■ 國網客服中心 任立國 王雅云 郭 佳
7月中旬以來,河南鄭州等多地遭受罕見降雨及洪澇災害,給當地電力搶修帶來極大挑戰(zhàn),危難時刻,國網客服中心嚴格落實國家電網有限公司決策部署,始終堅持“一盤棋”運作,發(fā)揮對外服務窗口作用,95598電話和網上國網App渠道并用,人工服務和智能客服策略并舉,保持了客戶服務優(yōu)質、高效,有效助力一線搶修,用擔當書寫光明故事。
“根據今早提供的鄭州72個長期未復電小區(qū)明細,經現場核實有64個新增小區(qū)納入搶修安排,咱們的分析團隊太給力了,大大減輕了我們現場排查未復電地區(qū)的壓力?!?/p>
7月27日19:00,鄭州河南暴雨專項服務聯絡群中,國網河南營銷服務中心人員感謝國網客服中心北方分中心提供的72 h未復電小區(qū)的專項統(tǒng)計分析。
這份送達及時的分析數據,是國網客服中心對客戶服務數據價值不斷挖掘和拓展的縮影。
為有效減輕搶修一線工作壓力,國網客服中心編制印發(fā)《關于明確鄭州客戶故障報修場景業(yè)務執(zhí)行規(guī)則的緊急通知》,對鄭州地區(qū)客戶故障報修服務方式、工單填寫和報修地址記錄等內容進行專項優(yōu)化調整,7月21日,中心領導帶隊前往話務一線開展專項調研,進一步明確服務支撐策略和方式。
“聽聞這份專項分析真正幫到了搶修一線的工作人員,說明我們的服務支撐和策略執(zhí)行是有效的?!?5598業(yè)務專題分析專責楊華說。
這份含有鄭州市72個長期間未復電小區(qū)的統(tǒng)計分析,國網客服中心運用大戶數分析方法,每日從鄭州市10000余名故障報修客戶工單中,逐一篩查匯總,通過地址地名庫對同一小區(qū)、相鄰地點的來電客戶地址信息進行合并匯總、對單戶和多戶等停電類別客戶進行篩查,形成含有客戶住址、電話等搶修需要的詳細服務信息報告。
為了更好助力河南精準搶修,從7月24日起,北方分中心每隔3 h向國網河南省營銷服務中心報送該時段鄭州地區(qū)停電客戶信息,結合每日長期間未復電小區(qū)分析,協(xié)助國網河南電力更好優(yōu)化搶修資源配置,為客戶提供更加精準高效服務。
國網客服中心成立河南防汛服務專席,全力保障河南客戶優(yōu)質服務工作
7月25日,國網客服中心業(yè)務團隊在國網河南省營銷服務中心了解搶修一線服務需求
國網客服中心業(yè)務團隊了解災后電力恢復的進度、難點以及當地客戶情緒
截至7月28日,已累計為河南地區(qū)提供各類搶修服務信息35份,涉及客戶搶修信息1600余條。
汛情期間,河南地區(qū)95598話務量環(huán)比爆發(fā)式增長,面對客戶故障報修集中訴求,國網客服中心聞訊而動、果斷施策,按照智能機器人服務三級應對策略,直接啟動最高等級應急響應,向受災客戶最大能力輸出智能服務,全力響應客戶訴求,最大程度緩解受災客戶焦躁情緒。
“大話務期間,智能客服有效承受了持續(xù)、高頻話務峰涌的沖擊,7月20日,機器人獨立服務量5.05萬通,占電話呼入量的75.15%,成為服務客戶最直接、最有效、最便捷的服務方式。”業(yè)務管理部信博翔介紹,“我們還快速調優(yōu)業(yè)務運營策略,全力減輕省公司一線搶修壓力?!?/p>
國網客服中心先后緊急調配服務人員877人次,復雜客戶訴求全部由人工客服受理,提高客戶體驗。在大話務應急實戰(zhàn)中,充分發(fā)揮黨員先鋒作用,快速成立黨員突擊隊、先鋒應急班5個,最大化保障人工話務接續(xù)能力。
客戶訴求增加一般會帶來工單量增加,國網客服中心對派單策略進行動態(tài)優(yōu)化,符合重要服務事項報備范圍的,不派發(fā)投訴工單,快速制定安撫話術,盡力疏導客戶情緒,簡化回單模板、緩解工單回復壓力,已累計減少重復工單下派9600多張,最大程度緩解搶修一線服務壓力。
“感謝網上國網運營中心,太牛了……”國網鄭州供電公司的一名員工近日在朋友圈隔空致謝。
網上國網用“數據網上跑”代替“群眾路上跑”,數字化線上服務普惠廣大群眾。
“7月20日,我和同事王童靜在出差調研途中收到‘網上國網省公司體驗師’群內發(fā)布的河南暴雨的相關消息后,網上國網運營中心立即啟動應急保障措施,快速聯系國網河南電力,組建了‘鄭州暴雨應急響應’保障群,整個啟動過程用時不超5 min。”網上國網運營中心客戶體驗專責華梅告訴記者,“運營管理部、推廣運營部、流量產品線、公共產品線等部門第一時間結成抗汛救災統(tǒng)一戰(zhàn)線,全面投入應急工作?!?/p>
不到3 h,網上國網協(xié)助國網河南電力向鄭州、焦作、新鄉(xiāng)等汛情嚴重地區(qū)緊急推送202萬站內信,發(fā)布汛情資訊、應對措施及安全用電常識累計觸達用戶超205萬人,并在網上國網App首頁緊急置頂故障報修功能,引導客戶通過網上國網報修,主動向受災客戶推送停電信息35.93萬條,覆蓋23.57萬用戶。
同時,網上國網還推出綜合人身意外險及免費在線問診,預防洪害后可能引發(fā)的傳染疾病,上線災后現場隨手拍產品,開放“防汛救災,患難豫共”物資捐助線上聯絡渠道,上線“積分e+公益”積分捐助活動,發(fā)動各方力量支援抗汛救災,共克時艱。