徐佳敏

隨著我國(guó)電子商務(wù)的快速發(fā)展以及用戶(hù)體驗(yàn)的不斷提升，市場(chǎng)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的需求和期望都在不斷提升。電商客服人員作為商家與消費(fèi)者溝通的橋梁，往往承受著來(lái)自?xún)蛇叺膲毫Α?/p>

我們站在人力資源的視角，從客服崗位出發(fā)，從客服行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈、客服崗位畫(huà)像及用工方式三方面來(lái)共同探究當(dāng)前客服行業(yè)的現(xiàn)狀及未來(lái)趨勢(shì)。

認(rèn)清行業(yè)現(xiàn)狀

首先，從客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)看，客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上游基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)主要由IaaS云計(jì)算廠(chǎng)商、電信運(yùn)營(yíng)商以及硬件設(shè)備廠(chǎng)商構(gòu)成。中游技術(shù)提供商主要包括PaaS層云通訊公司和AI語(yǔ)音技術(shù)公司。中游客服產(chǎn)品提供商包括云客服、客服機(jī)器人廠(chǎng)商，以及成立較早的傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件廠(chǎng)商。中下游的IT軟件及系統(tǒng)集成商多存在于一些傳統(tǒng)行業(yè)，產(chǎn)品公司要服務(wù)這些行業(yè)的大客戶(hù)一般很難繞開(kāi)集成商（見(jiàn)圖1）。

從客服行業(yè)下游來(lái)看，客服行業(yè)的需求主要存在于金融、通訊、電商、在線(xiàn)教育、零售等行業(yè)。

金融行業(yè)售前服務(wù)仍以電銷(xiāo)為主，對(duì)呼叫中心產(chǎn)品的效率提升、服務(wù)質(zhì)量把控以及數(shù)據(jù)安全要求較高；售后則主要以催收、風(fēng)控跟蹤、用戶(hù)咨詢(xún)、回訪(fǎng)為主，對(duì)客服的專(zhuān)業(yè)性要求較高。

電商行業(yè)的客服需求主要集中在線(xiàn)上，以售前咨詢(xún)和售后服務(wù)為主。在客服管理過(guò)程中要提升客服體驗(yàn)、及時(shí)跟蹤和把握客服效果。

對(duì)于在線(xiàn)教育行業(yè)而言，售前獲客轉(zhuǎn)化痛點(diǎn)最強(qiáng)，該場(chǎng)景主要以人工客服為主，要求客服要提高銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)化率。

接下來(lái)，我們?cè)侔殃P(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)到客服崗位上。

客服崗位的準(zhǔn)入門(mén)檻雖然較低，但卻在電商企業(yè)中起到重要的作用?？头藛T的工作可以貫穿售前、售中、售后三個(gè)階段全程。服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)，客服人員的售前服務(wù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品成交率以及客單價(jià)的提升有著非常重要的作用。另外，客服是在一線(xiàn)直接跟客戶(hù)進(jìn)行溝通，是能夠第一時(shí)間了解客戶(hù)消費(fèi)偏好的人。在產(chǎn)品交易過(guò)程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提升客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)，甚至優(yōu)秀的客服可以促成二次購(gòu)買(mǎi)。到了售后階段，如果消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、郵遞環(huán)節(jié)等存在疑問(wèn)，好的客服人員還能夠及時(shí)答疑解難，提供良好的對(duì)策，帶給客戶(hù)更好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，客服還可以在日常工作中收集顧客投訴的數(shù)據(jù)，據(jù)此為產(chǎn)品的改進(jìn)提供有價(jià)值的建議。

圖1 客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈

圖2 客服人員性別占比

圖3 2015—2020年中國(guó)服務(wù)外包執(zhí)行額及增速

圖4 客服的外包方式

《2018客服行業(yè)薪資調(diào)研報(bào)告》顯示，2018年客服崗位男性多于女性。其中，男性占比達(dá)55.7%，女性占比44.3%。另外，從客服從業(yè)者年齡分布看，22—40歲之間的人員最多，40歲以上占比僅1.9%（見(jiàn)圖2）。

另外，通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)研我們還發(fā)現(xiàn)，客服行業(yè)的人員流失率非常高。在諸多離職原因當(dāng)中，“職位認(rèn)可度低，發(fā)展前景有限”排名第一，“對(duì)管理有意見(jiàn)，晉升機(jī)制不完善”排名第二。

突圍行業(yè)困境

那么，面對(duì)客服崗位高流失率、招聘難等問(wèn)題，企業(yè)該如何解決呢？

客服崗位作為各行各業(yè)通用的職能崗位，整體市場(chǎng)需求較大，但其職業(yè)門(mén)檻相對(duì)較低，且在企業(yè)中屬于非核心崗位，若采用企業(yè)自建客服團(tuán)隊(duì)的方式，往往要涉及場(chǎng)地、系統(tǒng)設(shè)備、人員招聘管理等一系列運(yùn)營(yíng)成本的投入。因此，大多數(shù)企業(yè)更傾向于以服務(wù)外包的方式維持核心主營(yíng)業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)。

2020年，我國(guó)服務(wù)外包執(zhí)行額達(dá)1753.5億美元，同比增長(zhǎng)10.92%，外包市場(chǎng)規(guī)模在不斷增大（見(jiàn)圖3）?？头袠I(yè)作為服務(wù)行業(yè)中的細(xì)分子行業(yè)，外包需求同樣在不斷增加。

從市場(chǎng)供給層面來(lái)看，整個(gè)客服服務(wù)外包市場(chǎng)基本已經(jīng)形成了相對(duì)完善的生態(tài)服務(wù)鏈，圍繞人員、場(chǎng)地、系統(tǒng)設(shè)備生產(chǎn)三要素，分別派生出崗位外包、場(chǎng)地外包、席位外包、系統(tǒng)集成服務(wù)、設(shè)備外包以及全流程業(yè)務(wù)外包服務(wù)模式（見(jiàn)圖4）。

其中，針對(duì)客服人員的招聘、用工管理，人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)扮演著非常重要的角色。從服務(wù)對(duì)象來(lái)看，既包括自建客服體系的甲方企業(yè)，又包括專(zhuān)營(yíng)客服外包的企業(yè)。從服務(wù)模式來(lái)看，主要包括招聘外包（RPO）、人事外包（HRO）、勞務(wù)派遣、崗位外包，且基于靈活用工服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，可高效率、低成本地解決客服人員臨時(shí)性的波峰需求。比如筆者所在的公司，作為一家人力資源數(shù)字化綜合服務(wù)商，集成自有招聘渠道和遍布全國(guó)的第三方招聘渠道，可快速響應(yīng)客服人員的招聘服務(wù)需求，憑借專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為企業(yè)提供定制化的服務(wù)方案。

預(yù)見(jiàn)未來(lái)趨勢(shì)

客服行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)如何？筆者綜合研究發(fā)現(xiàn)，未來(lái)客服行業(yè)或會(huì)出現(xiàn)五個(gè)方面的重大變化。

●智能客服的滲透率逐漸提升

智能客服的發(fā)展能夠幫助企業(yè)解決基礎(chǔ)性、重復(fù)性問(wèn)題，比如詢(xún)價(jià)、快遞、退換貨流程等最基本的客戶(hù)咨詢(xún)，減少人工客服的工作量。特別是在新冠肺炎疫情零星散發(fā)的情況下，企業(yè)用戶(hù)更加意識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性與必要性。這也進(jìn)一步加速了智能客服系統(tǒng)在各行業(yè)的滲透。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中，企業(yè)對(duì)客服的訴求普遍較高，有88.6%的企業(yè)擁有客服崗位，但只有49.2%的企業(yè)選擇自建客服團(tuán)隊(duì)，其余則由外包機(jī)構(gòu)接收。

●智能客服推動(dòng)人工客服提升專(zhuān)業(yè)度

伴隨智能客服系統(tǒng)的深度應(yīng)用，重復(fù)性、可標(biāo)準(zhǔn)化的咨詢(xún)問(wèn)答大幅減少，大大釋放了人工客服的非增值性精力投入，人工客服所承接的職能屬性也將相應(yīng)向外延伸。即從“流水線(xiàn)式”的價(jià)值輸出，向基于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、品牌增值溢價(jià)的方向發(fā)展，從被動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)向主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)成功轉(zhuǎn)變。在此過(guò)程中，客戶(hù)體驗(yàn)不斷得到提升，客戶(hù)全生命周期價(jià)值得到深度挖掘，客服中心也將從成本中心向收入中心轉(zhuǎn)變。

●傳統(tǒng)電商轉(zhuǎn)型拉動(dòng)電商客服需求增長(zhǎng)

隨著消費(fèi)者數(shù)字化消費(fèi)體驗(yàn)需求的提升，以及互聯(lián)網(wǎng)電商產(chǎn)業(yè)鏈的逐漸完善，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)及相關(guān)延伸產(chǎn)業(yè)的客服需求仍在不斷增加。為什么會(huì)這樣？首先，后疫情時(shí)代，海外品牌加速入華，提升了中國(guó)區(qū)域電商渠道運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略高度。但相比國(guó)內(nèi)品牌，我國(guó)電商生態(tài)對(duì)海外品牌相對(duì)陌生，且在國(guó)內(nèi)建設(shè)電商運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成本高，因此對(duì)電商代運(yùn)營(yíng)服務(wù)的相關(guān)需求度較高。其次，自2020年以來(lái)，電商直播的熱潮再次將電子商務(wù)推上頂峰，直播電商產(chǎn)業(yè)同時(shí)帶動(dòng)上下游品牌方、物流方面的客服需求增加。最后，我國(guó)本土品牌在疫情的沖擊下，加速由線(xiàn)下向線(xiàn)上轉(zhuǎn)型，在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中勢(shì)必會(huì)增加對(duì)客服的需求。

圖5 智能客服企業(yè)比例

●遠(yuǎn)程客服應(yīng)用日趨廣泛

遠(yuǎn)程客服系統(tǒng)不受時(shí)間、地域的限制，通過(guò)一個(gè)網(wǎng)址、一個(gè)賬號(hào)即可遠(yuǎn)程登錄，員工可以實(shí)行分散式辦公，只要具備電腦、寬帶、手機(jī)等電子設(shè)備，就可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客服。在新冠肺炎疫情的沖擊下，遠(yuǎn)程客服系統(tǒng)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，也愈發(fā)受到重視。另外，對(duì)客服人員的需求也會(huì)隨著不同行業(yè)、不同時(shí)間出現(xiàn)波峰、波谷的需求變動(dòng)。電商企業(yè)在經(jīng)營(yíng)波峰期時(shí)，完全可以采用外包、遠(yuǎn)程兼職等方式來(lái)增加用工人員的配比。同時(shí)，由于遠(yuǎn)程客服允許分散式辦公，一些行動(dòng)不便的殘疾人也可以通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)就業(yè)，自食其力，充分實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

●構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘，客服服務(wù)外包一體化趨勢(shì)明顯

圍繞人員、基地、系統(tǒng)設(shè)備三要素，雖然派生了模塊化和一體化兩種服務(wù)模式，但不管從需求方供應(yīng)商集成管理角度來(lái)看，還是從供給方構(gòu)筑服務(wù)壁壘的角度來(lái)看，一體化服務(wù)模式都有可能在不久的將來(lái)成為主流。而模塊化服務(wù)商也需要有意識(shí)地搭建生態(tài)圈，吸引合作伙伴，為客戶(hù)提供一站式的組合方案?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在客服服務(wù)外包領(lǐng)域，系統(tǒng)能力建設(shè)、人員招聘管理能力建設(shè)、職場(chǎng)搭建運(yùn)營(yíng)能力建設(shè)將成為不可或缺的鐵三角。

在互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型做電商的趨勢(shì)會(huì)越來(lái)越明顯，對(duì)客服人員的需求也會(huì)不斷增加。金柚網(wǎng)作為綜合人力資源服務(wù)商，同樣非常關(guān)注客服崗位人員的供給與需求。我們特別出具了《客服行業(yè)研究報(bào)告》，深度闡述了目前客服行業(yè)的現(xiàn)狀以及未來(lái)趨勢(shì)。

作者單位 金柚網(wǎng)研究院