張捷

【摘 要】在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的當(dāng)前，傳統(tǒng)報業(yè)面臨破解困境、創(chuàng)新發(fā)展的共同命題。文章認(rèn)為，按照報網(wǎng)融合思路，從老百姓最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益出發(fā)，發(fā)揮主流媒體的傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，打造媒體微信公眾號，通過線上、線下收集維權(quán)信息，由專業(yè)記者調(diào)查事實真相，推動社會問題解決，為民辦實事、紓民憂、解民困，是傳統(tǒng)報業(yè)創(chuàng)新發(fā)展路徑之一。文章通過分析柳州日報社打造“柳報維權(quán)哥”報業(yè)品牌，從加強報網(wǎng)融合的平臺建設(shè)、打通媒體與多方合作的壁壘、做好從業(yè)人員的轉(zhuǎn)型等幾個方面入手，分析做好傳統(tǒng)媒體公眾號維權(quán)平臺的策略。

【關(guān)鍵詞】百姓維權(quán);社會治理;傳統(tǒng)報業(yè);轉(zhuǎn)型

一、線上線下打造維權(quán)“數(shù)據(jù)庫”

傳統(tǒng)都市報訂戶逐年遞減，其受眾面呈萎縮趨勢，面對困境應(yīng)該要找準(zhǔn)老百姓的需求點。就民生方面而言，當(dāng)前讀者的關(guān)注焦點話題，主要涉及欠款、裝修售后問題、物業(yè)管理混亂、商品房質(zhì)量和合同問題、公共服務(wù)不到位、消費欺詐等方面的問題。

“柳報維權(quán)哥”微信公眾號于2020年1月15日上線。目前微信公眾號平臺眾多，基本每一臺智能手機上都有數(shù)十個甚至更多微信公眾號?！傲鴪缶S權(quán)哥”微信公眾號剛創(chuàng)建時運營情況也不容樂觀，發(fā)布的稿件及相關(guān)常識提醒文章點擊率不高、活躍度不高。但“柳報維權(quán)哥”團隊依托柳州日報社強大資源，進行線上線下引流。線下主要結(jié)合“活動辦報”思路，在柳州日報社開展的“萬人交友”“千人拔河”“走進社區(qū)”“小記者”等品牌欄目的基礎(chǔ)上，大力推廣“柳報維權(quán)哥”微信公眾號，記者到活動現(xiàn)場與受眾互動，設(shè)置維權(quán)咨詢臺及暢通報料渠道?！傲鴪缶S權(quán)哥”微信公眾號迎來了不少用戶，由專人負責(zé)管理后臺，收集報料信息，及時答疑解惑，與用戶形成良性互動。同時，“柳報維權(quán)哥”團隊集中力量，以解決用戶合理訴求為導(dǎo)向，快速響應(yīng)、及時調(diào)查、有效報道并做好新聞追蹤。

比如，市民粟女士向“柳報維權(quán)哥”投訴，其13歲兒子在2020年2月至4月，將她銀行卡里的13800多元全部用來購買網(wǎng)絡(luò)游戲裝備。經(jīng)“柳報維權(quán)哥”幫忙，游戲運營商退回11740元。2020年4月，涉及上萬名投資者、涉案資金多達4.8億元的“外快理財”APP“爆雷”，市民俞先生將情況向“柳報維權(quán)哥”反映?！傲鴪缶S權(quán)哥”介入調(diào)查，次日深圳警方即通報已立案調(diào)查?！盎顒愚k報”給“柳報維權(quán)哥”帶來了一定量的用戶，而“柳報維權(quán)哥”一次次幫助老百姓維權(quán)見效，用戶一傳十、十傳百，吸引不少“鐵粉”“公益維權(quán)達人”。線上與線下相結(jié)合，打造維權(quán)“數(shù)據(jù)庫”，形成老百姓“愿意說、信得過”的新媒體平臺。截至目前，“柳報維權(quán)哥”微信公眾號后臺顯示用戶已達6萬多個。

二、篩選信息做好矛盾“緩沖帶”

媒體打造維權(quán)平臺并不是“包打天下”，而是針對合理且得不到及時解決的訴求進行協(xié)調(diào)，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，側(cè)重事件的“法與理”，密切聯(lián)系職能部門，發(fā)揮媒體監(jiān)督職能，做好維權(quán)服務(wù)。

房子是人們?nèi)粘Ｖ匾M品之一，因房子質(zhì)量及物業(yè)服務(wù)不到位，甚至存在欺詐消費等情況，成了消費者維權(quán)的焦點和難點問題，“柳報維權(quán)哥”接到“涉房問題”投訴的數(shù)量居高不下。比如，2021年2月，不斷有市民投訴，某公司正以超低的價格向市民銷售回遷安置房。經(jīng)“柳報維權(quán)哥”介入調(diào)查得知，該項目全部不對外銷售，只用于安置拆遷戶。非拆遷戶不能購買該小區(qū)安置房，且不能辦理房產(chǎn)手續(xù)，交款也拿不到房屋。隨后，城市管理行政執(zhí)法支隊開出罰單，相關(guān)部門介入調(diào)查，盡量為群眾挽回損失。2020年9月，柳州市有幾個小區(qū)接連發(fā)生部分業(yè)主與物業(yè)的糾紛，不僅在小區(qū)發(fā)生較大影響，被傳播到網(wǎng)上后也引發(fā)了網(wǎng)友廣泛關(guān)注?！傲鴪缶S權(quán)哥”經(jīng)多方采訪，從法、理、情三方面剖析這一社會矛盾，最終平息類似風(fēng)波，引導(dǎo)業(yè)主通過正常渠道維權(quán)。

類似維權(quán)案例屢見不鮮，“柳報維權(quán)哥”做好維權(quán)信息整合與管理，對于難以通過媒體解決的問題，通過與相關(guān)部門對接，由職能部門予以解答或解決，因此得到老百姓的支持和信任，擔(dān)當(dāng)起社會矛盾“緩沖帶”，及時化解社會矛盾并避免過激行為的發(fā)生。

三、整合多方資源架設(shè)“連心橋”

維權(quán)的背后是老百姓的合理訴求得不到及時、有效的解決。因此，創(chuàng)立“柳報維權(quán)哥”的目的是以人民為中心，維護百姓利益，與各職能部門保持密切聯(lián)系，通過新聞報道引起相關(guān)部門重視，促使職能部門從快從嚴(yán)辦理，進而促進問題的解決。

比如，2021年4月，某小區(qū)一度停工，種種跡象使得購房者擔(dān)心小區(qū)房開商“跑路”。“柳報維權(quán)哥”派出2名記者多方采訪，把準(zhǔn)事實真相及問題癥結(jié)，最后200多名業(yè)主認(rèn)可政府的解決方案，不少業(yè)主打消非理性維權(quán)的念頭。又如，2020年5月以來，一種新型詐騙手段出現(xiàn)，有人打著免費抽獎送話費送手機的旗號，重點對在校學(xué)生或年輕人下手。“柳報維權(quán)哥”連續(xù)報道引起警方重視，柳州市公安局城中分局組織警力，一舉端掉3個詐騙窩點，刑拘涉嫌詐騙嫌疑人26名。

“柳報維權(quán)哥”整合“媒體+部門”力量，架好部門與群眾間“連心橋”，逐步提升基層治理水平的新模式。自2020年1月15日上線以來，“柳報維權(quán)哥”已在柳州的社會治理中發(fā)揮獨特作用，并得到了柳州市委政法委、市人民檢察院、市司法局、市市場監(jiān)督管理局、市總工會以及市勞動保障監(jiān)察支隊等部門的大力支持，形成戰(zhàn)略合作伙伴，為推進法治建設(shè)，參與社會治理，建設(shè)和諧社會共同努力。

四、當(dāng)好引導(dǎo)理性消費“服務(wù)站”

柳州市民群眾報料的維權(quán)信息，以消費糾紛居多，“柳報維權(quán)哥”聯(lián)合本地律師團隊，通過百姓生活中遇到的消費維權(quán)案例，以案說法，擔(dān)當(dāng)“服務(wù)站”，引導(dǎo)百姓理性消費。

近年來，預(yù)付式消費模式在教育培訓(xùn)、餐飲、健身、美容美發(fā)、零售購物等很多領(lǐng)域盛行，預(yù)付式消費雖然可以享受很多優(yōu)惠，但也隱藏著諸多風(fēng)險，導(dǎo)致消費糾紛高發(fā)，其中以美容美發(fā)、健身糾紛居多，涉及的商家也不少?！傲鴪缶S權(quán)哥”于是不斷發(fā)布消費警示，提醒廣大消費者要提高防范風(fēng)險意識，多比較，謹(jǐn)慎消費：一要謹(jǐn)慎選擇商家;二要理性辦卡充費;三要務(wù)必簽訂合同;四要保存發(fā)票證據(jù);五要及時主動維權(quán)。當(dāng)發(fā)生消費糾紛時，消費者可撥打“12345”投訴舉報熱線尋求幫助。如果商家惡意卷款跑路，涉嫌詐騙的，應(yīng)當(dāng)及時向公安機關(guān)報案，依法維護自身合法權(quán)益。

在消費糾紛信息中，老年人投資理財被騙事件頻發(fā)，“柳報維權(quán)哥”接到多起老年人理財被騙的投訴，一些老年人除了喜歡健康養(yǎng)老，總想以錢生錢。利用這種心理，不法分子設(shè)計了“投資陷阱”，導(dǎo)致一些老人上當(dāng)，血本無歸。

“柳報維權(quán)哥”就此提醒廣大老年人，多了解當(dāng)前多發(fā)的各類詐騙手法，加強對詐騙伎倆的識別能力，提高警惕，凡是涉及錢財?shù)臅r候，多個心眼，自己拿不定主意，要找老伴、找孩子商量，要保持高度的警惕，切莫貪圖誘人回報而陷入詐騙陷阱，投資理財最好還是選擇銀行等正規(guī)金融機構(gòu)。

消費維權(quán)，事先預(yù)防是關(guān)鍵。對此，“柳報維權(quán)哥”整合本地律師事務(wù)所、司法及各級法制部門力量，組成百姓維權(quán)團隊，開展進社區(qū)、進學(xué)校、進工地、進機關(guān)、進鄉(xiāng)村等線下宣傳活動，給市民群眾送上法治維權(quán)“大餐”?！傲鴪缶S權(quán)哥”以傳統(tǒng)媒體與新媒體融合發(fā)展為契機，以人為本，走群眾路線，通過線上線下平臺整合多方資源，最大限度引導(dǎo)百姓理性消費，夯實傳統(tǒng)報業(yè)的公信力和影響力。

五、報網(wǎng)融合做好轉(zhuǎn)型“孵化器”

維權(quán)類新聞報道重點把握事實真相，找準(zhǔn)問題的焦點，新聞報道才有理、有力、有據(jù)。此類稿件需要傳統(tǒng)媒體的層層把關(guān)、審核及校對等流程。而隨著信息的高速發(fā)展，市民群眾獲取資訊的渠道和方式也隨之改變，手機客戶端成了各媒體平臺競爭流量的“主戰(zhàn)場”，“柳報維權(quán)哥”順勢而為，先后開通微信公眾號、抖音號等新媒體平臺。

“柳報維權(quán)哥”融合傳統(tǒng)和新媒體平臺，其背后打造了一支對黨忠誠、服務(wù)人民、素質(zhì)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明的新聞采編團隊，是報業(yè)轉(zhuǎn)型的先鋒團隊。通過打造快、準(zhǔn)、精的新聞產(chǎn)品引起各方關(guān)注，通過新媒體平臺傳播，加快并推動問題得以解決。

輿論監(jiān)督從來不容易，質(zhì)疑、威脅、恐嚇在監(jiān)督實踐中時有發(fā)生。2021年1月初，一名被琴行老板毆打的鋼琴女教師向“柳報維權(quán)哥”投訴，稱自己被打后沒有得到老板的道歉和賠償。記者多次聯(lián)系琴行老板，希望其對此事件正面回應(yīng)。然而，該老板對記者進行語言攻擊，甚至還變相威脅記者。

然而，輿論監(jiān)督的作用是巨大的。第一篇報道發(fā)出后，被監(jiān)督者態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變，當(dāng)事老板主動聯(lián)系“柳報維權(quán)哥”并向記者道歉。這一系列報道受到社會廣泛關(guān)注，全國多家媒體轉(zhuǎn)發(fā)，很多市民關(guān)注后續(xù)發(fā)展……“柳報維權(quán)哥”還聯(lián)系公安、勞動監(jiān)察等部門，盡可能發(fā)揮媒體的調(diào)節(jié)作用，促進社會公平。

類似情況，記者采訪過程并不少見。一方面，“柳報維權(quán)哥”的記者要應(yīng)對采訪對象百般刁難、謾罵甚至威脅。另一方面，有的用戶在維權(quán)成功后，私自與被監(jiān)督對象達成協(xié)議，要求媒體不報道。這些問題都考驗著記者心理素質(zhì)及應(yīng)變能力。

對此，柳州日報社注重采編人員的培養(yǎng)及轉(zhuǎn)型。第一，定期開展采編人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流，多渠道、多平臺收集并甄別維權(quán)真實信息，規(guī)范維權(quán)報料流程，對同類維權(quán)個案分門別類，集中力量采編，通過多平臺發(fā)布，形成有效合力。第二，加強一線記者轉(zhuǎn)型，配備專業(yè)拍攝器材，采訪中完成文、圖、視、聽一體化信息收集，以便媒體多平臺采編，也是保留嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖聦嵶C據(jù)。第三，提升從業(yè)人員綜合素質(zhì)，以事實為依據(jù)、問題為導(dǎo)向、權(quán)威部門為支撐，熟悉各行業(yè)、各領(lǐng)域知識，練好“腳力、眼力、腦力、筆力”，透過事件現(xiàn)象看問題的本質(zhì)，力爭圓滿解決問題。

六、結(jié)語

傳統(tǒng)報業(yè)的轉(zhuǎn)型，是讓媒體的“主打菜”——新聞滲透到每位用戶的生活中，讓有用、有效、有力的新聞成為用戶最信賴的產(chǎn)品，然后根據(jù)用戶需求衍生出更多有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，最后擴展更多用戶、開發(fā)更大的市場。“柳報維權(quán)哥”是柳州日報社重點打造的輿論監(jiān)督和輿情服務(wù)平臺，作為創(chuàng)新社會治理方式的載體，目前已形成媒體參與、輿論引導(dǎo)、部門支持、社會協(xié)同的治理新模式。“柳報維權(quán)哥”是不斷整合活躍的網(wǎng)絡(luò)資源，吸引用戶關(guān)注和使用傳統(tǒng)報業(yè)的全媒體平臺，發(fā)揮媒體的影響力、公信力，邀請各行各業(yè)專家，在線與用戶交流互動，根據(jù)用戶不同需求開發(fā)不同的傳播載體，通過“報紙+新媒體”開辟豐富多彩的線上、線下活動，創(chuàng)新發(fā)展傳統(tǒng)報業(yè)產(chǎn)業(yè)，成為媒體轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新實踐先行者。

（責(zé)任編輯：黃康溫）