李斐

摘要：在5G時(shí)代，尤其是5G業(yè)務(wù)的成熟時(shí)期，在電信企業(yè)客戶服務(wù)操作時(shí)出現(xiàn)了許多新的情況和問(wèn)題。電信企業(yè)如何解決服務(wù)疼痛點(diǎn)，提高客戶感知，加強(qiáng)服務(wù)的智能操作，提高企業(yè)價(jià)值，已成為當(dāng)前電信企業(yè)面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。本文論述了電信企業(yè)智慧客服服務(wù)提升整體思路，分析了電信企業(yè)客戶服務(wù)智慧化運(yùn)營(yíng)的具體應(yīng)用措施。

關(guān)鍵詞：智慧客服;電信企業(yè);智慧化運(yùn)營(yíng)

引言：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級(jí)和商業(yè)模式的創(chuàng)新，電信運(yùn)營(yíng)商正在逐步進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。同時(shí)，也對(duì)直接面向終端用戶的客戶服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。無(wú)論從用戶需求的多樣性角度、用戶需求信息的差異化，都對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性提出更高的要求。智慧客服服務(wù)管理如何跟上客戶需求的發(fā)展，提供更高質(zhì)量的客服服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，從而保障客服服務(wù)質(zhì)量的提高。

一、電信企業(yè)智慧客服服務(wù)的重要性

（一）客服服務(wù)速度快

電信企業(yè)智慧客服服務(wù)速度快，可以快速解決客戶的問(wèn)題更傳統(tǒng)的查詢系統(tǒng)更多地將頁(yè)面作為關(guān)鍵解決方案，先后開(kāi)發(fā)了在線“一鍵診斷”、“一鍵預(yù)測(cè)”等功能，在第一次接觸時(shí)就有效地解決了客戶的問(wèn)題，以達(dá)到更好地客服服務(wù)效果。

（二）客服服務(wù)有溫度

電信企業(yè)智慧客服服務(wù)有溫度，提前解決客戶問(wèn)題。在客戶察覺(jué)到痛點(diǎn)之前，應(yīng)在客戶發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)之前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)護(hù)理。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、IVR、手工協(xié)同等方式實(shí)現(xiàn)“主動(dòng)服務(wù)”，重點(diǎn)關(guān)注高收費(fèi)、實(shí)時(shí)捕捉場(chǎng)景信息，準(zhǔn)確匹配服務(wù)策略，提前發(fā)現(xiàn)并解決客戶問(wèn)題。

（三）客服服務(wù)有深度

電信企業(yè)智慧客服服務(wù)深入系統(tǒng)，解決客戶的問(wèn)題。早期預(yù)警的來(lái)源是主動(dòng)控制，并基于客戶感知的關(guān)鍵過(guò)程建立一個(gè)端到端的操作監(jiān)控系統(tǒng);通過(guò)投訴客戶、評(píng)價(jià)、體驗(yàn)訪問(wèn)等分析確定客戶的核心需求。建立服務(wù)操作的關(guān)鍵指標(biāo)體系，如聯(lián)系服務(wù)商，業(yè)務(wù)支持和網(wǎng)絡(luò)操作;設(shè)置閾值，進(jìn)行積極的早期預(yù)警和監(jiān)控;明確主要職責(zé)，對(duì)不同領(lǐng)域、不同層次進(jìn)行管理和控制。通過(guò)對(duì)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的改進(jìn)，引導(dǎo)運(yùn)營(yíng)主要負(fù)責(zé)單位持續(xù)推進(jìn)服務(wù)改進(jìn)。

二、電信企業(yè)客戶服務(wù)智慧化運(yùn)營(yíng)的具體應(yīng)用

電信企業(yè)制定了全面的改進(jìn)方案，通過(guò)應(yīng)用服務(wù)智能進(jìn)行實(shí)踐。

2.1“一鍵式”為一線注入智慧賦權(quán)，支持一線提高效率，確保服務(wù)速度。

（一）一鍵診斷

從客戶和一線的訴求，驅(qū)動(dòng)需求的產(chǎn)生：首先根據(jù)話務(wù)數(shù)據(jù)分析，從客戶投訴的熱難點(diǎn)問(wèn)題入手，將專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)與系統(tǒng)能力進(jìn)行封裝和固化。重點(diǎn)針對(duì)資費(fèi)類(lèi)、故障類(lèi)、咨詢類(lèi)三大類(lèi)診斷域進(jìn)行梳理，每個(gè)診斷域再細(xì)分為不同的診斷場(chǎng)景，如資費(fèi)類(lèi)細(xì)分為：手機(jī)上網(wǎng)、分月返還、增值業(yè)務(wù)、高額費(fèi)用、異常停開(kāi)機(jī)等;障礙類(lèi)細(xì)分成四大場(chǎng)景：寬帶、iTV、移動(dòng)網(wǎng)、固話故障等;咨詢類(lèi)細(xì)分成三大場(chǎng)景：國(guó)際漫游、4G升 5G、套餐協(xié)議期查詢等。

設(shè)計(jì)診斷模型，支撐場(chǎng)景的快速加載和調(diào)優(yōu)：其次將診斷場(chǎng)景抽象為診斷流程、診斷因子、元數(shù)據(jù)、診斷規(guī)則，通過(guò)流程平臺(tái)、規(guī)則平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流程、環(huán)節(jié)、規(guī)則及關(guān)聯(lián)操作的快速調(diào)整，以滿足業(yè)務(wù)規(guī)則變化帶來(lái)的診斷場(chǎng)景快速調(diào)優(yōu)要求。

界面設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)化，操作便捷：系統(tǒng)整體頁(yè)面風(fēng)格設(shè)計(jì)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，參考 360 安全衛(wèi)士一鍵診斷模式，實(shí)現(xiàn)一鍵式診斷服務(wù)。話務(wù)員只需一鍵啟動(dòng)，即可完成診斷流程。頁(yè)面最上方清晰展現(xiàn)自然語(yǔ)言化的診斷報(bào)告，頁(yè)面中部是診斷詳情分類(lèi)，分別為正常、異常、關(guān)注、失敗等，設(shè)計(jì)為流程式滾動(dòng)展示，各狀態(tài)用醒目的圖標(biāo)標(biāo)識(shí)。同時(shí)提供關(guān)聯(lián)操作和快捷派單按鈕，方便話務(wù)一鍵操作，每個(gè)環(huán)節(jié)響應(yīng)時(shí)間原則上不超過(guò) 2 秒。

在內(nèi)部渠道應(yīng)用的同時(shí)，將成熟場(chǎng)景進(jìn)行客戶化轉(zhuǎn)換和封裝，嵌入網(wǎng)廳、掌廳、微信、機(jī)器人等渠道，最終引導(dǎo)客戶自助診斷問(wèn)題，分流人工話務(wù)量。

（二）一鍵預(yù)判

為了有效縮短客戶問(wèn)題識(shí)別與服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，智慧診斷系統(tǒng)結(jié)合大數(shù)據(jù)客戶畫(huà)像、客戶接觸軌跡信息在話務(wù)產(chǎn)生時(shí)就后臺(tái)啟動(dòng)通用預(yù)判流程進(jìn)行客戶問(wèn)題的智能預(yù)判。其中客戶標(biāo)簽包括客戶類(lèi)型（政企、公眾，服務(wù)敏感客戶等），客戶特征屬性（渠道偏好、個(gè)性特征）等，業(yè)務(wù)特征包括業(yè)務(wù)訂購(gòu)、業(yè)務(wù)使用（終端、賬務(wù)、流量使用）等，接觸軌跡信息包括客戶營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)過(guò)程中各類(lèi)主動(dòng)、被動(dòng)接觸數(shù)據(jù)，涉及掌廳、網(wǎng)廳、微信廳、短廳、熱線人工和自助渠道，最好擴(kuò)展至IM等其他渠道。智慧診斷系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼識(shí)別客戶（本網(wǎng)、他網(wǎng)），實(shí)時(shí)進(jìn)行通用診斷、個(gè)性化診斷，預(yù)測(cè)用戶來(lái)電服務(wù)訴求，從而為客戶提供個(gè)性化主動(dòng)服務(wù)，提升客戶感知。

（三）主動(dòng)服務(wù)，在客戶面前找到痛點(diǎn)，確保服務(wù)有溫度

圍繞客戶痛點(diǎn)，構(gòu)建以客戶行為數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)肖像標(biāo)簽系統(tǒng)，實(shí)時(shí)捕捉客戶關(guān)鍵場(chǎng)景，準(zhǔn)確匹配服務(wù)策略，基于智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)實(shí)時(shí)加載客戶聯(lián)系人。對(duì)外，要把服務(wù)放在前面，提高客戶滿意度;對(duì)內(nèi)，要給聯(lián)系點(diǎn)“智能預(yù)警”，化解客戶服務(wù)和操作風(fēng)險(xiǎn)。

1.分析話務(wù)、投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)，生成活躍的業(yè)務(wù)場(chǎng)景

重點(diǎn)關(guān)注在線處理時(shí)間長(zhǎng)、一次性解決率低、重復(fù)投訴和投訴率高的場(chǎng)景。通過(guò)對(duì)不同場(chǎng)景的錄音分析和工單分析，把握關(guān)鍵問(wèn)題，進(jìn)行主動(dòng)預(yù)警護(hù)理，一鍵診斷處理，并分析事件發(fā)生后的原因。從主動(dòng)服務(wù)開(kāi)始，最終確定成本、本地流量、國(guó)際漫游等服務(wù)問(wèn)題。

2.抽象場(chǎng)景，刻畫(huà)目標(biāo)用戶，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)觸發(fā)流程，提升數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度

抽象場(chǎng)景，描繪目標(biāo)用戶。通過(guò)分析主動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景的特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)其中涉及的源數(shù)據(jù)系統(tǒng)很多，包括服務(wù)計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)、服務(wù)安全保障系統(tǒng)、信令管理系統(tǒng)、移動(dòng)端和互聯(lián)網(wǎng)以及惡意軟件安全監(jiān)控系統(tǒng)防范管理系統(tǒng)等，從數(shù)據(jù)時(shí)效性和專(zhuān)業(yè)跨域分析數(shù)據(jù)之間關(guān)聯(lián)的可能存在性兩個(gè)不同維度進(jìn)行抽象并提出其應(yīng)用模式。

3.人工試呼評(píng)估，精準(zhǔn)推送

成立現(xiàn)役人工試運(yùn)行專(zhuān)家組，提取目標(biāo)客戶，制定并優(yōu)化腳本，差異化回訪，回訪制表，并對(duì)提出的現(xiàn)役場(chǎng)景提供試運(yùn)行評(píng)估結(jié)果。

4.監(jiān)督渠道執(zhí)行，評(píng)估管控成效

首先，基于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶聯(lián)系頻率的整體控制，避免干擾客戶。其次，每月進(jìn)行效果評(píng)估管控：轉(zhuǎn)化率+認(rèn)知度。

5.豐富和完善服務(wù)標(biāo)簽庫(kù)，支持主動(dòng)服務(wù)快速建模

將消費(fèi)、溝通行為、渠道聯(lián)系、DPI等客戶行為數(shù)據(jù)與知識(shí)庫(kù)等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，通過(guò)挖掘分析，構(gòu)建基于客戶服務(wù)的用戶標(biāo)簽系統(tǒng)，為精細(xì)服務(wù)提供客戶數(shù)據(jù)支持。

三、圍繞服務(wù)提供的全過(guò)程，開(kāi)展端到端監(jiān)控預(yù)警，確保服務(wù)有深度

在整個(gè)過(guò)程中梳理客戶的核心需求，建立服務(wù)運(yùn)營(yíng)的監(jiān)控指標(biāo)體系。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的“全流程、全渠道和全面服務(wù)”，電信企業(yè)要關(guān)注當(dāng)前服務(wù)理念，整理客戶的核心需求，設(shè)置相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作的監(jiān)控指標(biāo)，同時(shí)滿足業(yè)務(wù)的端到端監(jiān)控要求，使用業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理。

明確責(zé)任承擔(dān)主體，建立風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控責(zé)任體系。實(shí)施電信企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，明確協(xié)調(diào)工作要求，建立企業(yè)聯(lián)合技術(shù)改進(jìn)管理體系。建立信息運(yùn)營(yíng)保障機(jī)制，提高從終端至中端信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。建立端到端業(yè)務(wù)運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，支持日常監(jiān)控;使得端到端服務(wù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)具有客戶感知關(guān)鍵指標(biāo)系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)可視化、預(yù)警實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警全過(guò)程閉環(huán)控制等特點(diǎn)。

四、發(fā)展方向及展望

時(shí)代在變，人工智能技術(shù)也在不斷發(fā)展，如何不斷引進(jìn)新技術(shù)在服務(wù)客戶方面進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新成為各大電信運(yùn)營(yíng)商共同使命。電信企業(yè)應(yīng)繼續(xù)研究持續(xù)打造智能客服系統(tǒng)，讓廣大客戶享受到人工智能技術(shù)所帶來(lái)的便捷服務(wù)，讓我們的智慧客服系統(tǒng)具備人機(jī)交互、未問(wèn)先知的能力，實(shí)現(xiàn)千人千面的差異化客戶服務(wù)，全面提升企業(yè)效率和客戶感知。

參考文獻(xiàn)：

[1]王騰.10000客服智慧化運(yùn)營(yíng)與系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)[J].江蘇通信，2017（5）：1007-9513.

[2]李琛.智慧的交互讓生活更精彩——廣東移動(dòng)客服（廣州）中心智慧共享實(shí)踐[J].中國(guó)培訓(xùn)，2015（18）： 1004-3713.

[3]趙旭芳.通信行業(yè)自動(dòng)外呼及智慧運(yùn)營(yíng)客服系統(tǒng)地設(shè)計(jì)及應(yīng)用[J].山西電子技術(shù)，2016（2）：1674-4578.