摘要：連鎖餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程遭遇了一定的困境，導(dǎo)致連鎖餐飲企業(yè)在行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境中無(wú)法取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；诖耍芯刻剿鬟B鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，接著從結(jié)合實(shí)際情況探索了我國(guó)連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的各類困境，最后還從產(chǎn)品創(chuàng)新化、差異化定價(jià)、智能化發(fā)展、高質(zhì)量體驗(yàn)、高素質(zhì)員工等五個(gè)方面，探討了連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新策略。

關(guān)鍵詞：連鎖餐飲;經(jīng)營(yíng)管理;顧客體驗(yàn);產(chǎn)品創(chuàng)新;提升路徑

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，社會(huì)民眾的可支配收入顯著提升，民眾對(duì)生活質(zhì)量追求日益提升。我國(guó)餐飲行業(yè)過(guò)去多年里得到了飛速發(fā)展，同時(shí)我國(guó)市場(chǎng)環(huán)境中也出現(xiàn)了較多連鎖餐飲企業(yè)。相較于普通餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，連鎖餐飲企業(yè)具有較為顯著的品牌優(yōu)勢(shì)，能夠快速搶占新市場(chǎng)。但是連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理也更加困難，并且也更容易出現(xiàn)安全事故和質(zhì)量問(wèn)題。因此，就有必要結(jié)合連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀展開(kāi)全方位的探索與分析，充分明確企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新舉措。

1 連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

連鎖餐飲企業(yè)在社會(huì)行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境中具有非?？斓臄U(kuò)張速度，通過(guò)加盟等方式可以在我國(guó)很多地區(qū)得到快速拓展，比如呷哺呷哺、巴奴毛肚火鍋等。這些連鎖餐飲企業(yè)在進(jìn)入新市場(chǎng)以后，借助于已經(jīng)經(jīng)營(yíng)成熟的品牌形象取得較好的市場(chǎng)認(rèn)可度，對(duì)于區(qū)域潛在消費(fèi)者群體具有較強(qiáng)的吸引力。但是在自身經(jīng)營(yíng)管理方面，連鎖餐飲企業(yè)也存在較為顯著的僵硬情況，相較于傳統(tǒng)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)更加不靈活。這主要是因?yàn)檫B鎖餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面會(huì)受到區(qū)域加盟商的約束，同時(shí)自身經(jīng)營(yíng)的各類食材也需要從公司總店購(gòu)買(mǎi)。這些情況都導(dǎo)致連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)變得非常復(fù)雜，很難保證管理的規(guī)范性與完備性。特別是當(dāng)前我國(guó)餐飲行業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不善也會(huì)對(duì)自身帶來(lái)更加嚴(yán)重的負(fù)面影響。

2 連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理存在的主要問(wèn)題

當(dāng)前，我國(guó)連鎖餐飲行業(yè)面臨著諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題局限了我國(guó)餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展，問(wèn)題的存在使企業(yè)必須要面對(duì)和解決的，這些問(wèn)題既有產(chǎn)品層面，也有管理層面的問(wèn)題。如下圖所示：

2.1 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

當(dāng)前我國(guó)連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，產(chǎn)品同質(zhì)化的情況非常嚴(yán)重，由此導(dǎo)致連鎖餐飲企業(yè)很難在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取得優(yōu)勢(shì)地位，最終在發(fā)展過(guò)程中遭遇較多的困境。之所以出現(xiàn)這種情況，主要是因?yàn)檫B鎖餐飲企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中過(guò)于依賴系統(tǒng)性管控，使得各個(gè)加盟店的產(chǎn)品內(nèi)容都非常一致。與此同時(shí)，很多連鎖餐飲企業(yè)的總店過(guò)于熱衷加盟店的擴(kuò)張和內(nèi)部管理模式的優(yōu)化，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面投入的精力比較少，導(dǎo)致產(chǎn)品同質(zhì)化情況非常突出。

2.2定價(jià)模式比較僵硬

連鎖餐飲企業(yè)在定價(jià)模式也表現(xiàn)得比較僵硬，導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格跟顧客群體的訴求存在沖突。特別是我國(guó)不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展層次有較大差異，同時(shí)連鎖餐飲企業(yè)面對(duì)的顧客群體也比較復(fù)雜，使用統(tǒng)一性定價(jià)模式很難取得較好的效果，會(huì)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)顯著負(fù)面影響。但目前很多連鎖餐飲企業(yè)并沒(méi)有充分關(guān)注這一點(diǎn)，在平時(shí)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中也沒(méi)有進(jìn)行靈活的價(jià)格調(diào)整，導(dǎo)致自身在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力比較弱。

2.3 智能信息技術(shù)融入不完善

當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)全面進(jìn)入了現(xiàn)代信息化時(shí)代，各項(xiàng)智能信息技術(shù)也直接改變了多個(gè)行業(yè)的發(fā)展格局，在餐飲行業(yè)也不例外。智能信息技術(shù)應(yīng)用到連鎖餐飲企業(yè)中以后，不僅僅可以直接實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新，同時(shí)也能夠顯著提高內(nèi)部管理的效率。但是結(jié)合連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀來(lái)看，多數(shù)企業(yè)對(duì)于智能信息技術(shù)的應(yīng)用層次還不高，很難發(fā)揮這類技術(shù)的價(jià)值。

2.4 顧客體驗(yàn)度不高

對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客感知體驗(yàn)水平是決定企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素。但在連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，部分企業(yè)并沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，導(dǎo)致顧客在就餐過(guò)程中產(chǎn)生了較多負(fù)面感知體驗(yàn)。這些負(fù)面感知體驗(yàn)會(huì)直接降低連鎖餐飲企業(yè)的外部評(píng)價(jià)，對(duì)整個(gè)餐飲品牌都會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，應(yīng)該在后續(xù)時(shí)間里引起充分重視。

2.5員工素質(zhì)有待提升

連鎖餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，內(nèi)部員工的素質(zhì)水平在很大程度上決定了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果。這主要是因?yàn)閮?nèi)部員工直接跟顧客群體進(jìn)行接觸，他們的素質(zhì)情況也影響了顧客群體的就餐體驗(yàn)。但是結(jié)合當(dāng)前我國(guó)連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀來(lái)看，有較多企業(yè)都沒(méi)有充分重視高素質(zhì)員工給自身發(fā)展帶來(lái)的戰(zhàn)略價(jià)值，在進(jìn)行人才招收的時(shí)候不重視應(yīng)聘人員的綜合素養(yǎng)，同時(shí)在平時(shí)經(jīng)營(yíng)管理的時(shí)候也沒(méi)有開(kāi)展專項(xiàng)的培訓(xùn)教育活動(dòng)。這些情況都導(dǎo)致連鎖餐飲企業(yè)無(wú)法獲得高質(zhì)量的人力資源支撐，對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)是極為不利的。

3 連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的提升路徑

如前文所述，餐飲連鎖企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面臨了一系列問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，作者基于從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)行業(yè)的發(fā)展的思考，提出下文的一攬子解決對(duì)策，如圖所示：

3.1 產(chǎn)品創(chuàng)新化路徑

連鎖餐飲企業(yè)在后續(xù)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，應(yīng)該全面貫徹產(chǎn)品創(chuàng)新化路徑，并通過(guò)這舉措突破產(chǎn)品同質(zhì)化的困境。在具體進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的時(shí)候，連鎖餐飲企業(yè)也應(yīng)該立足于區(qū)域社會(huì)民眾的餐飲需求和飲食文化進(jìn)行全面分析，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新。比如火鍋類連鎖餐飲企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的時(shí)候，可以進(jìn)行食材創(chuàng)新，引入一些本區(qū)域不常見(jiàn)的火鍋食材，對(duì)顧客群體產(chǎn)生吸引力。與此同時(shí)，企業(yè)也可以考慮立足于全國(guó)各地的火鍋習(xí)俗設(shè)計(jì)差異化的火鍋鍋底。這種設(shè)計(jì)方式不僅能夠較好契合當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)俗，同時(shí)也能夠給顧客提供感受其他地區(qū)飲食習(xí)俗的路徑。其他類連鎖餐飲企業(yè)也可以仿照這種模式，使得自身產(chǎn)品在區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境中具有更高的新意，在行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境中更容易取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.2 差異化定價(jià)路徑

連鎖餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中也應(yīng)該堅(jiān)持差異化定價(jià)路徑，使得自身產(chǎn)品價(jià)格可以契合不同顧客群體的價(jià)格接受特征。連鎖餐飲企業(yè)可以針對(duì)未成年人、高校學(xué)生、高齡老人、城市白領(lǐng)等不同群體制定差異化價(jià)格。特別是對(duì)于高校學(xué)生和未成年人群體，可以考慮設(shè)計(jì)半價(jià)路徑，給這些沒(méi)有收入的群體提供優(yōu)惠的價(jià)格。對(duì)于高齡老人群體，也可以設(shè)計(jì)一定的優(yōu)惠價(jià)格。而對(duì)于城市白領(lǐng)等一般群體，則可以使用正常價(jià)格。除此之外，連鎖餐飲企業(yè)還可以在節(jié)日期間采取優(yōu)惠價(jià)格。比如在國(guó)慶、七夕、圣誕節(jié)等節(jié)日中，可以使用折扣定價(jià)的模式，配合節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)就可以取得較好的效果。

3.3 智能化發(fā)展路徑

連鎖餐飲企業(yè)在后續(xù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的時(shí)候，也應(yīng)該積極融入現(xiàn)代信息化技術(shù)，最終完成智慧餐飲新模式的建設(shè)。在點(diǎn)餐階段，連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持微信小程序點(diǎn)餐等模式，使得顧客來(lái)就餐的時(shí)候可以直接掃描桌面上的二維碼進(jìn)行點(diǎn)餐，使得智能信息技術(shù)可以有效延伸到顧客就餐過(guò)程中。如果遇到一些老年人等無(wú)法正常使用智能手機(jī)的群體，服務(wù)員也可以拿出店里的平板電腦等智能終端設(shè)備，引導(dǎo)顧客進(jìn)行線上點(diǎn)餐。通過(guò)這種方式，連鎖餐飲企業(yè)就可以直接改善點(diǎn)餐環(huán)節(jié)，使得信息化技術(shù)可以在點(diǎn)餐階段發(fā)揮較好的作用，使得自身各個(gè)菜品可以圖文并茂的展示到顧客眼前。除此之外，連鎖餐飲企業(yè)還要在內(nèi)部管理活動(dòng)中全面貫徹信息化技術(shù)。比如企業(yè)可以考慮引入釘釘?shù)溶浖谶@些軟件中進(jìn)行企業(yè)日常事物的管理。對(duì)于連鎖餐飲總店來(lái)說(shuō)，也可以使用這些軟件加快自身與各個(gè)加盟店之間的信息交互，使得各項(xiàng)內(nèi)部管理活動(dòng)具有更加顯著的效率。

3.4 高質(zhì)量體驗(yàn)路徑

在當(dāng)前餐飲行業(yè)環(huán)境中，顧客能否獲得高質(zhì)量的體驗(yàn)已經(jīng)成為了餐飲企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。比如海底撈企業(yè)的高質(zhì)量顧客體驗(yàn)就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，幫助海底撈企業(yè)在過(guò)去較長(zhǎng)一段時(shí)間里一直處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。因此對(duì)于各個(gè)連鎖餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，在后續(xù)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中也應(yīng)該充分重視顧客的就餐體驗(yàn)，致力于為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。這也要求連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者能夠積極轉(zhuǎn)變自身的管理理念，真正融入現(xiàn)代服務(wù)理論的相關(guān)內(nèi)容，將顧客體驗(yàn)納入到戰(zhàn)略管理層面上。在提供餐飲服務(wù)的時(shí)候，管理者應(yīng)該要求各個(gè)服務(wù)人員真正貫徹以顧客為本的思想，滿足顧客的各類合理訴求，同時(shí)還要重視顧客在就餐過(guò)程中的精神享受。連鎖餐飲企業(yè)在遭受投訴的時(shí)候，管理者也應(yīng)該快速介入其中，并以積極的態(tài)度處理這些投訴，最終能夠使用服務(wù)補(bǔ)救措施消除顧客的負(fù)面感知體驗(yàn)。這樣以后，連鎖餐飲企業(yè)所提供的餐飲服務(wù)就可以逐步得到質(zhì)量提升，帶給顧客群體較高的服務(wù)體驗(yàn)感知水平，幫助企業(yè)在復(fù)雜行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取得優(yōu)勢(shì)地位。

3.5 高素質(zhì)員工路徑

連鎖餐飲企業(yè)在后續(xù)時(shí)間里應(yīng)該全面貫徹人才戰(zhàn)略的相關(guān)理念，切實(shí)提高內(nèi)部員工的綜合素質(zhì)水平。一方面，連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)提高人才招收的標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)考察應(yīng)聘人員對(duì)于現(xiàn)代服務(wù)理念的認(rèn)知水平，以及他們?cè)诓惋嬓袠I(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在平時(shí)的時(shí)候，連鎖餐飲企業(yè)也應(yīng)該做好內(nèi)部員工的日常培訓(xùn)教育活動(dòng)，可以結(jié)合員工在平時(shí)參與工作過(guò)程中遇到的困難與問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)講解，使得各個(gè)內(nèi)部員工的素質(zhì)水平能夠得到潛移默化的提升。另一方面，連鎖餐飲企業(yè)也應(yīng)該構(gòu)建完善的內(nèi)部激勵(lì)體系，使得企業(yè)可以真正留住高素質(zhì)員工。在這個(gè)過(guò)程中，連鎖餐飲企業(yè)也應(yīng)該疏通內(nèi)部晉升渠道，并結(jié)合職業(yè)生涯規(guī)劃等內(nèi)容，促進(jìn)員工個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展實(shí)現(xiàn)融合，最終在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身與員工的共贏。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜合來(lái)看，連鎖餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中已經(jīng)遭遇了較為顯著的困境，不利于企業(yè)取得預(yù)期的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。在這種情況下，各個(gè)連鎖餐飲企業(yè)都應(yīng)該充分重視經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新工作，在后續(xù)時(shí)間里能夠積極轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新水平，以及內(nèi)部員工的服務(wù)質(zhì)量，使得每一位客戶都可以在餐飲企業(yè)獲得較高的體驗(yàn)水平。除此之外，連鎖餐飲企業(yè)還要在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中積極引入智能信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智慧餐飲體系的建設(shè)。這樣以后，連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)就可以取得較好的成效，在復(fù)雜行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境中處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。

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作者簡(jiǎn)介：

陳文林（1984年5月13日），男，漢族，籍貫：青島高新區(qū)，職稱：中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，學(xué)歷：本科雙學(xué)士（經(jīng)濟(jì)學(xué)、文學(xué)），研究方向：連鎖餐飲企業(yè)管理和農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)。