業(yè)內(nèi)部員工的關(guān)系營銷

員工是企業(yè)的財富，是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。員工的技術(shù)水平、管理水平、工作責任感都強烈的影響著企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和持續(xù)發(fā)展，因此，公司致力于與員工建立良好和諧、積極向上的關(guān)系。

1、為員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃

現(xiàn)在的社會環(huán)境下，員工與企業(yè)的關(guān)系已不再是簡單的雇傭關(guān)系，員工已不再簡單的要求公司所給予的報酬，而更關(guān)心的是發(fā)展的機會。為每一位員工進行職業(yè)生涯的規(guī)劃，了解員工對未來職業(yè)發(fā)展的愿望，提供其實現(xiàn)愿望的培訓、提升機會等，幫助員工實現(xiàn)自己的職業(yè)目標。通過建立月度、年度的績效考評制度，讓員工在公平、公正的環(huán)境下，主動的不斷學習，不斷進步，使有潛質(zhì)的，有能力的員工能夠通過自己的努力，得到專業(yè)水平的提升，獲得升職的機會。員工感受到自己的付出終有回報，逐漸對公司產(chǎn)生信任感、依賴感，而企業(yè)同時也擁有了一批水平高、能力強的員工，為企業(yè)的發(fā)展做好必須的人才儲備

2、保障員工的利益

員工的利益就是企業(yè)的利益，為員工創(chuàng)造平等、和諧的工作環(huán)境，為員工提供平等、優(yōu)厚的工資、福利待遇，嚴格按照國家法律法規(guī)要求為員工交納社會保險和住房公積金，為員工提供法定的公休假、產(chǎn)假、工傷假等。公司還為外地員工提供舒適的宿舍、就餐設(shè)施，廠區(qū)在偏遠地方的企業(yè)可以專門設(shè)立了讀書室、乒乓球室、放映室等豐富住宿員工的業(yè)余生活。工會還經(jīng)常組織各種各樣的文體活動，關(guān)心家庭困難的員工、慰問生病員工等。

3、加強與員工的溝通

通過溝通可以充分了解員工的需求，同時也可以向員工及時傳達公司的規(guī)章制度、發(fā)展狀況、市場前景等信息，使員工感受到自己是公司的主人，是公司的一員，激發(fā)員工的工作熱情和潛力，以及主人翁責任感?？赏ㄟ^投票選舉了職工代表，每年召開職工代表大會，收集員工的意見和需求，并對員工提出的合理需求和建議采取實際的有效措施，并接受員工的監(jiān)督。由于員工的主人翁精神提高，使得員工的積級性和創(chuàng)造性得以充分發(fā)揮，大大提高了工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造了更大效益。

通過這些努力，使員工在企業(yè)這個大家庭里感受到了溫暖，企業(yè)也同時收獲了員工的忠誠，在人員流動日益加大的今天，公司的人力資源管理一直保持著穩(wěn)定的狀態(tài)，使企業(yè)發(fā)展無后顧之憂。

（二）企業(yè)與客戶的關(guān)系營銷

客戶是企業(yè)的上帝，公司只有與客戶建立了良好的合作關(guān)系，取得客戶的信任，才能在競爭日益激烈的市場環(huán)境下取得先機，贏得更多的市場機會。

1、以滿足客戶的要求為宗旨

關(guān)系營銷應(yīng)以客戶的需求為中心，協(xié)調(diào)各種可能影響客戶的活動，最終達到滿足客戶需求的目標。首先了解、分析客戶的需求，通過提供質(zhì)量合格的鋼結(jié)構(gòu)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的工程服務(wù)、通暢的信息溝通渠道等與客戶建立良好的信任、合作關(guān)系。如在履行過程中，對于客戶的要求不能僅算經(jīng)濟帳，要在合理的前提下，而是通過增加設(shè)備、改進工藝、增加質(zhì)量控制人員等措施，滿足了質(zhì)量工程師提出的要求。雖然公司在項目履行過程中增加了生產(chǎn)投入，但是贏得了客戶的信任和認可，為企業(yè)贏得了繼續(xù)合作的機會。

2、維系客戶關(guān)系

著名的產(chǎn)業(yè)營銷專家韋伯斯特教授認為：當交易次數(shù)較多且經(jīng)常發(fā)生之后，雙方有了信任感，自然會建立緊密的關(guān)系，一次交易的完成，所帶來的結(jié)果并不只是增加了一次利潤，更應(yīng)該讓顧客覺得這次交易是值得的，并成為下一次交易的基礎(chǔ)。因此，如何維系老客戶的關(guān)系尤為重要。中建五洲建立了客戶管理制度，尤其對于重要客戶的管理，實行定期的走訪、聯(lián)絡(luò)，信息交流收集、尋求再次合作的可能。

公司的市場營銷實行區(qū)域化和營銷關(guān)系化的雙層管理，由市場營銷人員負責與本區(qū)域范圍內(nèi)客戶關(guān)系的維系，通過走訪、聯(lián)絡(luò)，交流，獲取可能合作的項目信息，并及時的跟蹤進展情況，適時的提供技術(shù)支持、服務(wù)等，從而獲得再次承攬合同的機會。在市場營銷人員的客戶走訪及項目現(xiàn)場服務(wù)過程中得知其它項目的相關(guān)信息，實現(xiàn)了現(xiàn)場帶動市場，二次市場的良好效果，獲得了再次合作的可能。

3、實行顧客滿意度調(diào)查制度，主動的與客戶進行聯(lián)系，了解客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量和工程管理等方面的意見和建議，同時也向客戶宣傳公司的發(fā)展狀況，尋求與客戶建立伙伴型的關(guān)系，和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。

（三）企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系

供應(yīng)商也是生產(chǎn)分工的渠道成員之一，是由協(xié)作而成的共同利益關(guān)系，合作伙伴雖難免存在矛盾，但相互依賴性更為明顯。企業(yè)必須廣泛建立與供應(yīng)商之間的密切合作的伙伴關(guān)系，以獲得來自供應(yīng)商方面的有力支持，力求培養(yǎng)有實力、講信譽的供應(yīng)商，與供應(yīng)商建立互利互惠的關(guān)系，達到雙贏的目的。

鋼材作為制造企業(yè)的主要加工原材料，其質(zhì)量和供貨進度直接影響企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)進度，尋求有實力鋼材生產(chǎn)廠家并建立穩(wěn)固的供貨關(guān)系對于企業(yè)的發(fā)展十分重要。鑒于此，積極與各大鋼廠及一級經(jīng)銷商溝通合作，建立了鋼材直銷關(guān)系，這不但降低了采購成本。

（四）企業(yè)與競爭者的關(guān)系營銷

企業(yè)與競爭者的關(guān)系并不一定都是招投標競爭階斷的劍拔弩張，由于企業(yè)所擁有的資源條件不盡相同，為了有效地通過資源共享實現(xiàn)發(fā)展目標，應(yīng)尋求與競爭者的和睦共處，與有實力的公司進行合作。

建立了資源共享，互通有無的合作關(guān)系，會為雙方均贏得承攬項目的機會和效益。

（五）企業(yè)與影響者的關(guān)系

企業(yè)在發(fā)展的同時必須承擔應(yīng)擔負的社會責任，各種社會因素、環(huán)境因素都會影響到企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，因此，建立與影響者的和諧關(guān)系也是關(guān)系營銷中的重要一項。

企業(yè)的發(fā)展離不開金融機構(gòu)、宣傳媒體、政府機構(gòu)等外部影響者的支持。企業(yè)依托穩(wěn)定的發(fā)展、良好的信譽取得了金融機構(gòu)的支持，為企業(yè)發(fā)展提供有力的資金保證。

在宣傳方面，需要借助于報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)的強大宣傳優(yōu)勢，使各相關(guān)方了解公司的發(fā)展、實力、業(yè)績、經(jīng)營方向等，在更廣闊的范圍內(nèi)尋求合作的伙伴。

四、結(jié)束語

綜上所述，中小企業(yè)其堅持實行“關(guān)系營銷”的營銷戰(zhàn)略對于企業(yè)的發(fā)展有很重要的作用。

隨著社會的進步，精明的市場營銷專家和企業(yè)家們不再把客戶、制造商、同行企業(yè)視為對立面，而是視為合作伙伴，試圖與他們建立一種長期信任和互利的關(guān)系，從而促使市場固定化，大大減少交易成本，節(jié)約交易時間，獲得遠比單純追求每筆交易成功大得多的利益。關(guān)系營銷正是適應(yīng)這種要求而產(chǎn)生的，將成為引領(lǐng)企業(yè)更高、更快發(fā)展的新型營銷策略。

參考文獻：

[1]李先國主編，《營銷師》，中央廣播電視大學出版社，2006年8月第1版

[2]張艷芳編著，《關(guān)系營銷》，西南財經(jīng)大學出版社，2007年4月第1版

[3]郭國慶主編，《市場營銷學通論》，中國人民大學出版社，2009年11月第4版