陳佳會(huì)，孫 璐

（成都工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 物流工程學(xué)院，成都 610218）

0 引言

一場突如其來的疫情給傳統(tǒng)的線下教學(xué)模式帶來了一定沖擊，但也給信息技術(shù)與常態(tài)化課堂教學(xué)的深度融合創(chuàng)新提供了新契機(jī)和新動(dòng)力，有效促進(jìn)教師信息化教學(xué)能力的提升和學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的鍛煉，助力我國高等教育信息化改革實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展［1］。隨著國內(nèi)疫情的有效控制，全國高校按照分時(shí)分批、錯(cuò)時(shí)錯(cuò)峰的原則紛紛返校復(fù)課，線上線下有機(jī)融合教學(xué)將成為后疫情時(shí)代的主要教學(xué)模式［2］。本文以高職院校物流管理專業(yè)必修課“物流客戶服務(wù)”課程為研究對象，從該課程的教學(xué)任務(wù)出發(fā)，分析其線上教學(xué)和線下教學(xué)模式的優(yōu)缺點(diǎn)，提出“雙線融合”教學(xué)模式及其實(shí)施方案。

1 “物流客戶服務(wù)”課程教學(xué)任務(wù)及教學(xué)模式分析

“物流客戶服務(wù)”教學(xué)任務(wù)共分為四個(gè)模塊：物流客戶服務(wù)策劃、物流客戶服務(wù)銷售與提供、物流客戶關(guān)系管理與改進(jìn)、物流客戶服務(wù)控制。其中模塊一、三、四以教師講授為主，線上或線下教學(xué)模式均可適用，模塊二“物流客戶服務(wù)銷售與提供”由于實(shí)訓(xùn)任務(wù)多，形式多樣，并且有大量對學(xué)生日常行為禮儀規(guī)范的訓(xùn)練，面臨著最復(fù)雜的教學(xué)困境。因此，本文重點(diǎn)針對模塊二的教學(xué)任務(wù)進(jìn)行分析，研究其適用的教學(xué)模式。

模塊二共七個(gè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)：電話接聽禮儀、溝通技巧、回應(yīng)客戶咨詢，商務(wù)接待，以客戶為中心的交叉銷售，處理客戶異議，綜合任務(wù)訓(xùn)練，跟蹤與反饋客戶訂單，處理客戶投訴。其中，商務(wù)接待、綜合任務(wù)訓(xùn)練由于需要模擬企業(yè)環(huán)境、小組成員以團(tuán)隊(duì)為單位模擬企業(yè)商務(wù)接待的場景及動(dòng)作、對話等，因此不具備在線教學(xué)條件，其余5 個(gè)教學(xué)實(shí)訓(xùn)任務(wù)均適用線上和線下兩種教學(xué)模式。

2 “物流客戶服務(wù)”課程線上線下教學(xué)模式對比分析

與常態(tài)化的線下教學(xué)模式相比，線上教學(xué)環(huán)境由學(xué)校教室變?yōu)榧彝セ蜣k公室，學(xué)習(xí)模式由傳統(tǒng)學(xué)習(xí)模式演變?yōu)榭鐣r(shí)空4A 學(xué)習(xí)模式，師生關(guān)系由近距離的強(qiáng)關(guān)系變?yōu)檫h(yuǎn)距離的弱關(guān)系，信息技術(shù)由輔助工具演變?yōu)楸夭豢缮俚慕虒W(xué)手段，評價(jià)方式由教室主觀評價(jià)演變?yōu)槎嗑S度離散客觀評價(jià)，質(zhì)量監(jiān)控由期中期末教學(xué)檢查演變?yōu)槿轿蝗^程實(shí)時(shí)監(jiān)控［3］。線上教學(xué)和線下教學(xué)都有自身的優(yōu)勢和劣勢，具體如表1 所示。

表1 線上線下教學(xué)模式對比分析

3 “物流客戶服務(wù)”課程應(yīng)用“雙線融合”教學(xué)模式的基礎(chǔ)支撐

3.1 雨課堂平臺

在常態(tài)化教學(xué)中，融入線上教學(xué)元素。授課前通過雨課堂推送學(xué)習(xí)資料，實(shí)現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂；授課過程中開啟雨課堂直播，創(chuàng)新師生互動(dòng)；授課結(jié)束后采集全周期教學(xué)數(shù)據(jù)，量化學(xué)習(xí)效果，助力教師精準(zhǔn)教學(xué)。

3.2 課程建設(shè)

復(fù)學(xué)背景下，組建“雙線融合”課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)，完善創(chuàng)新教學(xué)資源庫，加入更多手機(jī)課件，通過雨課堂提前發(fā)布，輕松翻轉(zhuǎn)課堂；課堂中融入線上調(diào)查問卷，實(shí)時(shí)了解自身傾聽能力；創(chuàng)建任務(wù)題庫，課后定時(shí)測評，全方位評估學(xué)習(xí)效果，具體如表2 所示。

表2 “雙線融合”創(chuàng)新教學(xué)資源庫

4 “物流客戶服務(wù)”課程應(yīng)用“雙線融合”創(chuàng)新教學(xué)模式的實(shí)施方案

4.1 課前“腳本編寫”＋課中“腳本互換＋劇情演繹＋演技比拼”＋課后測驗(yàn)

內(nèi)化客服知識素養(yǎng)，在課前各小組可通過線上或線下討論編制客戶投訴腳本，由教師在課前將七個(gè)腳本隨即交叉分配給各小組，各小組可以在課前進(jìn)行討論。課堂上每個(gè)小組對抽到的腳本進(jìn)行演繹，小組間對演技進(jìn)行實(shí)時(shí)互評。課后對客戶投訴知識進(jìn)行實(shí)時(shí)測驗(yàn)，鞏固所學(xué)知識，內(nèi)化客服素養(yǎng)。

4.2 小組任務(wù)線下討論＋線上討論相結(jié)合，全員參與、即時(shí)合作

在常態(tài)化線下課程教學(xué)中，學(xué)生在學(xué)校環(huán)境中不受網(wǎng)絡(luò)與硬件設(shè)備的制約，可保證全員即時(shí)參與，完成小組任務(wù)。傳統(tǒng)教學(xué)方式僅采用線下討論方式，無法保證所有小組任務(wù)全員即時(shí)參與（請假現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生）。因此，小組任務(wù)應(yīng)采用線下討論（課堂小組討論＋小組課后會(huì)議）＋線上討論（QQ 群、騰訊會(huì)議等溝通工具）相結(jié)合的形式完成，確保全員即時(shí)參與，提高每位小組成員的貢獻(xiàn)度，任務(wù)完成后對組內(nèi)成員貢獻(xiàn)度進(jìn)行測評，督促成員積極參與小組任務(wù)完成過程中。

4.3 課堂形式采用教室授課＋雨課堂直播相結(jié)合，可全方位互動(dòng)，即時(shí)回放

在常態(tài)化線下教學(xué)中，可在教室授課同時(shí)開啟雨課堂直播功能，創(chuàng)新師生互動(dòng)形式，實(shí)時(shí)采集全過程學(xué)情數(shù)據(jù)，學(xué)習(xí)效果實(shí)時(shí)監(jiān)測，助力教師精準(zhǔn)施策。另外，實(shí)現(xiàn)教學(xué)可實(shí)現(xiàn)全過程追溯，可供因各種原因無法按時(shí)上課的學(xué)生及時(shí)觀看回放。另外，當(dāng)學(xué)生對已學(xué)知識存在疑問時(shí)可以實(shí)時(shí)播放雨課堂回放，提高學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性和課后復(fù)習(xí)的自覺性，還可作為期末復(fù)習(xí)資料供學(xué)生觀看。

4.4 課堂小組討論后及時(shí)投稿，全班共享，即時(shí)評價(jià)

該課程有大量案例分析、對話練習(xí)、角色扮演等需要小組討論后合力完成。在常態(tài)化線下教學(xué)中，可以通過組間巡場和旁聽，有效發(fā)揮教師的指導(dǎo)作用，再結(jié)合線上教學(xué)雨課堂的投稿功能與發(fā)送全班功能，實(shí)現(xiàn)組間任務(wù)實(shí)時(shí)共享。學(xué)生可以第一時(shí)間了解到每個(gè)小組的作業(yè)完成情況。教師通過雨課堂發(fā)布組間互評，計(jì)算小組得分。然后通過組內(nèi)貢獻(xiàn)度評價(jià)，計(jì)算每位小組成員得分，激發(fā)小組間的求生欲和小組內(nèi)的奉獻(xiàn)精神。

4.5 組建各個(gè)模塊小劇場，多樣化激發(fā)學(xué)生求知欲，提高參與度

在常態(tài)化線下教學(xué)中，可繼續(xù)沿用線上課堂中創(chuàng)建的各個(gè)模塊小劇場，如“自導(dǎo)物流小劇場”，激發(fā)學(xué)生思考話術(shù)編寫技巧；如“演技PK 小劇場”，通過觀看《安家》中的“交叉銷售”片段，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)挑戰(zhàn)自己，開展演技大比拼，活學(xué)活用，在游戲中學(xué)會(huì)交叉銷售的知識和技巧。

4.6 一鍵多維度考核平時(shí)成績，全方位綜合評價(jià)

在常態(tài)化線下教學(xué)中，學(xué)生仍要通過線上教學(xué)雨課堂進(jìn)行課前預(yù)習(xí)和課堂互動(dòng)，所有數(shù)據(jù)都可作為期末平時(shí)成績計(jì)算依據(jù)。選擇性地導(dǎo)出課堂數(shù)據(jù)，如觀看PPT 總頁數(shù)、簽到次數(shù)、到課率、彈幕總次數(shù)、閱讀公告數(shù)、試卷得分等，根據(jù)權(quán)重計(jì)算每位學(xué)生的課堂表現(xiàn)總得分，實(shí)現(xiàn)公平公正考核。

5 結(jié)論

自2020 年5 月下旬返校復(fù)課以來，物流管理專業(yè)物流客戶服務(wù)課程團(tuán)隊(duì)教師積極開展教學(xué)研討活動(dòng)，充實(shí)創(chuàng)新課程資源庫，不斷總結(jié)線上教學(xué)的成功經(jīng)驗(yàn)，并將其創(chuàng)新元素積極融入線下教學(xué)中，如翻轉(zhuǎn)課堂、創(chuàng)新師生互動(dòng)方式、全景教學(xué)數(shù)據(jù)，助力教師在線下教學(xué)過程中精準(zhǔn)施策。疫情終將過去，但高等教育的改革永不停滯。在信息化時(shí)代，作為高職院校教師，我們應(yīng)不斷加大信息技術(shù)和人工智能技術(shù)在教學(xué)過程的滲透，不斷深化專業(yè)課程教學(xué)模式改革創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)“雙線融合”教學(xué)模式，開創(chuàng)后疫情時(shí)代高職院校教育改革的創(chuàng)新篇章。