摘要：高校圖書館實(shí)施人性化服務(wù)已成為圖書館管理工作的重要內(nèi)容之一。本文針對人性化服務(wù)中出現(xiàn)的一些問題，從服務(wù)理念、閱讀環(huán)境、服務(wù)方式、館員素質(zhì)等方面提出進(jìn)一步提升人性化服務(wù)水平的策略。

關(guān)鍵詞：高校圖書館 人性化服務(wù) 必要性 問題 策略

在科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異的大環(huán)境下，圖書館的人性化服務(wù)管理已成為一種全新的管理服務(wù)理念，創(chuàng)造人性化的閱讀環(huán)境，提供全方位、深層次、有價(jià)值的服務(wù)， 在新時(shí)期高校圖書館發(fā)展中的作用越來越重要。在圖書館各項(xiàng)服務(wù)中注重服務(wù)和人文關(guān)懷，處處體現(xiàn)“以人為本，服務(wù)至上”的精神，目前，我國的高等教育受到前所未有的重視，呈現(xiàn)全面大眾化的發(fā)展趨勢，加強(qiáng)圖書館軟件、環(huán)境、服務(wù)、管理等方面建設(shè)，建立具有特色服務(wù)功能的人性化服務(wù)，以適應(yīng)當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代發(fā)展的需要。

一、實(shí)行人性化服務(wù)的必要性

（一）教學(xué)、科研和學(xué)生的需要

高校圖書館服務(wù)的對象是廣大教師和學(xué)生，其目的是為社會(huì)培養(yǎng)高層次的人才，高校圖書館在工作中既要重視信息和知識，更要關(guān)注到讀者，要在“讀者”這一核心要素上下功夫。人性化服務(wù)的核心內(nèi)容是“讀者要什么，我們給什么”。 因此，圖書館的管理觀念及服務(wù)必然隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館的普遍應(yīng)用，讀者在閱讀資源的獲取途徑及閱讀方式等方面發(fā)生變化，閱讀需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化。高校圖書館傳統(tǒng)的坐等讀者借閱的被動(dòng)服務(wù)方式將被摒棄，取而代之的是樹立人性化服務(wù)理念，為讀者提供獲取知識的窗口，提供有效的知識共享平臺，把人性化元素不折不扣地貫穿圖書館的所有服務(wù)環(huán)節(jié)。近年來，一些高校圖書館改變了傳統(tǒng)采編部門獨(dú)立采購圖書的模式，盛行讀者薦購模式，以滿足讀者多元化需求。為了提升服務(wù)的精準(zhǔn)性，圖書館深入院系，為師生提供貼心服務(wù)，或者邀請師生參加現(xiàn)場采書，“你選書、我買單”活動(dòng)得到廣大師生的認(rèn)可。

（二）推動(dòng)高校圖書館發(fā)展的需要

服務(wù)是圖書館的根本宗旨，滿足讀者需求是圖書館發(fā)展的目標(biāo)，圖書館要實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值就必須樹立“以人為本”的辦館理念，離開服務(wù)功能的圖書館就失去了存在的價(jià)值。隨著建設(shè)“雙一流”大學(xué)戰(zhàn)略的提出，高校越來越重視科研產(chǎn)出與學(xué)科水平的提升，一流學(xué)科建設(shè)被提上高校工作日程，高校師生對信息和服務(wù)有更多、更深的需求，提供更加人性化、多元化的信息服務(wù)，是時(shí)代發(fā)展的趨勢，是高校圖書館實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的重要體現(xiàn)。“以人為本”是構(gòu)建和諧校園的重要內(nèi)容，利用圖書館豐富的資源和先進(jìn)的技術(shù)，從細(xì)節(jié)展現(xiàn)人文關(guān)懷，提高圖書館的有效利用率，提升圖書館的整體信息服務(wù)水平，為高等學(xué)校的學(xué)科建設(shè)與科學(xué)研究提供信息保障，這是圖書館獲得可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。

二、圖書館人性化服務(wù)過程中存在的問題

（一）館員的服務(wù)意識薄弱

館員是圖書館服務(wù)與讀者需求對接的橋梁，近年來， 各高校圖書館都在大力提倡人性化服務(wù)， 但在實(shí)際工作中效果差強(qiáng)人意。從目前的發(fā)展來看，服務(wù)方面缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識，只是在讀者提出服務(wù)需求后才會(huì)進(jìn)行服務(wù)，缺乏語言溝通和信息交流，大眾化的服務(wù)較多，創(chuàng)新性的服務(wù)較少。尤其是在當(dāng)前，圖書館的借閱環(huán)境越來越舒適，服務(wù)手段越來越先進(jìn)，但讀者對圖書館的滿意度不高，參與度不足，究其原因，關(guān)鍵是由于管理人員的個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識還存在諸多問題，服務(wù)中對細(xì)節(jié)關(guān)注不夠，缺乏對讀者的人文關(guān)懷。館員整體素質(zhì)不高，讀者服務(wù)能力不強(qiáng)。如何重新調(diào)整和優(yōu)化圖書館服務(wù)模式，改變圖書館被動(dòng)服務(wù)思維是當(dāng)前圖書館要認(rèn)真思考的問題。

（二）忽視讀者的主體地位及感受

一直以來，高校圖書館的核心業(yè)務(wù)是紙質(zhì)資源的收藏和利用，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館將大量的精力用在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、硬件設(shè)施建設(shè)上，與此同時(shí)，讀者的身心感受及環(huán)境和功能的個(gè)性化需求未得到重視，也無法真正滿足讀者的需求，使圖書館的資源利用受到限制，影響到圖書館的服務(wù)效果。盡管許多高校圖書館都開通了QQ咨詢、微信服務(wù)平臺，但服務(wù)內(nèi)容不夠深入，服務(wù)范圍狹窄，教師讀者、學(xué)生讀者是圖書館開展人性化服務(wù)的主要對象，圖書館應(yīng)想方設(shè)法關(guān)愛讀者、尊重讀者，與讀者建立相互信賴的關(guān)系。目前，我國高校圖書館紙質(zhì)資源和數(shù)字資源獲取和利用能力普遍不高，這一方面說明高校圖書館自身的館藏資源有限，不能滿足讀者的閱讀需求;另一方面，說明藏書質(zhì)量不高，缺乏針對性。不僅造成人、財(cái)、物的浪費(fèi)，而且為讀者提供人性化服務(wù)、多樣化服務(wù)的目標(biāo)很難實(shí)現(xiàn)。數(shù)字時(shí)代應(yīng)以讀者為中心，以信息技術(shù)為手段，以需求為導(dǎo)向，促進(jìn)圖書館和諧發(fā)展。

（三）圖書館人性化服務(wù)沒有落到實(shí)處

目前，高校圖書館構(gòu)建了理性且人性化的規(guī)章管理制度，但是很多制度流于形式，人性化服務(wù)未落到實(shí)處，學(xué)生沒有獲得更大的便利。從方便讀者角度去考慮，圖書館人性化服務(wù)更應(yīng)該關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)，如每個(gè)圖書館工作人員都必須佩戴工作牌，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語，拉近和讀者之間的距離，這樣可以隨時(shí)接受讀者的監(jiān)督。圖書館應(yīng)打印催還圖書明細(xì)，這樣可以為讀者提供明確的圖書借閱信息避免圖書超期現(xiàn)象。圖書館的每層樓可以多放置幾臺檢索機(jī)器供讀者使用，同時(shí)可配失物招領(lǐng)處、免費(fèi)的飲水機(jī)設(shè)施等。

三、加強(qiáng)圖書館人性化服務(wù)的策略

（一）樹立以人為本的服務(wù)理念

高校以人才培養(yǎng)和知識創(chuàng)新為核心使命，數(shù)字信息時(shí)代圖書館信息服務(wù)工作內(nèi)涵和外延不斷變化，尤其是高校圖書館所處的環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，因此，高校圖書館工作人員首先應(yīng)注重完善細(xì)節(jié)，彌補(bǔ)工作中的不足，體現(xiàn)圖書館對讀者的關(guān)懷和尊重，這樣不僅可以贏得學(xué)生的認(rèn)可，還可以激發(fā)他們的閱讀熱情。其次，高校圖書館工作人員要熟練掌握禮貌用語，以真誠的態(tài)度為讀者提供良好的借閱服務(wù)，進(jìn)而提高服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)的人性化管理。 再次，要關(guān)注讀者的訴求，并盡力去滿足，尤其是當(dāng)前讀者的個(gè)性化需求十分強(qiáng)烈，參與意識日益提高，為讀者提供全方位、有品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)能充分體現(xiàn)圖書館的自身價(jià)值。

（二）重視讀者研究，提升圖書館讀者服務(wù)水平

做好讀者研究是提升圖書館讀者服務(wù)工作的核心，讀者在選擇和利用文獻(xiàn)時(shí)多基于自身的需求和特點(diǎn)，而且不同群體的讀者文化訴求也存在著一定的差異。重視讀者研究，建立一套靈活有效的信息管理和服務(wù)機(jī)制，應(yīng)成為職業(yè)化、常態(tài)化的工作。為了保證讀者服務(wù)效果，高校圖書館要把握教師的教學(xué)和科研動(dòng)態(tài)等，提供有學(xué)科背景的文獻(xiàn)知識，針對有特定需求的教師提供私人訂制閱讀策略，如邀請教師參與到圖書館館藏資源的建設(shè)中，使文獻(xiàn)信息更貼近讀者的需求，提高讀者的滿意度。根據(jù)筆者所在學(xué)校讀者入館及圖書借閱數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)大學(xué)生閱讀內(nèi)容廣泛，專業(yè)書籍占比較高;文藝、體育、考試輔導(dǎo)、休閑娛樂類書籍也受到普遍歡迎，對有科研需求的研究生讀者，普通的信息服務(wù)無法滿足他們的需求，因此，要提供更加有深度的專業(yè)化的信息服務(wù)，研究不同年齡層閱讀需求，做到有的放矢顯得愈加重要。

（三）營造充滿人文關(guān)懷的閱讀環(huán)境

隨著時(shí)代的發(fā)展，圖書館不斷在優(yōu)化內(nèi)外部環(huán)境，其空間布局、設(shè)施管理等具有智能化的特點(diǎn)，圖書館將從以往靜態(tài)的、局部的、單一的，逐漸轉(zhuǎn)化為智慧的、開放的、多功能的，把讀者對圖書館的空間環(huán)境需求以及加強(qiáng)對基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的改造放在首位，比如在閱覽室增加電源插座，以方便隨身攜帶電腦的學(xué)生，滿足學(xué)生利用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行學(xué)習(xí)的需求。大廳及閱覽室可擺放一些花卉綠植、繪畫書法等，不僅營造濃厚的文化氛圍，同時(shí)也能夠讓讀者心情愉悅。閱覽室的書架不宜過高，閱覽桌椅排列不能太緊密，以免造成讀者壓抑感。要打造輕松閱讀區(qū)域，各個(gè)樓層都配置沙發(fā)、桌椅、 免費(fèi)飲水機(jī)等人性化設(shè)施，為師生營造一個(gè)可以放松身心學(xué)習(xí)、休閑交流的場所。此外， 還要專為殘疾人設(shè)置特別的設(shè)施，包容盡可能多的讀者，讓讀者每一次到圖書館的閱讀都變成讀者溫暖的回憶?？傮w來看，加入人性化元素，給讀者創(chuàng)造一個(gè)溫暖的閱讀環(huán)境，才能夠吸引更多的讀者到圖書館。

當(dāng)前，廣泛利用RFID技術(shù)大大改善了圖書館的借閱環(huán)境，高校圖書館人性化服務(wù)隨處可見，每個(gè)樓層都設(shè)置了自動(dòng)借還書機(jī)，讀者可以自由借書、還書。圖書精準(zhǔn)定位及歸類導(dǎo)航服務(wù)幫助讀者快速查找到圖書位置，節(jié)約了讀者大量的時(shí)間，高校圖書館在強(qiáng)化對讀者人文關(guān)懷的同時(shí)，兼顧讀者群體的個(gè)性化需求，如簡化讀者在圖書館借書、還書等流程，開設(shè)24小時(shí)還書窗口，不受開閉館時(shí)間的限制，方便讀者隨時(shí)隨地還書。增設(shè)朗讀亭，在這里讀者可以出聲閱讀，享受閱讀的樂趣，對館藏圖書的分類進(jìn)行細(xì)化，縮短讀者的找書時(shí)間，優(yōu)化圖書查詢檢索系統(tǒng)，提高圖書檢索效率，有效提升了讀者對圖書館服務(wù)的滿意度。

（四）提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，適應(yīng)人性化的信息服務(wù)

圖書館館員的素養(yǎng)直接影響人性化服務(wù)的效果，因此，高校圖書館管理人員必須嚴(yán)格要求自己，在工作崗位上不消極怠工，不出惡言，以良好的態(tài)度對待他人，館員溫情的舉止，溫和的話語讓圖書館煥發(fā)出人性化與和諧的光輝，以自身的人格魅力贏得借閱學(xué)生的尊重和認(rèn)可。注重努力提升圖書館員素質(zhì)是維護(hù)圖書館良好形象的現(xiàn)實(shí)需要，同時(shí)，也是人性化服務(wù)關(guān)鍵之所在。圖書館可以通過在崗培訓(xùn)等形式不斷提升綜合素養(yǎng)和服務(wù)技能，一是針對館員服務(wù)意識的培訓(xùn)，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度;二是針對館員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，滿足信息時(shí)代高校圖書館對專業(yè)化工作人員的要求。

四、結(jié)語

高校圖書館是知識傳播、學(xué)習(xí)和交流的場所，隨著時(shí)代的發(fā)展，高校圖書館正向著人性化服務(wù)邁進(jìn)。堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，營造溫馨的信息化服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提升信息服務(wù)能力，打造高素質(zhì)的館員隊(duì)伍，為師生提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，這樣才有利于高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

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（作者簡介：賈淑敏，女，本科，河南中醫(yī)藥大學(xué)圖書館，副研究館員，研究方向：信息資源管理）

（責(zé)任編輯 冬楊）