馬河舟

摘要：在當(dāng)前時(shí)代下，隨著我國加油站數(shù)量的不斷增多，各個(gè)加油站面臨著較為激烈的競爭壓力，為了使加油站能夠獲取較大的經(jīng)濟(jì)效益，在當(dāng)前時(shí)代下得到穩(wěn)定的發(fā)展，相關(guān)工作人員要結(jié)合加油站經(jīng)營管理的理念以及發(fā)展方向提升顧客滿意度，從一些細(xì)節(jié)性的問題入手，多方位的滿足顧客的需求以及要求，提高加油站經(jīng)營管理的水平。

關(guān)鍵詞：加油站經(jīng)營管理;顧客滿意度;提升

一、加油站顧客滿意度的管理內(nèi)容

在加油站經(jīng)營管理角度下在提高顧客滿意度之前，相關(guān)工作人員要對(duì)加油站顧客滿意度的內(nèi)容進(jìn)行有效的總結(jié)以及分析，從這些內(nèi)容入手提出針對(duì)性的解決措施，并且在分析的過程中還可以得出影響加油站顧客滿意度的重要影響因素，推動(dòng)加油站在當(dāng)前時(shí)代下的良好發(fā)展[1]。在加油站的經(jīng)營中和顧客是零距離接觸的，要加強(qiáng)對(duì)顧客滿意度的重視程度需要從戰(zhàn)略性的角度入手，對(duì)顧客的心理進(jìn)行多方位的分析，構(gòu)建評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)顧客的行為以及對(duì)服務(wù)的滿意度進(jìn)行有效的總結(jié)，從而提高加油站的服務(wù)效果。

（一）加油站的顧客滿意系統(tǒng)

為了提升加油站顧客的滿意度，在實(shí)際工作的過程中，相關(guān)工作人員可以建立加油站的顧客滿意系統(tǒng)，從顧客的角度入手，秉承著加油站的理念，提高加油站的服務(wù)水平，例如經(jīng)營準(zhǔn)則和運(yùn)行機(jī)制等都要以顧客滿意作為主要的出發(fā)點(diǎn)，這主要是由于服務(wù)本身屬于一種社會(huì)責(zé)任，加油站為了實(shí)現(xiàn)良好的發(fā)展，需要對(duì)員工的價(jià)值觀念和服務(wù)意識(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以及轉(zhuǎn)變，使得員工的服務(wù)行為能夠得到規(guī)范化的處理，結(jié)合價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)提升顧客滿意度[2]。當(dāng)這一管理理念落實(shí)到實(shí)際中后，顧客在加油站中進(jìn)行加油時(shí)能夠感受到加油站的重視以及關(guān)注，享受著加油站提供的高水平服務(wù)，這樣一來可以使加油站的員工在工作的過程中綜合性的考慮顧客的滿意度，而不是為了完成工作而工作。在加油站員工日常工作的過程中，要從思想層面讓員工認(rèn)識(shí)到提升顧客滿意度的重要性，提升顧客滿意度可以提高顧客對(duì)加油站的忠誠度，無論是對(duì)顧客還是對(duì)加油站來說都是非常有益的，能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏的效果，促進(jìn)加油站企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

（二）加油站的行為模式

為了使顧客能夠提高對(duì)加油站的滿意度，在加油站經(jīng)營管理中加油站的行為模式是影響顧客滿意度的重要影響因素，加油站需要從顧客滿意的角度入手提高服務(wù)水平，并且還要具備人性化的特征，為顧客提供多方位的服務(wù)。加油站要對(duì)員工的服務(wù)要表示尊重，并且對(duì)員工的服務(wù)水平和服務(wù)行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)以及指導(dǎo)，從而使得員工的服務(wù)模式更加趨于完善，為了使每個(gè)員工更加積極的投入日常工作，相關(guān)管理人員在對(duì)加油站進(jìn)行管理時(shí)，還要建立完善的激勵(lì)制度和激勵(lì)策略，讓員工可以明確自身的工作范圍以及提升顧客滿意度的重要性，對(duì)自身的行為進(jìn)行有效的糾正，讓顧客滿意。

以上就是加油站在經(jīng)營管理中影響顧客滿意度的因素，為了使顧客能夠提升對(duì)加油站的滿意度，相關(guān)工作人員要從這兩個(gè)方面入手提出針對(duì)性的解決措施，對(duì)加油站經(jīng)營管理模式進(jìn)行不斷的完善以及調(diào)整，從而使得加油站經(jīng)營管理水平能夠得到有效的改善。

二、加油站經(jīng)營管理中提高顧客滿意度的策略

在加油站經(jīng)營管理中，在提高顧客滿意度的過程中，相關(guān)工作人員要加強(qiáng)對(duì)成品油質(zhì)量的管理，這是重要的前提，在后續(xù)工作的過程中，要配合良好的服務(wù)和文化的宣傳，使得顧客在加油站中享受服務(wù)的同時(shí)，感受到了尊重以及關(guān)注，在一定程度上有助于提高顧客對(duì)加油站的滿意度[3]。與此同時(shí)加油站在經(jīng)營管理的過程中，在提升顧客滿意度的同時(shí)，還需要兼顧自身所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，對(duì)服務(wù)模式和經(jīng)營模式進(jìn)行不斷的調(diào)整以及優(yōu)化，一方面要保證成品油的價(jià)格是比較合理的，另一方面還需要根據(jù)顧客的需求以及要求對(duì)服務(wù)重點(diǎn)進(jìn)行不斷的完善，結(jié)合環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)提高加油站經(jīng)營管理的效果，最大程度的提高顧客對(duì)加油站的忠誠度以及認(rèn)同感，推動(dòng)加油站在當(dāng)前時(shí)代下的穩(wěn)定發(fā)展。

（一）加強(qiáng)對(duì)成品油質(zhì)量和性能的重視

在提升顧客滿意度時(shí)，加油站要做好充分的準(zhǔn)備工作，例如要加強(qiáng)對(duì)成品油質(zhì)量和性能的重視，成品油是加油站發(fā)展的關(guān)鍵性因素，所以在日常工作的過程中，相關(guān)工作人員要加強(qiáng)對(duì)成品油的重視程度，對(duì)成品油的質(zhì)量進(jìn)行層層把關(guān)，對(duì)成品油的購買環(huán)節(jié)和儲(chǔ)存環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的管理，以提高成品油質(zhì)量為主來開展日常的工作。另外相關(guān)工作人員還需要構(gòu)建完善的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，從而使得成品油的質(zhì)量能夠和國家相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相互的協(xié)調(diào)。質(zhì)量高的成品油是提高顧客滿意度的前提也是關(guān)鍵性的因素，所以在提升顧客滿意度時(shí)，要做好這一問題的關(guān)注以及管理，從而為后續(xù)加油站經(jīng)營管理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）完善服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式

加油站在經(jīng)營管理的過程中，在保證了成品油的質(zhì)量和價(jià)格之后，接下來要對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和模式進(jìn)行不斷的完善以及調(diào)整加油站服務(wù)內(nèi)容，保證高質(zhì)量的服務(wù)模式和服務(wù)手段，從而顯著的提高顧客的滿意度。在實(shí)際工作的過程中，要將產(chǎn)品服務(wù)以及各個(gè)影響因素進(jìn)行相互的融合，在服務(wù)中可以利用當(dāng)前先進(jìn)的高科技元素推動(dòng)加油站的良好發(fā)展，例如運(yùn)用CI加油卡，不僅可以符合顧客快節(jié)奏的生活規(guī)律，還可以使顧客的整個(gè)加油過程變得更加便捷，將原本的無形服務(wù)變得有性化，更加突出加油站人性化的管理特征。與此同時(shí)加油站還要提高服務(wù)的水平，節(jié)約顧客的加油時(shí)間，另外一些顧客在加油的過程中，難免會(huì)給加油站提出一些意見和建議，對(duì)于這一問題來說，相關(guān)工作人員要虛心的接受，并且定期對(duì)顧客所提出來的意見進(jìn)行總結(jié)和分析，適當(dāng)?shù)亻_展相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，使得每一個(gè)工作人員能夠明確自身在日常服務(wù)過程中所存在的問題，以顧客需要為主開展日常的工作。最后在實(shí)際工作的過程中，相關(guān)工作人員要將顧客的需求進(jìn)行分類處理，結(jié)合不同的類型制定個(gè)性化的服務(wù)模式，并且還要定期詢問顧客對(duì)這一個(gè)性化服務(wù)的建議以及滿意度，將數(shù)據(jù)進(jìn)行完整的記錄，對(duì)個(gè)性化服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，從而給顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、結(jié)束語

為了使加油站經(jīng)營管理水平能夠得到有效的提高，促進(jìn)加油站獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益，在加油站經(jīng)營的過程中要以提升顧客滿意度入手，對(duì)經(jīng)營管理模式進(jìn)行不斷的優(yōu)化以及調(diào)整，在實(shí)際工作的過程中，要對(duì)成品油的質(zhì)量和價(jià)格進(jìn)行有效的監(jiān)督以及管理，并且還要結(jié)合顧客的個(gè)性化需求提供多方位的服務(wù)，提升顧客對(duì)加油站的滿意度和認(rèn)同感。

參考文獻(xiàn)：

[1]南劍飛.加油站顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的研究[J].石油庫與加油站，2016（04）：39-44.

[2]周銘.加油站經(jīng)營管理中提升顧客滿意度的策略探討[J].中國石化和化工標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量，2019（6）：112-113.

[3]楊傳明.提升加油站經(jīng)營管理中顧客滿意度的策略分析[J].大眾投資指南，2018（14）：86-88.