鄒雨君

摘要：智能電網(wǎng)下的電力營銷是電網(wǎng)建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前，在電力營銷智能化發(fā)展的新形勢新要求下，需要分析電力營銷服務(wù)存在的新問題，用戶用電的概念及特點，探討電力營銷應(yīng)有的功能，并提出智能營銷營銷過程中供電服務(wù)模式的主要措施，從而進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，以滿足客戶用電和智能電網(wǎng)發(fā)展的需求，為市場條件下電力企業(yè)的發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：智能電網(wǎng);電力營銷;服務(wù);模式

1.加強(qiáng)電力營銷服務(wù)工作的必要性

具體來說，內(nèi)部營銷主要是指企業(yè)和員工的關(guān)系，而外部營銷就是員工和客戶之間的關(guān)系。只有內(nèi)部的營銷工作具有高效性，員工才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提升客戶對員工以及企業(yè)的信任程度，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益最大化。在營銷的過程中起到重要作用的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是溝通企業(yè)與員工，員工與客戶之間關(guān)系的重要橋梁。所以，加強(qiáng)電力企業(yè)的營銷服務(wù)強(qiáng)度具有一定的可行性。

2.電力營銷發(fā)展現(xiàn)狀及面臨問題

隨著“全球能源互聯(lián)網(wǎng)”建設(shè)的推進(jìn)，能源生產(chǎn)和消費革命如期而至，電力體制改革引發(fā)的售電側(cè)競爭一觸即發(fā)，新技術(shù)的出現(xiàn)導(dǎo)致電力營銷新領(lǐng)域的拓展隨處可見，電力營銷智能化轉(zhuǎn)型升級勢在必行。而目前電力營銷模式下電力營銷存在如下的問題：

2.1服務(wù)意識不強(qiáng)、效率不高

傳統(tǒng)電力服務(wù)基本體現(xiàn)為柜臺式，即程序性色彩濃，而在智能營銷營銷模式下，服務(wù)意識和效率便凸顯出其重要性。電力部門未能充分利用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，如對一些軟件技術(shù)的投入不夠，對手機(jī)交費的APP推廣力度不足，對微信公眾號的宣傳力度不足、未能好好維護(hù)，因而其受眾面并沒達(dá)到理想狀態(tài)，在處理業(yè)務(wù)時的效率也并不高。

2.2內(nèi)部協(xié)同不暢、對客戶體驗的開放不足

信息化社會，各行業(yè)的專門化程度不斷提升，業(yè)務(wù)不斷細(xì)分，對人力的需求越來越多，以往寬泛的協(xié)同機(jī)制難以適應(yīng)這種新要求。電力部門對客戶的參與重視程度不足，僅通過傳單派發(fā)、報紙刊登等方式難以適應(yīng)如今的互聯(lián)網(wǎng)模式。

3.智能營銷營銷模式提升電服務(wù)的方式

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步帶動了電力行業(yè)的發(fā)展，電力營銷的理念和服務(wù)體系也在不斷更新與優(yōu)化，為廣大用戶提供更為方便的服務(wù)。在智能電網(wǎng)建設(shè)推行的同時，傳統(tǒng)的電力營銷模式也逐步向市場化的營銷模式轉(zhuǎn)變、向智能化模式轉(zhuǎn)變，提高了電能作為商品的交換效率，也實現(xiàn)了企業(yè)和客戶之間的高效互動。以下措施能夠更有效地提高電力營銷過程中的智能化、自動化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)水平

3.1提升電力營銷服務(wù)管理制度

科學(xué)合理、完善嚴(yán)格的營銷服務(wù)管理制度是實現(xiàn)電力營銷精細(xì)化管理的前提與保障。結(jié)合供電企業(yè)實際情況，通過構(gòu)建企業(yè)和客戶雙向溝通和信息互享管理機(jī)制，有效夯實電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行管理體系，推進(jìn)精細(xì)化智能服務(wù)貫穿于整個電力營銷服務(wù)過程中，進(jìn)一步完善有序用電終端營銷服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，開展電能運營經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平動態(tài)監(jiān)測管理制度，有效彌補(bǔ)供電企業(yè)常規(guī)電力營銷在安全、服務(wù)、電網(wǎng)建設(shè)管理等多個方面存在的問題和不足，使電力營銷服務(wù)智能精細(xì)化管理有序穩(wěn)定的進(jìn)行。

3.2優(yōu)化電力營銷業(yè)務(wù)服務(wù)流程

根據(jù)電力客戶實際用電供電需求和電力監(jiān)管相關(guān)運營管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，采用流程化的任務(wù)驅(qū)動目標(biāo)業(yè)務(wù)精細(xì)化服務(wù)管理模式，對電力營銷過程中的服務(wù)功能及操作程序進(jìn)行重新系統(tǒng)的功能整合，從而構(gòu)建集信息高度集成共享、流程運轉(zhuǎn)簡單明晰通暢、操作科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一合理的營銷服務(wù)管理流程與智能服務(wù)平臺，實現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)的集成統(tǒng)一化、流程化、規(guī)范化、以及智能自動化動態(tài)監(jiān)控管理。

3.3強(qiáng)化服務(wù)渠道的升級

智能營銷主要的特點便是與如今大力發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相融入，即將繳費、查詢等業(yè)務(wù)實現(xiàn)線上化，實現(xiàn)客戶足不出戶，實現(xiàn)便捷的繳費、查詢服務(wù)，整合業(yè)務(wù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的線上收集、整理，提高運轉(zhuǎn)效率。在繳費方面，增加繳費渠道，增加微信、支付寶等主流支付渠道，確保顧客享受到便捷的支付服務(wù)，大大提高支付效率。

3.4構(gòu)建多渠道服務(wù)體系

建立并注重維護(hù)智能營銷網(wǎng)站、官方APP、微信公眾號等電子服務(wù)渠道，為客戶線上辦理業(yè)務(wù)提供充分的便利，建立24小時在線答疑服務(wù)，支持客戶在線上進(jìn)行支付、查詢、監(jiān)督、投訴、咨詢等服務(wù)。同時提供費用不足及時提醒、支持通過其花唄信用自動支付等服務(wù)，以更好地提升顧客的滿意度。

3.5增加客戶提供相應(yīng)的推介服務(wù)

收集、整合客戶的數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的用戶針對性地推出個性化的服務(wù)，主動推薦客戶關(guān)注相關(guān)的微信公眾號，下載官方APP，在平臺提前告知可能發(fā)生的電力故障，告知檢修計劃，通告檢修進(jìn)度，以使顧客及時了解到相關(guān)情況，減少焦慮、提升滿意度。此外，還可針對顧客平時的習(xí)慣，即其所繳費用的大小，繳費的及時性，繳費的頻率，以及欠費等情況來針對性地提供積分服務(wù)，賦予積分兌換禮品、兌換電費等服務(wù)。同時，還可以通過各種途徑向顧客推薦各種注意事項，即平時用電習(xí)慣、注意事項等，以增加顧客的滿意度。

3.6完善電力營銷業(yè)務(wù)績效考核

通過開展精細(xì)化的營銷服務(wù)業(yè)務(wù)績效管理，有效地將營銷目標(biāo)分解、量化到每個員工業(yè)務(wù)曹總的具體項目中，動態(tài)評估員工的服務(wù)操水平，引導(dǎo)員工從關(guān)注供電企業(yè)營銷服務(wù)目標(biāo)、關(guān)注崗位服務(wù)境內(nèi)水平要求等方面入手，在實際業(yè)務(wù)工作中注重能力的提升，注重績效的改進(jìn)，促進(jìn)員工在業(yè)務(wù)工作中的精細(xì)化操作服務(wù)水平和積極性。

4結(jié)語

綜上所述，在智能營銷營銷環(huán)境下進(jìn)行供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新具有重要意義。營銷服務(wù)水平的高低對于電力企業(yè)的生存和發(fā)展有著直接的影響，更是有效提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本途徑之一。我們應(yīng)該不斷創(chuàng)新電力營銷服務(wù)的方式，提升電力營銷服務(wù)的質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)通道的互聯(lián)、互動和互通和客戶體驗的實時、實用和實效，不斷提升供電服務(wù)的質(zhì)量和效率，建立更加完善的營銷服務(wù)體系，逐步提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，加大對高素質(zhì)電力人員的引進(jìn)，積極與客戶之間進(jìn)行溝通，并及時解決其在用電過程中所遇到的問題，使其真正享受到高品質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)我國電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

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