毛靜

摘要：公共圖書(shū)館運(yùn)行管理的主要內(nèi)容就是咨詢服務(wù)，通過(guò)咨詢服務(wù)給讀者提供針對(duì)性的服務(wù)，推動(dòng)公共圖書(shū)館健康發(fā)展。有鑒于此，文中以公共圖書(shū)館咨詢服務(wù)為著手點(diǎn)，分析咨詢服務(wù)存在的問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際情況給出完善措施。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;咨詢服務(wù);解決措施

1、公共圖書(shū)館咨詢服務(wù)存在的問(wèn)題分析

咨詢的主要作用就是解答讀者的疑惑，如，告知讀者圖書(shū)館內(nèi)部布局、如何辦理圖書(shū)證等。這也是圖書(shū)館內(nèi)與讀者接觸最為頻繁的部門(mén)，受到讀者自身因素影響，日常工作中總咨詢臺(tái)會(huì)面臨各種問(wèn)題。對(duì)于讀者常識(shí)性的問(wèn)題可以即時(shí)解答，較為專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題則需要較多時(shí)間才能解決。但實(shí)際中存在一些問(wèn)題：

一方面，公共圖書(shū)館缺乏專(zhuān)業(yè)化、集中化、規(guī)范化的參考咨詢服務(wù)工作。主要表現(xiàn)在參考咨詢室的建立方面，部分公共圖書(shū)館沒(méi)有為咨詢館員規(guī)劃特定的工作場(chǎng)所，導(dǎo)致讀者咨詢和館員解答工作呈現(xiàn)分散性特征。比如，圖書(shū)館總臺(tái)主要負(fù)責(zé)圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間與圖書(shū)館使用指南等服務(wù)，如果讀者想要就地方文獻(xiàn)進(jìn)行咨詢，則需要與專(zhuān)題研究室的工作人員溝通;

另一方面，公共圖書(shū)館館員的信息素質(zhì)不高。廣大讀者不僅希望圖書(shū)館提供書(shū)籍期刊的借閱與歸還等基本的服務(wù)，還需要圖書(shū)館就特定讀物的章節(jié)、數(shù)據(jù)或者地方文獻(xiàn)二次開(kāi)發(fā)與利用等內(nèi)容提供更精細(xì)化的知識(shí)信息服務(wù)。

2、公共圖書(shū)館咨詢服務(wù)問(wèn)題的解決措施

2.1 做好服務(wù)推廣工作

圖書(shū)館是各類(lèi)信息資源的匯集、存儲(chǔ)以及傳播的場(chǎng)所，因此在開(kāi)展數(shù)據(jù)推廣服務(wù)時(shí)也具有非常明顯的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)積極開(kāi)展數(shù)據(jù)推廣服務(wù)，公共圖書(shū)館可以助力數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期開(kāi)發(fā)和隱性知識(shí)的挖掘工作。另一方面，數(shù)據(jù)的推廣也是科研成果轉(zhuǎn)化的重要過(guò)程，公共圖書(shū)館在開(kāi)展數(shù)據(jù)的推廣服務(wù)時(shí)，需要做好以下兩個(gè)方面的工作：

第一，建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)，借助統(tǒng)一的檢索途徑向全社會(huì)開(kāi)放，并使用開(kāi)放存取的特色化數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)模式。第二，及時(shí)做好數(shù)據(jù)的加工工作，將其轉(zhuǎn)化為科技信息，面向特定的企業(yè)或者研發(fā)機(jī)構(gòu)進(jìn)行推廣，為事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。圖書(shū)館要不斷建設(shè)以廣大讀者用戶為核心的個(gè)性化數(shù)字服務(wù)模式，為用戶提供便捷的資源獲取工具和數(shù)字服務(wù)環(huán)境，提高整體的數(shù)字服務(wù)能力，使館內(nèi)服務(wù)水平能夠與先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)之間達(dá)成合理匹配。

2.2 突出人文理念，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)

在現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用下可以快速實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和共享。但技術(shù)性服務(wù)在不斷發(fā)展的過(guò)程中，缺乏人文環(huán)境建設(shè)，也會(huì)導(dǎo)致科研團(tuán)隊(duì)過(guò)分依賴圖書(shū)館，不利于創(chuàng)新能力和研發(fā)水平的提升。對(duì)此，公共圖書(shū)館為了全面做好咨詢服務(wù)需要做好以下幾個(gè)方面的工作：第一，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，重視數(shù)據(jù)管理手冊(cè)的編制，提升讀者的意識(shí)和道德倫理認(rèn)識(shí)，使團(tuán)隊(duì)能夠明確數(shù)據(jù)管理的政策和發(fā)展方向;第二，積極培養(yǎng)專(zhuān)職的數(shù)據(jù)管理人員，幫助其快速掌握咨詢服務(wù)的相關(guān)規(guī)定和原則，為科研團(tuán)隊(duì)和圖書(shū)館搭建良好溝通的橋梁。

對(duì)于公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)安全而言，大多數(shù)的木馬駐留、病毒入侵以及黑客攻擊等，都是通過(guò)軟件系統(tǒng)或者操作系統(tǒng)中的安全漏洞進(jìn)行傳播和攻擊。所以，公共圖書(shū)館需要在第一時(shí)刻通過(guò)官方渠道對(duì)系統(tǒng)的軟件以及操作系統(tǒng)進(jìn)行安全修復(fù)，以此有效切斷并阻隔木馬、病毒以及黑客等病毒的傳播、入侵和攻擊途徑。對(duì)于公共圖書(shū)館計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)而言，不僅體系龐大，而且涉及的內(nèi)容比較繁雜，所以會(huì)存在大量且復(fù)雜的安全漏洞，在檢查和維護(hù)時(shí)，稍不注意就可能忽略。而導(dǎo)致這些漏洞的原因，綜合分析既有系統(tǒng)硬件因素的影響，同時(shí)也包含人為操作等原因。而針對(duì)系統(tǒng)操作上的漏洞，很多廠家都會(huì)定期在全球范圍內(nèi)發(fā)布安全公告，針對(duì)其漏洞的等級(jí)進(jìn)行提示，同時(shí)也會(huì)針對(duì)該漏洞發(fā)布一些對(duì)應(yīng)的“安全補(bǔ)丁”進(jìn)行彌補(bǔ)。因此，作為圖書(shū)館的技術(shù)人員，應(yīng)對(duì)此內(nèi)容進(jìn)行關(guān)注，根據(jù)“安全補(bǔ)丁”，針對(duì)系統(tǒng)操作上的漏洞進(jìn)行及時(shí)修補(bǔ)，確保其操作的穩(wěn)定性和安全性。

2.3 優(yōu)化數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊(duì)的治理能力

深化人員考核制度改革，加強(qiáng)對(duì)工作人員的安全意識(shí)與知識(shí)拓展，推動(dòng)員工整體素質(zhì)的提升，要不斷深化管理團(tuán)隊(duì)的管理意識(shí)與責(zé)任，將隱藏在數(shù)字環(huán)境安全領(lǐng)域的一些潛在問(wèn)題及時(shí)消滅于萌芽之中，做到防患于未然。同時(shí)，提高人員培訓(xùn)的效率和質(zhì)量，拓展培訓(xùn)內(nèi)容尤其是數(shù)字服務(wù)工作內(nèi)容，為館內(nèi)各個(gè)部門(mén)源源不斷地提供其所需的人才。

很多館員的思想水平和實(shí)踐水平受傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息服務(wù)模式的影響較深，因而在服務(wù)技術(shù)、服務(wù)觀念的不斷變遷的時(shí)代環(huán)境下逐漸落后于主流，無(wú)法適應(yīng)新型數(shù)字化服務(wù)環(huán)境。針對(duì)這樣的問(wèn)題圖書(shū)館除了加緊對(duì)館員的培訓(xùn)之外，更重要的是要將原有的服務(wù)模式中不適應(yīng)新時(shí)代要求的環(huán)節(jié)加以剔除，努力適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代新型數(shù)字環(huán)境所提出的各項(xiàng)要求，拓展傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容。從單純的紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿涣Ⅲw化的以讀者用戶為首位的服務(wù)模式，消除一切因服務(wù)模式落后而導(dǎo)致的不良因素，為圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)尤其是咨詢服務(wù)建設(shè)提供強(qiáng)有力的動(dòng)力。

結(jié)語(yǔ)

總之，公共圖書(shū)館咨詢服務(wù)存在一些問(wèn)題，需要結(jié)合信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，充分滿足讀者需求，持續(xù)豐富咨詢服務(wù)內(nèi)容，合理運(yùn)用數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式，重視館員培訓(xùn)工作，大幅度提升公共圖書(shū)館咨詢服務(wù)質(zhì)量。

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