刁小剛

摘 要：社會在不斷進(jìn)步，我國的信息技術(shù)與大數(shù)據(jù)也在快速發(fā)展，各大商業(yè)銀行也在積極創(chuàng)新運(yùn)營模式，開展智能化建設(shè)，銀行網(wǎng)點智能化也應(yīng)運(yùn)而生。所謂銀行網(wǎng)點智能化就是指利用大數(shù)據(jù)、人工智能以及云計算等先進(jìn)技術(shù)，使銀行內(nèi)部的各項運(yùn)營業(yè)務(wù)與營銷渠道可以互相融合，使網(wǎng)點服務(wù)模式可以更加具有創(chuàng)新性，為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)。加速銀行智能化轉(zhuǎn)型改革，與廣大群眾的基本要求也互相吻合，使當(dāng)代金融服務(wù)更加全面、細(xì)致，使我國的普惠金融可以走進(jìn)千家萬戶。分析商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型面臨的難點以及存在的問題，在此基礎(chǔ)上提出新形勢背景下商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新策略。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行網(wǎng)點;智能化轉(zhuǎn)型;難點;創(chuàng)新策略

中圖分類號：F832 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2021）19-0061-03

隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)與宏觀經(jīng)濟(jì)的變化，市場化進(jìn)程不斷加快，我國的銀行業(yè)也面臨著更加嚴(yán)峻的考驗，經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了較大改變。伴隨著存款利率定價權(quán)的放開，各大銀行之間的競爭也變得更加激烈，存貸利差縮小，銀行所獲取的利潤空間也在不斷被壓縮。此外，微信、支付寶“掃一掃”功能也在日漸完善，成了小微支付市場的“中流砥柱”，商業(yè)銀行也逐漸在小微支付市場中喪失競爭力，業(yè)務(wù)收入逐年減少。在這樣的大環(huán)境背景下，我國傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點存在的點均效能低、客戶體驗弱等問題日漸凸顯，傳統(tǒng)商業(yè)銀行所提供的服務(wù)模式以及內(nèi)容已然無法跟上時代發(fā)展的腳步。因此，商業(yè)銀行網(wǎng)點一定要朝著智能化的方向不斷發(fā)展，準(zhǔn)確找到自身定位，找到創(chuàng)新點與突破點。

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化發(fā)展面臨的難點

第一，很多地方商業(yè)銀行都是由地方政府所扶持，他們最主要的工作就是負(fù)責(zé)地方養(yǎng)老金發(fā)放以及公務(wù)人員的日常開支，很多三線以下的城市老年人群占比較大，他們一般都只會到銀行網(wǎng)點辦理定期存取款業(yè)務(wù)，導(dǎo)致很多網(wǎng)點的智能化設(shè)備都沒有得到及時更新，功能也不夠完善。

第二，很多傳統(tǒng)銀行除了信貸部門需要時常外出維系客戶以外，其他部門都處于被動狀態(tài)，所提供的業(yè)務(wù)種類也較少，客戶在辦理業(yè)務(wù)時面臨的選擇十分有限。當(dāng)業(yè)務(wù)完成以后，很多工作人員也只是在周期即將結(jié)束之前才會與客戶聯(lián)系討論何時續(xù)約問題，與客戶溝通的手段比較單一，溝通效果不夠良好。

第三，商業(yè)銀行的主要收入為理財產(chǎn)品銷售與貸款利息，但是銀行人員在為客戶辦理存取款業(yè)務(wù)時消耗的時間較多，很多柜臺人員都沒有充足的時間去開展理財產(chǎn)品的銷售以及培訓(xùn)工作，其所使用的營銷手段也比較落后。

第四，與其他服務(wù)行業(yè)相比，銀行的姿態(tài)較高，他們在市場中也時常處于主導(dǎo)地位，導(dǎo)致整個行業(yè)所呈現(xiàn)的服務(wù)狀態(tài)都較差。因此，在新形勢背景下，銀行工作人員一定要改變認(rèn)知，改變服務(wù)意識。

二、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中存在的問題

（一）商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型同質(zhì)化

目前很多商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型都沒有自己的特色，仍然根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)模式在開展日常運(yùn)行，這種現(xiàn)象主要表現(xiàn)在線下營銷業(yè)務(wù)雷同、服務(wù)產(chǎn)品相近、智能設(shè)備功能接近等。因此，對于客戶來說，不同銀行、不同網(wǎng)點所提供的服務(wù)都大同小異，他們的裝潢設(shè)備都比較相近，無法產(chǎn)生黏性。特別是對于追求個性化的年輕人來說，這樣的現(xiàn)象更是不具吸引力。此外，還有一些區(qū)域的商販、老年客戶比較集中，他們會擔(dān)心自己無法正確使用智能設(shè)備，無法兌換零鈔，會對智能設(shè)備產(chǎn)生抗拒心理。因此，不同銀行的不同地區(qū)網(wǎng)點也要根據(jù)銀行的實際定位以及周邊環(huán)境，進(jìn)行轉(zhuǎn)型調(diào)整。

（二）物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展過于形式化

部分銀行物理網(wǎng)點在創(chuàng)新服務(wù)模式時，仍然存在面子工程問題。部分網(wǎng)點會選擇在廳堂擺放設(shè)備，實現(xiàn)對外宣傳的目標(biāo)，但其實這些設(shè)備不具備較高實用性，且本身質(zhì)量也有待加強(qiáng);部分網(wǎng)點的營業(yè)人員也不能科學(xué)使用智能機(jī)具，這些因素都會影響網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型以及發(fā)展。例如2018年4月，在上海成立的首家無人銀行——建行九江路支行，在長時間的服務(wù)過程中，其主要的功能就是宣傳業(yè)務(wù)，且大部分時間都是同行人員前往參觀。其實通過資料分析可以發(fā)現(xiàn)，很多授權(quán)業(yè)務(wù)都無法經(jīng)過此網(wǎng)點辦理。

（三）金融服務(wù)能力有待增強(qiáng)

第一，從硬件層面來看，很多網(wǎng)點還只停留在設(shè)置自助機(jī)具的初級階段，智能設(shè)備的輻射范圍較小。第二，從軟件層面來看。銀行網(wǎng)點在挖掘以及運(yùn)用客戶大數(shù)據(jù)層面還不夠深入，無法向客戶提供精準(zhǔn)的營銷模式，即便具備精準(zhǔn)營銷，但也僅針對部分高凈值客戶。第三，很多網(wǎng)點的客戶開發(fā)方式都比較陳舊，缺乏具有特色的營銷項目，針對性不夠強(qiáng)。

（四）渠道轉(zhuǎn)型不夠徹底

隨著人們生活節(jié)奏的不斷加快，人們對銀行業(yè)務(wù)的辦理效率要求也比較嚴(yán)格。從目前的實際情況來看，很多商業(yè)銀行也在不斷拓寬線上渠道，也加大了線下網(wǎng)點自助機(jī)具的安裝力度。但是很多存在風(fēng)險的業(yè)務(wù)辦理仍然需要通過人工模式完成，比如電子銀行開通、開卡等，由于這些業(yè)務(wù)涉及的操作流程十分復(fù)雜，需要填寫的業(yè)務(wù)單也較多，完成時間較長。

（五）網(wǎng)點營業(yè)人員轉(zhuǎn)型意識不強(qiáng)

大部分的網(wǎng)點營業(yè)人員都不具備較強(qiáng)的轉(zhuǎn)型意識，商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型是一個系統(tǒng)化的過程，在此過程中網(wǎng)點營業(yè)人員的轉(zhuǎn)型意識以及轉(zhuǎn)型行為都有著十分重要的意義。所謂的銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型，就是指部分智能機(jī)器代替人工，提升工作效率，把原有的柜員調(diào)配到營銷團(tuán)隊中，為百姓提供服務(wù)、銷售產(chǎn)品，使網(wǎng)點的效益能夠?qū)崿F(xiàn)最大化。但是就目前的情況來看，部分網(wǎng)點柜員年齡偏大，他們根本不愿意轉(zhuǎn)型前往銷售崗位，因此智能化轉(zhuǎn)型也會對他們的工作心態(tài)造成不良影響。

三、新形勢背景下商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新策略

（一）增強(qiáng)智能化的網(wǎng)點內(nèi)部管理

未來銀行網(wǎng)點的人數(shù)會越來越少，面積也會越來越小，但對應(yīng)的設(shè)備會越來越多，技術(shù)越來越先進(jìn)，運(yùn)營成本也越來越低，整體呈現(xiàn)的布局都更加科學(xué)合理。銀行要想實現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型，就必須從內(nèi)部員工入手，通過對員工進(jìn)行數(shù)字化的績效管理，開展個性化的技能培訓(xùn)，利用先進(jìn)的大數(shù)據(jù)技術(shù)，對員工的網(wǎng)點業(yè)績以及個人成長發(fā)展進(jìn)行評價，為員工制定科學(xué)化、個性化的績效目標(biāo)，并實時關(guān)注完成情況。此外，在發(fā)展員工業(yè)務(wù)能力的同時，也要加大員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，可以利用向移動端推送培訓(xùn)知識的方式完成，并及時調(diào)整相關(guān)的知識資訊，使員工的服務(wù)水平可以得到穩(wěn)步提升。