成濤 喬泓瑞 黃敏

[摘要]高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理是我國(guó)建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系的重要環(huán)節(jié)。高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情一般分為萌發(fā)期、爆發(fā)期、擴(kuò)散和處理期、后續(xù)期四個(gè)階段。針對(duì)各個(gè)階段的傳播特征和管理現(xiàn)狀，高職院校應(yīng)該構(gòu)建突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理的“4R機(jī)制”，即縮減機(jī)制、預(yù)備機(jī)制、反應(yīng)機(jī)制、恢復(fù)機(jī)制。

[關(guān)鍵詞]高職院校;突發(fā)事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;管理機(jī)制

[作者簡(jiǎn)介]成濤（1977- ），女，湖南冷水江人，湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副院長(zhǎng)，教授;喬泓瑞（1994- ），男，江蘇高郵人，中南大學(xué)文學(xué)與新聞傳播學(xué)院在讀碩士;黃敏（1980- ），女，湖南長(zhǎng)沙人，湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師。（湖南? 長(zhǎng)沙? 410208）

[基金項(xiàng)目]本文系2019年湖南省高校思想政治工作骨干隊(duì)伍建設(shè)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：19GG18）和2019年湖南省高校思想政治工作精品項(xiàng)目“全媒體視閾下‘一心五維網(wǎng)絡(luò)育人模式構(gòu)建與實(shí)踐”（項(xiàng)目編號(hào)：19JP082）的階段性研究成果。

[中圖分類(lèi)號(hào)]G711? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A? ? [文章編號(hào)]1004-3985（2021）08-0104-05

融媒體時(shí)代，突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情成為常態(tài)化存在，網(wǎng)絡(luò)輿情管理成為國(guó)家治理現(xiàn)代化的重要課題。高職學(xué)生基數(shù)龐大，在互聯(lián)網(wǎng)上較為活躍，但文化基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，思辨能力相對(duì)不足，為高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理帶來(lái)隱患。因此，構(gòu)建高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制既是應(yīng)對(duì)高職院校輿情危機(jī)的必然要求，也是我國(guó)建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系的重要環(huán)節(jié)。

一、高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理研究綜述

高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理指的是高職院校為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間中存在的關(guān)涉高職院?？臻g或高職院校身份標(biāo)簽的突發(fā)事件相關(guān)負(fù)面輿情所進(jìn)行的管理工作。

1.我國(guó)高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理研究的現(xiàn)狀。國(guó)內(nèi)關(guān)于“高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理”的相關(guān)研究較少，更缺乏有影響力的學(xué)術(shù)成果，而關(guān)于“高校網(wǎng)絡(luò)輿論管理”的研究成果則相對(duì)豐富，可以借鑒。國(guó)內(nèi)高校網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)研究從2006年左右開(kāi)始出現(xiàn)，在2017年達(dá)到頂峰后數(shù)量有所回落，研究成果涉及高校（大學(xué)生）網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生、把關(guān)、傳播、引導(dǎo)、管理、影響等方方面面，其中，涉及“高校（大學(xué)生）網(wǎng)絡(luò)輿論管理”的研究主要分為對(duì)管理機(jī)制的探究、對(duì)輿情現(xiàn)狀和對(duì)策的研究?jī)蓚€(gè)方面。

2.我國(guó)高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制研究的成果。國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于高職院校及高校管理機(jī)制的研究大致分為五個(gè)方面：一是網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，重視輿情信息監(jiān)控，強(qiáng)調(diào)監(jiān)測(cè)輿情、找尋輿源、預(yù)報(bào)輿度等。二是輿情交流機(jī)制，通過(guò)搭建多元的利益訴求平臺(tái)，建立順暢的交流溝通渠道，增強(qiáng)輿情各方交流。三是輿情保障機(jī)制，通過(guò)搭建具有影響力的“微平臺(tái)”，培養(yǎng)具有高素養(yǎng)的“微隊(duì)伍”，提供緊跟時(shí)代發(fā)展的“微技術(shù)”，為輿情管理機(jī)制保駕護(hù)航。四是輿情信息的收集和研判機(jī)制，通過(guò)搭建由大數(shù)據(jù)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)挖掘以及云計(jì)算等信息技術(shù)相關(guān)的軟硬件支持的輿情收集和研判平臺(tái)，組建配套的收集和研判團(tuán)隊(duì)，以應(yīng)對(duì)不斷發(fā)生、變化的輿情。五是輿情的危機(jī)應(yīng)急和處理機(jī)制，要求高校制訂相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情處置應(yīng)急預(yù)案，并針對(duì)預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置能力。

3.我國(guó)高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制研究的不足。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)鮮有學(xué)者關(guān)注“高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情”，而關(guān)于“高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理”的研究雖然保持在一定數(shù)量，但是突破并不明顯，進(jìn)入了研究的瓶頸期。同時(shí)，在以往相關(guān)研究中，關(guān)于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理的研究比較少。因此，本文借助危機(jī)生命周期理論，試圖通過(guò)深入發(fā)掘突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征，借助危機(jī)管理“4R理論”重構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制，以期為高職院校突發(fā)事件輿情管理的實(shí)踐提供助力。

二、高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征及管理現(xiàn)狀

斯蒂文·芬克的危機(jī)生命周期理論指出，危機(jī)發(fā)展包含醞釀期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、處理期、處理結(jié)果和后遺癥期五個(gè)階段。參照該理論，作為突發(fā)事件次生危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)輿情，可以分為萌發(fā)期、爆發(fā)期、擴(kuò)散和處理期及后續(xù)期四個(gè)階段，每個(gè)階段都具有不同的傳播特征和管理困境。

1.萌發(fā)期。網(wǎng)絡(luò)輿情萌發(fā)期，指的是突發(fā)事件爆發(fā)前或突發(fā)事件發(fā)生后但還未在網(wǎng)絡(luò)上快速傳播的階段。海恩法則指出：每一次重大事故背后，至少有上千次的事故隱患。突發(fā)事件往往并非憑空出現(xiàn)，每次出現(xiàn)前必定有眾多的隱患在萌發(fā)。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情在萌發(fā)期具有內(nèi)容多元、信源隱匿、渠道未知等傳播特征。

康偉等人將學(xué)校的突發(fā)危機(jī)事件分為自然災(zāi)害類(lèi)、政治類(lèi)、公共衛(wèi)生類(lèi)、社會(huì)治安類(lèi)、學(xué)校管理類(lèi)以及行為心理類(lèi)六大類(lèi)，很多危機(jī)事件具有明顯的雙重甚至多重性質(zhì)。學(xué)校突發(fā)事件復(fù)雜且多元，而網(wǎng)絡(luò)輿情通常也會(huì)圍繞事件形成多元的議題。

“匿名特性既讓人變得更為坦白，又誘惑人進(jìn)行刻意地偽裝”①，高職院校突發(fā)事件爆發(fā)之前往往具有極強(qiáng)的隱匿性，而突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的最初傳播者也常常采用匿名的方式對(duì)事件進(jìn)行曝光，關(guān)于事件的后續(xù)豐富、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論的傳播者也大多以匿名身份進(jìn)行，這就導(dǎo)致信源的隱匿特征。

融媒體時(shí)代媒介種類(lèi)、媒體平臺(tái)變得豐富多樣，圍繞各個(gè)平臺(tái)、各個(gè)文化圈形成了眾多互有交叉的小型“部落”。突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情可能存在于任意平臺(tái)的任意關(guān)系圈層之中，信源的隱匿與渠道的豐富導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的渠道源頭難以預(yù)測(cè)，有可能來(lái)自微博、微信等新興網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，也有可能來(lái)自報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體。

在該階段，多數(shù)高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情的防范意識(shí)不到位，不重視對(duì)突發(fā)事件的預(yù)防和日常輿情管理機(jī)制的建設(shè)，輕視突發(fā)事件的負(fù)面輿情影響，導(dǎo)致“小事化大，大事上網(wǎng)”。同時(shí)，高職院校學(xué)生三觀尚在塑造，極易受到輿論的影響，導(dǎo)致負(fù)面輿情引爆并迅速在網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)散。

2.爆發(fā)期。網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)期，指的是突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)上被曝光、轉(zhuǎn)發(fā)、討論，并迅速擴(kuò)散到多平臺(tái)、多圈層的階段。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情在爆發(fā)期具有渠道擴(kuò)散、內(nèi)容裂變和效果不可控制等傳播特點(diǎn)。

融媒體時(shí)代，媒體形態(tài)向著“四全媒體”轉(zhuǎn)變，民眾通過(guò)各種渠道全員、全程、全息、全效地參與輿情成為趨勢(shì)。高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)是由小范圍、小群體的討論“出圈”，轉(zhuǎn)變?yōu)榇蠓秶?、大?guī)模的討論擴(kuò)散，其明顯特征就是渠道擴(kuò)散。同時(shí)，傳播內(nèi)容也在進(jìn)行著裂變，“信息需求多樣性驅(qū)動(dòng)網(wǎng)民分眾化差異化的輿情傳播”②，突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情一旦在受眾中引爆，就會(huì)由原內(nèi)容向受眾感興趣或者關(guān)心的方向裂變，且很難受到傳播者或者管理者的控制。由于輿情內(nèi)容不斷裂變外溢，“全民”參與程度不斷加深，造成的社會(huì)影響難以估計(jì)。

在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)期，多數(shù)高職院校缺少應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情的制度和預(yù)案，在突發(fā)事件已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)形成一定熱度后才意識(shí)到輿情的發(fā)生，進(jìn)而采取禁言、刪帖等傳統(tǒng)的輿情應(yīng)對(duì)手段，然而這些手段在融媒體時(shí)代并不能消滅輿論，反而有引起輿論反撲的風(fēng)險(xiǎn)。

3.擴(kuò)散和處理期。網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散和處理期，指的是輿情大規(guī)模傳播擴(kuò)散后，官方應(yīng)對(duì)處理的階段。隨著參與人數(shù)和參與深度伴隨輿情擴(kuò)散而不斷增加，高職院校的相關(guān)管理部門(mén)一般也會(huì)做出回應(yīng)。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散和處理期階段，輿情與受眾、受眾與受眾及受眾與輿情管理者之間都具有很強(qiáng)的互動(dòng)性。

“技術(shù)為民眾的觀點(diǎn)共享和交流提供了平臺(tái)，民眾在信息的傳播過(guò)程中形成共同體和共識(shí)”③，由于融媒體的加持，關(guān)于高職院校突發(fā)事件的信息在眾多民眾的關(guān)注下逐漸形成強(qiáng)大的輿情。隨著輿情的擴(kuò)散，輿情與受眾、受眾與受眾的互動(dòng)性越來(lái)越強(qiáng)。受眾不僅促進(jìn)了輿情內(nèi)容的裂變，更有可能在受眾的互動(dòng)中引發(fā)類(lèi)似輿情的大范圍共振，形成更加龐大的輿論旋渦，造成更加嚴(yán)重的社會(huì)影響。

此時(shí)輿情管理者經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的分析與研判，對(duì)突發(fā)事件及其網(wǎng)絡(luò)輿情有了較為清楚的認(rèn)知。在初步的管理措施已經(jīng)無(wú)法限制輿情時(shí)，輿情管理者一般通過(guò)通報(bào)或新聞發(fā)布會(huì)等形式回應(yīng)社會(huì)，而一旦關(guān)于輿情的回應(yīng)不到位，便會(huì)引起民眾輿論的質(zhì)疑與反彈，直到輿情管理者進(jìn)一步回應(yīng)，如此往復(fù)。在這一過(guò)程中，輿情管理者的形象及公信力均會(huì)受到嚴(yán)重影響。

4.后續(xù)期。網(wǎng)絡(luò)輿情后續(xù)期，指的是突發(fā)事件及其網(wǎng)絡(luò)輿情塵埃落定后的輿情回復(fù)及后遺癥階段。在網(wǎng)絡(luò)輿情后續(xù)期，一般突發(fā)事件已經(jīng)得到妥善處理，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的熱度不斷下降，已經(jīng)不再具有較大的社會(huì)影響力。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情在后續(xù)期對(duì)于不同的參與者具有不同時(shí)效的影響，但輿情的相關(guān)內(nèi)容卻將不受時(shí)間的限制，長(zhǎng)期保留在網(wǎng)絡(luò)空間，具有“固時(shí)”的特征。

所有輿情熱點(diǎn)都不能永遠(yuǎn)牽住受眾的注意力。輿情和新聞?lì)愃?，都具有一定的時(shí)效性。當(dāng)突發(fā)事件被討論充分，其輿論外溢空間不斷縮小時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的影響就隨著時(shí)間的流逝逐漸淡化，新的輿情將重新吸引受眾的注意力，其他人的生活并不會(huì)因?yàn)檩浨槎艿捷^大的影響。只是當(dāng)事人及其他參與程度較深的人員受到的影響會(huì)更為持久。

更值得注意的是，“新傳播形態(tài)從理論上消除了大眾傳播中信息組織方式的時(shí)間性，所有的信息都被固化在新媒體的平臺(tái)上”④，即互聯(lián)網(wǎng)傳播具有“固時(shí)性”。融媒體時(shí)代輿情內(nèi)容被保留在相應(yīng)的融媒體平臺(tái)上，即使刻意去刪除、清理突發(fā)事件的相關(guān)輿情信息，也會(huì)因?yàn)榍赖呢S富而難以清除干凈，其存在的痕跡將被長(zhǎng)久保留在融媒體平臺(tái)上，一旦有新的契機(jī)激活，這些信息還會(huì)出現(xiàn)。

當(dāng)前，很多高職院校缺少相關(guān)的恢復(fù)舉措和后續(xù)的公關(guān)工作。很多管理者想當(dāng)然地認(rèn)為當(dāng)突發(fā)事件塵埃落定，輿情熱度消散后，相關(guān)輿情管理工作就已經(jīng)結(jié)束了，不重視突發(fā)事件及其網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)當(dāng)事人帶來(lái)的影響甚至傷害，而后續(xù)的處理一旦處置不當(dāng)或者不了了之，就有可能導(dǎo)致輿情危機(jī)死灰復(fù)燃。

三、高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制建構(gòu)

傳統(tǒng)的危機(jī)管理理論（PPRR）強(qiáng)調(diào)在危機(jī)管理中要預(yù)防、準(zhǔn)備、反應(yīng)和恢復(fù)。羅伯特·希斯在該理論的基礎(chǔ)上提出4R理論，即縮減（Reduction）、預(yù)備（Readiness）、反應(yīng)（Response）、恢復(fù)（Recovery）。本文借鑒4R理論的框架，針對(duì)高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生命周期特征和管理現(xiàn)狀，構(gòu)建高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的4R機(jī)制，即縮減機(jī)制、預(yù)備機(jī)制、反應(yīng)機(jī)制和恢復(fù)機(jī)制。

1.縮減機(jī)制?？s減（Reduction），即通過(guò)日常的工作與管理逐漸降低危機(jī)事件發(fā)生的可能性?？s減機(jī)制，即高職院校通過(guò)建設(shè)和優(yōu)化日常管理，有效降低突發(fā)事件及其網(wǎng)絡(luò)輿情可能性的機(jī)制，其核心包含兩點(diǎn)：一是有效降低突發(fā)事件發(fā)生的可能性;二是有效降低突發(fā)事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的可能性。

如何做好以上兩點(diǎn)？首先，以人為本，保護(hù)師生合法權(quán)益。高職院校要進(jìn)一步完善管理體系，通過(guò)規(guī)范、透明的制度建設(shè)，切實(shí)維護(hù)學(xué)校師生合法權(quán)益。突發(fā)事件的發(fā)生及其網(wǎng)絡(luò)輿情傳播通常與師生的利益密切相關(guān)，只有做到始終維護(hù)師生合法權(quán)益，才能有效降低高職院校突發(fā)事件產(chǎn)生的可能性。其次，暢通信息，建立雙向溝通渠道。高職院校師生的合法權(quán)益涉及方方面面，僅僅依靠輿情管理的宣傳部門(mén)是不能統(tǒng)籌和解決的。高職院?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)置“校長(zhǎng)信箱”、召開(kāi)“校長(zhǎng)面對(duì)面”座談會(huì)等形式，給予師生有效反饋問(wèn)題的渠道。再次，加強(qiáng)思政教育，提高學(xué)生媒介素養(yǎng)。高職院校通過(guò)組織有深度的思想政治學(xué)習(xí)，提高學(xué)生理性參與輿情的能力，降低虛假信息擴(kuò)散和傳播的風(fēng)險(xiǎn)。最后，積極應(yīng)對(duì)，提升自身形象。高職院校需要充分利用黨委宣傳部、學(xué)生工作部、團(tuán)委、學(xué)生會(huì)、社團(tuán)等宣傳陣地，打造官方融媒體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“哪里有受眾、哪里就有聲音”的渠道全覆蓋，并且采用青年喜歡的話語(yǔ)表達(dá)方式，構(gòu)建良好的校園輿論氛圍。

2.預(yù)備機(jī)制。預(yù)備（Readiness），即通過(guò)預(yù)警、演習(xí)、培訓(xùn)等方式，提高管理人員處理危機(jī)的能力。預(yù)備機(jī)制，即增強(qiáng)輿情管理人員處理、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情能力的機(jī)制。預(yù)備機(jī)制是快速提升高職院校應(yīng)對(duì)輿情能力的有效手段。

基于此，高職院校應(yīng)做到：首先，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)輿情收集能力。高職院校要利用計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)，針對(duì)定制的目標(biāo)數(shù)據(jù)源，實(shí)時(shí)進(jìn)行信息采集、抽取、挖掘、處理，將非結(jié)構(gòu)化的信息從大量的網(wǎng)頁(yè)中抽取出來(lái)整理成結(jié)構(gòu)化的信息，從而加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件及時(shí)網(wǎng)絡(luò)捕捉以及全面輿情監(jiān)控的能力，為后續(xù)的應(yīng)對(duì)工作做好準(zhǔn)備。同時(shí)，高職院校可以聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)專(zhuān)業(yè)的人員作為宣傳部門(mén)的技術(shù)顧問(wèn)，定期對(duì)輿情管理控制工作進(jìn)行指導(dǎo)。其次，科學(xué)制定應(yīng)對(duì)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)輿情把控能力。一是根據(jù)輿情的規(guī)模和影響力設(shè)置預(yù)警等級(jí)，針對(duì)不同的預(yù)警等級(jí)采取不同的應(yīng)對(duì)層次和應(yīng)對(duì)力度。二是設(shè)計(jì)科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)措施，既能快速、準(zhǔn)確地回應(yīng)輿情的關(guān)注點(diǎn)，又能注意回應(yīng)可能產(chǎn)生的不良影響并做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，避免傲慢、生硬、敷衍等不專(zhuān)業(yè)回應(yīng)。三是對(duì)設(shè)計(jì)的預(yù)警機(jī)制、應(yīng)對(duì)機(jī)制進(jìn)行演習(xí)，在實(shí)踐中提升網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力和輿情應(yīng)對(duì)技巧，并在演習(xí)中不斷完善現(xiàn)有體系，不斷豐富案例庫(kù)和輿情應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，確保突發(fā)事件爆發(fā)時(shí)輿情管理隊(duì)伍應(yīng)對(duì)迅速、準(zhǔn)確、有序。最后，切實(shí)加大管理人員培訓(xùn)，加強(qiáng)輿情處理能力。輿情管理人員既需要大數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)等技術(shù)方面的知識(shí)，也需要傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)。培養(yǎng)一批了解網(wǎng)絡(luò)、善用網(wǎng)絡(luò)、能夠管理網(wǎng)絡(luò)的高素質(zhì)人員已成為高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的必然要求。同時(shí)，高職院校還應(yīng)借助校屬學(xué)生組織，培養(yǎng)一批在學(xué)生中具有影響力的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，他們既可以協(xié)助監(jiān)測(cè)輿情，也可以在突發(fā)事件爆發(fā)后，配合學(xué)校管理部門(mén)引導(dǎo)、管理網(wǎng)絡(luò)輿情。

3.反應(yīng)機(jī)制。反應(yīng)（Response），即危機(jī)發(fā)生時(shí)迅速采取最恰當(dāng)?shù)呐e措遏制危機(jī)。反應(yīng)機(jī)制，即高職院校在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)，遏制輿情擴(kuò)散并削弱輿情負(fù)面影響的機(jī)制。高職院校迅速、準(zhǔn)確的回應(yīng)可以有效縮短網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)期，使之快速進(jìn)入擴(kuò)散和處理期。

基于此，高職院校應(yīng)做到：首先，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情要積極處理，將輿情發(fā)展主導(dǎo)權(quán)把握在自己手中。高職院校必須嚴(yán)格執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)的保障制度，確保突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，相關(guān)人員能在第一時(shí)間了解到事件情況，迅速對(duì)輿情做出初步的回應(yīng)，力求在網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步擴(kuò)大之前把握方向。同時(shí)，成立突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情專(zhuān)案處理小組，以目標(biāo)責(zé)任制的形式將處理任務(wù)分解。各部門(mén)協(xié)調(diào)配合、通力合作，舉全校之力迅速摸清事實(shí)，回應(yīng)輿論關(guān)切。其次，及時(shí)引導(dǎo)輿情走向，盡可能削弱網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響。新聞傳播的特點(diǎn)表明，傳播的速度決定著傳播的質(zhì)量。高職院校要想引導(dǎo)輿論，必須快速反應(yīng)，敢于擔(dān)當(dāng)，快速發(fā)聲。融媒體時(shí)代，信息幾分鐘就可以傳遍網(wǎng)絡(luò)。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，除了第一時(shí)間發(fā)布的初步回應(yīng)外，高職院校還要組織各所屬渠道賬號(hào)、學(xué)生“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，盡快將突發(fā)事件的真相、發(fā)生的原因、處理方案等向公眾披露;同時(shí)，構(gòu)建暢通的溝通渠道，及時(shí)回答公眾對(duì)于突發(fā)事件的疑慮。在必要情況下，邀請(qǐng)專(zhuān)家權(quán)威團(tuán)隊(duì)來(lái)深度解讀并理性引導(dǎo)輿情發(fā)展方向，占領(lǐng)社會(huì)輿論制高點(diǎn)。最后，妥善處理突發(fā)事件，向公眾及時(shí)通報(bào)后續(xù)進(jìn)展。自媒體時(shí)代，輿論的熱點(diǎn)可能會(huì)快速變化，但是相關(guān)利益者或關(guān)心者對(duì)于突發(fā)事件的關(guān)注并不會(huì)就此消失。雖然第一時(shí)間的輿情反應(yīng)能夠及時(shí)將局面控制下來(lái)，并向有利方向引導(dǎo)，但是妥善處理突發(fā)事件，并及時(shí)向公眾通報(bào)情況，解答公眾關(guān)心問(wèn)題，不僅有利于網(wǎng)絡(luò)輿情的管理，還有利于建設(shè)負(fù)責(zé)任的高職院校形象。

4.恢復(fù)機(jī)制?；謴?fù)（Recovery），即危機(jī)結(jié)束后沖擊復(fù)原、消除影響、心理恢復(fù)等舉措?；謴?fù)機(jī)制，即在高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情消退后，通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、調(diào)整機(jī)制、心理疏導(dǎo)、重塑形象等措施恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)輿情造成的負(fù)面影響的機(jī)制?；謴?fù)機(jī)制是高職院校的必做功課。

基于此，高職院校應(yīng)做到：首先，總結(jié)事件，避免突發(fā)事件再次發(fā)生。突發(fā)事件是相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的根源，減少突發(fā)事件的發(fā)生是減少相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的根本措施。其中，最重要的就是細(xì)致、深入地調(diào)查清楚事件的起因、影響，劃定相關(guān)人員的責(zé)任范圍，完善相應(yīng)的規(guī)章制度，防止類(lèi)似事情的再次發(fā)生。同時(shí)，對(duì)突發(fā)事件處置過(guò)程中表現(xiàn)突出的人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)和激勵(lì)，在批評(píng)警示的前提下保護(hù)教職員工的工作積極性。其次，改善機(jī)制，重塑高職院校良好社會(huì)形象。在對(duì)突發(fā)事件相關(guān)情況進(jìn)行評(píng)估后，應(yīng)著手制訂重建計(jì)劃，調(diào)整相關(guān)部門(mén)和人員的工作職責(zé)，完善輿情監(jiān)管機(jī)制，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)控的常態(tài)化。再次，心理疏導(dǎo)，關(guān)心關(guān)懷相關(guān)參與人員。高職院校要注意對(duì)學(xué)生的情緒進(jìn)行疏導(dǎo)和安撫。一方面，通過(guò)官方媒體對(duì)突發(fā)事件的后續(xù)進(jìn)行報(bào)道，公開(kāi)學(xué)校對(duì)事件的處理辦法和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，以便學(xué)生能夠理性地看待事件;另一方面，發(fā)動(dòng)輔導(dǎo)員等學(xué)工人員，與相關(guān)學(xué)生當(dāng)面交流，解除學(xué)生的擔(dān)心和顧慮。最后，發(fā)揮學(xué)生“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用，架起校方與相關(guān)學(xué)生之間溝通的橋梁，及時(shí)反饋學(xué)生的疑問(wèn)和傳達(dá)校方的關(guān)心。

融媒體時(shí)代，突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情不再是偶發(fā)性的、影響有限的次要事件，而是常態(tài)化存在的、極易引起社會(huì)關(guān)注甚至共振的重要事件。本文從突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的各階段傳播特征及管理現(xiàn)存問(wèn)題入手，提出相應(yīng)的管理機(jī)制，供各高職院校參考。同時(shí)，本研究仍缺少對(duì)具體輿情事件、具體高職院校的案例分析，有待其他學(xué)者和相關(guān)管理人員進(jìn)一步研究和完善。

[注釋]

①茅亞萍.淺析網(wǎng)絡(luò)的匿名傳播[J].當(dāng)代傳播，2003（6）：60.

②李燕凌，彭明珠，李詩(shī)悅.網(wǎng)絡(luò)輿情分眾化差異化演變及其發(fā)展趨勢(shì)研究[J].圖書(shū)與情報(bào)，2019（2）：84.

③馬燕.李普曼和杜威的傳播思想再認(rèn)識(shí)——基于網(wǎng)絡(luò)議政的視角[J].青年記者，2020（8）：19.

④陳剛.創(chuàng)意傳播管理（CCM）——新傳播環(huán)境與營(yíng)銷(xiāo)傳播革命[J].廣告大觀：綜合版，2008（5）：26.