□ 宣飛雨,儲麗琴

(上海工程技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院，上海 201620)

作為暢通快遞“最后一百米”的豐巢智能快遞柜，在近期卻遭到了眾多用戶以及部分物業(yè)的強(qiáng)烈抵制，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，更是在某些小區(qū)宣布暫停使用豐巢以抵制收費(fèi)而被推上了風(fēng)口浪尖。

1 豐巢快遞柜收費(fèi)事件回顧

豐巢智能，一個快遞柜的行業(yè)巨頭，突然宣布自2020年4月30日起實(shí)行會員服務(wù)，對于滯留在快遞柜超過12小時的快件進(jìn)行0.5元/12小時的收費(fèi)，3元封頂，法定節(jié)假日可以不計(jì)費(fèi)用，辦公寫字樓在休息日也可以不計(jì)費(fèi)用。此決策一出，各種議論就紛至沓來，各路用戶紛紛指責(zé)豐巢不應(yīng)突然收費(fèi)。5月15日晚，豐巢智能發(fā)布了《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說明》這一聲明，其中最主要的就是關(guān)于保管時長的改變，豐巢決定將免費(fèi)保管12小時的時長延長為18小時，并且承諾盡最大努力解決關(guān)于保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)的問題，即協(xié)助快遞員再征得收件人同意后再投遞入柜。

用戶們對于豐巢快遞柜收費(fèi)的討伐與抵制本身也不無道理。以用戶的角度來看，按照國家郵政管理部門的規(guī)定，快遞必須送貨上門，但隨著如今快遞數(shù)量相對過去大幅增加，快遞員為了完成當(dāng)天的派件任務(wù)不得不大肆使用快遞柜。這其中可能出現(xiàn)的問題就是，快遞員在未經(jīng)過用戶同意就擅自將快遞投放入快遞柜，只是事后再打電話或發(fā)送短信告知用戶，這在一定程度上侵犯了用戶的知情權(quán)與選擇權(quán)，會導(dǎo)致產(chǎn)生損害用戶利益的現(xiàn)象。而今豐巢快遞柜又推出會員制和“超時收費(fèi)”的規(guī)定，勢必會激發(fā)這當(dāng)中的矛盾，用戶們認(rèn)為這會平白無故增加了網(wǎng)購或收取快遞的成本，難免會大為惱火。

面對社會各方種種討伐，一時之間豐巢似乎成為了眾矢之的。然而，豐巢對此只是發(fā)布了一個不疼不癢的“聲明”以及延長免費(fèi)保管時長的決定，并沒有做出本質(zhì)上對于決策的改變?；诖爽F(xiàn)象，將對豐巢做出這樣一“收費(fèi)”決策和延長時長這一行為究竟是基于怎樣的決策邏輯以及牽扯到背后的利益相關(guān)者進(jìn)行探討與分析。

2 豐巢收費(fèi)事件背后五個利益方的博弈

豐巢智能快遞柜收費(fèi)并不是單純的企業(yè)行為，而是會牽扯到多方利益主體的行為。因此，我們需從利益的角度來分析這一事件。天下免費(fèi)的午餐總歸需要有人來承擔(dān)成本。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，成本的分配最重要的是看選擇誰承擔(dān)成本能將效益最大化，而豐巢收費(fèi)事件就是豐巢在利用收費(fèi)這一操作來迫使快遞公司和用戶來承擔(dān)成本。從利益的角度來看，無論外界對此反應(yīng)多么激烈，豐巢仍是立于不敗之地的。這次事件中牽扯到了五個利益方，分別是豐巢、豐巢背后的順豐、其他快遞公司、快遞員、用戶以及物業(yè)，這次收費(fèi)事件的本質(zhì)即是這五方利益的博弈。具體需要從三個關(guān)系角度來分析這次事件。

2.1 豐巢和物業(yè)的關(guān)系

豐巢和物業(yè)本屬利益共同體。物業(yè)服務(wù)是小區(qū)的組織基層。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)需按照與戶主的服務(wù)合同約定，承擔(dān)著小區(qū)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的管理與服務(wù)工作。但物業(yè)公司由于追求盈利性的市場化目標(biāo)，與承擔(dān)公益性服務(wù)職能兩者之間本身存在著矛盾，這一矛盾必然會導(dǎo)致物業(yè)在實(shí)際管理中卻存在許多問題，如：職能混亂、“懶政”現(xiàn)象等。除此之外，既然物業(yè)有著追求盈利的公司化目標(biāo)，還會想方設(shè)法從各方“撈油水”，除了對眾多裝修項(xiàng)目的收費(fèi)，還有不合理的物業(yè)費(fèi)定價(jià)、運(yùn)營費(fèi)用以及獲取小區(qū)商家的費(fèi)用等。由此可見，當(dāng)前許多物業(yè)管理在一定程度上存在許多暗箱操作。而快遞能否進(jìn)入小區(qū)，用什么公司的快遞柜，這兩個問題在很大程度上也是由物業(yè)一錘定音，物業(yè)在此中更是大有可能牟取某些不正當(dāng)?shù)睦??？爝f柜、代收點(diǎn)和物業(yè)本質(zhì)上就是利益共同體，現(xiàn)實(shí)中許多小區(qū)在早期是有多個快遞柜的，最后能夠留下的必定也是與物業(yè)關(guān)系最為親密的，如今剩下的只有豐巢，并且牢牢占據(jù)市場70%的份額，這在很大程度上是靠砸資金，靠資本砸出對手吃不下的資金，硬生生將競爭對手擊垮，再之后當(dāng)其市場份額足夠高的時候，也就有了與物業(yè)較量的基礎(chǔ)。豐巢現(xiàn)今已收購大量的快遞柜，實(shí)力足夠，這就意味著，買賣雙方的地位已經(jīng)開始發(fā)生翻轉(zhuǎn)，資本早期投入的資金，需要加倍的收回，這就是一種典型的商業(yè)行為。

所以，即使有以杭州某一小區(qū)為代表的少數(shù)物業(yè)公司出面公開討伐豐巢并申明停用其快遞柜，抑或是零星幾家公開發(fā)聲的物業(yè)，但它們并不具有物業(yè)這一行業(yè)的代表性，更由于豐巢與物業(yè)本屬利益共同體，更是一種商業(yè)行為。物業(yè)收了豐巢大量的資金，就必須按合同履行，它們間利益關(guān)系并不沖突甚至緊密結(jié)合，所以，豐巢本身對物業(yè)問題無需擔(dān)心。

2.2 豐巢與用戶之間的利益關(guān)系

按照上文分析，如果豐巢不在意物業(yè)問題，那么豐巢是否在意用戶的問題呢？答案也是否定的。首先，對于豐巢實(shí)行會員制與超時收費(fèi)這一行為，用戶舉報(bào)也好，憤怒也罷，其實(shí)與豐巢并沒有直接或間接的關(guān)系。因?yàn)樵谡麄€快遞投遞的過程中，豐巢沒有任何的違法行為，在小區(qū)擺放快遞柜是與物業(yè)執(zhí)行合同的正常合理合法商業(yè)行為。而快遞投遞過程中唯一涉嫌違法的，是快遞員不經(jīng)用戶同意就將包裹放在豐巢或驛站這一行為，問題出現(xiàn)在快遞員的行為上，而非放在豐巢還是放在驛站。同樣地，不經(jīng)用戶同意將快遞放在驛站同樣也是涉嫌違法的。所以在這當(dāng)中，快遞員與快遞公司成為了“背鍋者”，用戶的舉報(bào)、投訴只會對快遞員與快遞公司產(chǎn)生影響并且施加壓力。

其次，雖然對于這次事件一些用戶們的爭論較為激烈，但并不是所有用戶都反感豐巢，相反地，他們可能更依賴豐巢。對于許多上班和上學(xué)的用戶而言，豐巢以及各類代收點(diǎn)是存在剛需的。即使快遞員將快遞送上門，大部分人因需要上班或上學(xué)也缺乏隨時收快遞的條件，或者很多小區(qū)也存在進(jìn)單元樓或者電梯需要刷卡的問題，這都大大降低了快遞送上門的可行性?？爝f送上門是行業(yè)規(guī)矩和國家相關(guān)部門要求這的確不假，但是這一規(guī)矩在執(zhí)行層面是面臨很多阻礙的，所以大部分人對于快遞代收這一解決他們許多麻煩的行為本身并不抗拒。從另一個角度來說，在當(dāng)今信息泄露嚴(yán)重的社會，許多人收取快遞地址更樂于選擇只留到代收點(diǎn)或者豐巢，而非具體的詳細(xì)住址。

從這一層面來看，我們不難發(fā)現(xiàn)，不同用戶本身的需求也是不一樣的。一些用戶要求快遞必須送貨上門，一些用戶不希望留具體地址送上門，也有一部分用戶沒有時間24小時及時收取快遞。大家實(shí)際上是完全不同的個體，許多人甚至更加偏愛豐巢與快遞驛站，甚至可以認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)上舉報(bào)投訴豐巢的用戶只是一小部分而已，豐巢憑借用戶的剛需有著非常扎實(shí)的基本盤，所以，豐巢也無需太過在意用戶的感受。

2.3 豐巢和其他快遞公司的關(guān)系

事實(shí)上，豐巢真正的收費(fèi)目標(biāo)其實(shí)不是用戶，而是其他快遞公司來妥協(xié)。準(zhǔn)確地說，是指“四通一達(dá)”系快遞，特別是現(xiàn)在菜鳥驛站還沒有足夠多網(wǎng)店的時候。順豐的董事長王衛(wèi)，通過自己名下的各類投資公司間接掌握了豐巢80%以上的股份，持股如下圖1、圖2所示。

對于此時用戶的投訴，卻恰恰是豐巢最樂意看見的，它們甚至更希望用戶投訴的更猛烈、更瘋狂，因?yàn)樽罱K為罰款買單的是快遞公司，這樣各種罰款給到其他快遞公司的壓力也就更大，更方便豐巢讓“四通一達(dá)”系快遞公司來妥協(xié)。

那么，其他快遞公司真的會乖乖向豐巢妥協(xié)嗎？一定會。因?yàn)橹挥衅渌爝f公司給豐巢掏錢，才能盈利更多的利潤，否則只會讓它們損失更多。從當(dāng)前快遞的現(xiàn)狀來看，自從以豐巢與菜鳥驛站為代表的各類快遞柜和代收點(diǎn)出現(xiàn)之后，快遞的投遞效率是呈幾何級上升的。如果快遞放入豐巢或各種快遞驛站，一個快遞員一天可以完成幾百甚至上千個包裹的任務(wù)量，運(yùn)送路線為簡單的兩點(diǎn)一線，即快遞點(diǎn)到豐巢或快遞驛站。因?yàn)榭爝f柜和代收點(diǎn)的出現(xiàn)，快遞公司近幾年大量削減快遞員，大大降低了快遞公司的高額人工成本。如果不使用豐巢和快遞驛站而是將每件快遞逐一送上門，那么這個派送效率是斷崖式下降的。但是需要派送的快遞總件數(shù)不變甚至上漲，快遞公司則要招聘更多的快遞員才能維持當(dāng)前的派送效率。而招攬大量快遞員不僅在短時間內(nèi)不現(xiàn)實(shí)，也會大大增加快遞公司的人員成本以及人員激增后的一系列管理問題，而給豐巢掏錢則可避免這一系列的困擾。基于以上利弊的權(quán)衡，其他快遞公司更可能會偏向乖乖向豐巢妥協(xié)這一選擇。

圖1

圖2

縱觀我國與國外快遞行業(yè)，相比之下我國快遞價(jià)格其實(shí)是過低的，但效率卻不輸任何一個國家，我國快遞業(yè)的時效和價(jià)格是穩(wěn)居全球同行前列的。那么是什么造成了如此高的性價(jià)比呢？除了科技等硬件設(shè)施的發(fā)展，很重要的一點(diǎn)就是因?yàn)榕渌托蕵O大的提升和配送成本的下降，豐巢和快遞驛站可以大幅提高快遞的配送效率，降低人工成本。如果舍棄豐巢等代收點(diǎn)，當(dāng)價(jià)格覆蓋不了成本，那么再維持當(dāng)前價(jià)格難度就大大增加，快遞費(fèi)必須要大幅漲價(jià)才能維持快遞公司生計(jì)。但快遞大幅漲價(jià)就必須得面臨另一個維度的問題，即“四通一達(dá)”系快遞大幅漲價(jià)會加大的消減其在順豐公司面前的競爭力。順豐這個公司派送效率及精準(zhǔn)度在同行業(yè)里是占有壓倒性優(yōu)勢的，唯一不足就是費(fèi)用偏高?！八耐ㄒ贿_(dá)”系快遞相比之下效率偏低，僅在收費(fèi)價(jià)格上占優(yōu)勢。如果快遞再大幅漲價(jià)只會讓絕大多數(shù)用戶都會選擇順豐，順豐董事長王衛(wèi)間接持有豐巢80%以上的股份，如此一來，豐巢以及其背后的順豐仍是最大受益者。所以經(jīng)以上種種情況分析，從投入產(chǎn)出比與利益的角度來看，其他快遞公司仍會選擇向豐巢妥協(xié)、談判。

3 豐巢談判的藝術(shù)

豐巢“超時收費(fèi)”背后的決策邏輯極為精彩，甚至豐巢于4月30日拋出的“12小時收費(fèi)”條文也只是一個試探策略。豐巢本身的目的是要收回前期砸出的資本，并非一定受限于“12小時”這一時長，可以是16、18乃至24小時。前期豐巢拋出“12小時”的行為，只是為了試探用戶與快遞公司的反應(yīng)，為后期爭取更多的談判空間。談判的藝術(shù)是，先拋出對方不能接受的條件，然后通過各種談判，再約定一個雙方都能接受的條件，而這個最終達(dá)成一致的條件實(shí)際上就是原本真正的需求。

所以，豐巢最先推出的12小時收費(fèi)，只是談判的一次試探而已，也是豐巢借機(jī)觀察用戶與其他快遞公司的反應(yīng)。如果反對的人遠(yuǎn)大于支持的人而影響了豐巢的業(yè)績，豐巢就會延長時長讓這一切收費(fèi)顯得更加合理。因此，豐巢5月15日發(fā)布的《聲明》將原本12小時的時長延長至18小時，看上去是豐巢不堪輿論的妥協(xié)，實(shí)際上也只是達(dá)到了其原本的目的而已。由此看來，豐巢此次的決策可謂算準(zhǔn)了一切，極為精妙。

4 誰為資本來買單

快遞公司之間的競爭與向豐巢的妥協(xié)，看似是鷸蚌相爭，但最終真的是用戶消費(fèi)者們得利嗎？事實(shí)上也并非如此，因?yàn)橘Y本從來不會去承擔(dān)成本的，資本只會去轉(zhuǎn)嫁成本。對于“四通一達(dá)”系快遞來說，最簡便的方式就是聯(lián)手小幅度漲價(jià)，大幅度漲價(jià)會失去與順豐之間的競爭優(yōu)勢，但小幅漲價(jià)已足夠它們把這其中的成本轉(zhuǎn)移到商家身上，商家再通過降低產(chǎn)品分量、提高包郵門檻等手段把成本再不聲不響地轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，最終為資本買單的還是消費(fèi)者。

就快遞代收點(diǎn)來說，菜鳥驛站目前也在加緊網(wǎng)點(diǎn)布局，最后還是會找回自己的利益并最終轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，和豐巢本質(zhì)上并沒有什么不同。隨著馬云的加入，四通一達(dá)更加緊密，推動了菜鳥近年來迅猛的發(fā)展，這也是豐巢要與快遞公司開戰(zhàn)的一個重要原因。前年豐巢與菜鳥因?yàn)橛脩魯?shù)據(jù)的問題發(fā)生了激烈的沖突，而這場無形的戰(zhàn)爭并沒有止息，這次事件更是豐巢與菜鳥的戰(zhàn)爭升級。

至于對于外界輿論，只要大力渲染快遞員的辛苦、曝光用戶如何欺辱快遞員等事件，就足以獲得輿論的包容，因?yàn)橛脩魝冸m然不滿快遞公司，但大多數(shù)還是體諒快遞員的，快遞員也確實(shí)是辛苦的。雖然是平臺規(guī)則的不合理，是快遞公司、是資本對快遞員不近人情的剝削，但資本可以通過輿論將自身與快遞員的矛盾轉(zhuǎn)移為用戶消費(fèi)者與快遞員的矛盾。資本對于偷換概念與轉(zhuǎn)移矛盾駕輕就熟，只是對于消費(fèi)者而言，不但正義感被利用，還要最終為這些資本買單。