王涵 張捷 朱晨 張徐杰

摘 要：本文立足于因嚴(yán)峻疫情而暴露出的目前商品市場(chǎng)以次充好、濫竽充數(shù)、惡意抬價(jià)等不良市場(chǎng)風(fēng)氣，針對(duì)市民財(cái)產(chǎn)健康安全造成巨大傷害的問(wèn)題展開(kāi)分析，介于市民對(duì)法律維權(quán)的忽略，筆者從民眾需求、市民消費(fèi)與售后習(xí)慣、法律維權(quán)知識(shí)等方面進(jìn)行探討，通過(guò)實(shí)踐對(duì)這一問(wèn)題的解決方式進(jìn)行調(diào)查研究，并提出開(kāi)發(fā)相關(guān)公眾號(hào)的創(chuàng)新項(xiàng)目，并對(duì)此項(xiàng)目未來(lái)的市場(chǎng)效益與社會(huì)價(jià)值進(jìn)行展望。本文將給大學(xué)生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新提供更多的思路和建議，對(duì)社會(huì)問(wèn)題的探究提供多維度分析和參考。

關(guān)鍵詞：假冒物品;市民態(tài)度;法律維權(quán);公眾號(hào);運(yùn)營(yíng)

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2021）04（a）--02

隨著人們的生活水平日益提升，對(duì)產(chǎn)品的要求也不斷提高;但不法分子生產(chǎn)銷售假冒偽劣物品種類日益增多，涉案價(jià)值不斷升高[1]。在新冠疫情爆發(fā)期間，醫(yī)用物資緊缺，這一現(xiàn)象更加暴露，嚴(yán)重危害市民的健康安全。本項(xiàng)目采用理論分析和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行研究，小組成員檢索知網(wǎng)論文、新聞查閱、維權(quán)糾紛案例等多種途徑，針對(duì)“消費(fèi)者對(duì)于假冒商品維權(quán)的態(tài)度與作為”進(jìn)行了線上問(wèn)卷調(diào)查，并歸納出結(jié)果。本次調(diào)研主要涵蓋不同人群的消費(fèi)習(xí)慣與辨別真?zhèn)蔚闹R(shí);市民對(duì)于假冒物品的維權(quán)態(tài)度;對(duì)于目前法律維權(quán)的看法與建議。研究結(jié)果反映出市民在購(gòu)買到假冒偽劣物品后，大多不會(huì)維護(hù)自己的合法權(quán)益，這一問(wèn)題亟待解決。

1 消費(fèi)現(xiàn)狀及其分析

1.1 消費(fèi)行為

問(wèn)卷調(diào)查顯示，有73%和65%的消費(fèi)者通常會(huì)在正規(guī)店家和網(wǎng)上購(gòu)買衛(wèi)生用品，究其原因，在正規(guī)店家如藥房購(gòu)買的消費(fèi)者大多是出于對(duì)其信任度很高，互聯(lián)網(wǎng)是目前假冒偽劣醫(yī)藥產(chǎn)品的主要銷售渠道[2]，而選擇網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者更看重購(gòu)物的便利性。調(diào)查問(wèn)卷顯示，65%的市民都有購(gòu)買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的經(jīng)歷，其中14%的消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)三次以上。他們?cè)谑褂脮r(shí)發(fā)現(xiàn)此類物品有使用壽命短、效果不盡如人意、外形氣味異?；蚬δ懿积R全等問(wèn)題，有些產(chǎn)品甚至對(duì)衛(wèi)生及健康造成了一定程度的傷害。問(wèn)卷調(diào)查顯示，市民買到假冒偽劣產(chǎn)品后很少會(huì)繼續(xù)使用，約50%的市民選擇直接扔掉商品不作為，36%的市民保存下證據(jù)來(lái)投訴商家并要求賠償，極個(gè)別市民會(huì)走法律程序?yàn)樽约壕S權(quán)。這些消極的維權(quán)處理方式也導(dǎo)致始終無(wú)法遏制不良商家的運(yùn)營(yíng)，而販賣此類假冒偽劣產(chǎn)品的商家，看到勢(shì)單力薄的個(gè)體消費(fèi)者不會(huì)運(yùn)用法律武器，愈發(fā)猖狂。面對(duì)顧客的反饋與投訴，26%的商家會(huì)不予理會(huì)、態(tài)度推脫，39%的商家僅賠償部分費(fèi)用，剩下35%的商家則同意全額退款或包郵換貨。

1.2 消費(fèi)者心理

為了研究消費(fèi)者對(duì)維權(quán)現(xiàn)有態(tài)度情況及原因，我們對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了具體的分析，它很大程度上直接反映了為何現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)假冒偽劣商品維權(quán)持有較為消極的態(tài)度，也對(duì)我們此公眾號(hào)項(xiàng)目的研究、開(kāi)發(fā)起到了至關(guān)重要的指導(dǎo)價(jià)值和理論依據(jù)。

首先，國(guó)人普遍有“多一事不如少一事”的折中觀念。在調(diào)查中顯示，如醫(yī)療衛(wèi)生用品這一產(chǎn)品類別中，消費(fèi)者普遍因購(gòu)買所花費(fèi)的金額較小、沒(méi)有造成實(shí)際傷害，消費(fèi)者一般快速了結(jié)[3];其次，某些條例的不完整導(dǎo)致不法商家有空子可鉆，也給維權(quán)帶來(lái)了阻礙。另外，目前也不少中國(guó)企業(yè)仍然給消費(fèi)者以“低級(jí)”“問(wèn)題多” 的形象觀念，此外，眾多消費(fèi)者對(duì)賠償條例和自身權(quán)益保護(hù)等方面的法律和條例知識(shí)十分欠缺，也缺乏主觀能動(dòng)性了解相關(guān)信息，大多通過(guò)新聞媒體宣傳、親朋好友經(jīng)歷等，這樣的信息不對(duì)稱也導(dǎo)致了消費(fèi)者喪失維權(quán)動(dòng)力和能力。

此外，現(xiàn)無(wú)簡(jiǎn)單快捷的維權(quán)體驗(yàn)也是導(dǎo)致消費(fèi)者消極維權(quán)的重要原因。很多市民認(rèn)為維權(quán)——這一看似保障權(quán)益的操作其實(shí)需要花費(fèi)更大的沉沒(méi)成本，譬如前期先行查閱相關(guān)信息進(jìn)行對(duì)比的假冒證據(jù)收集與交付、相關(guān)部門線下交涉的奔波與配合、后續(xù)跟進(jìn)流程的精力等。許多消費(fèi)者也對(duì)有關(guān)部門的處理力度抱有懷疑的態(tài)度，法律維權(quán)仍有很大的心理距離。

2 公眾號(hào)的功能與運(yùn)營(yíng)

2.1 公眾號(hào)的功能介紹

進(jìn)入公眾號(hào)后，底部分為三個(gè)一級(jí)菜單[4]，分為假冒舉報(bào)部分、法律科普、法律咨詢部分三個(gè)板塊，功能指向和分工明確。

首先，用戶可在公眾號(hào)后臺(tái)上傳購(gòu)買證明、產(chǎn)品照片等證據(jù)。操作人性化，無(wú)需去線下的相關(guān)部門交付資料。上傳的消息在一個(gè)工作日后就會(huì)有回應(yīng)，消費(fèi)者可通過(guò)聊天框的紅點(diǎn)看到回復(fù)，當(dāng)維權(quán)處理有了新進(jìn)展將及時(shí)提示。

其次，在已有舉報(bào)假冒物資信息資料的基礎(chǔ)上，后臺(tái)會(huì)建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，若有相同或類似案例，則可直接合并舉證或?yàn)榘咐峁┡c之類似的解決方案，提高了靈活性和效率。

此外，此公眾號(hào)一級(jí)菜單中法律科普功能會(huì)根據(jù)近期收到較多類似的假冒產(chǎn)品的舉證有針對(duì)性地推出科普維權(quán)知識(shí)與防偽知識(shí)等各類文章，利用真實(shí)案例教授維權(quán)方法，文章推出前會(huì)讓法律工作者進(jìn)行審核，確保文章內(nèi)不會(huì)有錯(cuò)誤而誤導(dǎo)閱讀群眾。也會(huì)根據(jù)最近有關(guān)假冒偽劣產(chǎn)品的時(shí)事熱點(diǎn)推出相應(yīng)的文章，減少消費(fèi)者中招的可能性。后續(xù)則會(huì)依據(jù)文章的點(diǎn)擊量進(jìn)行推送文章的選擇，閱讀量高的文章將進(jìn)行補(bǔ)充，而對(duì)閱讀量低的文章進(jìn)行改版和刪減。公眾號(hào)下方還有往期防偽知識(shí)文章的快速通道以及各類案例的分析與解決方法，可供用戶自行學(xué)習(xí)參考。

平臺(tái)還會(huì)簽約很多法律工作者，全天24小時(shí)消費(fèi)者都能申請(qǐng)聯(lián)系一位“專屬律師”，快捷高效地接收到一對(duì)一的專業(yè)法律援助。在咨詢繁忙、法律援助不夠的情況下，系統(tǒng)給用戶分配到還沒(méi)接受咨詢的工作者，像聊天的窗口一樣進(jìn)行簡(jiǎn)單引導(dǎo)，消費(fèi)者即可將問(wèn)題簡(jiǎn)短地發(fā)送給系統(tǒng)機(jī)器人，機(jī)器人將會(huì)根據(jù)問(wèn)題大致為用戶推送相關(guān)的科普文章。

最后，此項(xiàng)目對(duì)用戶隱私的安全性有很大保障。為了防止惡意舉報(bào)、咨詢虛高收費(fèi)的不良情況，用戶和法律工作者都必須實(shí)名注冊(cè)才能夠使用本產(chǎn)品，法律工作者需額外提供自身相關(guān)資質(zhì)證明，并簽署保守咨詢用戶的隱私文件，通過(guò)公眾號(hào)審核后方可入駐。所有的咨詢對(duì)話都會(huì)有后臺(tái)記錄，保證用戶的個(gè)人資料、隱私等不被泄露，確保良好的用戶體驗(yàn)。若是發(fā)生隱私泄露事件，當(dāng)事人會(huì)被永久禁止使用此平臺(tái)，并移交公安機(jī)關(guān)處理。

2.2 社會(huì)意義

此公眾號(hào)貫徹國(guó)家全面依法治國(guó)的方針，加強(qiáng)對(duì)全面依法治國(guó)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，更好地發(fā)揮了法律穩(wěn)固社會(huì)和市場(chǎng)根本、利益長(zhǎng)遠(yuǎn)的作用。遏制不良社會(huì)市場(chǎng)上的風(fēng)氣，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定性，監(jiān)督市場(chǎng)主體。為消費(fèi)者提供了優(yōu)質(zhì)的維權(quán)服務(wù)，促進(jìn)消費(fèi)者維權(quán)行為，其中科普法律法規(guī)知識(shí)，提高全民的維權(quán)意識(shí)。另外，此公眾號(hào)的專業(yè)人員介入功能，為法律工作者提供就業(yè)機(jī)遇和就業(yè)幸福度。

3 公眾號(hào)的市場(chǎng)前景分析

隨著疫情暴露出的假冒偽劣商品猖獗，打假是現(xiàn)如今熱點(diǎn)話題，讓市民深惡痛絕。假冒產(chǎn)品日益增多，關(guān)注群體為基本全體消費(fèi)者，受眾十分龐大因此平臺(tái)滿足了非常大的市場(chǎng)需求。

微信未來(lái)發(fā)展道路寬廣，也伴隨著微信公眾號(hào)的普及化發(fā)展，此項(xiàng)假冒醫(yī)療產(chǎn)品舉報(bào)平臺(tái)在微信公眾號(hào)上運(yùn)行，貼近市民，保證了親切度也更容易留住用戶。

此外，公眾號(hào)的定位對(duì)于受眾關(guān)注度與忠心度十分重要，本產(chǎn)品類別是生活健康類公眾號(hào)，也兼具推廣鑒別真?zhèn)吾t(yī)療產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)、專業(yè)法律咨詢，也為法律專業(yè)工作者提供就業(yè)機(jī)會(huì)的功能。將擴(kuò)大吸引更多不同類別的受眾，從消費(fèi)者到從業(yè)者、從有需要維權(quán)的用戶到僅需閱讀科普的用戶，不局限于舉報(bào)維權(quán)的主要功能，追求高品質(zhì)、多元化的公眾號(hào)平臺(tái)。以“專業(yè)度”作為第一發(fā)展定位和優(yōu)勢(shì)，并致力于放心度和安全性高的用戶體驗(yàn)，進(jìn)行不斷優(yōu)化升級(jí)并以此定位加以宣傳，容易抓住用戶的眼球，是市民進(jìn)行選擇便民公眾號(hào)的不二之選，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)專業(yè)水準(zhǔn)也將不斷提升。

最后，網(wǎng)商平臺(tái)是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大助力，而網(wǎng)民們上網(wǎng)更多是為了滿足個(gè)人生活需求，通過(guò)之前功能積累的用戶數(shù)量和信任度，公眾號(hào)可與正規(guī)廠家、藥房合作，將正規(guī)醫(yī)療產(chǎn)品在公眾號(hào)上售賣，與快遞和外送等合作，服務(wù)更加規(guī)范到位。未來(lái)公眾號(hào)的商業(yè)化發(fā)展，必然要搶占媒體廣告資源，出售廣告位和廣告植入等是首要選擇，充分的宣傳和廣告資源可以大大增加公眾號(hào)的受眾能力。

4 結(jié)語(yǔ)

本文對(duì)大部分市民在購(gòu)買到假冒偽劣產(chǎn)品反映出維權(quán)意識(shí)薄弱的現(xiàn)象，采用理論分析和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方式，研究方式嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，對(duì)消費(fèi)者現(xiàn)存維權(quán)態(tài)度消極的問(wèn)題及成因進(jìn)行研究，此項(xiàng)目利用公眾號(hào)幫助市民進(jìn)行依法維權(quán)，優(yōu)化現(xiàn)有維權(quán)途徑的不足，全面顧及到更多消費(fèi)者，滿足市民的實(shí)際需求。公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)貫徹國(guó)家全面依法治國(guó)的方針，打擊假冒偽劣產(chǎn)品市場(chǎng)，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，提高全民維權(quán)意識(shí)，維護(hù)社會(huì)市場(chǎng)穩(wěn)定[5]。

公眾號(hào)以用戶切身需求出發(fā)，專業(yè)化經(jīng)營(yíng)為運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，利用公眾號(hào)本身的公信力建立線上社群，加強(qiáng)項(xiàng)目可行性和用戶的參與度[6]。我們未來(lái)期望與相關(guān)正規(guī)部門進(jìn)行合作，共同提高工作效率為民眾服務(wù)。

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