■ 國網(wǎng)客服中心 任立國 王雅云 郭 佳

7月中旬以來，河南鄭州等多地遭受罕見降雨及洪澇災(zāi)害，給當(dāng)?shù)仉娏屝迬順O大挑戰(zhàn)，危難時刻，國網(wǎng)客服中心嚴(yán)格落實國家電網(wǎng)有限公司決策部署，始終堅持“一盤棋”運作，發(fā)揮對外服務(wù)窗口作用，95598電話和網(wǎng)上國網(wǎng)App渠道并用，人工服務(wù)和智能客服策略并舉，保持了客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效，有效助力一線搶修，用擔(dān)當(dāng)書寫光明故事。

精準(zhǔn)定位72個搶修小區(qū)

“根據(jù)今早提供的鄭州72個長期未復(fù)電小區(qū)明細(xì)，經(jīng)現(xiàn)場核實有64個新增小區(qū)納入搶修安排，咱們的分析團隊太給力了，大大減輕了我們現(xiàn)場排查未復(fù)電地區(qū)的壓力?！?/p>

7月27日19:00，鄭州河南暴雨專項服務(wù)聯(lián)絡(luò)群中，國網(wǎng)河南營銷服務(wù)中心人員感謝國網(wǎng)客服中心北方分中心提供的72 h未復(fù)電小區(qū)的專項統(tǒng)計分析。

這份送達(dá)及時的分析數(shù)據(jù)，是國網(wǎng)客服中心對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)價值不斷挖掘和拓展的縮影。

為有效減輕搶修一線工作壓力，國網(wǎng)客服中心編制印發(fā)《關(guān)于明確鄭州客戶故障報修場景業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)則的緊急通知》，對鄭州地區(qū)客戶故障報修服務(wù)方式、工單填寫和報修地址記錄等內(nèi)容進行專項優(yōu)化調(diào)整，7月21日，中心領(lǐng)導(dǎo)帶隊前往話務(wù)一線開展專項調(diào)研，進一步明確服務(wù)支撐策略和方式。

“聽聞這份專項分析真正幫到了搶修一線的工作人員，說明我們的服務(wù)支撐和策略執(zhí)行是有效的?！?5598業(yè)務(wù)專題分析專責(zé)楊華說。

這份含有鄭州市72個長期間未復(fù)電小區(qū)的統(tǒng)計分析，國網(wǎng)客服中心運用大戶數(shù)分析方法，每日從鄭州市10000余名故障報修客戶工單中，逐一篩查匯總，通過地址地名庫對同一小區(qū)、相鄰地點的來電客戶地址信息進行合并匯總、對單戶和多戶等停電類別客戶進行篩查，形成含有客戶住址、電話等搶修需要的詳細(xì)服務(wù)信息報告。

為了更好助力河南精準(zhǔn)搶修，從7月24日起，北方分中心每隔3 h向國網(wǎng)河南省營銷服務(wù)中心報送該時段鄭州地區(qū)停電客戶信息，結(jié)合每日長期間未復(fù)電小區(qū)分析，協(xié)助國網(wǎng)河南電力更好優(yōu)化搶修資源配置，為客戶提供更加精準(zhǔn)高效服務(wù)。

國網(wǎng)客服中心成立河南防汛服務(wù)專席，全力保障河南客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

7月25日，國網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)團隊在國網(wǎng)河南省營銷服務(wù)中心了解搶修一線服務(wù)需求

國網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)團隊了解災(zāi)后電力恢復(fù)的進度、難點以及當(dāng)?shù)乜蛻羟榫w

截至7月28日，已累計為河南地區(qū)提供各類搶修服務(wù)信息35份，涉及客戶搶修信息1600余條。

減少重復(fù)工單下派9600多張

汛情期間，河南地區(qū)95598話務(wù)量環(huán)比爆發(fā)式增長，面對客戶故障報修集中訴求，國網(wǎng)客服中心聞訊而動、果斷施策，按照智能機器人服務(wù)三級應(yīng)對策略，直接啟動最高等級應(yīng)急響應(yīng)，向受災(zāi)客戶最大能力輸出智能服務(wù)，全力響應(yīng)客戶訴求，最大程度緩解受災(zāi)客戶焦躁情緒。

“大話務(wù)期間，智能客服有效承受了持續(xù)、高頻話務(wù)峰涌的沖擊，7月20日，機器人獨立服務(wù)量5.05萬通，占電話呼入量的75.15%，成為服務(wù)客戶最直接、最有效、最便捷的服務(wù)方式。”業(yè)務(wù)管理部信博翔介紹，“我們還快速調(diào)優(yōu)業(yè)務(wù)運營策略，全力減輕省公司一線搶修壓力?！?/p>

國網(wǎng)客服中心先后緊急調(diào)配服務(wù)人員877人次，復(fù)雜客戶訴求全部由人工客服受理，提高客戶體驗。在大話務(wù)應(yīng)急實戰(zhàn)中，充分發(fā)揮黨員先鋒作用，快速成立黨員突擊隊、先鋒應(yīng)急班5個，最大化保障人工話務(wù)接續(xù)能力。

客戶訴求增加一般會帶來工單量增加，國網(wǎng)客服中心對派單策略進行動態(tài)優(yōu)化，符合重要服務(wù)事項報備范圍的，不派發(fā)投訴工單，快速制定安撫話術(shù)，盡力疏導(dǎo)客戶情緒，簡化回單模板、緩解工單回復(fù)壓力，已累計減少重復(fù)工單下派9600多張，最大程度緩解搶修一線服務(wù)壓力。

網(wǎng)上國網(wǎng)線上服務(wù)獲點贊

“感謝網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心，太牛了……”國網(wǎng)鄭州供電公司的一名員工近日在朋友圈隔空致謝。

網(wǎng)上國網(wǎng)用“數(shù)據(jù)網(wǎng)上跑”代替“群眾路上跑”，數(shù)字化線上服務(wù)普惠廣大群眾。

“7月20日，我和同事王童靜在出差調(diào)研途中收到‘網(wǎng)上國網(wǎng)省公司體驗師’群內(nèi)發(fā)布的河南暴雨的相關(guān)消息后，網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心立即啟動應(yīng)急保障措施，快速聯(lián)系國網(wǎng)河南電力，組建了‘鄭州暴雨應(yīng)急響應(yīng)’保障群，整個啟動過程用時不超5 min。”網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心客戶體驗專責(zé)華梅告訴記者，“運營管理部、推廣運營部、流量產(chǎn)品線、公共產(chǎn)品線等部門第一時間結(jié)成抗汛救災(zāi)統(tǒng)一戰(zhàn)線，全面投入應(yīng)急工作。”

不到3 h，網(wǎng)上國網(wǎng)協(xié)助國網(wǎng)河南電力向鄭州、焦作、新鄉(xiāng)等汛情嚴(yán)重地區(qū)緊急推送202萬站內(nèi)信，發(fā)布汛情資訊、應(yīng)對措施及安全用電常識累計觸達(dá)用戶超205萬人，并在網(wǎng)上國網(wǎng)App首頁緊急置頂故障報修功能，引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上國網(wǎng)報修，主動向受災(zāi)客戶推送停電信息35.93萬條，覆蓋23.57萬用戶。

同時，網(wǎng)上國網(wǎng)還推出綜合人身意外險及免費在線問診，預(yù)防洪害后可能引發(fā)的傳染疾病，上線災(zāi)后現(xiàn)場隨手拍產(chǎn)品，開放“防汛救災(zāi)，患難豫共”物資捐助線上聯(lián)絡(luò)渠道，上線“積分e+公益”積分捐助活動，發(fā)動各方力量支援抗汛救災(zāi)，共克時艱。