周凡

摘 要：近年來，國內快遞市場得以迅速發(fā)展，終端配送環(huán)節(jié)承擔著提升顧客滿意度的重要環(huán)節(jié)。豐巢快遞柜是提升快遞配送服務質量的有效嘗試，但當下實行的非會員付費制暴露出企業(yè)與客戶之間存在的矛盾，本文以此探究豐巢科技的運營模式及在付費策略下企業(yè)發(fā)展面臨的問題。

關鍵詞：豐巢;快遞柜;運營模式;付費策略

中圖分類號：F25???? 文獻標識碼：A????? doi：10.19311/j.cnki.16723198.2021.23.010

豐巢專注于面向全部快遞公司、電商物流提供智能的“快遞終端管理”服務，通過免費提供優(yōu)質的快遞寄存服務取得了良好的社會口碑。但豐巢快遞柜此前的運營模式尚未獲得良好收益，致使企業(yè)連年虧損。企業(yè)為解決營收及快遞柜使用效率等問題于2020年4月2日開始采取非會員付費制，引起收件人的強烈不滿。企業(yè)服務收費毋庸置疑，但豐巢該以何種方式進行付費，付費標準如何制定，尋找到顧客滿意度與企業(yè)營收之間的平衡點是豐巢企業(yè)發(fā)展過程亟待解決的問題。

1 豐巢付費背景及影響

1.1 豐巢付費開端

2020年4月24日，豐巢付費新聞引發(fā)社會輿論。實行非會員付費服務，普通用戶免費保管期限為12小時，超時后收取每12小時05元的超時費用，上限3元，法定節(jié)假日不計入費用。豐巢的免費存放服務轉變?yōu)橄迺r存放、超時收費，許多消費者認為豐巢貿然采取收費措施存在爭議。針對存在問題，本次調研面向通達學院部分學生及全國范圍內部分社區(qū)用戶，受限于當前國內疫情管控局勢，采用在線問卷調研APP“問卷星”完成數據收集及樣本分析。本次調查共收集177份有效問卷數據，其中樣本數據主要來自廣東、內蒙古、山西、揚州等地，以在校大學生及社區(qū)豐巢用戶為主要調查對象。

據問卷數據分析，6842%的受訪者表示不愿接受付費措施，其中2398%的消費者維權拒絕繼續(xù)使用豐巢智能快遞柜。

消費者與豐巢的矛盾不斷激化并將矛頭指向快遞員，一些用戶以快遞員未征得其同意私自存放在快遞柜為由，拒絕支付相應超時費用。調研數據中僅2281%的受訪用戶表示，快遞員曾在快遞放入豐巢前履行告知義務。收費事件不斷發(fā)酵，影響持續(xù)擴大并迅速波及全國。

1.2 豐巢付費背景

豐巢通過前期的免費使用迅速搶占市場先機，占據有利競爭優(yōu)勢，吸引了大量潛在用戶。豐巢在前期迅速擴張，目前在智能快遞柜市場占有率已達69%以上，營收也呈逐年平穩(wěn)上升趨勢，但受其運營成本影響，柜機成本、維護人員以及場地租金的巨額支出依舊限制了企業(yè)發(fā)展。高昂的土地成本成為限制智能快遞柜行業(yè)發(fā)展的重要因素之一，其支出費用占到總運營成本四成以上;而柜機成本伴隨豐巢全國范圍內廣泛部署也占據著巨大的資金流。

豐巢當前營收絕大部分依靠快遞柜收寄件及廣告投資等業(yè)務，除此之外的其他業(yè)務收入甚微。據公開財務數據顯示，2016-2020年期間豐巢凈虧損額呈現上升趨勢，隨企業(yè)營收同比上升，但完全不足以支撐連年的巨額虧損，依托市場融資獲得大量資金支持才得以繼續(xù)發(fā)展。

目前，在市場占有率占優(yōu)后迅速收費，成了當下互聯(lián)網經濟常用的商業(yè)模式，豐巢也不例外。但當企業(yè)處于壟斷地位時，付費標準的制定很難不讓消費者產生抵觸情緒。超時付費似乎勢在必行，但直接一刀切的做法勢必引起部分消費者不滿。

被調查者普遍認為豐巢當前存在免費時長過短、逾期付費價格過高、快遞柜雙向付費、消費者權益受損等不合理之處。其中，有58.12%的用戶對當前只免費保存18小時有較大意見。一時間，近乎全國的豐巢快遞柜存放業(yè)務遭受巨大打擊，不少消費者開始對豐巢快遞柜產生抵觸情緒，消費者對快件上門派送的需求呈上升趨勢，快遞員的派件壓力與日俱增，派件效率大大降低。

1.3 豐巢付費影響

在新冠肺炎疫情期間，國家為應對疫情環(huán)境下快遞終端配送的特殊需求，要求各地明確快遞末端場所承擔的公共屬性，并向企業(yè)提供用地保障、財政補貼等配套措施減輕企業(yè)負擔。當前國家政策利好形式有助于持續(xù)推動快遞柜行業(yè)迅速發(fā)展，促進公眾消費習慣及服務體驗不斷發(fā)展、完善。

調查發(fā)現，豐巢采取付費制可有效提升客戶單位有效時間內取件比例超5%，這意味著每天早上可空出近百萬個閑置格口供快遞員投遞使用，盡管調查顯示82.55%的用戶會當日取走快遞，但付費因素依舊能夠有效驅動用戶提高取件效率，柜格平均使用時長有效降低，單位柜格經濟效益有所提升。

豐巢的付費政策是企業(yè)針對經營現狀下權衡利弊做出的艱難抉擇，雖對企業(yè)經營效率具有深遠意義，但事件的后續(xù)影響似乎遠遠超過豐巢預期。自2020年4月24日豐巢付費事件發(fā)生后，全國范圍內出現以杭州、上海部分小區(qū)業(yè)主為首，用戶停用豐巢快遞柜的維權行為。豐巢因此受到廣泛社會輿論壓力，品牌形象受到影響。5月13日，國家郵政局就付費事件約談豐巢公司相關責任人，要求針對市場完善付費機制，回應用戶合理訴求。5月15日，豐巢致歉延長免費保管期限至18小時，超時費用按每12小時0.5元收取費用，上限3元停止計費;法定節(jié)假日及周末不計入付費時限。此番調整令消費者使用熱情有所回升，但仍有部分消費者存在抵觸情緒。

2 豐巢企業(yè)運營模式分析

2.1 企業(yè)背景

2015年6月6日，深圳市豐巢科技有限公司由順豐、申通、中通、韻達、普洛斯等五家物流公司共同投資創(chuàng)立，公司研發(fā)運營面向各家快遞公司、電商物流的24小時開放式快遞寄存平臺——“豐巢”智能快遞柜。豐巢為快遞派送和快遞收取過程提供便利、高效服務，有效地解決了當時快遞行業(yè)最大的難題——“最后一公里”問題。

2.2 豐巢運營模式

豐巢智能快遞柜，融匯多家快遞企業(yè)與電商物流合作，提供24小時開放式快遞寄存平臺，為快遞收寄交互提供優(yōu)質服務。通過為消費者及快遞公司搭建服務信息平臺提供“最后一公里”派件解決方案，不僅為快遞員極大縮減了派件流程改善工作效率，同時可向提供擴展業(yè)務的快遞公司及消費者收取相應費用。豐巢快遞柜在運營過程中通過廣告投放、招商引資及其他拓展業(yè)務獲得經濟收益。智能快遞柜一般擺設于小區(qū)或辦公樓的門口，由快遞員將快遞投放到豐巢快遞柜后，用戶只需在柜機上輸入手機收到的取件碼即可取出快遞。