摘要：人工智能時(shí)代背景下，結(jié)合智媒服務(wù)語(yǔ)境和人工智能技術(shù)發(fā)展，進(jìn)行公共文化場(chǎng)館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)于提升公共文化服務(wù)效能、滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要具有積極意義。從公共文化服務(wù)主體出發(fā)，結(jié)合用戶體驗(yàn)進(jìn)行公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，通過(guò)用戶需求、用戶行為和用戶畫(huà)像進(jìn)行智慧用戶表征，結(jié)合設(shè)計(jì)思維、體驗(yàn)要素、服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行智慧服務(wù)布局，通過(guò)內(nèi)容傳播、情境交互和參與體驗(yàn)進(jìn)行公共文化場(chǎng)館智慧體驗(yàn)設(shè)計(jì)，旨在結(jié)合智媒時(shí)代發(fā)展創(chuàng)新公共文化服務(wù)理念，結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用優(yōu)化公共文化場(chǎng)館用戶體驗(yàn)，促進(jìn)現(xiàn)代公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);服務(wù)設(shè)計(jì);公共文化場(chǎng)館;人工智能

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2021.04.010

黨的十九屆五中全會(huì)結(jié)合我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，明確了2035年基本實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義現(xiàn)代化的遠(yuǎn)景目標(biāo)，提升公共文化服務(wù)水平成為新時(shí)代背景下建設(shè)文化強(qiáng)國(guó)的重要任務(wù)。[1]新時(shí)代背景下，公共文化場(chǎng)館結(jié)合資源優(yōu)勢(shì)，以滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要為服務(wù)導(dǎo)向，以提升公共文化服務(wù)效能為目標(biāo)不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)模式，公共文化場(chǎng)館用戶體驗(yàn)效果不斷提升。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以人工智能為代表的新技術(shù)應(yīng)用為用戶創(chuàng)設(shè)了智慧傳播與參與體驗(yàn)的交互情境，以微信、短視頻為代表的智媒應(yīng)用為公共文化場(chǎng)館優(yōu)化視聽(tīng)和服務(wù)設(shè)計(jì)提供了智慧空間。[2]

當(dāng)前學(xué)術(shù)界關(guān)于公共文化場(chǎng)館智慧服務(wù)的研究較多，研究領(lǐng)域主要集中在圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域，研究熱點(diǎn)主要聚焦于智慧圖書(shū)館方面，體現(xiàn)出技術(shù)驅(qū)動(dòng)下智慧服務(wù)建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)。如王世偉從數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化角度提出智慧圖書(shū)館的技術(shù)基礎(chǔ)，指出了智慧圖書(shū)館互聯(lián)、高效和便利的特點(diǎn)。[3]曾子明等結(jié)合融合情境感知構(gòu)建智慧圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)模型。[4]茆意宏提出了人工智能重塑圖書(shū)館的理念，從智能識(shí)別、智能處理和智能服務(wù)等方面分析了人工智能對(duì)于圖書(shū)館智慧服務(wù)的影響。[5]劉海鷗等運(yùn)用深度學(xué)習(xí)技術(shù)進(jìn)行移動(dòng)圖書(shū)館用戶畫(huà)像情景化推薦系統(tǒng)構(gòu)建。[6]鄭建明等從智慧公共文化服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的高度提出智慧公共文化服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略框架。[7]

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，用戶體驗(yàn)作為重要的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和服務(wù)評(píng)價(jià)法則，得到眾多專家學(xué)者的關(guān)注，并在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)中得到廣泛應(yīng)用和持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。美國(guó)唐納德·A.諾曼結(jié)合用戶認(rèn)知、行為和情感進(jìn)行本能層、行為層和反思層的用戶體驗(yàn)層次和設(shè)計(jì)策略分析。[8]美國(guó)杰西·詹姆斯·加勒特結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展提出用戶體驗(yàn)要素模型，從“戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架和表現(xiàn)”五個(gè)層次揭示了以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法，通過(guò)層次結(jié)構(gòu)從供需雙方揭示了用戶體驗(yàn)要素之間的關(guān)系，系統(tǒng)揭示了用戶體驗(yàn)視角下服務(wù)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法。[9]胡飛結(jié)合用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展，提出了“從要素向系統(tǒng)設(shè)計(jì)、從體驗(yàn)維度向體驗(yàn)深度”的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展邏輯。[10]人工智能時(shí)代背景下，以圖像識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、自動(dòng)翻譯為代表的人工智能深度學(xué)習(xí)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，以技術(shù)賦能、算法賦能為代表的公共數(shù)字文化服務(wù)用戶體驗(yàn)不斷創(chuàng)新，以用戶體驗(yàn)為代表的用戶參與和服務(wù)評(píng)價(jià)成為公共文化服務(wù)效能的重要表征。[11]為此，韋景竹結(jié)合智慧公共文化服務(wù)和公共文化云建設(shè)發(fā)展，提出了從公共文化服務(wù)主體方面進(jìn)行用戶體驗(yàn)與服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)的建議。[12]人工智能時(shí)代背景下，通過(guò)制度、理念、技術(shù)、服務(wù)、方法等系列創(chuàng)新促進(jìn)公共文化服務(wù)從均等化、標(biāo)準(zhǔn)化向智慧化、多樣化方向轉(zhuǎn)變成為提升公共文化服務(wù)效能和滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要的內(nèi)在要求。[13]為此，本文從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)，結(jié)合人工智能等新技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行公共文化場(chǎng)館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)研究，以期為公共文化場(chǎng)館智慧服務(wù)建設(shè)提供參考，服務(wù)于現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系高質(zhì)量建設(shè)與文化產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。

一、智慧用戶表征：公共文化場(chǎng)館用戶畫(huà)像

智慧服務(wù)視域下，對(duì)于用戶需求和特征的數(shù)據(jù)描述是技術(shù)驅(qū)動(dòng)下智慧服務(wù)的基礎(chǔ)。從用戶體驗(yàn)出發(fā)，公共文化場(chǎng)館可在用戶需求和行為分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行用戶畫(huà)像，對(duì)用戶進(jìn)行智慧表征。

（一）多維定義用戶需求

對(duì)于用戶需求的定義直接影響著公共文化場(chǎng)館的服務(wù)目標(biāo)和設(shè)計(jì)方向。從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)，公共文化場(chǎng)館可從用戶多樣化需求出發(fā)，從多維角度定義用戶需求，從內(nèi)容、形式、交互、社交和參與等角度進(jìn)行需求分析。內(nèi)容需求是公共文化場(chǎng)館用戶體驗(yàn)的核心訴求，是公共文化場(chǎng)館為用戶提供的公共文化服務(wù)內(nèi)容，例如圖書(shū)館的圖書(shū)文獻(xiàn)、博物館的館藏文物、文化云中的新聞等。形式需求是公共文化場(chǎng)館資源和服務(wù)呈現(xiàn)的媒介和形式，例如公共文化場(chǎng)館的圖片、實(shí)物展示設(shè)計(jì)，公共文化服務(wù)微信公眾號(hào)、抖音號(hào)等。交互需求是公共文化場(chǎng)館為用戶提供的文化服務(wù)互動(dòng)形式，例如圖書(shū)館的圖書(shū)借閱交互設(shè)計(jì)、科技館的裝置體驗(yàn)設(shè)計(jì)、APP中的圖像識(shí)別和語(yǔ)音交互等。社交需求是用戶在體驗(yàn)公共文化場(chǎng)館文化服務(wù)過(guò)程中的情感交流需求，例如用戶與用戶之間的交流需求、用戶體驗(yàn)行為和感受的分享需求，是社會(huì)化思維下公共文化服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新點(diǎn)。參與需求是公共文化場(chǎng)館用戶高層次需求的體現(xiàn)，不僅包括用戶參與公共文化場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)需求，而且包括用戶參與文化活動(dòng)和服務(wù)建設(shè)的尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求。

（二）智慧分析用戶行為

用戶行為是用戶根據(jù)自身對(duì)于客觀事物的認(rèn)知，結(jié)合個(gè)體的需求做出的相關(guān)反應(yīng)。用戶體驗(yàn)視角下，公共文化場(chǎng)館用戶行為反映了用戶對(duì)于公共文化服務(wù)的認(rèn)知和體驗(yàn)傾向。結(jié)合認(rèn)知心理學(xué)方法分析用戶認(rèn)知特征和行為規(guī)律，結(jié)合用戶體驗(yàn)旅程和體驗(yàn)熱點(diǎn)進(jìn)行行為描述，結(jié)合認(rèn)知心理學(xué)研究范式揭示公共文化場(chǎng)館用戶體驗(yàn)規(guī)律，有助于進(jìn)一步了解用戶的認(rèn)知水平和挖掘用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，為公共文化場(chǎng)館迭代服務(wù)設(shè)計(jì)提供依據(jù)。[14]從信息加工方法分析，公共文化場(chǎng)館可結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建用戶個(gè)體行為與群體行為的差異特征，結(jié)合定位技術(shù)對(duì)關(guān)鍵觸點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采集用戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)信息。從聯(lián)結(jié)主義方法分析，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)作為聯(lián)結(jié)主義的模型描述，不僅有助于公共文化場(chǎng)館通過(guò)用戶行為進(jìn)行用戶認(rèn)知分析，而且便于公共文化場(chǎng)館結(jié)合人工智能深度學(xué)習(xí)進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)。從進(jìn)化論方法分析，用戶的行為反映了用戶對(duì)于環(huán)境的適應(yīng)，公共文化場(chǎng)館可以從用戶對(duì)于公共文化服務(wù)情境與流程的適應(yīng)性方面進(jìn)行行為設(shè)計(jì)和服務(wù)引導(dǎo)。從生態(tài)學(xué)方法分析，公共文化場(chǎng)館可通過(guò)微信公眾號(hào)記錄用戶每天的文化體驗(yàn)活動(dòng)大數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶媒介習(xí)慣和體驗(yàn)規(guī)律進(jìn)行用戶認(rèn)知分析，結(jié)合大數(shù)據(jù)聚類用戶體驗(yàn)的核心服務(wù)。從格式塔心理學(xué)分析，公共文化場(chǎng)館可通過(guò)用戶行為與場(chǎng)館環(huán)境的鏈接關(guān)系，分析用戶的視覺(jué)偏好特征和情境體驗(yàn)意愿，結(jié)合用戶的年齡、性別進(jìn)行場(chǎng)景化敘事設(shè)計(jì)。

（三）精準(zhǔn)繪制用戶畫(huà)像

用戶畫(huà)像是用戶特征的模型描述，是通過(guò)數(shù)據(jù)標(biāo)簽對(duì)用戶信息進(jìn)行的智慧表征。[15]從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)，公共文化場(chǎng)館不僅可以從“生產(chǎn)者和消費(fèi)者”的供需關(guān)系角度對(duì)用戶需求進(jìn)行描述，從參與者、體驗(yàn)者身份進(jìn)行用戶表征，而且可以從社會(huì)化角度進(jìn)行用戶關(guān)系鏈接以體現(xiàn)大數(shù)據(jù)思維的內(nèi)涵，從多維化、動(dòng)態(tài)化角度進(jìn)行用戶立體塑像以揭示用戶的變化特征。從供需關(guān)系角度分析，公共文化場(chǎng)館用戶畫(huà)像可從用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)知能力和興趣愛(ài)好等方面進(jìn)行用戶標(biāo)簽設(shè)計(jì)，通過(guò)數(shù)字化、標(biāo)簽化的用戶特征表達(dá)為公共文化服務(wù)資源推薦和交互服務(wù)提供依據(jù)。從用戶參與體驗(yàn)出發(fā)，公共文化場(chǎng)館用戶畫(huà)像可通過(guò)用戶角色轉(zhuǎn)變進(jìn)行公共文化服務(wù)效果透視，通過(guò)用戶的視角反饋公共文化場(chǎng)館服務(wù)體驗(yàn)中的“爽點(diǎn)”和“痛點(diǎn)”，通過(guò)用戶的參與增強(qiáng)用戶對(duì)于公共文化場(chǎng)館的了解。從社會(huì)化角度分析，用戶情感體驗(yàn)的需求成為公共文化服務(wù)的關(guān)鍵，公共文化場(chǎng)館用戶畫(huà)像可從用戶情感需求、社交偏好和群體畫(huà)像的角度構(gòu)建用戶之間的鏈接關(guān)系，結(jié)合泛社交和垂直社交設(shè)計(jì)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。從多維化、動(dòng)態(tài)化角度考慮，用戶畫(huà)像是一個(gè)多維度的動(dòng)態(tài)化過(guò)程，公共文化場(chǎng)館用戶畫(huà)像不僅可以從社會(huì)化特征角度描述用戶的社會(huì)屬性，而且可以從消費(fèi)維度表達(dá)用戶的文化消費(fèi)意向和水平，從成長(zhǎng)維度建構(gòu)動(dòng)態(tài)化參數(shù)模型，通過(guò)動(dòng)態(tài)塑像進(jìn)行用戶寫(xiě)實(shí)性表征。

二、智慧服務(wù)布局：公共文化場(chǎng)館服務(wù)藍(lán)圖

用戶需求分析和用戶畫(huà)像對(duì)公共文化場(chǎng)館的服務(wù)需求和目標(biāo)特性進(jìn)行了系統(tǒng)化定義。公共文化場(chǎng)館可在用戶需求分析和用戶畫(huà)像的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維創(chuàng)新服務(wù)理念，通過(guò)拓展用戶體驗(yàn)要素進(jìn)行系統(tǒng)服務(wù)模式設(shè)計(jì)，通過(guò)智慧服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行公共文化場(chǎng)館智慧服務(wù)布局。

（一）創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)思維

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，作為設(shè)計(jì)學(xué)對(duì)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的響應(yīng)，以用戶體驗(yàn)、交互設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)為代表的設(shè)計(jì)學(xué)理論不斷創(chuàng)新。[16]智媒服務(wù)語(yǔ)境下，公共文化場(chǎng)館結(jié)合新媒體發(fā)展，將線上服務(wù)和線下服務(wù)相結(jié)合，借助微信公眾號(hào)、APP等移動(dòng)應(yīng)用進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，以智慧圖書(shū)館、智慧博物館為代表的APP智慧化程度不斷提升。人工智能時(shí)代背景下，公共文化場(chǎng)館不僅可在新技術(shù)支撐下進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，而且可以結(jié)合智慧融合服務(wù)情境進(jìn)行服務(wù)思維創(chuàng)新，從用戶體驗(yàn)視角進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，通過(guò)體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)，通過(guò)服務(wù)流程分析進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)意情境體驗(yàn)。從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)，公共文化場(chǎng)館可從體驗(yàn)設(shè)計(jì)角度進(jìn)行全渠道、全流程的用戶關(guān)注，將線上服務(wù)和線下服務(wù)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)技術(shù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程。從交互設(shè)計(jì)出發(fā)，公共文化場(chǎng)館可將公共文化服務(wù)形式與用戶媒介習(xí)慣結(jié)合起來(lái)，將公共文化服務(wù)界面呈現(xiàn)與用戶認(rèn)知特征結(jié)合起來(lái)。從服務(wù)設(shè)計(jì)出發(fā)，公共文化場(chǎng)館可將用戶體驗(yàn)旅程與服務(wù)行為和支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)前臺(tái)、后臺(tái)和服務(wù)支持系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)為用戶體驗(yàn)提供數(shù)據(jù)與服務(wù)支撐，結(jié)合人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)捕捉用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)和優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)。

（二）拓展用戶體驗(yàn)要素

隨著體驗(yàn)設(shè)計(jì)的發(fā)展，用戶體驗(yàn)呈現(xiàn)出“從要素向系統(tǒng)、從維度到深度”的發(fā)展趨勢(shì)，體現(xiàn)出向更為深入的“體驗(yàn)設(shè)計(jì)范式”轉(zhuǎn)化的設(shè)計(jì)動(dòng)向。[17]為此，公共文化場(chǎng)館用戶體驗(yàn)要素應(yīng)突破“一個(gè)體驗(yàn)”的設(shè)計(jì)范式，結(jié)合用戶多樣化的體驗(yàn)需求進(jìn)行維度和深度的拓展，通過(guò)系統(tǒng)化設(shè)計(jì)優(yōu)化用戶體驗(yàn)要素。從用戶體驗(yàn)要素維度拓展出發(fā)，公共文化場(chǎng)館可結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)全景思維進(jìn)行用戶體驗(yàn)拓展，在用戶思維的基礎(chǔ)上，融合大數(shù)據(jù)思維、跨界思維、迭代思維和極致思維進(jìn)行公共文化服務(wù)體驗(yàn)要素設(shè)計(jì)。[18]例如從用戶體驗(yàn)公共文化服務(wù)全流程角度進(jìn)行分析，將用戶的生理、心理和消費(fèi)需求結(jié)合起來(lái)，匯總歸納入館前的交通信息要素、入館后的生理需求要素和離館前的消費(fèi)和分享要素。從用戶多樣化的深度體驗(yàn)層次出發(fā)，公共文化場(chǎng)館可從情感化設(shè)計(jì)角度進(jìn)行用戶需求要素設(shè)計(jì)，通過(guò)多樣化活動(dòng)和服務(wù)為用戶創(chuàng)設(shè)獲得尊重和自我實(shí)現(xiàn)的高層次體驗(yàn)空間，從用戶價(jià)值高度進(jìn)行用戶體驗(yàn)要素系統(tǒng)化設(shè)計(jì)。

（三）構(gòu)建智慧服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖自Lynn Shostack等專家提出以來(lái)，在經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，其可視化的服務(wù)流程和行為設(shè)計(jì)為公共文化場(chǎng)館智慧服務(wù)提供了模型支撐。[19]用戶體驗(yàn)視角下，公共文化場(chǎng)館可從系統(tǒng)化服務(wù)設(shè)計(jì)角度出發(fā)，結(jié)合公共文化服務(wù)行為和服務(wù)流程，通過(guò)公共文化服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)進(jìn)行智慧服務(wù)布局。[20]公共文化場(chǎng)館可結(jié)合用戶體驗(yàn)旅程劃分服務(wù)流程，不僅可以采取從服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后的時(shí)間維度設(shè)計(jì)邏輯，而且可以采用認(rèn)知、鏈接、使用和反饋的智慧服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)要素邏輯，還可從媒介融合角度構(gòu)建智媒體公共文化服務(wù)藍(lán)圖，通過(guò)融合服務(wù)情境進(jìn)行全渠道的用戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)。[21]從服務(wù)行為角度出發(fā)，公共文化場(chǎng)館既可采用用戶行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為和支持系統(tǒng)的服務(wù)層次結(jié)構(gòu)，也可在人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)支撐下，將體驗(yàn)旅程融入其中，通過(guò)多層次的服務(wù)協(xié)同呈現(xiàn)智慧服務(wù)界面，結(jié)合智慧服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行公共文化服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化設(shè)計(jì)。例如公共文化場(chǎng)館可結(jié)合智媒融合服務(wù)情境，建立公共文化場(chǎng)館微信公眾號(hào)、微信小程序、短視頻、APP、網(wǎng)站等公共數(shù)字文化服務(wù)與國(guó)家公共文化云、融媒體和文旅云平臺(tái)融合服務(wù)的系統(tǒng)服務(wù)藍(lán)圖，通過(guò)拓展公共文化服務(wù)的時(shí)空維度和用戶范圍，提升公共文化場(chǎng)館的服務(wù)效能。

三、智慧體驗(yàn)設(shè)計(jì)：公共文化場(chǎng)館智慧服務(wù)

智慧服務(wù)藍(lán)圖為公共文化場(chǎng)館服務(wù)設(shè)計(jì)提供了整體布局和層次設(shè)計(jì)的服務(wù)模型。公共文化場(chǎng)館可在智慧服務(wù)藍(lán)圖系統(tǒng)化設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，從內(nèi)容傳播、情境交互和參與體驗(yàn)等方面進(jìn)行智慧體驗(yàn)設(shè)計(jì)，通過(guò)特色服務(wù)、觸點(diǎn)設(shè)計(jì)和價(jià)值共創(chuàng)促進(jìn)公共文化場(chǎng)館服務(wù)效能提升。

（一）智慧內(nèi)容傳播：公共文化場(chǎng)館融媒服務(wù)

智媒時(shí)代背景下，龐大的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模和媒介偏好形成了巨大的流量紅利，用戶有限的注意力成為稀缺的資源。隨著鄉(xiāng)村基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的建設(shè)，城鄉(xiāng)網(wǎng)民用戶規(guī)模差距不斷減小，公共文化場(chǎng)館迎來(lái)了智媒服務(wù)語(yǔ)境下的用戶流量增長(zhǎng)的機(jī)遇期。公共文化場(chǎng)館可結(jié)合智媒服務(wù)語(yǔ)境融合服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)特色服務(wù)為用戶創(chuàng)設(shè)智慧內(nèi)容傳播體驗(yàn)。[22]首先，結(jié)合智媒傳播語(yǔ)境進(jìn)行智慧預(yù)測(cè)傳播。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展催生了新的媒介生態(tài)，以移動(dòng)APP代表的服務(wù)情境使公共文化服務(wù)進(jìn)入到萬(wàn)物為媒的智媒時(shí)代。公共文化場(chǎng)館可在用戶畫(huà)像和館藏文化資源深度學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合融媒服務(wù)情境和用戶媒介習(xí)慣進(jìn)行智媒傳播內(nèi)容推薦，通過(guò)智慧化、多樣化、泛在化的公共文化服務(wù)情境和符合用戶預(yù)期的服務(wù)內(nèi)容吸引用戶瀏覽體驗(yàn)。公共文化場(chǎng)館可在大數(shù)據(jù)采集用戶需求和通過(guò)深度學(xué)習(xí)進(jìn)行公共文化場(chǎng)館資源預(yù)置的基礎(chǔ)上，結(jié)合微信關(guān)注和訂閱用戶的體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶特征和用戶智能設(shè)備適應(yīng)性設(shè)計(jì)，結(jié)合算法設(shè)計(jì)進(jìn)行APP智慧內(nèi)容服務(wù)預(yù)測(cè)，采用用戶喜歡的媒介形式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)文化傳播，還可基于用戶位置屬性進(jìn)行首次訪問(wèn)智慧內(nèi)容推薦，從而使公共文化場(chǎng)館提供的內(nèi)容符合用戶的期望與體驗(yàn)需求。其次，結(jié)合差異化思維進(jìn)行智慧內(nèi)容體驗(yàn)設(shè)計(jì)。公共文化場(chǎng)館智慧內(nèi)容體驗(yàn)不僅體現(xiàn)在智慧傳播方面，而且反映在服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化、差異化方面。以智慧內(nèi)容體驗(yàn)設(shè)計(jì)為導(dǎo)向，公共文化場(chǎng)館可借鑒移動(dòng)閱讀應(yīng)用中關(guān)于用戶閱讀基因的服務(wù)設(shè)計(jì)理念，在均等化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合移動(dòng)APP為用戶提供設(shè)置個(gè)人興趣愛(ài)好和體驗(yàn)習(xí)慣的個(gè)性化內(nèi)容體驗(yàn)通道，為用戶提供差異化的智慧服務(wù)體驗(yàn)，例如圖書(shū)館的數(shù)字閱讀服務(wù)中便可采用這種形式。與此同時(shí)，公共文化場(chǎng)館可結(jié)合信息置頂和關(guān)注推薦的方式，突破公共文化服務(wù)的“信息繭房”，將先進(jìn)文化內(nèi)容和價(jià)值傳達(dá)給用戶，實(shí)現(xiàn)公共文化場(chǎng)館“塑形”與“鑄魂”的功能。

（二）智慧情境交互：公共文化場(chǎng)館觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

對(duì)于公共文化場(chǎng)館而言，通過(guò)交互情境和敘事設(shè)計(jì)引導(dǎo)公共文化服務(wù)用戶體驗(yàn)，成為建立用戶積極認(rèn)知的有效方法。[23]用戶體驗(yàn)視角下，公共文化場(chǎng)館可結(jié)合智慧交互情境，將虛擬情境與具身體驗(yàn)相結(jié)合，通過(guò)智慧服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)為用戶提供公共文化體驗(yàn)情境。首先，結(jié)合人工智能技術(shù)優(yōu)化公共文化場(chǎng)館虛擬體驗(yàn)情境。人工智能服務(wù)語(yǔ)境下，以VR、AR為代表的人工智能技術(shù)應(yīng)用廣泛應(yīng)用于公共文化場(chǎng)館智慧體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，以虛擬博物館、智慧圖書(shū)館為代表的虛擬體驗(yàn)情境為用戶創(chuàng)設(shè)了沉浸式的體驗(yàn)空間。[24]隨著用戶體驗(yàn)的進(jìn)一步深入，用戶對(duì)于虛擬體驗(yàn)情境的人機(jī)互動(dòng)和視聽(tīng)設(shè)計(jì)提出了新的要求。公共文化場(chǎng)館可在人工智能和5G技術(shù)支持下，將現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中的視聽(tīng)內(nèi)容融合到VR情境中，通過(guò)移動(dòng)服務(wù)觸點(diǎn)視聽(tīng)融合設(shè)計(jì)優(yōu)化虛擬體驗(yàn)情境。例如北京市檔案館微信公眾號(hào)便采用了VR視聽(tīng)互動(dòng)的形式，結(jié)合“復(fù)合幻像”進(jìn)行“檔案見(jiàn)證北京”欄目設(shè)計(jì)。其次，結(jié)合融合服務(wù)情境增強(qiáng)用戶具身體驗(yàn)。隨著用戶在線體驗(yàn)公共文化場(chǎng)館文化服務(wù)的逐步深入，用戶對(duì)于公共文化場(chǎng)館的積極認(rèn)知不斷升級(jí)，現(xiàn)場(chǎng)參觀和訪問(wèn)公共文化場(chǎng)館成為用戶的進(jìn)一步需求。為此，公共文化場(chǎng)館可結(jié)合用戶既有的公共文化服務(wù)印象，通過(guò)融合服務(wù)觸點(diǎn)為用戶建立虛擬體驗(yàn)與現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的鏈接。從智慧服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)出發(fā)，公共文化場(chǎng)館不僅可以結(jié)合智慧導(dǎo)覽服務(wù)設(shè)計(jì)引導(dǎo)用戶找到所需的文化服務(wù)資源，而且可以通過(guò)AR技術(shù)拓展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容和情境，通過(guò)智能手機(jī)掃碼或?qū)嵨镒R(shí)別為用戶提供公共文化場(chǎng)館服務(wù)資源的智慧服務(wù)觸點(diǎn)拓展鏈接，例如博物館的文物介紹，圖書(shū)館的圖書(shū)資源實(shí)景導(dǎo)引等。再次，結(jié)合用戶心理進(jìn)行智慧交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)。從用戶認(rèn)知設(shè)計(jì)出發(fā)，公共文化場(chǎng)館可根據(jù)用戶對(duì)于簡(jiǎn)單易用產(chǎn)品的服務(wù)需求，結(jié)合簡(jiǎn)約思維進(jìn)行智慧認(rèn)知體驗(yàn)設(shè)計(jì)，通過(guò)簡(jiǎn)單易用的服務(wù)界面或服務(wù)情境引導(dǎo)用戶實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。一方面，公共文化場(chǎng)館可結(jié)合移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)觸點(diǎn)提供引導(dǎo)式服務(wù)鏈接，為新用戶提供公共文化服務(wù)的導(dǎo)引和視聽(tīng)輔助。另一方面，公共文化場(chǎng)館可結(jié)合用戶對(duì)于自我效能感提升的需求，為用戶提供多樣化的交互服務(wù)觸點(diǎn)。例如為用戶提供自助服務(wù)通道，為老用戶提供移動(dòng)應(yīng)用經(jīng)典版本和傳統(tǒng)服務(wù)流程的切換通道，為專家用戶提供測(cè)試移動(dòng)服務(wù)新版本和參與服務(wù)的答疑服務(wù)觸點(diǎn)等。

（三）智慧參與體驗(yàn)：公共文化場(chǎng)館價(jià)值共創(chuàng)

從馬斯洛需求層次理論分析，用戶體驗(yàn)公共文化服務(wù)的過(guò)程中存在多樣化的體驗(yàn)需求，呈現(xiàn)出從低級(jí)向高級(jí)的發(fā)展趨勢(shì)。從情感與歸屬層次的用戶需要分析，用戶在參加公共文化場(chǎng)館活動(dòng)中，公共文化場(chǎng)館社會(huì)化的服務(wù)情境為用戶提供了滿足社交需求的情境。從尊重層次的用戶需要分析，用戶可在公共文化場(chǎng)館社交服務(wù)和文化活動(dòng)中表達(dá)見(jiàn)解、生成公共文化服務(wù)內(nèi)容和參加志愿服務(wù)等形式而得到其他用戶的認(rèn)可和尊重。從自我實(shí)現(xiàn)層次的用戶需要分析，用戶可結(jié)合個(gè)人的職業(yè)、興趣、智慧、資金和特長(zhǎng)等優(yōu)勢(shì)為公共文化場(chǎng)館提供智慧支持和服務(wù)保障，通過(guò)參與公共文化服務(wù)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。為此，一方面公共文化場(chǎng)館可結(jié)合用戶多樣化的服務(wù)需求，從豐富公共文化場(chǎng)館資源、優(yōu)化公共文化服務(wù)形式、提升公共文化場(chǎng)館文化傳播能力和改進(jìn)公共文化場(chǎng)館服務(wù)角度進(jìn)行用戶參與式服務(wù)設(shè)計(jì)，構(gòu)建公共文化服務(wù)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)空間，通過(guò)多樣化的參與形式激發(fā)用戶參與的熱情，通過(guò)用戶參與實(shí)現(xiàn)公共文化場(chǎng)館智慧服務(wù)建設(shè)與用戶價(jià)值的共創(chuàng)。另一方面，公共文化場(chǎng)館可結(jié)合用戶心理和行為特征，從用戶本能和行為層次進(jìn)行多樣化參與式服務(wù)設(shè)計(jì)。公共文化場(chǎng)館可通過(guò)圖形和色彩吸引用戶參與文化體驗(yàn)活動(dòng)的目光，結(jié)合里程碑式的場(chǎng)館體驗(yàn)設(shè)計(jì)吸引用戶進(jìn)一步的體驗(yàn)行為。例如上海科技館便采用彩虹通道引導(dǎo)用戶到達(dá)兒童活動(dòng)區(qū)域，采用游戲化設(shè)計(jì)方式引導(dǎo)用戶嘗試體驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，公共文化場(chǎng)館可結(jié)合情感策略，通過(guò)創(chuàng)意設(shè)計(jì)引導(dǎo)用戶反思公共文化場(chǎng)館的服務(wù)理念，采用參與式服務(wù)設(shè)計(jì)思維引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)換身份來(lái)感受公共文化場(chǎng)館服務(wù)建設(shè)的艱辛，結(jié)合用戶感質(zhì)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)效能的提升。[25]例如甘肅省博物館通過(guò)抖音號(hào)進(jìn)行博物館工作人員服務(wù)準(zhǔn)備工作展示設(shè)計(jì)，通過(guò)工作人員的效率和姿態(tài)展示博物館的服務(wù)理念，讓用戶從另一個(gè)角度了解公共文化場(chǎng)館工作人員的辛勤付出，為用戶參與體驗(yàn)提供了新的視角。

四、結(jié)語(yǔ)

人工智能時(shí)代背景下，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高促使人民日益增長(zhǎng)的美好文化生活需要更加突出，公共文化服務(wù)高質(zhì)量建設(shè)發(fā)展過(guò)程中機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。[26]公共文化場(chǎng)館作為重要的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，在知識(shí)傳播、文化傳承和社會(huì)教育中發(fā)揮著重要作用，為人民提供高質(zhì)量的公共文化服務(wù)成為公共文化場(chǎng)館智慧建設(shè)的必然要求。從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)，公共文化場(chǎng)館可在人工智能等新技術(shù)支撐下，結(jié)合公共文化服務(wù)主體需求和參與體驗(yàn)進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，結(jié)合用戶需求進(jìn)行智慧服務(wù)布局，通過(guò)智慧體驗(yàn)設(shè)計(jì)提升公共文化服務(wù)效能，從而使人民享受經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和文明進(jìn)步的建設(shè)成果，提升人民的獲得感、幸福感和滿意度。

說(shuō)明：本文系2019年度國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金藝術(shù)學(xué)項(xiàng)目“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略中基于人工智能的公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：19BH140）階段性成果。

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Research on Smart Service of Public Cultural Venues from the Perspective of User Experience

Xu Yanzhang

（Tianjin Normal University， Tianjin300387，China）

Abstract：Under the background of the artificial intelligence era， combined with the context of intelligent media services and the development of artificial intelligence technology， the intelligent service design of public cultural venues has positive significance for improving the efficiency of public cultural services and meeting the growing needs of people's better life. This paper starts from the main body of public cultural services， combined with user experience to design public cultural intelligent services. It represents smart users through user needs， user behavior and user portraits， makes smart service layout by combining design thinking， experience elements and service blueprint， and makes smart experience design of public cultural venues through content communication， contextual interaction and participation experience. It aims to innovate the concept of public cultural services in the era of intelligent media， optimize the user experience of public cultural venues in combination with the application of new technologies， and promote the high-quality development of modern public cultural services.

Key words：user experience; service design; public cultural service; public cultural venues; artificial intelligence

責(zé)任編輯：王? 縉