李玉杰

摘要：現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度加快，改變了傳統(tǒng)電力營銷模式。利用互聯(lián)網(wǎng)平臺構(gòu)建電力市場化運營機制，構(gòu)建電力業(yè)務前中后臺業(yè)務架構(gòu)，加快電力營銷領(lǐng)域和客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造數(shù)字化用戶旅程，快速響應滿足客戶需求，提供多元化增值服務，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，助力企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，不斷滿足人民追求美好生活的能源電力的需要。

關(guān)鍵詞：移動互聯(lián)網(wǎng);電力營銷;數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務創(chuàng)新

在信息化發(fā)展背景下，城鄉(xiāng)經(jīng)濟快速發(fā)展，對電力能源的需求度快速提升。電力行業(yè)營銷必須關(guān)注電力產(chǎn)品細節(jié)問題，形成標準化電力產(chǎn)品輸出理念，整合業(yè)務鏈條，強化服務資源整合，優(yōu)化服務流程，打造以客戶為中心的服務“同心圓”，提升客戶對電力的獲得感、安全感和幸福感。

電力營銷打破傳統(tǒng)服務模式限制，需要利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，采用“互聯(lián)網(wǎng)+”服務模式，提升電力行業(yè)內(nèi)部、外部與客戶信息互動性與交流性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電力服務。

為了提高綜合服務水準，電力營銷結(jié)合發(fā)展現(xiàn)狀，需要堅持以客戶問題為導向，加快營銷業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型、縮短業(yè)務鏈條，探索與創(chuàng)新營銷服務模式，建立智慧型電力服務生態(tài)圈。

1、移動互聯(lián)網(wǎng)的電力營銷服務優(yōu)勢

在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，數(shù)字技術(shù)已經(jīng)成為經(jīng)濟增長最重要的推動力，數(shù)據(jù)分析加數(shù)字統(tǒng)計技術(shù)形成數(shù)字經(jīng)濟，生產(chǎn)資料加生產(chǎn)工具形成生產(chǎn)力，在信息技術(shù)的支持下，以數(shù)字技術(shù)為核心驅(qū)動力量，以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)為重要載體，通過數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟深度融合、系統(tǒng)CPU數(shù)字算法優(yōu)化、計算機計算力的提升，對于數(shù)據(jù)信息的收集、利用和共享，加速重構(gòu)經(jīng)濟發(fā)展與治理模式，形成新型智能服務平臺。

電力企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)手機App客戶端功能開發(fā)，用戶認證和注冊，對客戶而言可以進行客戶停電報障、用電業(yè)務報裝、客戶用電信息查詢、電價電費信息咨詢、停電信息公告和預警、電費信息查繳、優(yōu)惠用電套餐辦理、新能源咨詢、充電樁等互聯(lián)網(wǎng)平臺功能模塊的建設(shè)與打造，用戶用電業(yè)務在家點點手機、動動手指就能辦理，實現(xiàn)客戶用電業(yè)務“一次都不跑”，電力行業(yè)可以為客戶提供專業(yè)化、個性化服務。

在萬物互聯(lián)的信息技術(shù)時代背景下，對于電力行業(yè)而言：提升客戶檔案基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準確性、豐富和完善客戶檔案數(shù)據(jù)信息，推動電力企業(yè)轉(zhuǎn)變原有業(yè)務模式和企業(yè)組織架構(gòu)，企業(yè)文化等，架構(gòu)新型企業(yè)組織構(gòu)想，提供新型差異化、專業(yè)化服務平臺，為客戶創(chuàng)造價值等服務理念形成，將電力業(yè)務應用場景數(shù)據(jù)化、縮短業(yè)務鏈條、實行穿透式業(yè)務管理、整合人力資源、提升基層人員業(yè)務技能水平等方面有著重大意義和作用。

通過互聯(lián)網(wǎng)電力全業(yè)務數(shù)據(jù)應用分析，打造信息、應用、業(yè)務、技術(shù)、服務、安全、人員等整體數(shù)字體系平臺建設(shè)，抓業(yè)務規(guī)范、抓監(jiān)督檢查、強化業(yè)務源頭治理與管控、電力抄核收業(yè)務實現(xiàn)“電表自動抄、電費自動算、賬單發(fā)票自動推、電費自動繳”等業(yè)務模式轉(zhuǎn)型升級、對于“客戶智能繳費遠程停復電”、“業(yè)務遠程可視化視頻監(jiān)控”、“數(shù)據(jù)云計算平臺”、“客戶平臺畫像、客戶征信評價”等典型業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型，解決多專業(yè)、跨專業(yè)業(yè)務協(xié)同問題。

電力營銷服務優(yōu)勢非常多，多體現(xiàn)在智能停復電、配電設(shè)備巡視、用戶繳費、用電檢查等。配電設(shè)備巡視，通過應用定位技術(shù)，優(yōu)化整合配電設(shè)備運行數(shù)據(jù)與信息，同時將信息傳輸至管理系統(tǒng)中，由專人實時監(jiān)測變壓器、斷路器運行狀態(tài)，及時糾正存在問題。智能恢復用電，能夠觀察用戶用電系統(tǒng)，掌握電費情況，為用戶繳費提供便利。

2、移動互聯(lián)網(wǎng)的電力營銷模式問題

2.1競爭意識不足

在傳統(tǒng)模式中，電力營銷服務處于壟斷地位，所以電力服務企業(yè)的競爭意識不足，影響電力營銷服務效果。時代快速發(fā)展，開始高度重視電力營銷服務體質(zhì)。電力服務企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)理念、需要改變業(yè)務鏈條長、多專業(yè)跨專業(yè)，政企業(yè)務協(xié)同共通建設(shè)，致使電力服務企業(yè)的營銷服務不到位，企業(yè)發(fā)展影響非常大。

2.2營銷服務體系落后

在當前發(fā)展中，電力營銷企業(yè)發(fā)展速度比較快，發(fā)展局勢也不斷變化。然而，多數(shù)電力服務企業(yè)，不太明確電力服務的未來發(fā)展，導致思想觀念落后，不注重創(chuàng)新營銷服務模式。在時代發(fā)展過程中，用戶的服務質(zhì)量要求持續(xù)提升，電力企業(yè)無法滿足社會需求。由于體制落后問題，市場脫節(jié)問題嚴重，對電力服務企業(yè)的阻礙影響明顯。

2.3營銷服務人才不足

傳統(tǒng)電力營銷服務中，長期實行壟斷式服務理念。在此種理念影響下，電力營銷服務人員，必須掌握多種技能，技能內(nèi)容如下：行業(yè)知識技術(shù)、用戶溝通技巧、營銷服務理念。電力營銷服務人員，多是由生產(chǎn)部門調(diào)派，人員極易受到傳統(tǒng)理念影響，再加上電力營銷企業(yè)比較關(guān)注技術(shù)人員。在此種發(fā)展理念下，電力營銷人才，不注重引進先進人才，致使營銷服務人才缺失。電力服務企業(yè)發(fā)展中，生產(chǎn)與消費協(xié)調(diào)性問題突出，電力營銷服務人員專業(yè)水平不足，對電力服務企業(yè)發(fā)展影響大。

3、電力營銷服務系統(tǒng)功能

3.1移動用電檢查

通過移動互聯(lián)網(wǎng)，電力營銷服務系統(tǒng)，掌握營銷業(yè)務人員數(shù)據(jù)?，F(xiàn)場業(yè)務人員，利用掌上設(shè)備，可以隨時查詢和下載業(yè)務套餐、電量電費、基礎(chǔ)信息。利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以記錄現(xiàn)場檢查信息，同時傳輸至營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。營銷服務系統(tǒng)，既可以交換實時數(shù)據(jù)，還可以支持離線操作?，F(xiàn)場業(yè)務人員，向系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫反饋檢查結(jié)果，經(jīng)過系統(tǒng)授權(quán)人員允許后，才可以修改數(shù)據(jù)庫信息。

3.2注重事前預警分析

明確供電方案后，按照用戶報裝容量，應用高供高計方式，合理應用專用計量柜、計量箱。針對高壓、低壓供電用戶，關(guān)注客戶負荷情況，安裝負控裝置。對于低壓單相用戶，應用集中電表箱。在中間檢查時，關(guān)注用戶隱蔽性工程，確保其按照圖紙施工。在直埋電纜下方，避免私自改接竊電行為。裝設(shè)電表時，檢查計量裝置外圍防護完整性，消除竊電隱患，采用補救措施。針對互感器接入計量裝置，注重檢查接線、相序、極性問題，確保無誤后，才加封上鎖住，同時辦理簽證認證留底工作。

使用帶編碼防竊電封印，能夠有效管理電能計量裝置，包括封印、鎖具等。實施步驟如下：將封印信息導入數(shù)據(jù)庫，管理人員將封印下發(fā)各單位。技術(shù)人員領(lǐng)取封印時，注重登記數(shù)據(jù)信息，同時錄入到系統(tǒng)中，快速查詢數(shù)據(jù)信息。業(yè)務人員現(xiàn)場加封電表裝置，通過移動互聯(lián)網(wǎng)，能夠封印信息，包括客戶信息、加封位置、封印編號等。業(yè)務人員按照現(xiàn)場實況，及時聯(lián)系管理人員核查，做好科學化處理，優(yōu)化完善系統(tǒng)信息。

3.3注重事中嚴控

科學設(shè)置欠費限額與限期，利用移動互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，對客戶用電消費進行更新。用戶用電程度達到限制時，系統(tǒng)會生成催收單，提示客戶繳費。用戶用電超出系統(tǒng)額度，就會提示人員進行停電處理。繳納電費與違約金后，系統(tǒng)按照用戶繳費情況，由業(yè)務人員上門復電。通過移動互聯(lián)網(wǎng)，電力營銷服務系統(tǒng)，可以通過移動數(shù)據(jù)方式，向用戶傳達用電額度、余額，計量方式，用電度數(shù)等，確保用戶可以掌握用電情況。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展速度快，用戶繳納電費時，可以應用網(wǎng)上支付、營業(yè)廳繳費方式。

通過GPS定位、移動互聯(lián)網(wǎng)方式，在巡視配電電路時，注重配電GIS系統(tǒng)設(shè)備、地理信息查詢。利用GPS定位工作人員，管理人員查看現(xiàn)場巡視人員位置與流程，及時調(diào)整人員巡視路徑，以此提升巡視工作效率。

在移動互聯(lián)網(wǎng)下，用戶注重處理問題效率。比如某地區(qū)連續(xù)雨水天氣，地面積水非常深，線路損壞影響大。出現(xiàn)斷電事故后，該小區(qū)經(jīng)過30h才恢復用電。由于小區(qū)與城市商務區(qū)距離近，居民數(shù)量多，因此對電力能源依賴度強，小區(qū)對停電滯后性表示極大不滿。注重電力服務系統(tǒng)創(chuàng)新，能夠?qū)τ脩魣笮?、搶修問題予以改善。用戶通過95598服務熱線和片區(qū)經(jīng)理、95598微信公眾號、支付寶生活號系統(tǒng)，向業(yè)務人員申報故障問題，準確定位和保修客戶區(qū)域，通知管理人員做好發(fā)展調(diào)度。合理安排故障點搶修車，趕赴現(xiàn)場勘察檢修。系統(tǒng)聯(lián)合數(shù)據(jù)庫安裝、巡查與檢測記錄，在預處理方案中，找尋出最佳搶修維護方案。

3.4注重事后監(jiān)督落實

針對計量裝置監(jiān)督管理，實行定期、不定期巡查，檢查計量裝置接線改動、封印改動痕跡，確保計量準確性，同時查處竊電線索。當接到竊電舉報后，價差人員到達現(xiàn)場調(diào)查處理，不管是內(nèi)部人員，還是外部人員竊電，都必須嚴肅處理。防竊電工作落實到用電稽查全過程中，層層設(shè)防，結(jié)合預防與治理，制定標準化治理方案，以此降低竊電行為率，減少竊電經(jīng)濟損失。

4、電力營銷服務系統(tǒng)應用效果

4.1提升工作效率

原有營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，都是桌面應用系統(tǒng)，不能及時應用到現(xiàn)場中。移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電力營銷服務系統(tǒng)，合理應用網(wǎng)絡(luò)平臺、短信、VPN方式，為現(xiàn)場工作提供技術(shù)支持，全面提升工作效率與質(zhì)量。

4.2處理停復電問題

長期以來，欠費用戶的停電催費、客戶繳費復雜度比較高，對客戶用電體驗影響非常大。開展智能停復電功能，確?？蛻粽莆沼秒娗闆r，提供網(wǎng)絡(luò)支付方式、韌性服務系統(tǒng)，既可以提升工作效率，還可以加強服務主動性，客戶喜愛度較高。

4.3規(guī)范用電檢查

電力營銷服務系統(tǒng)，按照不同時間與性質(zhì)，制定標準化用電檢查表。利用定位系統(tǒng)，可以掌握人員動態(tài)，遵循計劃流程實施，針對檢查工作問題，應當及時反饋至系統(tǒng)中。通過此種方式，可以減少區(qū)域漏查，還可以確保檢查質(zhì)量。

4.4電能裝置安全性

通過移動互聯(lián)網(wǎng)，能夠及時反饋電能裝置信息、狀態(tài)，對裝置進行獨特封印處理，用戶不能開啟。當掌握相關(guān)信息后，只需對應解鎖碼。聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)與安全，可以減少借電、篡改等問題。

4.5及時搶修和報修電路

電力建設(shè)中，必須確保電路穩(wěn)定性與質(zhì)量。當由于特殊因素影響時，導致電力設(shè)備損壞，應當及時檢修處理。用戶聯(lián)系業(yè)務人員，業(yè)務人員派遣勘察人員、搶修人員，提供相關(guān)資源服務，維護用電區(qū)域運行效益。

5、結(jié)束語

綜上所述，移動用電檢查方式，可以消除空間與時間限制，傳輸賬戶數(shù)據(jù)信息，準確查詢業(yè)務信息。工作人員按照傳輸數(shù)據(jù)，能夠修改實際情況，全面提升工作效率。用戶報修與檢修，注重技術(shù)人員聯(lián)系，向平臺發(fā)送故障信息，準確定位優(yōu)化具體位置，由專業(yè)技術(shù)人員檢修與維護。防竊電管理，能夠加密處理用戶信息、封印編號，同時連接電能計量設(shè)備，維護電能裝置安全性。

營銷業(yè)務是一個整體化的鏈條思維，是整體的流水生產(chǎn)線，事前預警分析、事中嚴控過程、事后監(jiān)督落實。在萬物互聯(lián)，日新月異的信息技術(shù)時代背景下，對于電力行業(yè)而言：提升客戶檔案基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準確性、豐富和完善客戶檔案數(shù)據(jù)信息，將電力業(yè)務應用場景數(shù)據(jù)化、縮短業(yè)務鏈條、實行穿透式業(yè)務管理、整合人力資源、提升基層人員業(yè)務技能水平等方面有著重大意義，推動電力企業(yè)轉(zhuǎn)變原有業(yè)務模式和企業(yè)組織架構(gòu)，企業(yè)文化等，架構(gòu)新型企業(yè)組織構(gòu)想，提供新型差異化、專業(yè)化服務平臺，為客戶創(chuàng)造價值等服務理念形成。

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