■ 國網(wǎng)江西省電力有限公司撫州供電分公司 蘇新霞

國網(wǎng)江西省電力有限公司撫州市東鄉(xiāng)區(qū)供電分公司 李 曜 曲 彬

東升供電所處于東升省級工業(yè)園區(qū)內(nèi)，現(xiàn)有員工15人，平均年齡39歲。擔(dān)負(fù)著1個省級工業(yè)園區(qū)、城郊部分新建小區(qū)、3個行政村、28個自然村1.4萬余客戶供電服務(wù)。管理10 kV線路22條173.67 km，0.4 kV線路71.25 km，配電臺區(qū)403臺，總?cè)萘?037.66 MVA。供電所轄區(qū)智能表覆蓋率達(dá)100%。2021年1月，被命名為“五星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所”。

東升供電所緊盯短板指標(biāo)、逐條逐項抓提升、探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)新方法、規(guī)范供電所管理的工作原則，持續(xù)深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，以星級供電所創(chuàng)建為契機(jī)，持續(xù)開展?fàn)I銷用電市場治理，提高供電服務(wù)水平，夯實營配工作管理，著力提升供電所精益化管理水平。

人文和諧，員工安心

建章立制，規(guī)范管理。制定《國網(wǎng)撫州市東鄉(xiāng)區(qū)供電公司東升供電所“五星”供電所創(chuàng)建方案》，規(guī)范了星級供電所資料目錄31項，統(tǒng)一重要指標(biāo)2項上墻圖表，規(guī)范供電所上墻員工工作職責(zé)、工作流程、管理標(biāo)準(zhǔn)等，并對供電所現(xiàn)有各項制度、記錄、臺賬和生產(chǎn)數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)資料重新規(guī)整，建立了6大資料體系，實現(xiàn)資料賬實相符、賬證相符、賬賬相符、賬表相符。

強化硬件，優(yōu)化環(huán)境。深化“六室一廳一廚”建設(shè)，拓展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)功能，打造“三型一化”營業(yè)廳，加入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用，推動實體供電營業(yè)廳布局優(yōu)化和功能升級，更好地適應(yīng)電力改革新形勢和客戶服務(wù)新要求。推動營業(yè)廳向業(yè)務(wù)自助辦理、現(xiàn)場體驗、用電節(jié)能知識宣傳推廣等綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)營業(yè)廳簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”。設(shè)立員工健身及閱覽活動中心，使工作環(huán)境更溫馨，讓員工工作更安心。

以安當(dāng)先，護(hù)我前行

積極開展各類安全活動，加強全員安全教育培訓(xùn)。制定年度培訓(xùn)計劃，包含生產(chǎn)技能培訓(xùn)、安全生產(chǎn)理論培訓(xùn)等。

嚴(yán)密把控現(xiàn)場施工安全。堅持每項施工作業(yè)均使用全過程管控系統(tǒng)填報計劃。施工作業(yè)現(xiàn)場認(rèn)真履行安全交底和班前、班后會制度。對已終結(jié)的工作票、操作票由安全專職每月進(jìn)行統(tǒng)計，分別裝訂成冊，歸檔保存。

打造“安全體驗區(qū)”，切身感受安全重要性。安全體驗區(qū)分為安全帽撞擊體驗、安全帶體驗（高空墜落體驗）以及現(xiàn)場施救演練。讓安全防護(hù)培訓(xùn)更有針對性，不再局限于“紙上談兵”的安全教育，告別說教式教學(xué)，讓施工人員切身體會，緊繃安全弦。此安全體驗區(qū)不僅僅用于供電所員工的安全培訓(xùn)，還用于每季度一次的企業(yè)電工培訓(xùn)，提高企業(yè)用電安全意識，用心服務(wù)，實現(xiàn)共贏。

匠心培育，助我成長

東升供電所在員工成長管理上采取“做細(xì)、務(wù)實、豎優(yōu)、傳帶”的方法，傳承和發(fā)揚“工匠精神”，充分發(fā)揮“師帶徒”作用，優(yōu)化基層生產(chǎn)管理模式，結(jié)合基層站崗位特點和員工技能素質(zhì)現(xiàn)狀，重新界定各崗位的職責(zé)、工作范圍和操作標(biāo)準(zhǔn)，在分析員工勝任力和行為風(fēng)格等個性特征的基礎(chǔ)上，依托供電所室外實訓(xùn)場地及室內(nèi)實訓(xùn)室，打造“一專多能”復(fù)合型人才，全面提升員工綜合素質(zhì)。

采用創(chuàng)新培訓(xùn)方式。梳理不同崗位的基本要求、復(fù)合要求和個體短板，結(jié)合安全生產(chǎn)、操作技能、業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化等學(xué)習(xí)內(nèi)容，針對性開展不同內(nèi)容的培訓(xùn)活動，讓所內(nèi)每名員工都能不掉隊、跟得上。

開展定制化培養(yǎng)?；诿课粏T工能力水平的差異，為不同短板、不同個性的員工指派最匹配的師傅，師傅根據(jù)其成長情況動態(tài)調(diào)整學(xué)習(xí)路徑，對其短板進(jìn)行補齊，深化“師帶徒”，提升員工業(yè)務(wù)技能。

深化培訓(xùn)結(jié)果檢驗。堅持以賽促訓(xùn)，通過所內(nèi)自行組織模擬比賽，推動員工主動學(xué)習(xí)，營造以賽促學(xué)、以學(xué)促升的氛圍，全員互助共進(jìn)、比拼爭先。

用心服務(wù)，客戶舒心

延伸特色服務(wù)，推出“一個電話，馬上就辦”服務(wù)模式。園區(qū)企業(yè)的業(yè)務(wù)，全部實行上門服務(wù)。廣泛公布首問承諾，在園區(qū)各路口安裝宣傳牌，公布“一個電話，馬上就辦！”工作承諾并廣泛發(fā)放宣傳名片；設(shè)置園區(qū)“專職客戶經(jīng)理”，負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)務(wù)的快速受理，對微信群咨詢、業(yè)務(wù)申請實行線上解答并上門服務(wù)；開辟園區(qū)報裝“馬上就辦”，上門收取資料，優(yōu)化流程，“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，確保業(yè)務(wù)在企業(yè)內(nèi)部辦理到位，提高辦電服務(wù)效率。

延伸服務(wù)，多措提高供電可靠性。一是組織精干力量成立“電力醫(yī)療診斷小組”，定期上門開展企業(yè)內(nèi)部線路、設(shè)備的巡視檢查，為每個企業(yè)量身定做供電可靠性分析報告，上門了解企業(yè)用電負(fù)荷，為企業(yè)檢測設(shè)備，幫助指導(dǎo)企業(yè)開展線路設(shè)備巡視；二是免費培訓(xùn)企業(yè)電工，并邀請省、市專家對重點企業(yè)配電房進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，幫助企業(yè)提升內(nèi)部設(shè)備運維水平；三是企業(yè)服務(wù)精益化，建立企業(yè)電工人員檔案，建立園區(qū)企業(yè)電工群，開展多種有益活動，延長企業(yè)設(shè)備壽命的同時也提高了供電可靠性，得到了企業(yè)一致的好評。

優(yōu)化“大客戶洽談室”。為更好地服務(wù)園區(qū)企業(yè)用戶，供電所對“大客戶洽談室”進(jìn)行優(yōu)化，在墻面安裝整個工業(yè)園區(qū)的地理分布及線路接線圖，用不同顏色的燈帶代表不同的線路，可以讓客戶直觀地了解自己企業(yè)的線路名稱及走向，新客戶可根據(jù)自己的企業(yè)性質(zhì)選擇合適的供電電源，老客戶也方便辦理增容業(yè)務(wù)，發(fā)生故障停電時也更方便做解釋工作。在洽談室桌面設(shè)有展示板，展示板是在園區(qū)線路一次接線圖的基礎(chǔ)上為每一個企業(yè)量身定制了二維碼，二維碼里除了企業(yè)簡介、企業(yè)負(fù)責(zé)人生日、聯(lián)系方式外，還有企業(yè)設(shè)備信息、每月電費分析、計劃停電信息、故障停電原因分析等?？煞奖闫髽I(yè)用戶隨時查看用電信息，同時幫助企業(yè)分析每月用電量、均價等，促進(jìn)企業(yè)更加合理經(jīng)濟(jì)用電。

上下齊心，協(xié)同管理

營配集成后，營銷與生產(chǎn)高度融合，配農(nóng)網(wǎng)建設(shè)向一流電網(wǎng)邁進(jìn)，用電信息采集系統(tǒng)實現(xiàn)全覆蓋，供電所深度融合鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所一體化監(jiān)控平臺與智能化供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，依托營銷、運維、用采、稽查、綜合、項目等精益化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享，打破以往業(yè)務(wù)平臺相互獨立局面，實現(xiàn)專業(yè)協(xié)同聯(lián)動和過程管控，切實提升工作的實效性和可靠性。

創(chuàng)新二維碼服務(wù)管理模式。東升供電所創(chuàng)新管理模式，對辦公區(qū)域、員工信息、用電設(shè)備、用戶用電信息等均編制二維碼，二維碼可動態(tài)維護(hù)，實時更新。只需拿起手機(jī)掃一掃，辦公區(qū)域負(fù)責(zé)人信息、用戶客戶經(jīng)理信息、企業(yè)用電信息、所在線路停電信息等一覽無余，提升用戶用電服務(wù)體驗。

開展臺區(qū)經(jīng)理＋低壓設(shè)備主人制“二合一”管理模式。供電所根據(jù)設(shè)備主人的個人能力、客戶分布、設(shè)備狀況等具體情況，探索出“單人包干式”“AB式”等靈活的操作方式，劃分若干個“網(wǎng)格責(zé)任區(qū)”，通過雙方互選、業(yè)績捆綁考核等機(jī)制，實現(xiàn)橫向協(xié)同，提升工作效率。

供電所成效顯著

創(chuàng)新服務(wù)贏好評。供電所推出“一個電話，馬上就辦！”延伸服務(wù)以來，共上門受理用電需求100余次，免費上門為企業(yè)檢測設(shè)60余次，免費培訓(xùn)電工4期，邀請省電力科學(xué)院專家到企業(yè)幫扶2次，開展慶典日、生日等特殊走訪72次，有效提升了客戶“獲得電力”指數(shù)。收到客戶錦旗十余面，大客戶滿意率達(dá)100%，實現(xiàn)了園區(qū)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴“零受理”。得到了企業(yè)和政府一致的好評。

電能替代促發(fā)展。拓展電能替代市場，加大電能替代技術(shù)的走訪和宣傳推廣，完成2家公司（長途汽車站、盛星公交）柴油公交車“油改電”的更換，新增容量1260 kW，每年增加售電量170萬kWh；大力支持光伏扶貧，主動對接農(nóng)村地區(qū)光伏扶貧發(fā)展新趨勢，完成了169個點8040 kW光伏扶貧電站并網(wǎng)發(fā)電工作任務(wù)，充分彰顯了供電企業(yè)對社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。