■ 國網客服中心 任立國 王雅云 郭 佳

7月中旬以來，河南鄭州等多地遭受罕見降雨及洪澇災害，給當地電力搶修帶來極大挑戰(zhàn)，危難時刻，國網客服中心嚴格落實國家電網有限公司決策部署，始終堅持“一盤棋”運作，發(fā)揮對外服務窗口作用，95598電話和網上國網App渠道并用，人工服務和智能客服策略并舉，保持了客戶服務優(yōu)質、高效，有效助力一線搶修，用擔當書寫光明故事。

精準定位72個搶修小區(qū)

“根據今早提供的鄭州72個長期未復電小區(qū)明細，經現場核實有64個新增小區(qū)納入搶修安排，咱們的分析團隊太給力了，大大減輕了我們現場排查未復電地區(qū)的壓力?！?/p>

7月27日19:00，鄭州河南暴雨專項服務聯絡群中，國網河南營銷服務中心人員感謝國網客服中心北方分中心提供的72 h未復電小區(qū)的專項統(tǒng)計分析。

這份送達及時的分析數據，是國網客服中心對客戶服務數據價值不斷挖掘和拓展的縮影。

為有效減輕搶修一線工作壓力，國網客服中心編制印發(fā)《關于明確鄭州客戶故障報修場景業(yè)務執(zhí)行規(guī)則的緊急通知》，對鄭州地區(qū)客戶故障報修服務方式、工單填寫和報修地址記錄等內容進行專項優(yōu)化調整，7月21日，中心領導帶隊前往話務一線開展專項調研，進一步明確服務支撐策略和方式。

“聽聞這份專項分析真正幫到了搶修一線的工作人員，說明我們的服務支撐和策略執(zhí)行是有效的?！?5598業(yè)務專題分析專責楊華說。

這份含有鄭州市72個長期間未復電小區(qū)的統(tǒng)計分析，國網客服中心運用大戶數分析方法，每日從鄭州市10000余名故障報修客戶工單中，逐一篩查匯總，通過地址地名庫對同一小區(qū)、相鄰地點的來電客戶地址信息進行合并匯總、對單戶和多戶等停電類別客戶進行篩查，形成含有客戶住址、電話等搶修需要的詳細服務信息報告。

為了更好助力河南精準搶修，從7月24日起，北方分中心每隔3 h向國網河南省營銷服務中心報送該時段鄭州地區(qū)停電客戶信息，結合每日長期間未復電小區(qū)分析，協(xié)助國網河南電力更好優(yōu)化搶修資源配置，為客戶提供更加精準高效服務。

國網客服中心成立河南防汛服務專席，全力保障河南客戶優(yōu)質服務工作

7月25日，國網客服中心業(yè)務團隊在國網河南省營銷服務中心了解搶修一線服務需求

國網客服中心業(yè)務團隊了解災后電力恢復的進度、難點以及當地客戶情緒

截至7月28日，已累計為河南地區(qū)提供各類搶修服務信息35份，涉及客戶搶修信息1600余條。

減少重復工單下派9600多張

汛情期間，河南地區(qū)95598話務量環(huán)比爆發(fā)式增長，面對客戶故障報修集中訴求，國網客服中心聞訊而動、果斷施策，按照智能機器人服務三級應對策略，直接啟動最高等級應急響應，向受災客戶最大能力輸出智能服務，全力響應客戶訴求，最大程度緩解受災客戶焦躁情緒。

“大話務期間，智能客服有效承受了持續(xù)、高頻話務峰涌的沖擊，7月20日，機器人獨立服務量5.05萬通，占電話呼入量的75.15%，成為服務客戶最直接、最有效、最便捷的服務方式。”業(yè)務管理部信博翔介紹，“我們還快速調優(yōu)業(yè)務運營策略，全力減輕省公司一線搶修壓力?！?/p>

國網客服中心先后緊急調配服務人員877人次，復雜客戶訴求全部由人工客服受理，提高客戶體驗。在大話務應急實戰(zhàn)中，充分發(fā)揮黨員先鋒作用，快速成立黨員突擊隊、先鋒應急班5個，最大化保障人工話務接續(xù)能力。

客戶訴求增加一般會帶來工單量增加，國網客服中心對派單策略進行動態(tài)優(yōu)化，符合重要服務事項報備范圍的，不派發(fā)投訴工單，快速制定安撫話術，盡力疏導客戶情緒，簡化回單模板、緩解工單回復壓力，已累計減少重復工單下派9600多張，最大程度緩解搶修一線服務壓力。

網上國網線上服務獲點贊

“感謝網上國網運營中心，太牛了……”國網鄭州供電公司的一名員工近日在朋友圈隔空致謝。

網上國網用“數據網上跑”代替“群眾路上跑”，數字化線上服務普惠廣大群眾。

“7月20日，我和同事王童靜在出差調研途中收到‘網上國網省公司體驗師’群內發(fā)布的河南暴雨的相關消息后，網上國網運營中心立即啟動應急保障措施，快速聯系國網河南電力，組建了‘鄭州暴雨應急響應’保障群，整個啟動過程用時不超5 min。”網上國網運營中心客戶體驗專責華梅告訴記者，“運營管理部、推廣運營部、流量產品線、公共產品線等部門第一時間結成抗汛救災統(tǒng)一戰(zhàn)線，全面投入應急工作?！?/p>

不到3 h，網上國網協(xié)助國網河南電力向鄭州、焦作、新鄉(xiāng)等汛情嚴重地區(qū)緊急推送202萬站內信，發(fā)布汛情資訊、應對措施及安全用電常識累計觸達用戶超205萬人，并在網上國網App首頁緊急置頂故障報修功能，引導客戶通過網上國網報修，主動向受災客戶推送停電信息35.93萬條，覆蓋23.57萬用戶。

同時，網上國網還推出綜合人身意外險及免費在線問診，預防洪害后可能引發(fā)的傳染疾病，上線災后現場隨手拍產品，開放“防汛救災，患難豫共”物資捐助線上聯絡渠道，上線“積分e+公益”積分捐助活動，發(fā)動各方力量支援抗汛救災，共克時艱。