李琳琳，侯衛(wèi)真，許濟滄，3

（1.中國人民大學，北京 100872；2.交通運輸部規(guī)劃研究院，北京 100028；3.香港城市大學 數(shù)據(jù)科學學院，香港 999077）

0 引言

隨著我國信息經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，信息咨詢服務作為管理咨詢和信息技術咨詢?nèi)诤习l(fā)展的產(chǎn)物［1］，日趨成為咨詢服務業(yè)的重要生力軍?！盁o法度量就無法管理”，信息咨詢服務質(zhì)量評估的重要性已得到廣泛認可。國內(nèi)外專家學者對咨詢服務質(zhì)量評估開展了較為豐富的研究。Koger Bruno J 提出經(jīng)典客戶感知服務質(zhì)量模型，認為客戶感知服務質(zhì)量由功能質(zhì)量和技術質(zhì)量共同決定，客戶通過綜合評價獲得經(jīng)驗質(zhì)量，并通過與期望質(zhì)量比較，獲得最終服務質(zhì)量。美國市場營銷學家Parasuraman提出SERVQUAL（Service Quality）服務質(zhì)量差距模型，從有形、可靠、反應迅速、可信賴和移情作用共五個維度衡量服務質(zhì)量。同楊萍、高潔等通過公眾期望需求、公眾體驗、公眾滿意度及公眾持續(xù)使用之間邏輯關系分析，構(gòu)建了政府信息咨詢服務質(zhì)量的概念模型［2］。張亮基于服務藍圖技術，研究了信息咨詢公司服務雙方的互動關系和需求，并針對性提出服務質(zhì)量評估的要點［3］。周建福基于信息咨詢的信息源、媒介、信息受用者三個基本要素，提出了圖書館信息咨詢服務質(zhì)量評價指標體系［4］。

現(xiàn)有較多信息咨詢服務質(zhì)量評估研究通常是從特定服務環(huán)節(jié)、單一評價主體的視角，信息咨詢服務質(zhì)量評估結(jié)論相對片面，難以全面、真實地反映信息咨詢服務質(zhì)量水平。本文基于供應鏈多元主體、全服務環(huán)節(jié)視角，研究提出信息咨詢服務質(zhì)量評估模型，以期為信息咨詢服務質(zhì)量評估研究提供新的思路。

1 供應鏈視角下的信息咨詢服務質(zhì)量評估模型構(gòu)建

信息咨詢服務以生產(chǎn)、經(jīng)營、服務等管理咨詢，以及信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源、網(wǎng)絡安全等IT 咨詢?yōu)橹饕獙ο?，是根?jù)用戶的特定需求，進行信息的搜集、整理、分析、創(chuàng)新、應用的系列知識服務。信息咨詢服務質(zhì)量評估是衡量所提供的服務水平是否能夠滿足顧客期望的工具［5］，立足于顧客視角，其高低取決于用戶感知的服務水平與用戶期望的服務水平之間的差距，如果顧客體驗的服務水平高于期望值，則認為服務質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的，否則，認為服務質(zhì)量差。

“供應鏈”是一個將終端用戶與供應商、制造商、分銷商、零售商、用戶等參與者聯(lián)系起來的功能性網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，最初僅限于企業(yè)內(nèi)部，其源點逐步擴展到供應商的供應商，而末端也逐漸擴展到用戶的用戶［6］。網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)方面，信息咨詢服務是由信息咨詢服務委托方、服務提供方、意見征求方、成果應用方等多主體共同形成網(wǎng)狀供應鏈關系結(jié)構(gòu)。目標方面，信息咨詢服務質(zhì)量管理可通過信息服務供應網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)的管理，實現(xiàn)咨詢成果質(zhì)量效益的提升；協(xié)同需求方面，信息咨詢服務可通過不同工作環(huán)節(jié)的管理，確保信息咨詢服務效率的提升，以及咨詢成果質(zhì)量的提高。服務性方面，信息咨詢服務可通過質(zhì)量管理更好地服務于委托方的信息咨詢需求。

通過比較分析發(fā)現(xiàn)，供應鏈管理與信息咨詢服務質(zhì)量管理在目標、結(jié)構(gòu)、協(xié)同需求以及服務性等方面均具有較好的一致性。因此，本文利用供應鏈理論開展信息咨詢服務質(zhì)量評估是合適的。

1.1 信息咨詢服務多元主體網(wǎng)絡競爭關系

采用問卷調(diào)查法，選擇來自政府、企業(yè)、高校等單位的信息咨詢服務相關人員共35 人開展問卷調(diào)查，并將信息咨詢服務供應鏈網(wǎng)絡競爭主體劃分為信息咨詢服務需求方（Ai）、提供方（Bj）、成果意見征求方（Ck），以及成果應用方（Dm），信息咨詢服務多元主體網(wǎng)絡競爭關系見圖1。

圖1 基于供應鏈的信息咨詢服務主體網(wǎng)絡競爭關系圖

1.2 基于供應鏈的信息咨詢服務業(yè)務流程分析

基于獲取的35 份問卷調(diào)查數(shù)據(jù)整理，將信息咨詢服務主要業(yè)務環(huán)節(jié)劃分為：委托信息咨詢服務P1，開展信息咨詢服務調(diào)研P2，實施信息咨詢服務P3，開展初步成果意見征求P4，提交信息咨詢成果P5，以及開展成果應用P6共6 個業(yè)務環(huán)節(jié)，不同業(yè)務環(huán)節(jié)之前的前序和后繼關系見圖2。

圖2 基于供應鏈的信息咨詢服務業(yè)務流程關系圖

1.3 供應鏈視角下的信息咨詢服務質(zhì)量評估模型構(gòu)建

1.3.1 信息咨詢服務質(zhì)量評估維度

基于信息咨詢服務供應鏈，利用“客戶感知服務質(zhì)量評估模型”，梳理技術質(zhì)量、功能質(zhì)量、經(jīng)驗質(zhì)量評估涉及的信息咨詢服務業(yè)務環(huán)節(jié)，見表1。

表1 評估維度涉及業(yè)務環(huán)節(jié)表

第一，技術質(zhì)量評估。技術質(zhì)量涉及信息咨詢服務全業(yè)務環(huán)節(jié)，選擇委托服務完成情況質(zhì)量、信息咨詢調(diào)研質(zhì)量、信息咨詢實施質(zhì)量、成果征求意見質(zhì)量、信息咨詢成果質(zhì)量，以及成果應用質(zhì)量共6 個一級指標。

第二，功能質(zhì)量評估。功能質(zhì)量涉及信息咨詢服務調(diào)研等共4 個業(yè)務環(huán)節(jié)，考慮不同業(yè)務環(huán)節(jié)的客戶體驗相互關聯(lián)性較強，不可割裂開展，選擇信息咨詢服務用戶體驗質(zhì)量作為綜合評估一級指標。

1.3.2 基于供應鏈的信息咨詢服務質(zhì)量評估模型

根據(jù)信息咨詢服務質(zhì)量評估維度選擇結(jié)果，構(gòu)建基于供應鏈的信息咨詢服務質(zhì)量評估模型函數(shù)：

設定g（x）為經(jīng)驗質(zhì)量（E）與變量E1、E2、E3、E4、E5、E6、E7之間的函數(shù)關系；f（y）為期望質(zhì)量（D）和與變量D1、D2、D3、D4之間的函數(shù)關系，即：

經(jīng)驗質(zhì)量（E）和期望質(zhì)量（D）采用相同分制，若A＞0，則信息咨詢服務委托方對信息咨詢服務質(zhì)量滿意，A 值越大，說明信息咨詢服務經(jīng)驗質(zhì)量超出預期越多，服務質(zhì)量越高，反之亦然。

2 供應鏈視角下的信息咨詢服務質(zhì)量評估指標體系的建立

2.1 指標體系的選擇

2.1.1 經(jīng)驗質(zhì)量評估指標的選擇

在“北大法寶”數(shù)據(jù)庫中選擇信息咨詢相關合同文書范本16 份，選擇中國科學院、交通運輸部規(guī)劃研究院“調(diào)研工作大綱”文本46 份、選擇電子行業(yè)優(yōu)秀工程咨詢、中國公路學會等省部級科學技術獎相關成果質(zhì)量評價標準共8 份、各類部省級信息咨詢項目相關專家評審會評價文檔32 份，進行文本結(jié)構(gòu)和內(nèi)容分析，并結(jié)合相關文獻研究［7］，選擇信息咨詢內(nèi)容完成情況、信息咨詢要求滿足情況、時間進度滿足情況、提交成果及形式滿足情況、情報資料保密情況、預期目標完成情況共6 個指標作為委托服務完成情況質(zhì)量評估二級指標。選擇調(diào)研對象的合理性、調(diào)研形式的科學性、調(diào)研內(nèi)容的全面性、獲取資料是否全面準確共4 項指標作為信息咨詢調(diào)研質(zhì)量評估二級指標。選擇信息咨詢方法是否科學合理、信息咨詢手段是否先進適用、信息咨詢技術路線是否科學、研究論證是否充分共4 項指標作為信息咨詢實施質(zhì)量評估二級指標。選擇意見征求范圍的合理性、獲得意見和建議的質(zhì)量以及意見和建議吸納情況質(zhì)量共3 項指標作為初步成果征求意見質(zhì)量評估二級指標。選擇信息咨詢成果數(shù)量和質(zhì)量、信息咨詢成果指標先進性、成果創(chuàng)新性、技術前瞻性共4 個指標作為信息咨詢成果質(zhì)量評估二級指標。選擇學術研究應用情況、學科建設應用情況、社會實踐應用情況、服務決策應用情況、資料文件發(fā)現(xiàn)應用情況，以及王蕊提出的信息產(chǎn)品（系統(tǒng)）應用的功能性、信息產(chǎn)品（系統(tǒng)）應用的可靠性、信息產(chǎn)品（系統(tǒng)）應用的易用性［8］共8 項指標作為成果應用質(zhì)量評估二級指標。選擇信息咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性、服務態(tài)度、溝通技能［9］、流程規(guī)范性、儀態(tài)儀表以及用戶服務滿意度共6 項指標作為信息咨詢服務用戶體驗質(zhì)量評估二級指標。綜上，共選擇35 項指標作為經(jīng)驗質(zhì)量評估二級指標。

2.1.2 期望質(zhì)量評估指標選擇

基于“客戶感知服務質(zhì)量模型”，選擇類似信息咨詢服務體驗、可提供資源受限情況、咨詢服務項目重要程度共3 項指標作為內(nèi)生期望質(zhì)量評估指標?；谕馍谕笜藘?nèi)涵定義，結(jié)合信息咨詢服務特點，選擇信息咨詢服務單位品牌定位、單位資質(zhì)等級以及同類咨詢服務口碑共3 項指標作為二級指標。

2.2 指標體系的修正

采用德爾菲法，選擇政府信息化管理部門、科研院所研究人員、國內(nèi)知名咨詢企業(yè)、信息產(chǎn)品服務開發(fā)單位共29 人匿名開展了專家調(diào)查工作，利用李克特五點量表法進行了問卷設計。專家調(diào)查問卷共開展了4 輪，指標體系修正的專家意見最終在四輪調(diào)查后統(tǒng)一為：11 個一級指標、36 個二級指標，修正后的基于供應鏈的信息咨詢服務質(zhì)量評估指標體系見表2。

表2 基于供應鏈的信息咨詢服務質(zhì)量評估指標體系

續(xù)表2

2.3 指標體系的相關性分析

通過回歸分析，研究基于供應鏈的信息咨詢服務質(zhì)量評估一級指標之間的相關性。

將信息咨詢服務經(jīng)驗質(zhì)量作為因變量Y，將委托服務完成質(zhì)量X1、信息咨詢調(diào)研質(zhì)量X2、信息咨詢實施質(zhì)量X3、初步成果征求意見質(zhì)量X3、信息咨詢成果質(zhì)量X5、成果應用質(zhì)量X6、信息咨詢服務用戶體驗質(zhì)量X7作為自變量，則因變量和自變量之間的關系表達式為：

筆者搜集了31 個信息咨詢服務項目委托合同、調(diào)研文本、過程記錄文本、成果意見征求等全過程文本資料，并選擇政府、企業(yè)、高校信息相關部門人員共29 人進行了各信息咨詢服務項目質(zhì)量數(shù)據(jù)打分，利用SPSS 統(tǒng)計分析工具進行0.01 的水平下因變量與自變量函數(shù)相關性數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)分析結(jié)果見表3。

表3 自變量和因變量相關系數(shù)表

通過F 檢驗，確定在95%的置信水平下sig 值為0.002＜0.05。因此，信息咨詢服務質(zhì)量評估的各自變量與因變量密不可分。

根據(jù)相關關系數(shù)據(jù)處理結(jié)果發(fā)現(xiàn)，第一，信息咨詢成果質(zhì)量與經(jīng)驗質(zhì)量相關性最高，信息咨詢成果質(zhì)量是提升信息咨詢服務水平的關鍵。第二，信息咨詢用戶體驗質(zhì)量、成果應用質(zhì)量與經(jīng)驗質(zhì)量的相關性較高，一方面，應積極加強咨詢團隊專業(yè)素養(yǎng)、服務態(tài)度、溝通技能等方面的管理；另一方面，咨詢成果有效滿足應用需求，并能有效指導信息產(chǎn)品研發(fā)、信息系統(tǒng)開發(fā)是提升信息咨詢服務水平的重點。第三，委托服務完成質(zhì)量與經(jīng)驗質(zhì)量的相關性一般，信息咨詢服務委托方認為該質(zhì)量是信息咨詢服務提供方必須滿足的服務質(zhì)量管理要求。第四，信息咨詢實施質(zhì)量、信息咨詢調(diào)研質(zhì)量與經(jīng)驗質(zhì)量的相關性較低，信息咨詢服務委托方認為該質(zhì)量可感知性較弱，但從信息咨詢服務提供方保障信息咨詢成果質(zhì)量來看，應積極提升這兩項基礎性工作質(zhì)量。

3 結(jié)語

基于信息咨詢服務主體網(wǎng)絡競爭關系、業(yè)務流程等方面研究，文章通過文本內(nèi)容分析、文獻梳理，利用德爾菲法，建立基于供應鏈的信息咨詢服務質(zhì)量評估指標體系，利用SPSS 軟件，對指標相關性進行了數(shù)據(jù)實證分析，提出經(jīng)驗質(zhì)量、用戶體驗質(zhì)量、成果應用質(zhì)量是信息咨詢服務質(zhì)量提升的重點。