唐帆

【摘要】? ? 在呼叫中心中應(yīng)用智能語(yǔ)音技術(shù)，能夠大幅度提升呼叫中心工作效率，分擔(dān)工作人員的壓力，推動(dòng)呼叫中心各項(xiàng)工作的優(yōu)化與改革，精簡(jiǎn)人事安排，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的創(chuàng)新式發(fā)展。本文基于智能語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，結(jié)合呼叫中心的服務(wù)職能，探究智能語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用，對(duì)呼叫中心所能夠起到的作用進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞】? ? 智能語(yǔ)音? ? 呼叫中心? ? 創(chuàng)新發(fā)展? ? 實(shí)際應(yīng)用

引言：

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)、信息技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，智能語(yǔ)音技術(shù)方興未艾，被應(yīng)用在多個(gè)領(lǐng)域，尤其是在呼叫中心的工作中得到了廣泛的應(yīng)用，推動(dòng)了呼叫中心工作的發(fā)展。隨著智能語(yǔ)音技術(shù)的不斷發(fā)展，智能語(yǔ)音技術(shù)的功能不斷強(qiáng)大，具備了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、智能交互等功能，為人們提供了更加多元豐富的呼叫服務(wù)，適應(yīng)了呼叫中心工作的發(fā)展，并推動(dòng)著呼叫中心工作向智能化、個(gè)性化的方向發(fā)展。為更好的推動(dòng)智能語(yǔ)音技術(shù)與呼叫中心的發(fā)展，應(yīng)基于智能語(yǔ)音技術(shù)的特點(diǎn)，推動(dòng)其與呼叫中心的融合。

一、呼叫中心整體情況介紹

1.1呼叫中心的職能

呼叫中心是以客戶(hù)為導(dǎo)向而建立的服務(wù)部門(mén)，按照企業(yè)的市場(chǎng)定位、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需要，呼叫中心的職能可分為以下幾個(gè)方面：

1.查詢(xún)服務(wù)。查詢(xún)服務(wù)是呼叫中心的基本職能，也是呼叫中心最為繁忙的服務(wù)項(xiàng)目。客戶(hù)人員在接到客戶(hù)的查詢(xún)要求以后，即通過(guò)信息檢索，為客戶(hù)提供相應(yīng)的信息服務(wù)。查詢(xún)服務(wù)所涵蓋的方面較多，可分為查詢(xún)號(hào)碼、查詢(xún)套餐、查詢(xún)商品信息、查詢(xún)票務(wù)等。

2.客戶(hù)關(guān)系管理。維系客戶(hù)關(guān)系，在節(jié)假日給予客戶(hù)以人文關(guān)懷，是客戶(hù)關(guān)系管理的重要內(nèi)容?？蛻?hù)關(guān)系管理工作的目的在于為客戶(hù)提供更具人性化、個(gè)性化的服務(wù)，贏得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)，保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

3.受理客戶(hù)的投訴與建議。當(dāng)客戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，遇到了各種各樣的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)的體驗(yàn)變差時(shí)，可通過(guò)呼叫中心將客戶(hù)的意見(jiàn)反饋給企業(yè)，便于企業(yè)了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的那些方面不滿(mǎn)，并根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。

4.電話(huà)銷(xiāo)售。根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的需要、產(chǎn)品的特點(diǎn)，通過(guò)電話(huà)推銷(xiāo)產(chǎn)品，讓客戶(hù)了解企業(yè)的產(chǎn)品新動(dòng)態(tài)，并產(chǎn)生消費(fèi)行為。

5.自助服務(wù)。自助服務(wù)是隨著智能語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展而不斷發(fā)展的，自助服務(wù)是將客戶(hù)使用頻率較多的服務(wù)項(xiàng)目，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，以自助的方式提供給客戶(hù)，方便客戶(hù)的查詢(xún)與使用。

1.2呼叫中心的服務(wù)流程

呼叫中心的各職能的實(shí)現(xiàn)，是通過(guò)規(guī)范的服務(wù)流程去落實(shí)的。呼叫中心的服務(wù)流程如下：

1.用戶(hù)方。用戶(hù)撥打熱線(xiàn)號(hào)碼，進(jìn)入呼叫中心的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，按照語(yǔ)音提示，通過(guò)按鍵選擇需要服務(wù)的內(nèi)容，可解決用戶(hù)大部分的訴求;若當(dāng)自助服務(wù)無(wú)法解決用戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，可根據(jù)語(yǔ)音提示，接入人工服務(wù)，由客服人員為用戶(hù)提供服務(wù)，在服務(wù)完成后掛機(jī)。

2.運(yùn)營(yíng)方。話(huà)務(wù)人員接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)話(huà)，了解用戶(hù)訴求并給出服務(wù)結(jié)果;質(zhì)檢人員抽查服務(wù)過(guò)程，控制服務(wù)質(zhì)量;運(yùn)營(yíng)人員分析話(huà)務(wù)情況，輸出有價(jià)值的信息。運(yùn)營(yíng)方所提供的服務(wù)，是根據(jù)客戶(hù)的需求而定的。

1.3呼叫中心存在的困惑

隨著呼叫中心工作的日漸深入，呼叫中心逐漸暴露出一些問(wèn)題，其表現(xiàn)如下：

1.用戶(hù)感知差。用戶(hù)在撥打熱線(xiàn)號(hào)碼的過(guò)程中，在IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，找不到需要的服務(wù)，導(dǎo)致用戶(hù)必須接入到人工服務(wù)。在話(huà)務(wù)高峰期間，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候，無(wú)法接入人工服務(wù)，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。服務(wù)人員技能差異，導(dǎo)致服務(wù)結(jié)果不一致，用戶(hù)的體驗(yàn)差異較大。

2.服務(wù)效率低。部分話(huà)務(wù)人員理解能力不足，不能明白用戶(hù)表達(dá)的意圖，與用戶(hù)的溝通較為困難。部分話(huà)務(wù)人員系統(tǒng)操作不熟練，不能快速找到需要的操作，導(dǎo)致用戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。話(huà)務(wù)人員表達(dá)能力欠缺，不能準(zhǔn)確傳遞服務(wù)結(jié)果，用戶(hù)與話(huà)務(wù)人員需要反復(fù)溝通才能達(dá)到滿(mǎn)意，導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)較差。

3.服務(wù)質(zhì)量差。呼叫中心的話(huà)務(wù)量往往每天數(shù)以萬(wàn)計(jì)，只能采取極少量抽檢的方式，服務(wù)人員也存在僥幸心理，無(wú)法體現(xiàn)呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。話(huà)務(wù)人員的語(yǔ)速、音調(diào)、音量受自身的情緒影響，親和力不足，用戶(hù)雖然撥打熱線(xiàn)的時(shí)間較短，但較短的時(shí)間內(nèi)的體驗(yàn)較差。話(huà)務(wù)人員的回答內(nèi)容千人千面、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致部分話(huà)務(wù)員不能很好的開(kāi)展服務(wù)工作。

4.運(yùn)營(yíng)成本高。為應(yīng)對(duì)越來(lái)越多的熱線(xiàn)電話(huà)，需要更多的話(huà)務(wù)人員接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電，人工成本高，加大企業(yè)的運(yùn)營(yíng)壓力。話(huà)務(wù)人員流動(dòng)性大，培訓(xùn)成本高，許多話(huà)務(wù)人員對(duì)話(huà)務(wù)中心的忠誠(chéng)度不夠，在工作一段時(shí)間以后，便離開(kāi)了話(huà)務(wù)中心，加大了話(huà)務(wù)中心的人工成本。質(zhì)檢人員、分析人員需要聽(tīng)取海量的錄音，時(shí)間長(zhǎng)、結(jié)果不準(zhǔn)確。

二、智能語(yǔ)音技術(shù)介紹

目前智能語(yǔ)音技術(shù)已應(yīng)用于翻譯、手機(jī)、汽車(chē)、家電等行業(yè)，通過(guò)對(duì)自然語(yǔ)言的識(shí)別處理，實(shí)現(xiàn)人與機(jī)器的語(yǔ)言交互，為人們提供自助語(yǔ)音查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等服務(wù)。智能語(yǔ)音技術(shù)由語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)義理解技術(shù)、語(yǔ)音合成技術(shù)等，下面分別介紹這些技術(shù)。

2.1語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是人工智能與語(yǔ)音技術(shù)的綜合，人工智能起“大腦”的作用，語(yǔ)音識(shí)別則相當(dāng)于人的耳朵，負(fù)責(zé)聽(tīng)用戶(hù)的聲音，并對(duì)用戶(hù)的聲音進(jìn)行識(shí)別，其實(shí)現(xiàn)步驟如下：錄音、降低噪聲、將非結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)化的文字和計(jì)算機(jī)語(yǔ)言，以便于人工智能進(jìn)行分析?？紤]到我國(guó)地員遼闊、方言眾多，在人工智能庫(kù)中往往集成了方言庫(kù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)方言的分析。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可分為模糊識(shí)別與精準(zhǔn)識(shí)別，模糊識(shí)別是對(duì)用戶(hù)的語(yǔ)音中的關(guān)鍵詞進(jìn)行提取，適用于方言的情況下，可判斷出用戶(hù)的服務(wù)需求，且隨著客戶(hù)查詢(xún)次數(shù)的增多，智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)也在不斷學(xué)習(xí)，機(jī)器語(yǔ)言的不斷豐富，可由模糊搜索向精準(zhǔn)搜索轉(zhuǎn)變。精準(zhǔn)搜索是在完全分析用戶(hù)的語(yǔ)音以后，根據(jù)用戶(hù)的語(yǔ)音提供服務(wù)的過(guò)程，相比較模糊搜索，精準(zhǔn)搜索更加便捷、高效。

2.2語(yǔ)義理解技術(shù)

語(yǔ)義理解相當(dāng)于人的大腦，是對(duì)語(yǔ)音識(shí)別分析的技術(shù)。語(yǔ)義理解技術(shù)的實(shí)現(xiàn)步驟如下：提取關(guān)鍵字、對(duì)上下文進(jìn)行理解、分析用戶(hù)意圖、根據(jù)用戶(hù)的意圖輸出服務(wù)結(jié)果。提取關(guān)鍵字是在判斷用戶(hù)的語(yǔ)言是普通話(huà)、方言、外語(yǔ)之后，對(duì)用戶(hù)語(yǔ)音中的關(guān)鍵字進(jìn)行提取，通過(guò)關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。為提高語(yǔ)義理解的準(zhǔn)確度，需要對(duì)用戶(hù)語(yǔ)音的上下文進(jìn)行理解，以分析用戶(hù)意圖。在語(yǔ)義理解過(guò)程中，存在著詞匯的歧義性，需要消除詞匯的歧義性，才能夠準(zhǔn)確分析用戶(hù)語(yǔ)音的含義。人工智能技術(shù)則起到這一作用，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)詞匯放置到不同的語(yǔ)境下進(jìn)行分析與判斷，進(jìn)而有效消除詞匯的歧義性，以提高用戶(hù)意圖理解的準(zhǔn)確度。在判斷準(zhǔn)確用戶(hù)的意圖以后，再根據(jù)用戶(hù)的意圖進(jìn)行服務(wù)輸出。

2.3語(yǔ)音合成技術(shù)

語(yǔ)音合成技術(shù)相當(dāng)于人的嘴巴，是在語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解之后，判斷用戶(hù)的意圖，并將結(jié)果輸出給用戶(hù)。其實(shí)現(xiàn)步驟為：將服務(wù)結(jié)果匹配成文字、將文字轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音、將語(yǔ)音播報(bào)給用戶(hù)。根據(jù)語(yǔ)義理解的結(jié)果，提取關(guān)鍵詞，選擇合適的服務(wù)項(xiàng)目，提供給用戶(hù)，并根據(jù)用戶(hù)的下一步服務(wù)要求，再次匹配合適的服務(wù)項(xiàng)目或是將服務(wù)項(xiàng)目直接輸出給用戶(hù)，由用戶(hù)進(jìn)行判斷和選擇。語(yǔ)音合成是根據(jù)預(yù)設(shè)的內(nèi)容進(jìn)行播報(bào)，也是人工智能技術(shù)根據(jù)用戶(hù)的需求，選擇合適的詞匯組成語(yǔ)音播報(bào)給用戶(hù)的過(guò)程，隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，語(yǔ)音合成技術(shù)的功能更加強(qiáng)大。

三、智能語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用

3.1應(yīng)用于自助服務(wù)方面

智能語(yǔ)音通過(guò)對(duì)語(yǔ)音識(shí)別引擎的升級(jí)，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)各領(lǐng)域熱詞進(jìn)行收集，以豐富智能語(yǔ)音識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷提升語(yǔ)音識(shí)別引擎的計(jì)算能力;然后對(duì)智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的導(dǎo)航模塊、語(yǔ)音降噪、信道適應(yīng)、語(yǔ)音合成等不斷優(yōu)化，從而使智能語(yǔ)音可以取代大部分的人工服務(wù)場(chǎng)景（如查詢(xún)類(lèi)、咨詢(xún)類(lèi)、預(yù)約類(lèi)、受理類(lèi)等，理論上除投訴以外的場(chǎng)景均可以交由系統(tǒng)完成服務(wù)），將用戶(hù)來(lái)電攔截在IVR自助服務(wù)中，促進(jìn)服務(wù)能力由縱深化向扁平化的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的直達(dá)，縮短用戶(hù)服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)。因此智能語(yǔ)音可應(yīng)用于呼叫中心的自助服務(wù)方面，減輕人工服務(wù)的壓力，解決人工服務(wù)的短板，提高呼叫中心服務(wù)的自動(dòng)化、便捷化、人性化水平，實(shí)現(xiàn)365×24小時(shí)的持續(xù)性服務(wù)。隨著智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)功能的強(qiáng)大與完善，在未來(lái)，智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將應(yīng)用于呼叫中心的自助服務(wù)方面，并日漸呈現(xiàn)出取代人工服務(wù)的趨勢(shì)。

3.2應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)檢方面

傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)檢是由質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)并開(kāi)展的，呼叫中心的質(zhì)檢人員和客服人員的配比未1：30，因而質(zhì)檢人員的工作量較大，所能做到的是抽檢，是一種少量抽檢的工作方式，且抽檢的效率低，不足以完全約束客服人員的工作行為。在將智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)檢方面以后，通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)的存儲(chǔ)、篩選等模塊，可對(duì)客服人員的服務(wù)行為進(jìn)行錄音，尤其是傳感器的有效應(yīng)用，可將服務(wù)中的異常行為記錄下來(lái)，并由質(zhì)檢人員進(jìn)行檢查。由此實(shí)現(xiàn)從少量抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)槿抠|(zhì)檢，系統(tǒng)根據(jù)擬定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)匹配存在服務(wù)問(wèn)題的錄音，并給出匹配結(jié)果，提高質(zhì)檢的效率，加大對(duì)客服人員的監(jiān)督力度，約束客服人員的行為，要求客服人員必須認(rèn)真開(kāi)展工作，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。

3.3應(yīng)用于運(yùn)營(yíng)分析方面

智能語(yǔ)音技術(shù)不僅可應(yīng)用在語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等方面，還可以應(yīng)用在運(yùn)營(yíng)分析方面，客服人員可基于智能語(yǔ)音技術(shù)的各模塊，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需求進(jìn)行分析，然后判斷哪些用戶(hù)是潛在的消費(fèi)對(duì)象，然后基于用戶(hù)的消費(fèi)需求進(jìn)行推廣。因此智能語(yǔ)音技術(shù)在運(yùn)營(yíng)分析方面應(yīng)用后，智能語(yǔ)音系統(tǒng)根據(jù)語(yǔ)言交互的內(nèi)容，自動(dòng)挖掘分析對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，比如用戶(hù)來(lái)電的原因、產(chǎn)品的反饋、營(yíng)銷(xiāo)的效果等，進(jìn)而提升運(yùn)營(yíng)分析的效率，降低運(yùn)營(yíng)分析的成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)束語(yǔ)

總體來(lái)說(shuō)，呼叫中心結(jié)合智能語(yǔ)音技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本，使企業(yè)和客戶(hù)得到雙贏。因而在將智能語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心以后，可推動(dòng)呼叫中心各項(xiàng)服務(wù)工作效率的提升，推動(dòng)呼叫中心向規(guī)范化、智能化、多元化的方向發(fā)展。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

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