陳穎琳 李騫瑩 歐新強

摘 要：網(wǎng)紅時代，網(wǎng)紅對消費者的影響越來越大，其中最具代表性的是網(wǎng)紅直播帶貨。隨著網(wǎng)紅直播帶貨的迅速發(fā)展，一些問題也開始出現(xiàn)，侵犯消費者權益。本文在調(diào)查問卷及自身體驗的基礎上，研究網(wǎng)紅直播帶貨中消費者權益保護問題，發(fā)現(xiàn)消費者知情權得不到保障、個人隱私信息泄露、直播數(shù)據(jù)造假、維權方式缺乏等問題，針對這些問題提出商家需做到保護消費者權益、消費者自身增強維權意識、豐富維權渠道等建議，希望我國網(wǎng)紅直播帶貨能更好地維護消費者權益。

關鍵詞：網(wǎng)紅經(jīng)濟;網(wǎng)紅直播;消費者權益

一、前言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，誕生了很多的網(wǎng)絡名人，我們稱之為網(wǎng)紅。網(wǎng)紅依托流量，在直播中推薦商品，從而將粉絲轉(zhuǎn)化為購買力，帶動了龐大的消費量，因此產(chǎn)生了網(wǎng)紅經(jīng)濟一詞。在信息技術支持下，網(wǎng)紅經(jīng)濟對社會的影響越來越大，也伴隨著出現(xiàn)了消費者個人信息泄露、侵犯消費者隱私權、消費者的知情權得不到保障、消費者維權方式的缺乏等一系列問題。因此，在網(wǎng)紅經(jīng)濟下消費者權益保護問題就變得尤為重要，成為了人們密切關注的熱點問題。本文在調(diào)查及自身體驗的基礎上，對網(wǎng)紅直播帶貨中消費者權益保護問題進行研究，并且提出相應的完善建議，從而讓消費者懂得在購買網(wǎng)紅推薦商品時學會保護自身的權益，當在購買商品中或購買后發(fā)生權益被侵害時，能夠運用到一些簡單并且有效的方法，維護自身的權益。

針對該課題，我們采用了調(diào)查問卷的方式去了解消費者權益保護的相關情況，共回收了有效問卷190份。主要以網(wǎng)紅直播帶貨來體現(xiàn)網(wǎng)紅經(jīng)濟的背景。調(diào)查內(nèi)容主要包括消費者的被調(diào)查者基本情況、網(wǎng)紅直播帶貨中購物后的滿意度評價、是否發(fā)生過權益被侵害和權益被侵害后如何處理、對消費者權益的認知及權益保護的措施等主要問題，結(jié)合大眾的想法與意見，找出更加符合社會大眾的解決問題的辦法。

二、我國網(wǎng)紅經(jīng)濟下消費者權益保護的現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)紅經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，消費者權益受到侵害也隨之出現(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)，消費者會因為自身文化水平以及對消費者權益保護的相關法律的了解性不高，而使他們在自身權益受侵害時想要維權但是卻無從下手的窘境。從調(diào)查中了解到有63.16%的消費者對消費者權益為一般了解，有19.27%的消費者對于自身權益完全不了解。目前我國主要的維權法律為《消費者權益保護法》，但因為消費者需求的多變性，使其無法完全滿足于目前網(wǎng)絡消費者維權的需求，這也可能讓某些不法商家，抓住法律的某些空子去侵害消費者的權益，因此導致消費者的權益嚴重受損。調(diào)查中有74.74%的消費者認為消費者權益保護的相關法律應該根據(jù)在維權過程中所出現(xiàn)的新情況、新問題，在立法上不斷進行拓展。

因為《消費者權益保護法》還不夠完善，我們發(fā)現(xiàn)因網(wǎng)絡平臺、商家和直播者三方的責任義務劃分不清，而引發(fā)各種消費糾紛。消費者花了冤枉錢不說，想要維權卻面臨投訴無門的窘境。目前，我國的行政保護體制存在職責分工不明的問題，雖然我國《消費者權益保護法》中政府各部門都各司其職，但是在實際操作中仍然存在著矛盾，各行政部門分工界限不明確，很容易導致消費者在維權時遭到“踢皮球”的現(xiàn)象;各部門之間的信息不互通，從而導致消費者權益保護的力度削減。

通過我們的調(diào)查問卷了解到，有65.26%的消費者對于小金額商品或不重要商品在受到侵權時，一般不采取維權措施，大金額商品或重要商品則會采取維權措施。維權成本高、維權程序繁雜等問題，導致當消費者發(fā)生消費糾紛且金額不大時，若與商家溝通無門，則不會選擇耗費時間精力和高昂的費用去采用法律途徑去維權。這些都會打擊消費者維權的積極性。并且我國的《消費者權益保護法》對民事責任的落實沒有具體條款去約束。它雖然規(guī)定了經(jīng)營者應當承擔的民事和行政責任，卻沒有規(guī)定具體的標準和最后期限的賠償時間，如果經(jīng)營者故意拖延時間不進行賠償，這也不能有效保護消費者的合法權益，更無法追究經(jīng)營者所需要承擔的責任。

目前，電商平臺還在探索新的發(fā)展模式，諸如分期付款等進入大眾視野，但同時也催生了更多新型網(wǎng)購侵權問題，虛假鏈接分享、分期付款利息高等問題出現(xiàn)。創(chuàng)新電商模式的同時需做好消費者權益的保障，而消費者也需要與時俱進，注意各類新的權益侵犯問題，及時做好防范。

三、我國網(wǎng)紅經(jīng)濟下消費者權益保護存在的問題

1.消費者知情權得不到保障

第一，有些網(wǎng)紅為了更好地推銷自己的商品，在不了解商品的真實功效的情況下，進行產(chǎn)品的推銷，過分夸大商品的作用。2019年李佳琦賣不粘鍋翻車，就體現(xiàn)了這一點。甚至有的網(wǎng)紅為了高額廣告費而推薦不合格產(chǎn)品，向不知情的消費者傳輸虛假的信息，這些行為嚴重損害了消費者的知情權。從我們的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，41.58%的人認為購買的直播商品與賣家描述信息嚴重不符，44.74%的人認為商品本身有質(zhì)量問題。

第二，網(wǎng)紅直播帶貨上存在很多的虛假廣告，非法進行虛假宣傳。例如“高火火直播售賣299元云南雙人游旅游產(chǎn)品”，他們稱高端純玩團，全程無購物，豪車接送，上100萬保險，但實際上卻是各種強制消費。相關負責人表示許多的網(wǎng)紅沒有任何旅行社的資質(zhì)，沒有權利來賣這種產(chǎn)品。網(wǎng)紅直播帶貨的虛假廣告嚴重侵害了消費者的知情權。

2.消費者個人信息保護不足

通過調(diào)查問卷我們可以了解到，消費者認為網(wǎng)上購物存在的風險中，個人信息泄露問題占了61%，說明消費者都非常關注自己個人隱私安全。但不管我們選擇哪個平臺進行直播購物，都需要消費者進行平臺的注冊和郵寄地址信息，消費者必須填寫多種個人信息，比如手機號、家庭地址等，因此商家就會擁有大量消費者的個人信息，而當不良的商家將消費者的信息進行出售后，則會讓不法分子利用消費者的信息進行違法犯罪行為，從而侵害了消費者的合法權益。發(fā)生在2020年的網(wǎng)紅主播“辛巴”的消費者遭遇詐騙的事件，一些號稱辛巴客服的不法分子能夠準確掌握消費者的個人信息，從而導致許多消費者被騙錢財。消費者的個人信息在直播購物中沒有得到有效的保護。

3.網(wǎng)紅直播帶貨數(shù)據(jù)造假

電子商務的發(fā)展，改變了消費者的消費行為，網(wǎng)購已經(jīng)司空見慣。大到家用電器，小到鍋碗瓢盆，只要你想得到的商品，網(wǎng)上都有的售賣。2016年之后，直播電商開始發(fā)展起來，現(xiàn)在網(wǎng)絡消費者大都有直播購物的經(jīng)歷。但是有研究發(fā)現(xiàn)，有些網(wǎng)紅為了增加直播間的人氣，或者達到一種從眾效應，不惜花錢買水軍粉絲，操縱賬號在直播間互動，發(fā)布幾百句好評，之后直播間便會自動跳出一條條好評活躍氣氛。消費者此時會產(chǎn)生從眾心理去購買，被這所謂的好評給欺騙了，消費者的知情權也因此喪失。至于商品的質(zhì)量好壞只能等消費者收了貨才能知道了。

還有，直播銷售數(shù)據(jù)造假事件頻出。例如2021年3月份的微博熱搜“吳昕直播”事件，當吳昕向消費者形容完產(chǎn)品后，開始銷售時，幾秒鐘商家便說已售空，但實際上商家根本沒有上傳鏈接給予消費者購買。

4.消費者維權渠道的狹窄

前文提到，消費者的知情權受到侵害。由于網(wǎng)絡的虛擬性，消費者通常只能通過店鋪經(jīng)營者或者網(wǎng)紅展示的商品圖片和相關描述對商品質(zhì)量進行判斷，而原本可以參考已經(jīng)購買過該商品的其他消費者的評價，也因為刷單、刷好評的出現(xiàn)，其可信度大打折扣。消費者與商家的公平交易權難以真正實現(xiàn)。商家往往憑借其優(yōu)勢地位，在售賣條款中單方面加上特價商品概不退換等不利于網(wǎng)購消費者的交易條件。

消費者如果在消費過程中權益受到侵害，如拆開包裝發(fā)現(xiàn)商品存在問題，或者貨不對板的情況（占受訪者的86.23%），例如2020年“辛巴糖水燕窩”事件。當權益受到損害時，91.67%的人會聯(lián)系賣家，與售后服務人員溝通，請求換貨或退款，但有些客服會以各種理由推脫責任，最后不了了之。由于網(wǎng)絡交易雙方的跨區(qū)域性，導致消費者尋求消費者保護組織時，面臨很多困難或者維權成本較高，迫使大多數(shù)消費者不得不選擇放棄維權。比如，消費者在撥打12315之后，糾紛并不會立刻得到解決，往往需要走很多的流程，最終消費者覺得過于繁雜，放棄維權。

其實，12315只是工商局內(nèi)設的消費者申訴處理機構(gòu)，也就是站在公平公正的角度處理消費者的申訴，一般只做調(diào)解處理，不會作任何處罰。12315也會受理消費者的舉報，但實施處理的不是12315。同時，12315是消費者協(xié)會，本身不是行政單位，沒有行政處罰權。它主要是一個輿論監(jiān)督的作用，12315熱線要滿足某些條件才可以受理，如果無法解決，12315會提供解決思路。而且12315電話直接打到市里，然后再分到各個區(qū)，您可以繼續(xù)撥打12315，無法得到滿意的解決方案。維權滿意的占比只有31.55%。

四、我國網(wǎng)紅經(jīng)濟下消費者權益保護的建議

1.商家應遵守法律，不侵害消費者權益

有78.42%的被調(diào)查者認為對賣家的入駐機制要加強。因為在網(wǎng)絡上的每一筆消費記錄和每次填下的個人信息，都被記錄下來，并可能被收集到這些數(shù)據(jù)的商家或平臺轉(zhuǎn)賣。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千零三十四條、一千零三十八條規(guī)定：自然人的個人信息受法律保護，信息處理者不得泄露或篡改其收集、存儲的個人信息，未經(jīng)自然人同意，不得向他人非法提供其個人信息。雖然我們知道自己的個人信息有被泄露的可能，但卻無法精準知道信息泄露的源頭在哪？有63.16%的人認為需要不斷完善相應的法律法規(guī)來嚴格管控商家以及其他收集個人信息的企業(yè)對用戶信息的使用，相關監(jiān)管部門和有關平臺需要合作去監(jiān)督和管理商家對消費者的信息使用情況，因為消費者不能精準且大范圍的監(jiān)督商家，但監(jiān)督部門可以。所以保護消費者信息還需法律、監(jiān)督部門和各大平臺相互合作，為消費者保駕護航，營造安全的網(wǎng)絡環(huán)境。

2.增強消費者法律意識

根據(jù)中華人民共和國《消費者權益保護法》，作為網(wǎng)絡消費者享有九種權利，分別為安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結(jié)社權、受教育權、受尊重權和監(jiān)督權。在被調(diào)查者當中，只有14.21%的人表示對消費者權益有所了解，絕大部分的人都不是很了解相關權益有哪些，而這些權益當中最容易被商家或企業(yè)侵犯的是知情權。因為消費者與商家的信息不對稱、交易之間不夠誠信、存在隱瞞的現(xiàn)象等種種問題，所以消費者無法真正全面了解商品的信息。如2021年4月6日，新聞報道“上海律師起訴拼多多”。其中拼多多在提供網(wǎng)絡服務時，涉嫌違背誠實信用原則，使用虛假數(shù)據(jù)，隱瞞規(guī)則，導致消費者一直都未能完成任務，最終超過了時間限制無法完成，這樣的做法已經(jīng)嚴重侵犯了消費者的知情權。我們應學習這位律師一樣，用法律武器維護自身的合法權益，不放任任何不法行為。有81.05%的人認為應該加大消費者權益保護的相關法律宣傳，使更多消費者了解相關法律;有77.37%的人認為在立法上應不斷細化，盡量包含各種可能情況，做出明確規(guī)定，根據(jù)消費者在維權過程中所出現(xiàn)的新情況、新問題，在立法上不斷拓展消費者權益的范圍，防止發(fā)生侵權時候扯皮現(xiàn)象的出現(xiàn)。

3.觀看網(wǎng)紅直播帶貨，下單需謹慎

在觀看網(wǎng)紅直播時，我們都知道網(wǎng)絡上存在許許多多的虛假信息，作為一名普通的觀眾很難去辨明各種信息的真假，而網(wǎng)紅直播最主要的是人氣，人氣夠了，便會給消費者一種強大的信任感，消費者產(chǎn)生一種從眾心理而去購買商品。但是如前文提到的，網(wǎng)上很多數(shù)據(jù)都是虛報的或是商家、平臺挑選出來的，所以我們不要盲目地跟從下單，理智追星，提高警惕性。更主動去收集商品信息，多平臺多渠道去了解商品信息，做出對比，不要僅僅依據(jù)直播間的數(shù)據(jù)或某位明星的推薦就沖動下單。

4.豐富維權渠道

傳統(tǒng)的維權方式有：協(xié)商、調(diào)解、申訴、仲裁和起訴。一般的維權順序是：第一，與經(jīng)營者協(xié)商和解;第二，請求消費者協(xié)會調(diào)解，撥打12315;第三，向有關行政部門進行申訴，此方法通常用于消費者與經(jīng)營者協(xié)商無果時用;第四，仲裁機構(gòu)仲裁，這種方式維權難度較大，較為麻煩，但維權效果是最有效的;第五，向人民法院提起訴訟。

根據(jù)調(diào)查問卷顯示，當消費者的權利受到侵害時，大部分消費者往往只會采取第一步進行維權，但是得到的結(jié)果大都不滿意。且62.63%的人認為應適當簡化消費糾紛的訴訟程序。所以針對此類問題，我們提出增加維權渠道，比如新媒體渠道、公眾號渠道和短視頻渠道等。這些渠道主要是對于消費者而言，較為便利，解決了維權難、維權效率慢等問題，而且這些渠道最大特點是影響范圍廣。所以無論是傳統(tǒng)的維權方式還是創(chuàng)新的維權方式，我們都應主動地去保護自身相關利益，莫讓不良商家繼續(xù)侵犯他人利益。

五、結(jié)語

本文研究的最終目的是為了提醒各大網(wǎng)絡消費者，我們消費者的自身權益有哪些，如何可以保護自身權益不受侵犯，在遇到正當權益受到侵害時應該采取怎樣的措施去保護自身權益。生活處處都有可能存在營銷陷阱，保護好自身權益的最好方法就是消費者自己懂法和用法。希望本文可以為網(wǎng)絡消費者們提供一些幫助，也希望相關部門和法律法規(guī)對消費者權益保護問題加以重視，完善相關的法律法規(guī)，以及相關監(jiān)管部門加大力度監(jiān)控各平臺及商家行為。

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