李揚帆 姜可

關(guān)鍵詞：新冠疫情 導(dǎo)診服務(wù) 服務(wù)設(shè)計 用戶體驗 智能機器人 服務(wù)系統(tǒng)

引言

新型冠狀病毒肺炎疫情的突然爆發(fā)，讓社會生活發(fā)生了巨大的變化，隨之而來的問題也影響著各行各業(yè)的發(fā)展[1] ，其中對醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的沖擊尤為明顯。在次此疫情中，醫(yī)患交叉感染與醫(yī)療資源緊張是患者就醫(yī)的主要問題，而優(yōu)化導(dǎo)診服務(wù)是解決這些問題的重要方法之一。由于當(dāng)前醫(yī)院內(nèi)容易發(fā)生病毒傳染與人流擁堵的狀況，而人工導(dǎo)診與機器自助導(dǎo)診系統(tǒng)這兩大導(dǎo)診方式無法滿足患者便捷高效且安全舒適的就診需求，因此急需一套新的導(dǎo)診系統(tǒng)改善當(dāng)前問題，以提供更加優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)診服務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、5G等技術(shù)的快速發(fā)展，智慧化社會服務(wù)模式與智能化產(chǎn)品不斷升級[2] ，這為智慧醫(yī)療的升級與改造提供了強有力的基礎(chǔ)，同時也為抗擊新冠疫情的勝利提供了重要的支持?；谥腔坩t(yī)療的導(dǎo)診服務(wù)系統(tǒng)與智能導(dǎo)診機器人的研究，將會幫助導(dǎo)診員從繁瑣且危險的工作中解放出來，并為患者提供了更高質(zhì)量的導(dǎo)診服務(wù)。但由于當(dāng)前的導(dǎo)診服務(wù)問題層出不窮，導(dǎo)診服務(wù)系統(tǒng)與智能導(dǎo)診機器人存在諸多問題，無法滿足患者在就醫(yī)過程中如尋醫(yī)問診、輔助陪診等各種需求。因此文章將從當(dāng)前導(dǎo)診服務(wù)現(xiàn)狀的分析開始，結(jié)合服務(wù)設(shè)計思維與用戶體驗設(shè)計原則，對智能導(dǎo)診機器人服務(wù)系統(tǒng)的研究，以達到改善患者就醫(yī)體驗的目標。

一、疫情背景下導(dǎo)診服務(wù)的現(xiàn)狀

導(dǎo)診即為導(dǎo)醫(yī)，患者從就醫(yī)開始到結(jié)束的過程中需要經(jīng)歷多個環(huán)節(jié)，而導(dǎo)診服務(wù)則貫穿患者就醫(yī)的全部過程，其服務(wù)質(zhì)量對患者的整個就醫(yī)體驗有重要的影響作用[3] 。常規(guī)的導(dǎo)診服務(wù)中涉及接待問候、患者登記、分診引導(dǎo)、醫(yī)生介紹、耐心陪診、手續(xù)辦理、取藥交代、健康宣傳和禮貌道別等一系列細致的服務(wù)內(nèi)容。由于醫(yī)院的專業(yè)分工非常精細，就診過程往往會涉及不同的樓層區(qū)域，而當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)不夠完善，患者進入醫(yī)院環(huán)境后容易暈頭轉(zhuǎn)向，無法快速流暢地進行就診，容易產(chǎn)生急躁抵觸情緒，降低就醫(yī)體驗滿意度與診療效率，這也是導(dǎo)致患者長時間滯留而引發(fā)醫(yī)院內(nèi)人滿為患的問題根源。

目前導(dǎo)診服務(wù)主要分為人工咨詢導(dǎo)診、圖示標志導(dǎo)診、信息化平臺導(dǎo)診以及智能機器人導(dǎo)診[4] 。在新冠疫情爆發(fā)后，醫(yī)院內(nèi)人工咨詢導(dǎo)診員的工作量短時間內(nèi)大幅增加，從而產(chǎn)生導(dǎo)診員的工作壓力變大、人手不夠與導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量下降等問題，同時還面臨與患者發(fā)生交叉感染的危險。圖示標志導(dǎo)診適用于對自身就診方向有所了解的患者作為指引功能使用，但對于視力障礙或標志信息了解不全面的患者來說，僅從視覺上對其進行引導(dǎo)幫助收效甚微。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的發(fā)展，信息化服務(wù)平臺導(dǎo)診和智能機器人導(dǎo)診被越來越多的人使用，尤其在疫情中更加體現(xiàn)出這兩種導(dǎo)診方式的快捷方便且安全高效的優(yōu)勢，但當(dāng)前各個醫(yī)院的智能化導(dǎo)診發(fā)展層次不齊，導(dǎo)診服務(wù)仍需要繼續(xù)研究與完善。

（一）智能導(dǎo)診機器人案例分析：隨著人工智能在醫(yī)療領(lǐng)域的積極探索，智能導(dǎo)診機器人作為一種代替導(dǎo)診服務(wù)人員的新型導(dǎo)診方式，被越來越多的醫(yī)院采納并用于智慧醫(yī)院的建設(shè)，而疫情的爆發(fā)更是加速了這一變化。導(dǎo)診機器人的投入使用，一方面可以使醫(yī)院合理分配人力資源并減少交叉感染的可能，另一方面，也可以避免導(dǎo)診員在高強度的工作壓力下，受自身的工作經(jīng)驗和服務(wù)態(tài)度等主觀因素的影響，而造成其導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的下降。

在新冠疫情開始之前，科大訊飛公司開發(fā)的智能導(dǎo)診機器人“曉醫(yī)”已經(jīng)投入醫(yī)院使用，該款機器人可以進行簡單的引導(dǎo)、介紹、咨詢導(dǎo)醫(yī)等工作，但由于交互復(fù)雜容易導(dǎo)致患者出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定的現(xiàn)象。新冠疫情開始后，廣東省人民醫(yī)院引入易普森導(dǎo)診機器人，輔助患者自助初篩、病情咨詢和引導(dǎo)等服務(wù)，緩解工作人員工作壓力同時避免醫(yī)患交叉感染。但其外觀與交互方面都有待提升，尤其是語音交互帶來很多不便。此外達闥科技也為武昌醫(yī)院提供了醫(yī)療系統(tǒng)支持與多臺智能機器人，其中Cloud Ginger XR-1機器人（見圖1）負責(zé)提供迎賓接待、疫情知識普及與醫(yī)療健康咨詢等服務(wù)。該款機器人的肢體運動具有較高靈活度，可以進行舞蹈活動和精準抓取等擬人化動作，幫助患者緩解緊張情緒。其不足在于僅可通過語音與患者交流，無法視覺化展示信息，存在指引效率較低的問題。

（二）信息化導(dǎo)診平臺分析：目前信息化導(dǎo)診平臺主要包括了醫(yī)院內(nèi)自助導(dǎo)診系統(tǒng)和第三方服務(wù)平臺[4] ，其中第三方醫(yī)療服務(wù)平臺包括平安好醫(yī)生、好大夫在線、春雨醫(yī)生和左手醫(yī)生等互聯(lián)網(wǎng)機構(gòu)。疫情發(fā)生后，互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)診服務(wù)平臺方便患者進行自檢自查，以減少到醫(yī)院就診而被傳染的幾率。但由于互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)診服務(wù)平臺沒有聯(lián)接患者的電子病歷，前期的導(dǎo)診結(jié)果和預(yù)問診信息無法與就診醫(yī)院共享，因此導(dǎo)致患者的就診效率較低。另外，線上導(dǎo)診平臺僅從單一渠道對患者進行問診，無法結(jié)合患者病史與當(dāng)前健康狀況數(shù)據(jù)進行綜合考慮，導(dǎo)致所得出的診斷結(jié)果容易出現(xiàn)偏差，影響導(dǎo)診服務(wù)的質(zhì)量。

（三）疫情下的就醫(yī)變化與問題分析：新冠疫情爆發(fā)后，醫(yī)院內(nèi)短時間涌入大量患者，新冠病毒感染患者與普通患者同時混雜，導(dǎo)致醫(yī)院擁擠不堪，不僅為疫情防控工作增加困難，也影響其他患者的正常就醫(yī)，傳統(tǒng)就醫(yī)問題愈發(fā)凸顯。圖2從醫(yī)院外和醫(yī)院內(nèi)兩個方面對疫情前后的醫(yī)療服務(wù)項目進行分析。

在醫(yī)院外，傳統(tǒng)的就醫(yī)流程中患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺使用較少，且多數(shù)情況下會選擇直接到大型醫(yī)院就診，忽略了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的作用，從而導(dǎo)致大型醫(yī)院內(nèi)患者數(shù)量過多。疫情發(fā)生后，許多人開始使用線上醫(yī)療服務(wù)平臺或個人健康檢測產(chǎn)品，并選擇前往社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，盡量避免前往大型醫(yī)院就診而導(dǎo)致被感染的風(fēng)險增加。

在醫(yī)院內(nèi)，越來越多的患者選擇通過線上APP或醫(yī)院終端機進行自助掛號繳費，同時導(dǎo)診機器人也開始被許多醫(yī)院用于接替導(dǎo)診員進行咨詢引導(dǎo)工作，因此需要考慮如何讓患者更好地接受機器所提供的服務(wù)，尤其在缺少人工幫助時候，機器使用的效率、準確度和交互方式等都會影響患者的就醫(yī)體驗。此外由于線上服務(wù)平臺以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)與醫(yī)院系統(tǒng)不匹配，信息共享存在問題，使得醫(yī)院導(dǎo)診與問診的效率無法提高。經(jīng)過分析得出當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)模式所存在的不足是造成就醫(yī)問題的主要原因之一，因此對醫(yī)療服務(wù)進行設(shè)計研究，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息化服務(wù)平臺和智能機器人的優(yōu)勢，結(jié)合相應(yīng)的技術(shù)手段以構(gòu)建新型就醫(yī)服務(wù)模式，將會為患者和醫(yī)院提供更好的醫(yī)療解決方案。

二、基于服務(wù)設(shè)計與用戶體驗的導(dǎo)診服務(wù)分析

（一）引入服務(wù)設(shè)計的意義：通過引入服務(wù)設(shè)計思維，考慮涉及患者就醫(yī)過程中多個利益相關(guān)者、服務(wù)場景以及接觸點，完善全鏈路的服務(wù)系統(tǒng)，分析患者就診過程中的用戶體驗，從而找到可以改善患者就診體驗的服務(wù)機會點。將互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)診服務(wù)系統(tǒng)與智能機器人進行有機結(jié)合，提供可以替代人工導(dǎo)診的高質(zhì)量導(dǎo)診服務(wù)模式，有助于緩解人工導(dǎo)診的壓力，提高患者就診的效率與醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

（二）基于用戶體驗的就醫(yī)流程與導(dǎo)診服務(wù)分析：服務(wù)設(shè)計的首要原則是以用戶為中心[5] 。用戶體驗地圖以用戶視角對整體就醫(yī)流程進行可視化，揭示服務(wù)設(shè)計中人、地點、事物之間的關(guān)系[6] ，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)診服務(wù)中各個環(huán)節(jié)的痛點和機會點，為完善導(dǎo)診服務(wù)系統(tǒng)與機器人服務(wù)功能提供了設(shè)計思路。如圖3所示的用戶體驗地圖，就醫(yī)流程可大致分為到醫(yī)院前、到達醫(yī)院大廳、診前服務(wù)、等候就診、就診開始以及就診結(jié)束這六個階段，通過對患者在配有導(dǎo)診機器人的醫(yī)院中就醫(yī)時的行為、接觸點與滿意度進行分析，挖掘疫情背景下當(dāng)前導(dǎo)診服務(wù)模式下的痛點，并探索解決這些問題的設(shè)計機會點。

通過分析用戶體驗地圖，可總結(jié)出以下四大用戶需求點并根據(jù)要點進行設(shè)計解決方案構(gòu)建：1.提高線上導(dǎo)診準確性與共享性?；颊咄ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺進行自檢自查時，所得到的診斷結(jié)果有時存在一定誤差，可通過患者的電子病歷，獲得更多健康數(shù)據(jù)來源，提高線上導(dǎo)診準確率。此外將患者的線上導(dǎo)診信息與醫(yī)院進行共享，有助于患者到醫(yī)院就診時快速完成前期診斷。2.優(yōu)化人機交互體驗。一方面現(xiàn)有導(dǎo)診機器人大多數(shù)只采用界面觸控和語音交流的操作方式來引導(dǎo)患者就醫(yī)，但通常展示效果不夠直觀清晰。另一方面許多導(dǎo)診機器人操作流程繁瑣，且無法準確判斷患者病情，容易讓患者產(chǎn)生焦躁情緒并影響就診效果。因此改善交互設(shè)計問題，可以通過增加例如手勢控制、人臉識別或手機掃碼等方式，優(yōu)化患者操作體驗的同時，讓導(dǎo)診機器人快速識別患者身份并獲取個人醫(yī)療信息，簡化患者操作流程，以此達到高效便捷的導(dǎo)診服務(wù)。3.提供連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。為患者提供的連續(xù)性服務(wù)體現(xiàn)在與導(dǎo)診機器人和醫(yī)生接觸的兩個方面。當(dāng)前醫(yī)院內(nèi)機器人數(shù)量較少且分配不均，患者很難在醫(yī)院內(nèi)不同區(qū)域和樓層享受到導(dǎo)診機器人為其提供的連續(xù)性服務(wù)，因此可增加多機器人協(xié)同工作的方式，不同區(qū)域的導(dǎo)診機器人在識別患者電子病歷信息后，都可快速為其提供連續(xù)性服務(wù)，并且對于重要且緊急的患者可采用機器人跟隨服務(wù)，不緊急的患者可通過手機客戶端獲得下一步解決方案，通過分流的方式緩解人流聚集問題。另外，醫(yī)生也可以通過共享互聯(lián)網(wǎng)電子病歷直接獲得患者的相關(guān)病況信息，解決當(dāng)前醫(yī)生問診效率低和診斷結(jié)果考慮不周全等問題。4.增加多樣化與人性化的服務(wù)內(nèi)容?；颊咴陂L時間候診時容易產(chǎn)生焦躁情緒，因此導(dǎo)診機器人可以為患者們提供一些娛樂放松、互動交流和健康宣傳等服務(wù)，幫助患者緩解緊張情緒。在就診結(jié)束后，導(dǎo)診機器人還可以幫助患者取送藥品或檢查報告等物品，并提供咨詢、保健、預(yù)防、治療和康復(fù)等后續(xù)健康服務(wù)。多樣化與人性化的服務(wù)有助于提升患者的整體就醫(yī)體驗。

三、疫情下智能導(dǎo)診機器人服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

（一）利益相關(guān)者分析：在新冠疫情背景下，智能導(dǎo)診機器人服務(wù)系統(tǒng)中的利益相關(guān)者需要重新劃定與分析。如圖4所示的導(dǎo)診服務(wù)系統(tǒng)利益相關(guān)者圖，將該項服務(wù)流程中相關(guān)的各個組成部分進行匯總，并以可視化的方式展現(xiàn)出相互之間的關(guān)系。其中以患者為中心，與服務(wù)系統(tǒng)平臺、智能導(dǎo)診機器人和醫(yī)生三者共同組成了該服務(wù)中的核心利益相關(guān)者，其余組成部分為外部相關(guān)利益者。

因為疫情的影響，導(dǎo)診員和志愿者的數(shù)量減少，大部分工作將由導(dǎo)診機器人代替完成，所以導(dǎo)診員和志愿者更多的是在患者無法得到機器人的幫助或者沒有獲得滿意的服務(wù)時做輔助服務(wù)工作。其次，患者在使用該服務(wù)平臺時，既可以選擇通過官方APP或者網(wǎng)站進入，也可以選擇在例如微信小程序等第三方服務(wù)平臺登錄，這樣既方便用戶便捷使用也有利于服務(wù)平臺的推廣宣傳。此外患者的個人健康產(chǎn)品與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的社區(qū)醫(yī)生都可以為服務(wù)平臺提供更多的患者健康數(shù)據(jù)，有利于導(dǎo)診準確度與醫(yī)生問診效率的提高。服務(wù)系統(tǒng)中使用人臉識別技術(shù)可以讓導(dǎo)診機器人快速識別患者身份并提供相應(yīng)服務(wù)，但使用人臉識別技術(shù)需要在公安局進行備案，以保障患者的人臉信息安全。

（二）智能導(dǎo)診機器人服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計：智能導(dǎo)診機器人服務(wù)系統(tǒng)中涉及到多個服務(wù)模塊與服務(wù)接觸點，服務(wù)體驗則是在個體和組織等諸多接觸點的協(xié)同合作之中產(chǎn)生，服務(wù)系統(tǒng)整體達到資源配置最優(yōu)化的關(guān)鍵是服務(wù)觸點之間的有效對接[7] 。智能導(dǎo)診機器人服務(wù)系統(tǒng)流程見圖5，患者通過使用網(wǎng)絡(luò)客戶端或與機器人互動等方式連接到不同的服務(wù)觸點，系統(tǒng)平臺與導(dǎo)診機器人為患者提供多層級服務(wù)功能，形成新的導(dǎo)診服務(wù)模式，優(yōu)化患者的就醫(yī)體驗。

1.進入醫(yī)院前。患者可通過手機APP、官方網(wǎng)站或小程序等客戶端進行用戶身份信息注冊，在線上提前完成智能預(yù)問診和掛號繳費等操作，隨后該次導(dǎo)診信息將錄入患者的個人電子病歷并儲存在服務(wù)系統(tǒng)中，方便在后續(xù)就診中快速提取患者的病況信息。此外社區(qū)醫(yī)生或醫(yī)院醫(yī)生也可以在患者的電子病歷上錄入診斷結(jié)果，有助于提高其后續(xù)治療的效率和準確度。2.到達醫(yī)院大廳。導(dǎo)診機器人為患者提供預(yù)問診、疑問解答或路線指引等服務(wù)，而對于已在線上服務(wù)平臺完成前期操作的患者，可通過人臉識別、手機掃碼或刷就診卡等方式，快速與導(dǎo)診機器人建立聯(lián)系，同時機器人獲取患者電子病歷信息后，直接進行后續(xù)的服務(wù)項目，患者無需再次完成繁瑣的操作流程。3.準備就診階段。當(dāng)患者前往就診科室時，可獲得導(dǎo)診機器人跟隨式引導(dǎo)服務(wù)或查看客戶端中的引導(dǎo)指南圖，同時患者也可通過快速身份認證在醫(yī)院的不同區(qū)域和樓層獲取其他導(dǎo)診機器人的連續(xù)性服務(wù)。在候診時機器人可以與患者進行娛樂放松和健康宣傳等互動交流，幫助患者緩解緊張情緒。4.醫(yī)生問診階段。醫(yī)生可通過查看服務(wù)系統(tǒng)中患者的電子病歷和預(yù)問診信息來了解患者的病情，并可通過模版和固定語句等功能減少電子病歷錄入的工作量，既可以減輕醫(yī)生的工作負擔(dān)，也可以有效提高問診效率和質(zhì)量。5.醫(yī)生問診結(jié)束后。對于需要繼續(xù)檢查治療的患者，導(dǎo)診機器人可以為其快速辦理預(yù)約檢查、科室換診等服務(wù)。當(dāng)患者準備離開醫(yī)院時，導(dǎo)診機器人可以幫助他們拿取藥品或檢查報告等物品，以及提供后續(xù)治療康復(fù)方案?；颊哌€可

結(jié)語

新型冠狀病毒肺炎疫情的發(fā)生推動了智慧醫(yī)療的發(fā)展，未來醫(yī)療環(huán)境有待改善。本文旨在通過服務(wù)設(shè)計思維驅(qū)動智慧醫(yī)療中導(dǎo)診服務(wù)體系的搭建。采用可視化用戶體驗地圖研究方法，分析患者就醫(yī)的不同環(huán)節(jié)，深入挖掘出當(dāng)前導(dǎo)診服務(wù)的痛點與機會點。通過將互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)診服務(wù)平臺與智能導(dǎo)診機器人進行有機結(jié)合，全方位構(gòu)建出智能導(dǎo)診機器人服務(wù)系統(tǒng)，打通患者就醫(yī)流程中線上與線下的服務(wù)觸點，解決了導(dǎo)診結(jié)果不全面、交互體驗差、就診不連續(xù)和服務(wù)內(nèi)容單一等問題，為智慧醫(yī)療事業(yè)的持續(xù)性創(chuàng)新提供了新的思路。