杜賢冰，黃紹容

（廣東省陽春市人民醫(yī)院 醫(yī)患關(guān)系科，廣東 陽春 529600）

0 引言

醫(yī)患關(guān)系主要指的是在對(duì)病患開展臨床醫(yī)療服務(wù)過程時(shí)，工作人員和病患產(chǎn)生的一類關(guān)系。其屬于一類非常重要的醫(yī)療服務(wù)關(guān)系。學(xué)者西格里斯曾經(jīng)發(fā)表出這樣的看法：在醫(yī)院進(jìn)行的所有醫(yī)學(xué)行動(dòng)，都會(huì)涉及到兩類事以及兩類人，即醫(yī)生和患者。從宏觀的角度來講，即醫(yī)學(xué)團(tuán)體以及社會(huì)[1]。為了全面分析醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治雠c多維度構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合實(shí)際情況。

1 資料與方法

1.1 一般資料。擇取2019年1月15至2020年1月16日廣東省陽春市人民醫(yī)院全面開展了多維度構(gòu)建和諧化醫(yī)患關(guān)系的針對(duì)性管理方案，并選取接受疾病治療的500例患者為研究對(duì)象。受試者男262例、女238例，年齡18.65～67.39歲，平均（42.37±1.26）歲。患者手術(shù)時(shí)間29.36～437.35 min，平均（162.77±20.35）min。另取2018年1月14日至2019年1月14日來院就診的500例患者與上述區(qū)間患者加以對(duì)比，受試者男261例、女239例，年齡19.77～68.45歲，平均（43.68±1.27）歲。手術(shù)時(shí)間區(qū)間為30.78～438.65 min，平均（163.79±21.36）min。經(jīng)對(duì)比兩組受試者一般資料，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。納入對(duì)象：智力精神正常者、不存在交流功能異常者、自愿參加實(shí)驗(yàn)調(diào)查者。排除對(duì)象：肝腎功能嚴(yán)重不全者、法定傳染病者、出血性疾病者、神志不清以及昏迷者、精神疾患、拒絕參加實(shí)驗(yàn)調(diào)查者。

1.2 方法

1.2.1 分析當(dāng)前院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

（1）患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員缺少必要的信任：該項(xiàng)條目為導(dǎo)致我院醫(yī)患關(guān)系緊張的重要因素。這一現(xiàn)象的存在，會(huì)導(dǎo)致患者方對(duì)于院內(nèi)醫(yī)療行為產(chǎn)生誤解。

（2）溝通問題：醫(yī)務(wù)工作者未能履行執(zhí)行告知義務(wù)，且工作人員在進(jìn)行此項(xiàng)工作過程之中，存在著內(nèi)容以及方法機(jī)械化的問題，沒有把詳細(xì)情況認(rèn)真的告知給患者，缺少與患者溝通時(shí)的技巧。

（3）院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)存在一定弊端：語言方面相對(duì)生硬，操作時(shí)不規(guī)范造成互換糾紛事件發(fā)生。

1.2.2 以多維度的方式創(chuàng)建良好的護(hù)患關(guān)系

（1）院方應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建全方位風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)機(jī)制，有效強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)管力度。管理人員應(yīng)當(dāng)全面建立新的風(fēng)險(xiǎn)管理制度。

（2）在真正意義上做到以患者為核心，全面重視病患當(dāng)前就診需要。工作人員在對(duì)其開展正式治療/護(hù)理以前，應(yīng)當(dāng)與患者開展行之有效的溝通，博取其信任。多為患者講述既往病患成功治愈疾病的經(jīng)歷[3]。

（3）工作人員熟練應(yīng)用溝通技巧，全面尊重病患知情權(quán)。在對(duì)患者開展溝通時(shí)，要有效結(jié)合當(dāng)前患者自身性格特征、文化水平以及群體情況和病情開展具有針對(duì)性的溝通[4]。

1.3 觀察指標(biāo)。①分析受試者干預(yù)前后護(hù)理滿意率對(duì)比情況。詳細(xì)分為：“滿意”、“較滿意”以及“不滿意”三項(xiàng)；②分析干預(yù)前后病患書面、口頭表揚(yáng)和投訴率對(duì)比詳情。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)原理。本實(shí)驗(yàn)使用SPSS 21.0軟件包，對(duì)計(jì)量資料使用t值計(jì)算，計(jì)數(shù)資料使用χ2計(jì)算，當(dāng)P＜0.05視為存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施干預(yù)方案前后病患護(hù)理滿意度對(duì)比情況。干預(yù)后，患者的總滿意度高于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見表1。

表1 實(shí)施干預(yù)方案前后病患護(hù)理滿意度對(duì)比情況[n（%）]

2.2 醫(yī)務(wù)人員對(duì)于護(hù)理服務(wù)滿意度對(duì)比情況。干預(yù)后，同事關(guān)系和睦程度評(píng)分、身體健康狀態(tài)評(píng)分、工作業(yè)績?cè)鲩L情況評(píng)分以及滿意度評(píng)分均高于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見表2。

表2 醫(yī)務(wù)人員對(duì)于護(hù)理服務(wù)滿意度對(duì)比情況（±s）

表2 醫(yī)務(wù)人員對(duì)于護(hù)理服務(wù)滿意度對(duì)比情況（±s）

時(shí)間段 例數(shù) 同事關(guān)系和睦程度 身體健康狀態(tài) 工作業(yè)績?cè)鲩L情況 滿意度干預(yù)前 100 8.36±2.15 5.27±1.77 5.45±2.25 3.22±1.53干預(yù)后 100 10.73±1.05 7.99±1.33 8.11±1.88 4.12±0.98 t-8.552 7.526 9.635 10.267 P-＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

3 討論

相較于以往，當(dāng)前我國醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了一些新的改變。其主要呈現(xiàn)為兩種對(duì)立的態(tài)勢(shì)。一種為日益緊張的醫(yī)患關(guān)系，另一種為和諧的醫(yī)患關(guān)系[5]?，F(xiàn)如今，緊張的醫(yī)患關(guān)系已然成為了廣大媒體以及公眾所關(guān)注的熱點(diǎn)話題。升級(jí)的醫(yī)患糾紛以及變本加厲的醫(yī)鬧現(xiàn)象經(jīng)常見于各類新聞媒體。這種情況的出現(xiàn)，在極大程度上影響了社會(huì)的穩(wěn)定度。由此能夠看出，全面認(rèn)識(shí)現(xiàn)如今醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、填補(bǔ)不足，創(chuàng)建良好的醫(yī)患關(guān)系，已然成為了擺在每一位醫(yī)務(wù)工作者面前的重要問題。

為了達(dá)到緩解醫(yī)患糾紛的目的，本文針對(duì)于醫(yī)患關(guān)系緊張的原因加以分析，同時(shí)也闡述了多維度構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的方法。結(jié)果表明：發(fā)生醫(yī)患關(guān)系的原因和民眾對(duì)于院方不信任醫(yī)院方面，沒有在第一時(shí)間和患者做好溝通、當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)存在缺陷以及患者自身原因等諸多方面存在相關(guān)性。對(duì)于以上因素制定出對(duì)策，創(chuàng)建良好的醫(yī)患關(guān)系。結(jié)果表明：和開展干預(yù)工作前相比，開展干預(yù)工作之后，醫(yī)務(wù)人員對(duì)于護(hù)理服務(wù)滿意度分?jǐn)?shù)更高患者對(duì)于臨床護(hù)理滿意度更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。且和干預(yù)前相比，干預(yù)后病患書面口頭表揚(yáng)率更高、投訴率更低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。這也代表了：在現(xiàn)如今社會(huì)背景之下，面對(duì)日以緊張的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院方面應(yīng)當(dāng)全心全意發(fā)揮出應(yīng)有的職責(zé)，解決不良問題。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)有效解決醫(yī)患關(guān)系不良問題的路徑、方法以及舉措，為全面創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系作出應(yīng)有的努力。