徐帥麗，丁彩艷，茆 儉

（江蘇省常州市第二人民醫(yī)院，江蘇 常州 213003）

護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其陪護(hù)人員之間的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情感和信息的交流與傳遞，有效的溝通交流是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，有助于護(hù)士了解患者的身心狀況及需求[1]。意愿是指?jìng)€(gè)人對(duì)事物所產(chǎn)生的看法或想法，并因此而產(chǎn)生的個(gè)體主觀性思維[2]。由此可見(jiàn)護(hù)患溝通意愿是指護(hù)理人員對(duì)患者溝通所產(chǎn)生的看法或想法，并因此產(chǎn)生的個(gè)人主觀性思維。實(shí)習(xí)護(hù)生是否愿意與患者溝通，什么因素會(huì)影響護(hù)生的溝通意愿，是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。本研究以推—拉理論為框架，“推—拉理論”最早可追溯到拉文斯坦（E.G.Ravenstein）的“遷移定律”，該理論認(rèn)為人口遷移是由于遷出地的推力和遷入地的拉力共同作用的結(jié)果[3]。本文基于此理論將阻礙護(hù)生溝通意愿的消極因素及促進(jìn)護(hù)生溝通意愿的積極因素總結(jié)如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

2020年3月采用目的抽樣法，選取在我院實(shí)習(xí)的護(hù)理本科生13名作為研究對(duì)象，研究對(duì)象對(duì)此次研究訪談知情同意。納入標(biāo)準(zhǔn)：各院校普通全日制本科生。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）未在我院實(shí)習(xí)或中斷本院實(shí)習(xí)的護(hù)生；（2）未來(lái)不會(huì)從事護(hù)理工作的護(hù)生；（3）不愿意接受視頻訪談的護(hù)生。樣本量的確定以受訪者資料重復(fù)出現(xiàn)，資料分析時(shí)不再有新的主題呈現(xiàn)，資料達(dá)到飽和為標(biāo)準(zhǔn)。研究對(duì)象一般資料見(jiàn)表1。

表1 研究對(duì)象一般資料（n=13）

1.2 方法

1.2.1 資料收集 訪談前電話告知研究對(duì)象本研究的目的、意義及方法，征得其同意后預(yù)約訪談時(shí)間，采用EV錄屏及微信電腦版軟件對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談，訪談期間不受打擾。訪談提綱：（1）你是否接受過(guò)與溝通相關(guān)的培訓(xùn)？（2）面對(duì)患者及其家屬你會(huì)主動(dòng)與他們溝通嗎？為什么？（3）與患者或其家屬溝通時(shí)你會(huì)有顧慮嗎？如果有是哪些顧慮？（4）是否有你印象深刻的溝通事件？該事件對(duì)你的溝通意愿有影響嗎？（5）你了解溝通技巧嗎？在護(hù)患溝通中你常用的技巧有哪些？（6）你覺(jué)得在溝通的過(guò)程中帶教教師能發(fā)揮作用嗎？為什么？訪談時(shí)間30～40 min，期間訪談員不會(huì)刻意引導(dǎo)會(huì)談的內(nèi)容和進(jìn)程，不會(huì)把自身的想法及價(jià)值觀等強(qiáng)加給訪談對(duì)象。

1.2.2 資料分析 每次訪談結(jié)束后24 h內(nèi)將視頻內(nèi)容轉(zhuǎn)化為文字，采用Colaizzi分析法提煉主題[4]。（1）仔細(xì)閱讀所有資料并反復(fù)看視頻，分析受訪對(duì)象的真實(shí)想法；（2）析取有重要意義的語(yǔ)句并進(jìn)行歸納和編碼；（3）分析編碼將相關(guān)的若干編碼歸為一個(gè)類別，進(jìn)一步提煉主題；（4）將形成的主題與研究對(duì)象再次溝通以確認(rèn)資料的準(zhǔn)確性。

2 結(jié)果

2.1 阻礙本科護(hù)生進(jìn)行護(hù)患溝通的推力因素

2.1.1 受專科知識(shí)限制 護(hù)患溝通過(guò)程中，患者往往希望護(hù)理人員能夠提供與治療有關(guān)的信息，甚至包括精神和生活信息。而護(hù)生的專業(yè)知識(shí)還處在理論階段，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使得他們不愿意多與患者溝通。護(hù)生B：“我很害怕說(shuō)錯(cuò)話，有一次患者問(wèn)我做B超能喝水嗎？我告訴他能的吧！后來(lái)問(wèn)過(guò)老師后知道不能喝水，我趕緊回到病房告訴他，好在他還沒(méi)喝水。這件事之后，我就不怎么敢跟患者說(shuō)有關(guān)檢查的話了?！弊o(hù)生A：“面對(duì)腫瘤患者時(shí)，我不知道如何跟他們溝通，我怕我不知不覺(jué)就告訴他們不好的診斷，給他們?cè)斐蓯盒源碳?。”護(hù)生F：“我最擔(dān)心的是換鹽水時(shí)患者問(wèn)一些我不知道的藥物作用，尤其是有時(shí)候說(shuō)錯(cuò)了，同病房人員提出反駁時(shí)，我會(huì)覺(jué)得很難堪，所以我會(huì)有意識(shí)地避免此方面的交流?！?/p>

2.1.2 缺乏有效溝通技巧 掌握并靈活應(yīng)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，有利于快速建立良好的護(hù)患關(guān)系，獲得患者及其家屬的信任，有利于護(hù)患溝通的順利進(jìn)行。在我國(guó)，雖然很多學(xué)校開(kāi)設(shè)有醫(yī)患溝通技能相關(guān)的人文社會(huì)科學(xué)課程，但多為選修課，存在課程相對(duì)單一、課時(shí)相對(duì)偏少、教學(xué)形式缺乏靈活性等問(wèn)題[5]。因此，護(hù)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)后常常因?yàn)槿狈η‘?dāng)?shù)臏贤记?，?dǎo)致溝通效果不良，進(jìn)而影響溝通意愿。護(hù)生C：“面對(duì)脾氣暴躁或心情不好的患者及其家屬時(shí)，我不知道該怎么辦，擔(dān)心說(shuō)錯(cuò)話后被罵，甚至有時(shí)候遇到不講理的患者，明明我什么話都沒(méi)說(shuō)，還被他投訴?！弊o(hù)生G：“有的患者很奇怪，明明我是關(guān)心地問(wèn)他，結(jié)果他態(tài)度很差的回答我，例如有一天中午值班，我問(wèn)一個(gè)患者有沒(méi)有吃午飯，他一句話吼過(guò)來(lái)：沒(méi)看見(jiàn)我在掛鹽水嗎？哪有時(shí)間吃飯。遇到這樣不講理的患者下次我就不主動(dòng)跟他說(shuō)話了。”護(hù)生L：“有一次做入院評(píng)估時(shí)，一個(gè)中年大叔在我問(wèn)他文化程度時(shí)，他說(shuō)大學(xué)，我說(shuō)那就寫本科了，結(jié)果他語(yǔ)氣很不好的說(shuō)大專，大專也是大學(xué)，后來(lái)我感覺(jué)他每次看見(jiàn)我都不是很高興的樣子，我也就盡量不去接觸他了。”

2.1.3 自我價(jià)值未得到體現(xiàn) 自我價(jià)值感是一種個(gè)人在對(duì)自己重要性的正面評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生的正向自我情感體驗(yàn)[6]。當(dāng)本科護(hù)生的自我價(jià)值不能充分體現(xiàn)時(shí)，會(huì)逐漸對(duì)護(hù)理工作喪失積極性和主動(dòng)性[7]。護(hù)生E：“有一次一個(gè)老年患者問(wèn)我：小姑娘這個(gè)藥怎么吃呀？結(jié)果我還沒(méi)說(shuō)話，旁邊的家屬就說(shuō)：?jiǎn)査墒裁矗植恢?。其?shí)我知道那個(gè)藥的用法，后來(lái)我只要看見(jiàn)那個(gè)家屬，我就不會(huì)主動(dòng)去那個(gè)病房跟他們說(shuō)話?！弊o(hù)生D：“有些科室?guī)Ы汤蠋熤话才盼覀冏鲆恍y(cè)體溫、鋪床、換鹽水的活，這些都是簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)，我覺(jué)得我似乎發(fā)揮不了什么作用，因此我也不會(huì)到病房去巡視，更不會(huì)主動(dòng)去跟患者及其家屬溝通。”

2.2 促進(jìn)本科護(hù)生進(jìn)行護(hù)患溝通的拉力因素

2.2.1 護(hù)理對(duì)象良好的態(tài)度和行為 本科護(hù)生年紀(jì)輕，缺乏生活閱歷，就心性而言仍是個(gè)孩子，他們需要更多的鼓勵(lì)和肯定?；颊呒捌浼覍僖痪滟潛P(yáng)的話，一聲真誠(chéng)的謝謝，甚至是一個(gè)微笑都能使他們更愿意進(jìn)行護(hù)患溝通。護(hù)生K：“我在監(jiān)護(hù)室實(shí)習(xí)時(shí)，有一個(gè)高位截癱的患者，言語(yǔ)不清晰，有一天做護(hù)理工作時(shí)，她咿咿呀呀，我聽(tīng)不懂，于是我試著提問(wèn)與觸摸，終于發(fā)現(xiàn)她感到手不舒服，后來(lái)通過(guò)改變體位，給她按摩，她舒服些了，從她的表情和眼神中我看到了感謝，后來(lái)我只要有空就會(huì)多去關(guān)心她?！弊o(hù)生C：“在消化科實(shí)習(xí)期間，有一個(gè)老大爺很和藹，所以我經(jīng)常去巡視他的病房，有問(wèn)題盡量幫他解決，出院前他還給我送了水果，我很開(kāi)心，那段時(shí)間我巡視病房特別積極，也很愿意與患者溝通。”

2.2.2 帶教教師積極的榜樣作用 帶教教師的言行舉止對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生的工作態(tài)度有著潛移默化的影響。護(hù)生B：“我最喜歡與精力充沛、溫柔和善的老師搭班，跟著她上班我跟患者的交流明顯多了?！弊o(hù)生G：“急診科有一個(gè)老師雷厲風(fēng)行，雖然她很嚴(yán)格，但是對(duì)我們護(hù)生及患者都特別好，很有耐心，很溫和，我喜歡觀察她說(shuō)話時(shí)的樣子，有時(shí)候也會(huì)模仿一下，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我耐心溫和地跟患者說(shuō)話時(shí)，他們也會(huì)愿意告訴我更多的信息，這樣我們的交流就越來(lái)越多了?！?/p>

2.2.3 性格的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)作用 性格是在后天環(huán)境中逐漸形成穩(wěn)定的思維模式、情感釋放、行為方式和獨(dú)特個(gè)性的心理特征[8]。性格外向的護(hù)生更善于與人交流，更容易贏得患者及其家屬的信任。護(hù)生D：“我平時(shí)就有多交朋友的想法，因此，我喜歡在病房里與患者和家屬溝通，我們不僅僅圍繞疾病也會(huì)說(shuō)很多興趣愛(ài)好等方面的話題，偶爾我說(shuō)錯(cuò)話了，我會(huì)及時(shí)道歉，護(hù)患關(guān)系一直很融洽?！弊o(hù)生M：“我是一個(gè)外向性格的人，比較開(kāi)朗，我總是會(huì)主動(dòng)向患者問(wèn)好、打招呼，不久他們就跟我熟悉了，我去做操作、巡視病房時(shí)，他們一般都比較配合我?！?/p>

3 討論

3.1 規(guī)范帶教流程及充實(shí)帶教內(nèi)容

臨床護(hù)理實(shí)習(xí)是護(hù)理學(xué)教育的重要組成部分，是培養(yǎng)合格護(hù)理人才的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)習(xí)護(hù)士理論聯(lián)系實(shí)際，掌握專業(yè)技能，提高綜合能力，培養(yǎng)良好職業(yè)道德的重要途徑[9]。為了幫助護(hù)生盡快適應(yīng)工作環(huán)境，減少和避免護(hù)理缺陷，護(hù)生進(jìn)入臨床科室后應(yīng)首先對(duì)其進(jìn)行入科教育。科室制定入科教育路徑，將?？瞥Ｓ盟幬镏R(shí)、操作流程、檢驗(yàn)檢查相關(guān)宣教內(nèi)容及本?？谱o(hù)患溝通注意事項(xiàng)等列為入科當(dāng)日的教育內(nèi)容，并針對(duì)相關(guān)內(nèi)容組織考核，以增加護(hù)生的?？谱o(hù)理知識(shí)，提升護(hù)生自信心，提高護(hù)生溝通能力。

3.2 構(gòu)建良好的溝通環(huán)境

為了提高溝通效果，達(dá)到溝通目的，必須重視溝通環(huán)境對(duì)溝通雙方的影響，積極建設(shè)和利用良好的溝通氛圍[10]。實(shí)習(xí)護(hù)生頻繁輪轉(zhuǎn)科室，剛適應(yīng)一個(gè)環(huán)境又要到新的環(huán)境中去，難免會(huì)感到忐忑，此時(shí)會(huì)有冷漠、焦慮、不知所措、不愿交流等不良情緒。楊永麗等[6]研究表明“帶教老師對(duì)你的態(tài)度”是臨床實(shí)習(xí)前、中期的第2位壓力。因此，科室應(yīng)熱情友好地接納護(hù)生，將他們視作團(tuán)隊(duì)成員，指導(dǎo)護(hù)生熟悉環(huán)境，建立良好的師生關(guān)系和同事關(guān)系，使護(hù)生在輕松友好的工作氛圍中產(chǎn)生愉悅的情緒，有利于護(hù)患溝通。

3.3 發(fā)揮帶教教師積極的引導(dǎo)作用

臨床護(hù)理實(shí)習(xí)帶教教師一般需經(jīng)過(guò)科室護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)理部選拔、培訓(xùn)，承擔(dān)著教學(xué)任務(wù)，需要以身作則，為學(xué)生樹(shù)立良好的形象[11]。帶教教師的工作態(tài)度及言行舉止會(huì)對(duì)學(xué)生造成很大的影響，積極向上、樂(lè)觀開(kāi)朗的帶教教師能引導(dǎo)護(hù)生端正工作態(tài)度，養(yǎng)成樂(lè)于助人、落落大方的良好品格，從而愿意主動(dòng)與患者溝通交流。在實(shí)習(xí)帶教過(guò)程中帶教教師應(yīng)有意識(shí)地在患者與護(hù)生之間搭建交流的平臺(tái)，如：帶教教師主動(dòng)向患者介紹護(hù)生，多表?yè)P(yáng)護(hù)生的優(yōu)點(diǎn)，讓患者及其家屬對(duì)護(hù)生產(chǎn)生信任感，幫助患者及其家屬對(duì)護(hù)生建立良好的第一印象，使護(hù)生與患者之間的溝通更順暢，促進(jìn)護(hù)生提高主動(dòng)溝通意愿。

4 總結(jié)

隨著新的醫(yī)學(xué)模式的提出、人文精神對(duì)專業(yè)的滲透以及護(hù)士角色功能的擴(kuò)展，有效的溝通成為提高護(hù)理工作質(zhì)量的核心和關(guān)鍵[12]。本科護(hù)生作為未來(lái)護(hù)理隊(duì)伍的優(yōu)質(zhì)人才，更應(yīng)重視護(hù)患溝通能力的培養(yǎng)。在護(hù)患溝通過(guò)程中扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、良好的溝通技巧、積極的工作態(tài)度有利于提高護(hù)生的主動(dòng)溝通意愿。