謝琳

關(guān)鍵詞：公共圖書館;微信;參考咨詢

摘 要：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，微信已經(jīng)成為人們進(jìn)行信息咨詢的主要工具之一，將微信作為平臺(tái)為讀者提供參考咨詢服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前圖書館可以采取的業(yè)務(wù)支撐手段之一。文章分析了微信在圖書館參考咨詢中的應(yīng)用狀況及其優(yōu)勢(shì)，并就微信在個(gè)性化參考咨詢中的應(yīng)用優(yōu)化進(jìn)行了探討。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）05-0115-03

當(dāng)前，傳統(tǒng)公共圖書館參考咨詢服務(wù)正在逐步被數(shù)字化參考咨詢服務(wù)所替代。微信作為現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的代表，能夠極大地提升圖書館參考咨詢的服務(wù)效率與質(zhì)量，大幅減輕館員的工作壓力。逐步優(yōu)化微信在公共圖書館參考咨詢中的應(yīng)用成為新的研究熱點(diǎn)之一，以微信為媒介的公共圖書館參考咨詢服務(wù)依托專業(yè)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠?yàn)樽x者提供更加專業(yè)、全面和系統(tǒng)的咨詢指導(dǎo)。

1 圖書館利用微信提供參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

微信自2011年推出以來風(fēng)靡全國(guó)，以推送靈活、交互實(shí)時(shí)等優(yōu)點(diǎn)迅速成為企業(yè)和個(gè)人關(guān)注的對(duì)象。當(dāng)前，圖書館智能化建設(shè)程度逐步加深，微信在參考咨詢中的應(yīng)用逐漸成熟，本研究參考我國(guó)相關(guān)圖書館網(wǎng)站公示數(shù)據(jù)，選取了以微信為媒介的公共圖書館參考咨詢服務(wù)中的檢索查詢、借閱信息、問題詢問、信息推送、通知發(fā)布、特色項(xiàng)目等6項(xiàng)指標(biāo)，調(diào)查各圖書館利用微信提供參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀，結(jié)果見表1。

如表1所示，公共圖書館在長(zhǎng)期的發(fā)展過程中，逐漸深化了以微信為媒介的參考咨詢服務(wù)內(nèi)容，以上海、北京、深圳等為代表的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、文化繁榮區(qū)域的公共圖書館的應(yīng)用程度較高，國(guó)家級(jí)圖書館應(yīng)用程度高于省級(jí)圖書館。以微信為媒介的參考咨詢服務(wù)逐漸得到各級(jí)圖書館的重視，引入并應(yīng)用微信的圖書館也越來越多，基于微信的公共圖書館自助查詢等服務(wù)功能正在逐步得到完善。

2 微信在公共圖書館參考咨詢中的優(yōu)勢(shì)分析

2.1 用戶基數(shù)大，推廣效果好

智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用與當(dāng)前5G通信技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用促使移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備成為人們青睞的對(duì)象，微信以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)超越QQ成為時(shí)下應(yīng)用最廣泛的社交軟件之一，借助微信開展圖書館參考咨詢能夠輕易實(shí)現(xiàn)大規(guī)模群體的實(shí)時(shí)服務(wù)，并且能夠起到很好的宣傳效果。微信的權(quán)威性較強(qiáng)，每個(gè)微信號(hào)均要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，且注冊(cè)相對(duì)簡(jiǎn)單，讀者僅需一鍵關(guān)注圖書館微信公眾號(hào)就能享受到所有的咨詢服務(wù)內(nèi)容，推廣方便，成本低廉。

2.2 媒體內(nèi)容豐富，時(shí)效性強(qiáng)

通過微信公眾號(hào)提供參考咨詢服務(wù)，圖書館可以充分應(yīng)用文字、音頻、視頻、3D模型等多種形式與讀者進(jìn)行全方位的交流和溝通，內(nèi)容豐富多樣、生動(dòng)形象，參考咨詢的效果也有所提升。微信的另一個(gè)特征是即時(shí)性，將其應(yīng)用到公共圖書館參考咨詢中能夠滿足讀者隨時(shí)進(jìn)行參考咨詢的需要。同時(shí)，圖書館還可以采用一對(duì)多的服務(wù)形式，將重要的通知第一時(shí)間發(fā)送給多個(gè)用戶，提升了信息的傳遞效率。

2.3 具備開發(fā)與編輯功能，自由切換

在以微信為媒介的公共圖書館參考咨詢服務(wù)中，館員擁有編輯和開發(fā)兩種管理模式：在編輯模式下，館員通過常規(guī)的操作就能實(shí)現(xiàn)信息的發(fā)送，并可以將一些常見的問題設(shè)置成自動(dòng)回復(fù);在開發(fā)模式下，館員既能夠?qū)崿F(xiàn)問題的自動(dòng)回復(fù)，還可以應(yīng)用API功能收集讀者常見的問題信息，并設(shè)置相應(yīng)的菜單，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的交互對(duì)接。但是，開發(fā)模式要求館員有一定的軟件開發(fā)和編程基礎(chǔ)，并熟悉計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作。以上兩種模式可以自由切換。

2.4 參考咨詢模式靈活新穎，功能多樣

從服務(wù)的主客體方面分析，以微信為媒介的圖書館參考咨詢能夠轉(zhuǎn)變以往讀者上門尋求服務(wù)的被動(dòng)服務(wù)形式，促使館員應(yīng)用新的媒介主動(dòng)提升服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)代科技的介入使圖書館參考咨詢服務(wù)可以通過互聯(lián)網(wǎng)途徑快速獲取，但這需要圖書館主動(dòng)與讀者進(jìn)行交流，主動(dòng)宣傳新型服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)所在，推動(dòng)更多的讀者采用這種服務(wù)方式。隨著全民教育的推行，公共圖書館在社會(huì)教育中發(fā)揮的作用越來越重要，微信作為群眾基礎(chǔ)較好的媒介，具備一對(duì)多的信息推送功能，特別適用于公共圖書館的參考咨詢服務(wù)工作。圖書館的海量館藏資源和新建數(shù)字資源都可以通過微信公眾平臺(tái)推送給讀者，同時(shí)讀者也可以利用微信附屬功能（如截圖、編輯等）將閱讀中遇到的問題描述出來并發(fā)送給館方，快速獲取相關(guān)解決方案。因此，公共圖書館在參考咨詢工作中引入微信平臺(tái)能夠擴(kuò)展其服務(wù)職能，擴(kuò)大讀者群體，提升圖書館資源的利用價(jià)值，彰顯公共圖書館的社會(huì)影響力。

3 以微信為媒介的公共圖書館個(gè)性化參考咨詢服務(wù)優(yōu)化研究

3.1 創(chuàng)設(shè)參考咨詢新模式

當(dāng)前，公共圖書館參考咨詢服務(wù)主要包含兩種服務(wù)模式：異步服務(wù)和同步服務(wù)。異步服務(wù)模式的特征是非即時(shí)性，圖書館通過電子郵件或網(wǎng)絡(luò)問卷的模式獲取反饋并提供相應(yīng)的讀者服務(wù)。目前，常用的異步參考咨詢服務(wù)模式是利用FAQ解答用戶疑問，這種參考咨詢模式是通過收集讀者集中存在的問題，對(duì)這些問題進(jìn)行整理，由專家組做出嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的解答，并制作相應(yīng)的查詢資料庫供讀者查詢。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是問題解決細(xì)致，效率相對(duì)提高，缺點(diǎn)是讀者與館方的互動(dòng)性差，資料庫需要定期更新和修正。為了彌補(bǔ)互動(dòng)性較差的劣勢(shì)，圖書館引入了同步服務(wù)模式，如：利用共享平臺(tái)、直播室等交流媒介，實(shí)時(shí)獲取用戶咨詢信息，館員可以直觀地為用戶提供查詢指導(dǎo)，提供更加多樣的服務(wù)形式。這種同步服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)是實(shí)時(shí)性強(qiáng)，但過程繁瑣，成本較高。

以微信為媒介的公共圖書館參考咨詢模式充分借鑒了以上兩種服務(wù)模式，將微信平臺(tái)、服務(wù)人員、移動(dòng)信息資源和信息集成系統(tǒng)作為服務(wù)平臺(tái)，充分滿足讀者的個(gè)性化咨詢需求。從整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)看，其軟件和硬件能夠滿足信息實(shí)時(shí)交互需求，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢和館方問題回復(fù)。同時(shí)，圖書館也可以為讀者提供在線書目查詢和特色服務(wù)項(xiàng)目等功能，用戶可以不受時(shí)間和空間的限制獲取此項(xiàng)服務(wù)。館方提供此項(xiàng)服務(wù)主要基于信息管理平臺(tái)和程序開發(fā)管理技術(shù)，通過系統(tǒng)設(shè)計(jì)構(gòu)造多層架構(gòu)體系，實(shí)現(xiàn)功能模塊的相對(duì)獨(dú)立和交互服務(wù)，其基本運(yùn)營(yíng)模式見下頁圖1。

在上述服務(wù)模式中，用戶通過微信公眾號(hào)等進(jìn)入?yún)⒖甲稍兤脚_(tái)，根據(jù)自身的服務(wù)需求獲取所需的參考咨詢服務(wù)。用戶若以電子表單的形式獲取服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)將問題發(fā)送給館員，館員受理并向用戶反饋信息。如果咨詢?nèi)藛T無法解決用戶的問題，可以通過互聯(lián)網(wǎng)向?qū)＜仪笾M量滿足用戶的參考咨詢請(qǐng)求。

3.2 創(chuàng)設(shè)讀者自由交互平臺(tái)

以微信為媒介的公共圖書館個(gè)性化參考咨詢服務(wù)的服務(wù)方式大致可以分為三種：讀者與圖書館交流、讀者與參考咨詢員交流、讀者與讀者交流。限于圖書館參考咨詢工作人員能力的差別，在服務(wù)繁忙期，圖書館會(huì)以團(tuán)體的形式進(jìn)行解答，因此，這三種方式的咨詢會(huì)以單線或者交叉的形式施行。例如，讀者在提出較為專業(yè)的問題時(shí)，圖書館參考咨詢?nèi)藛T既會(huì)給出相對(duì)專業(yè)的合理化建議，其他讀者也可以根據(jù)自身知識(shí)水平給出其他的合理化建議，方案的采納由讀者自己決定。由于微信的受眾面極大，讀者會(huì)收到大量的回復(fù)，這為參考咨詢工作提供了極大的便利。同時(shí)，圖書館參考咨詢微信公眾平臺(tái)還可以提供其他特色服務(wù)，如圖書信息咨詢、文獻(xiàn)傳遞、視頻講座、特色文娛節(jié)目等個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)科研需求，讀者可以將模糊文獻(xiàn)需求作為參考咨詢問題，與圖書館參考咨詢館員進(jìn)行交流，提出關(guān)鍵詞、主題等需求，參考咨詢館員會(huì)將符合讀者需求的同類文獻(xiàn)通過平臺(tái)傳送給他們，幫助他們節(jié)省查閱時(shí)間。借助微信參考咨詢服務(wù)平臺(tái)，讀者和讀者之間能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)對(duì)話，方便交流和學(xué)習(xí)，分享閱讀經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到最佳的學(xué)習(xí)效果。

3.3 創(chuàng)設(shè)微信公眾智能服務(wù)（AI）平臺(tái)

最近，有一些高校圖書館嘗試安裝并試用微信參考咨詢機(jī)器人，取得了較好的應(yīng)用效果，如：廣東藥科大學(xué)圖書館投入使用了“廣藥小圖”，受到了讀者的廣泛好評(píng)?！皬V藥小圖”借助圖書館建設(shè)的FAQ問題庫解答讀者問題，不僅可以為讀者提供書目參考服務(wù)，還能提供自助借還、流程演示等服務(wù)，同時(shí)還可以運(yùn)用通俗易通的生活語言進(jìn)行問題的有聲解答，基本實(shí)現(xiàn)了與讀者的無障礙溝通。圖書館微信參考咨詢機(jī)器人是圖書館讀者智能服務(wù)能力提升的一大體現(xiàn)，相對(duì)于傳統(tǒng)的參考咨詢優(yōu)勢(shì)明顯，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)無休工作，機(jī)器人能夠瞬時(shí)回復(fù)讀者提出的半數(shù)以上的問題，大幅減輕了參考咨詢館員的工作壓力，也能對(duì)剛剛接觸閱讀的讀者進(jìn)行基本閱讀知識(shí)教育，使他們能將更多的精力用于更深層次的知識(shí)研討。

3.4 拓寬閱讀推廣路徑

使用微信的群體廣泛、基數(shù)大，優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)能夠?yàn)樽x者提供全面的閱讀指南，尤其是對(duì)于新用戶而言，以微信為基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)的參考咨詢服務(wù)更為便捷。在微信內(nèi)嵌入便捷的小程序，既不會(huì)占用讀者的手機(jī)空間，又有較高的便利性，能夠得到讀者群體的認(rèn)可，是擴(kuò)大讀者群體的重要形式。微信及其公眾號(hào)可以極大地拓展圖書館服務(wù)的范圍與質(zhì)量，因此，圖書館可以通過公眾號(hào)或者小程序的形式，鼓勵(lì)廣大民眾關(guān)注和使用，逐漸培養(yǎng)其閱讀興趣，進(jìn)而成為讀者群體的一員。

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（編校：崔 萌）