戴漢伍，李蘭蘭

摘要：客戶關系管理是現(xiàn)代化營銷過程中一項十分重要的內(nèi)容，能夠有效實現(xiàn)客戶資源的信息共享，并且還能夠在運行過程中尋求用戶的實際需求，對于發(fā)現(xiàn)潛在客戶以及合理利用潛在的市場規(guī)則來說極為重要。本文中針對客戶關系管理這一內(nèi)容，作出了簡要分析，探討了相應的管理體系，旨在為市場營銷人員和客戶維護人員提供參考與幫助，保障未來體檢單位的發(fā)展質(zhì)量和發(fā)展方向。

關鍵詞：客戶關系管理;體檢機構(gòu);綜合管理體系

隨著全民醫(yī)療理念的不斷發(fā)展與深化，居民對于自身的健康有了更高的重視度，并且消費者在選擇體檢機構(gòu)時，也逐漸由公立醫(yī)院，轉(zhuǎn)變?yōu)榱嗣褶k醫(yī)療單位。市場競爭的根本在于不斷提高自身的客戶占有比例，而在這一環(huán)境下做好有效的客戶關系，不僅能夠保障客源環(huán)境，同時還能避免客戶出現(xiàn)流失的情況。針對客戶的需求開展個性化的服務，將成為未來我國現(xiàn)代化體檢機構(gòu)管理的新型內(nèi)容和決定性的內(nèi)容。

1客戶關系管理定義以及在體檢機構(gòu)管理中的應用方向

1.1 客戶關系管理的定義

客戶關系管理是一種在現(xiàn)代營銷環(huán)境中，以客戶的需求為中心的新型市場營銷理論，這一理論最終的目的是改善與客戶之間的關系管理機制。將其與市場營銷的科學管理理念進行分析，通過信息技術進行融合管理，能夠幫助相關工作人員了解客戶在管理過程中的實時需求，屬于一種現(xiàn)代化數(shù)字、實時、互動管理體系。

1.2 客戶關系管理應用于體檢中心管理中的主要效果以及應用

客戶關系管理對于體檢中心的正常運行來說極為重要，包含客戶管理、時間管理和營銷管理等多方面的內(nèi)容，部分發(fā)展狀況較為良好的環(huán)境中，還包括呼叫中心以及網(wǎng)站管理等相關內(nèi)容，但最終的應用目的都是使客戶在體檢時的滿意度得到提升。將客戶關系管理應用于其中的主要目的是建立良好的市場環(huán)境，在管理過程中對市場營銷活動進行有效的監(jiān)控和管理，并提高銷售過程的自動化建設。隨著近年來網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，這一管理體系都會在網(wǎng)絡上進行合理的運行。而通過客戶關系管理系統(tǒng)的建設，能夠使前端與后端形成協(xié)調(diào)的管理環(huán)境，將其應用于體檢中心的內(nèi)部管理中，則能夠形成資源的合理共享保障?？蛻魻I銷管理工作在開展過程中，最終的目的是為用戶提供更為良好的市場環(huán)境。客戶關系管理工作的開展在于針對數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)進行合理的挖掘，體檢機構(gòu)可以通過這項技術搜集、了解客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求，同時還能夠通過大數(shù)據(jù)的形式分析市場的變化，了解不同類型用戶的個性化需求，為不同的類型的用戶提供特色服務。例如在進行市場決策的管理時，可以給予老年人不同的一線服務針對年輕人也可以選擇不同的管理服務，通過這種方式，有助于提高體檢的整體質(zhì)量，使不同客戶的需求得到滿足。

2體檢機構(gòu)開展客戶關系管理的實施方案

2.1 轉(zhuǎn)變管理觀念

體檢中心在現(xiàn)代社會的發(fā)展將成為對體檢管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的主要因素，而在這一背景下，客戶的滿意度將是體檢機構(gòu)開展管理的核心目標。所以進行對應的管理是為了保障管理工作能夠順利開展，體檢機構(gòu)的管理人員應當統(tǒng)一認知，了解自身工作的最終目的是為不同的用戶提供不同的體檢需求。在進行管理時，應當將這一理念提供到所有用戶的管理中，也就是用戶關系管理，解決體檢機構(gòu)中存在的業(yè)務問題，并對其進行優(yōu)化，以適應新的客戶拉動型管理營銷。

而客戶關系管理在綜合領域的特性直接決定了這一內(nèi)容需要具備行業(yè)管理知識和市場知識，同時還需要建立對應的人才隊伍，按照要求掌握對應的計算機知識和數(shù)據(jù)庫知識，使人才之間能夠形成有效的交流使管理質(zhì)量得到提升，各個體檢單位還需要結(jié)合當?shù)鼗蛘邌挝坏膶嶋H狀況，尋求其中存在的問題，并制定切實可行的客戶關系管理建設，這樣才能制定可行的實施計劃。工作人員應當盡可能把握多個方向的目標，才能有助于使客戶關系“信息化”的建設質(zhì)量得到提升。

2.2 技術的優(yōu)化

在進行管理時，需要充分將現(xiàn)代化的新型技術合理應用于例如建立對應的數(shù)字化采集技術和計算機技術，必要時還可以將數(shù)據(jù)倉庫和云數(shù)據(jù)的技術應用于其中，通過這種方式有助于幫助體檢機構(gòu)優(yōu)化內(nèi)部流程和資源，使內(nèi)部業(yè)務流程的自動化程度得到提升，這也有助于使體檢單位的外部資源得到更為良好的利用，保障后續(xù)管理工作能夠順利開展。在進行管理時，由于不同用戶產(chǎn)生的體檢報告和數(shù)據(jù)也有所不同，所以為了保障資料的安全性，不可單純依賴數(shù)字化資料對患者的信息進行記錄，所以需要對管理人員進行進一步的優(yōu)化。管理人員在日常工作中不僅需要具備良好的專業(yè)素養(yǎng)，還需要具備高度的責任感，在工作時保持嚴謹?shù)膽B(tài)度，而體檢單位內(nèi)部也需要對工作人員的綜合素質(zhì)進行培養(yǎng)，使檔案管理工作成為相關工作人員的重要使命和責任，強化其工作意識。

在進行管理時，相關工作人員需要了解健康體檢系統(tǒng)和信息技術的優(yōu)勢，健康體檢系統(tǒng)在運行過程中需要具備用戶關系管理模塊，而需要在建設過程中獲得來自信息技術的支持。從信息技術的角度來進行分析，現(xiàn)代網(wǎng)絡技術和大數(shù)據(jù)技術，直接推動了客戶關系管理技術的發(fā)展，而建立對應的營銷模塊，能夠使所有用戶的基本資料融入其中，通過這種方式有助于使業(yè)務流程變得更加靈活。

2.3 內(nèi)部的資源管理

資源管理指的是體檢機構(gòu)內(nèi)部的管理體系和組織架構(gòu)，應當滿足現(xiàn)代化客戶關系管理的需求，必要時根據(jù)需求做出相應的調(diào)整，進而建立起全員營銷的體檢單位計劃，在體檢單位內(nèi)部可以不斷增加服務的內(nèi)容，進而達到改進服務和提高服務質(zhì)量的目的。

2.4 信息檔案技術應用于體檢機構(gòu)客戶信息管理的方法

相關工作人員在進行體檢客戶信息業(yè)務的檔案管理時，需要了解信息化管理的重要性，做好檔案信息資源開發(fā)的利用和規(guī)劃。管理人員需要了解體檢單位在建設發(fā)展過程中的主要發(fā)展方向以及發(fā)展目標，并建立完整的管理路徑，使管理工作能夠真正為管理目標服務。管理工作的開展需要符合體檢單位的實際狀況，并且根據(jù)體檢單位的管理計劃建立長遠的發(fā)展措施，在體檢單位中形成規(guī)?；木W(wǎng)絡管理體系。尤其是在應用現(xiàn)代化的云計算以及大數(shù)據(jù)技術智工作人員，需要積極學習這類新型的檔案管理手段。檔案“信息化”建設在發(fā)展過程中，一定要按照相應的標準實施，但在實際工作時也需要考慮到各個單位的實際狀況。在建設規(guī)模的優(yōu)化時，無論是規(guī)模還是模式，都不可以將我國通用的體檢單位管理體系應用于其中，應當盡可能根據(jù)不同區(qū)域的體檢單位發(fā)展狀況以及運行模式進行調(diào)整，這樣才有助于使體檢單位的整體管理質(zhì)量得到優(yōu)化。值得注意的是，工作人員需要重視系統(tǒng)管理工作的時效性，考慮到在管理一中管理工作是否能夠與一線部門相融合，保障檔案信息能夠隨時進行調(diào)取。是由于體檢單位在運行過程中會產(chǎn)生大量的無用數(shù)據(jù)，所以工作人員需要做好信息與數(shù)據(jù)的篩選，將其中的冗余信息排除到數(shù)據(jù)庫之外，否則數(shù)據(jù)庫就有可能儲存大量的無用信息，進而影響檔案管理工作的整體質(zhì)量。

除此之外，在進行檔案管理人力資源隊伍的建設時，工作人員不僅需要考慮到現(xiàn)有的隊伍，也需要在社會上積極選擇各種具有高度專業(yè)性的優(yōu)質(zhì)人才，使信息檔案的管理質(zhì)量和轉(zhuǎn)換效率得到提升。并且，高質(zhì)量的人才隊伍需要工作人員建立大數(shù)據(jù)以及云計算的思維模式，保障電子檔案。在接受管理時，工作人員能夠通過現(xiàn)代化的進行管理手段對其進行優(yōu)化，使檔案的可調(diào)用實時性得到保障。大數(shù)據(jù)管理理念下的人才培養(yǎng)是一項十分重要的工作內(nèi)容。體檢單位內(nèi)部開展體檢客戶信息檔案的管理是相關工作人員需要對自身的工作理念和結(jié)構(gòu)體系進行不斷地更新。一方面來說，需要為這類工作人員提供大數(shù)據(jù)的信息培訓活動，尤其是需要注重體檢單位內(nèi)部的網(wǎng)絡技術人才的專業(yè)化培養(yǎng);而另一方面，進行人力資源的隊伍建設時，可以從社會上積極引入新型的計算機專業(yè)和網(wǎng)絡專業(yè)的優(yōu)秀人才，保障檔案管理工作順利開展。單位還可對檔案管理設備和硬件進行進一步的優(yōu)化。

3總結(jié)

關系管理本身就需要融入體檢單位內(nèi)部的所有范圍中，而在體檢機構(gòu)發(fā)展過程中需要將客戶的需求作為自身發(fā)展的最終目的，將整個體檢單位包含到管理中，這一內(nèi)容是一個強制性的原則，對于提高管理質(zhì)量來說極為重要。

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