朱雅婕

摘要：2020年以來，我國中小物流企業(yè)遭遇一段市場經(jīng)濟低迷時期，困難重重，許多中小物流企業(yè)及時進行調(diào)整，重新加入到物流市場競爭行列當中。值得注意的是，在市場經(jīng)濟緩慢復蘇的階段，傳統(tǒng)物流營銷體系已經(jīng)無法滿足當前物流市場多元化的需求。為此，本文從中小物流企業(yè)改善顧客滿意度營銷的概念及特征進行分析，發(fā)現(xiàn)中小物流企業(yè)改善顧客滿意度營銷存在缺乏營銷觀念、缺乏品牌意識、相關(guān)工作人員綜合素質(zhì)差、網(wǎng)絡營銷能力有待提高等問題，并提出了轉(zhuǎn)化企業(yè)服務理念、提高品牌塑造能力、提高營銷工作人員專業(yè)性、拓展網(wǎng)絡營銷新道路等改善顧客滿意度的營銷路徑，以期對我國中小物流企業(yè)營銷發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè);營銷途徑;客戶滿意度

作為中國國民經(jīng)濟的基礎性產(chǎn)業(yè)，物流業(yè)的發(fā)展受到了國家的高度重視，從基礎交通建設到通信設施完備，從政策方面的支持到智能化科技的助力，中國的物流效率水平已在世界上處于領先地位。在市場經(jīng)濟新常態(tài)下的今天，中小物流企業(yè)如何在競爭激烈的市場中站穩(wěn)腳跟，占據(jù)更多的市場份額，為企業(yè)謀求更長遠的發(fā)展，值得深思。本文主要從中小物流企業(yè)改善顧客滿意度營銷的角度來分析物流企業(yè)的客戶營銷方法，旨在提煉中小物流企業(yè)改善顧客滿意度營銷的途徑。

一、客戶滿意度概念及特征

國內(nèi)外對于客戶滿意度的研究不僅僅是一些比較專業(yè)的術(shù)語解釋，國際著名的營銷學專家科特勒認為，滿意度是一種期待值的程度體現(xiàn)，也就是可以從客戶的滿意度當中，了解到顧客對該產(chǎn)品以及企業(yè)的意見情況，這種情況是一種比較特定的時間特定地點所發(fā)生的事情，具有非常不錯的市場營銷借鑒價值。國內(nèi)學者提出：企業(yè)可以通過合理的客戶滿意度調(diào)查，來厘清消費者的需求以及意見，這些需求以及意見是可以作為市場營銷的工作開展目標?？蛻魸M意度對于物流企業(yè)的市場營銷而言，有著非常重要的作用，可以理解物流客戶在進行合作過程中的需求以及物流企業(yè)的意見。

二、中小物流企業(yè)營銷中客戶滿意度低下的問題

（一）缺乏營銷觀念

據(jù)調(diào)查，現(xiàn)階段中小物流企業(yè)數(shù)量激增，而由于市場的準入性原則很低，大部分中小物流企業(yè)領導都缺乏先進的管理理念。普遍表現(xiàn)為忽視企業(yè)的營銷工作，并沒有為企業(yè)發(fā)展做出長遠打算。管理者推崇企業(yè)的發(fā)展以數(shù)量為衡量標準，只關(guān)注眼前的利益。一般來說，中小物流企業(yè)在某一板塊的業(yè)務量比較大，這主要是由于目前中小物流企業(yè)的業(yè)務范圍過窄。所以，大部分中小物流企業(yè)都比較適合以服務質(zhì)量取勝的道路。但在現(xiàn)實中，很少有中小物流企業(yè)意識到服務質(zhì)量的重要性，這在一定程度上也不利于我國中小物流企業(yè)的發(fā)展。這種營銷觀念無法有效提升物流服務的質(zhì)量，對于消費者以及客戶來講，很難提升他們的滿意度，長期保持這種狀態(tài)就會導致客流量下降，影響中小物流企業(yè)的發(fā)展。

（二）缺乏品牌意識

一般來說，中小物流企業(yè)都是從小微企業(yè)發(fā)展而來的，所以，很多中小物流企業(yè)的重點都是發(fā)展企業(yè)的業(yè)務數(shù)量，想要占據(jù)更多的市場份額，盡快擴大企業(yè)規(guī)模。甚至還有的企業(yè)會采用不正當?shù)膬r格競爭方式，來獲取業(yè)務，完全忽視了品牌的塑造，在發(fā)展的過程中也沒有過多的考慮品牌的信譽。由于中小物流企業(yè)沒有重視品牌，在進行市場營銷的時候，很多客戶以及消費者沒有記住這些中小物流企業(yè)的品牌形象，導致客戶很少進行二次消費以及二次合作，中小物流企業(yè)這種市場營銷工作方式無法開發(fā)有效的客戶，這也是導致物流企業(yè)無法長期保持穩(wěn)定客源的原因。

（三）相關(guān)工作人員綜合素質(zhì)低

從目前中小物流企業(yè)的發(fā)展來看，大部分企業(yè)的物流營銷理念都比較老舊，這種比較老舊的營銷思路很難提升客戶的滿意度。但實際上，相關(guān)營銷人員的專業(yè)化程度低，就無法對中小物流企業(yè)的現(xiàn)狀做出改變，沒有良好的營銷策略來積累客戶，就更不用說分析市場、分析客戶需求等專業(yè)操作的實施，長此以往，中小物流企業(yè)在客戶心中的形象以及企業(yè)文化慢慢就會消失，甚至一些客戶降低了與中小物流企業(yè)合作的意向，客戶滿意度大大下降，影響到中小物流企業(yè)的發(fā)展。所以說，相關(guān)營銷工作人員的綜合素質(zhì)低，對中小物流企業(yè)營銷中客戶滿意度的改善有一定的阻礙。

（四）網(wǎng)絡營銷能力有待提高

我國物流行業(yè)目前正處于高速發(fā)展階段，很多大型物流企業(yè)如順豐、京東等為中小物流企業(yè)起到了良好的引導作用。目前中小物流企業(yè)的經(jīng)營能力有限，網(wǎng)絡營銷策略的實施基礎尚不穩(wěn)固，即使有些中小物流企業(yè)目前正在應用，但宣傳渠道大都比較狹窄，只有網(wǎng)絡宣傳這一種形式，企業(yè)的網(wǎng)絡營銷能力也明顯不足，與真正的網(wǎng)絡營銷還有很大的差距，這在一定程度上也限制了中小物流企業(yè)的業(yè)務拓展。正是因為中小物流企業(yè)沒有提升自己的網(wǎng)絡營銷能力，所以在對當前互聯(lián)網(wǎng)營銷市場當中的客戶吸引也不足，很多客戶在互聯(lián)網(wǎng)渠道進行中小物流企業(yè)合作探尋，但是部分中小物流企業(yè)無法進行有效合理的網(wǎng)絡營銷，導致中小物流企業(yè)失去非常多互聯(lián)網(wǎng)客戶;或者是因為中小物流企業(yè)的網(wǎng)絡營銷工作缺失，無法提升客戶的滿意度，從而降低了中小物流企業(yè)發(fā)展可能性。

三、中小物流企業(yè)提升顧客滿意度的市場營銷途徑

（一）轉(zhuǎn)化企業(yè)服務理念

對于中小物流企業(yè)的營銷來說，服務就是最重要的生產(chǎn)因素。客戶使用物流服務時，最直接的接觸就是企業(yè)物流營銷的過程。基于此，中小物流企業(yè)在物流服務中一定要將客戶的主體地位體現(xiàn)出來，以客戶為中心為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。另外，中小物流企業(yè)要想增強企業(yè)的競爭能力，需要在企業(yè)內(nèi)部建立起“為客戶服務，以客戶為主”的企業(yè)文化，并且建立相對應的獎勵機制，只有企業(yè)全體保持相同的服務理念，才能從根本上提高中小物流企業(yè)的服務質(zhì)量，為客戶提供更專業(yè)的物流服務，為中小物流企業(yè)的長遠發(fā)展打下基礎。在這種服務理念的堅持下，中小物流企業(yè)可以積累一大批忠實的客戶，這些客戶的滿意度也會得到提升，有利于中小物流企業(yè)的業(yè)務發(fā)展。

（二）提高品牌塑造能力

在當前物流市場競爭非常激烈的背景下，中小物流企業(yè)要迅速認清自身定位，塑造良好的企業(yè)品牌，來提升企業(yè)的服務品質(zhì)，與客戶建立起長期合作的關(guān)系。中小物流企業(yè)一定要加強對企業(yè)品牌塑造的力度，將品牌的效果最大程度的發(fā)揮出來，擴大企業(yè)在市場中的影響力，將企業(yè)的經(jīng)濟效益最大化。中小物流企業(yè)一定要緊跟社會發(fā)展，將現(xiàn)代化管理手段應用起來，打造出不同于傳統(tǒng)模式的現(xiàn)代品牌。從以客戶為主出發(fā)，加強對品牌的管理，在促進客戶滿意度的情況下加深客戶粘性，為企業(yè)的形象塑造添磚加瓦，打造獨具一格的現(xiàn)代化物流品牌。

（三）提高營銷工作人員專業(yè)性

物流企業(yè)的本質(zhì)就是服務行業(yè)，所以服務應該放在中小物流企業(yè)的首要，在當前社會發(fā)展的背景下，要及時順應市場變化制定科學合理的與時俱進的服務體系。中小物流企業(yè)在物流營銷中一定要保持長遠的眼光，不斷的優(yōu)化營銷戰(zhàn)略，只有這樣才能適應社會常態(tài)化的發(fā)展，讓不同客戶的需求都能得到滿足?？蛻舻男枨蟮玫綕M足之后，就會提升對中小物流企業(yè)的市場營銷滿意度，專業(yè)性的工作人員提供專業(yè)的營銷服務，這對于大部分的客戶來講都是非常好的合作體驗，從這些服務當中來提升對中小物流企業(yè)滿意度。

（四）拓展網(wǎng)絡營銷新道路

21世紀是信息化的世紀，在信息量如此巨大的情況下，中小物流企業(yè)一定要不斷的進行創(chuàng)新、改革，才能被客戶看到、記住?；诖耍行∥锪髌髽I(yè)可以將網(wǎng)絡營銷作為創(chuàng)新點，來對企業(yè)服務進行宣傳。首先，企業(yè)員工一定要全面樹立網(wǎng)絡營銷意識，加深對網(wǎng)絡營銷概念的了解。在這方面企業(yè)可以選擇與網(wǎng)絡建設比較發(fā)達的企業(yè)進行合作，以達到提高企業(yè)營銷效果的目的。其次，中小物流企業(yè)應盡快建立起企業(yè)自有的網(wǎng)絡營銷體系。將業(yè)務合作、物流信息等轉(zhuǎn)移到線上，為客戶服務提供多種可能。最后，可以將互聯(lián)網(wǎng)與物流進行有效融合，利用第三方網(wǎng)絡平臺，建立線上客戶服務端，積極應用網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)，對目標客戶進行精準推送。將營銷從被動化為主動，利用網(wǎng)絡提高營銷效率。在進行高效的網(wǎng)絡營銷過程中，積極的迎合網(wǎng)絡渠道客戶的需求，滿足他們對于中小物流企業(yè)合作的要求，并給予相應的合作優(yōu)惠以及配套服務，這樣可以有效地提升他們對中小物流企業(yè)的滿意度。

四、結(jié)束語

綜上所述，在當前時代背景下，中小物流企業(yè)一定要順應市場經(jīng)濟趨勢，時刻關(guān)注市場變動，根據(jù)新動態(tài)建立完善的營銷體系，開發(fā)多種渠道去接近客戶、了解客戶、吸引客戶，提高客戶滿意度，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，才能在激烈的競爭中占據(jù)更多的市場份額，才能真正意義上幫助企業(yè)轉(zhuǎn)型，為企業(yè)獲得更大的經(jīng)濟效益，促進企業(yè)長遠發(fā)展。

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