楊曉梅　陳麗萍

摘 要 文章主要從服務(wù)意識內(nèi)涵及培養(yǎng)內(nèi)容這兩個方面為出發(fā)點闡述了服務(wù)意識的重要性，又深入分析了目前高職學(xué)生服務(wù)意識的現(xiàn)狀及缺失原因。通過探討酒店管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識的重要性，從而提出了相應(yīng)的解決途徑，全面分析了高職教育中酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)認(rèn)知。

關(guān)鍵詞 服務(wù)意識 培養(yǎng) 高職教育

中圖分類號：G717 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ?DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2021.01.019

Abstract This paper expounds the importance of service consciousness from the two aspects of the connotation and training content of service consciousness， and deeply analyzes the current situation of higher vocational students' service consciousness and the reasons for its lack. This paper discusses the importance of cultivating service awareness of hotel management students， and puts forward the corresponding solutions， and comprehensively analyzes the cultivation cognition of service awareness of hotel management major students in higher vocational education.

Keywords service consciousness; cultivation; higher vocational education

1 服務(wù)意識內(nèi)涵及培養(yǎng)內(nèi)容

康-尼-希爾頓是希爾頓飯店的創(chuàng)始人、世界旅館業(yè)之王。其成功秘訣之一就是確立自己的企業(yè)理念，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”展現(xiàn)出來，最經(jīng)典的座右銘就是：“你今天對客人微笑了嗎？”而這作為一種服務(wù)意識的直接表現(xiàn)，不僅為酒店創(chuàng)造了“賓至如歸”的文化氛圍，更有效提升了酒店自身影響力，進(jìn)而提高了住店客人的忠誠度與滿意度，也為酒店帶來了巨大的利潤。因此，全員加強(qiáng)酒店從業(yè)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)不但是現(xiàn)在酒店行業(yè)的勢在必行，更是將來必須的持之以恒。

1.1 服務(wù)意識內(nèi)涵

服務(wù)意識是一種熱情、周到、主動的服務(wù)欲望，一般由企業(yè)全體員工在與一切和企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)。是一種自覺主動做好服務(wù)工作的觀念和愿望，它一定是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，并且有強(qiáng)烈與淡漠之分，主動與被動之分。

在酒店等服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)意識要求服務(wù)人員把客人當(dāng)作“上帝”，隨時滿足客人的顯性需求與隱性需求，想客人之所想與之所未想，時刻自覺主動地在客人開口前提供禮貌、耐心、熱情、細(xì)致、周到的一整套思想和行為的服務(wù)方式。

對服務(wù)意識的內(nèi)涵做一個小結(jié)：即它必須是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，而且是積極主動的，是形成服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。除此外還要了解，它不是與生俱來，是可以通過后天培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而逐步形成的。

1.2 服務(wù)意識培養(yǎng)內(nèi)容

首先，要培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成主動自愿的服務(wù)思想和意識。我們知道，思想是行動的指導(dǎo)，只有學(xué)生在思想上有了深刻的認(rèn)知才能在行動中有具體的思想表現(xiàn)。比如，學(xué)生只有在個人的思想中肯定積極、主動的服務(wù)意識是酒店工作的制勝法寶，是個人提升空間的能力基礎(chǔ)，也是為人社會處事的重要基石，才能認(rèn)真學(xué)習(xí)理論與技能，不斷調(diào)整適應(yīng)自己的服務(wù)心態(tài)與意識，在求學(xué)與日常生活中培養(yǎng)與練習(xí)主動的服務(wù)意識，與此將來運(yùn)用到日后具體服務(wù)的工作中，這就要求高職教育的教師在日常的授課中要不斷通過案例以及處事來引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識到服務(wù)意識的重要性，并逐漸讓學(xué)生們把主動的服務(wù)意識形成一種習(xí)慣。

其次，要培養(yǎng)學(xué)生將行為表現(xiàn)與服務(wù)意識相結(jié)合。在日常的對客接待中，服務(wù)意識是比較抽象的概念，它看不見摸不著，常說的服務(wù)意識的強(qiáng)與弱是需要通過服務(wù)行為來表現(xiàn)，具體有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等，其中最重要的就是服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員擁有良好端正的服務(wù)態(tài)度就會發(fā)自內(nèi)心對工作的熱愛并為客人提供細(xì)心、周到、真誠的服務(wù)，進(jìn)而為客人帶來舒適、安全以及賓至如歸的入住體驗，只有真正使每一位客人得到驚喜的服務(wù)才是將服務(wù)意識落到了實處。

再次，服務(wù)意識的培養(yǎng)永無止境。正如前文所述，服務(wù)意識是一個思想概念，它沒有具體的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，看不見摸不著，它是隨著時代發(fā)展、文化變遷等因素而不斷變換的，需要我們的學(xué)生不斷追求、不斷提升、不斷超越。一句話形容服務(wù)最恰當(dāng)不過，那就是沒有最優(yōu)秀，只有更優(yōu)秀。因此，教師要引導(dǎo)學(xué)生放開視野，將服務(wù)意識的培養(yǎng)與人生追求相結(jié)合，不斷突破自我，創(chuàng)造新的成績。

2 高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識現(xiàn)狀

首先，學(xué)生在校求學(xué)期間服務(wù)意識極為淡薄。筆者在近幾年的理論與實訓(xùn)的教學(xué)中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)學(xué)生缺失一種主動為他人幫助的服務(wù)意識。比如，教師在實訓(xùn)室上課，教室內(nèi)衛(wèi)生一般由授課教師及學(xué)生負(fù)責(zé)，每堂課都安排好由學(xué)生輪流打掃，一個學(xué)期每位學(xué)生基本也就一次清掃的任務(wù)，但即便如此，多數(shù)學(xué)生值日都是敷衍了事，有的甚至悄悄跑路，責(zé)任心極差。鑒于此，教師有時會在開課前自己打掃，在座的學(xué)生基本是無動于衷，繼續(xù)手頭繁忙的按鍵或者口頭開心的聊天，有注意到你的也是低頭看看掃把的行走路徑而為你抬抬腳。學(xué)生的這種表現(xiàn)想必思想中大部分都認(rèn)為這是教師應(yīng)該為他們提供的服務(wù)，或者事不關(guān)己高高掛起，而很少想過自己也是其中的一員，主動為他人提供幫助，大家共同創(chuàng)造和保持良好的教室環(huán)境與衛(wèi)生。

其次，酒店管理專業(yè)的學(xué)生在頂崗實習(xí)中服務(wù)意識的表現(xiàn)也是差強(qiáng)人意。筆者在作為實習(xí)指導(dǎo)教師中發(fā)現(xiàn)，平常在校相對積極主動、服務(wù)意識強(qiáng)的學(xué)生在實習(xí)中也表現(xiàn)得較為得心應(yīng)手，經(jīng)常得到客人的好評及深得領(lǐng)導(dǎo)的賞識，實習(xí)工作比較順利并且很有成就感，為日后的工作奠定了良好的基礎(chǔ)。而其他服務(wù)意識較差的學(xué)生則多數(shù)存在一些共性的問題，如抱怨人際關(guān)系相處復(fù)雜、厭倦又苦又累的重復(fù)工作、團(tuán)隊協(xié)作服從意識差、承受挫折能力不足、心態(tài)消極不端正、職業(yè)認(rèn)同感較低、職業(yè)敬業(yè)意識薄弱等。而且在實習(xí)中，會陸續(xù)有學(xué)生對酒店及學(xué)校的實習(xí)安排挑三揀四、拒不服從甚至選擇中斷實習(xí)，這樣不僅嚴(yán)重影響了酒店的正常運(yùn)營，也損害了校企雙方良好的長久合作和學(xué)校就業(yè)渠道的拓展。

3 高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識缺失的原因分析

首先，從學(xué)生角度看?，F(xiàn)在的在校生多為2000年以后的孩子，獨生子女占據(jù)主導(dǎo)，他們從小的生活方式多數(shù)為飯來張口、衣來伸手，是被父母、爺奶等長輩捧在掌心的一代。這樣的成長過程剝奪了孩子獨立自主的能力和感恩意識的培養(yǎng)，使得他們個人的生活能力較差，很難適應(yīng)吃苦耐勞，抗壓、抗挫折的能力也是不堪一擊，更別說對客服務(wù)中經(jīng)常需要承受的壓力和委屈。同時，酒店高大上的消費(fèi)環(huán)境給學(xué)生帶來了工作優(yōu)越的一種假象，而現(xiàn)實卻是酒店服務(wù)人員辛苦的勞作、復(fù)雜的人際交往和較低的實習(xí)工資，兩者的對比在學(xué)生心里形成了巨大的落差，導(dǎo)致學(xué)生很難安于現(xiàn)狀，從基層的一線員工踏實做起，而這又與酒店工作經(jīng)驗大于學(xué)歷的特殊性相矛盾。

其次，家長及社會方面。如今，整個社會大環(huán)境認(rèn)為教育是學(xué)校的事，是教師的責(zé)任和義務(wù)。殊不知，家長才是孩子最好的啟蒙老師，先不談為陌生的他人服務(wù)，單對家人，有多少父母能夠?qū)⒑⒆涌闯杉抑械囊粏T而去引導(dǎo)其在家中主動幫忙分擔(dān)家務(wù)，又多少孩子當(dāng)看見拎著菜籃回家的父母可以主動上前搭把手，習(xí)慣于助人為樂。這些生活中的微小細(xì)節(jié)，正是服務(wù)意識培養(yǎng)的最好案例，也正是需要家長及全社會共同的努力，才能真正實現(xiàn)學(xué)生們服務(wù)意識的形成與潛移默化的積累。

再次，行業(yè)方面。酒店行業(yè)是典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，多數(shù)崗位工作內(nèi)容單一，重復(fù)性較強(qiáng)，學(xué)生很快就能掌握服務(wù)的技巧和要領(lǐng)，但個性化的服務(wù)理念要求學(xué)生具備靈活多變的處事能力，因此工作壓力較大，且工資水平不高，工作時間不規(guī)律，學(xué)生很難適應(yīng)。此外，在酒店頂崗實習(xí)期間，酒店也多把學(xué)生看成是廉價勞動力，較強(qiáng)注重使用，較弱在乎培養(yǎng)，把實習(xí)期間的表現(xiàn)更多看成是考查學(xué)生的過程，這樣反而降低了學(xué)生對酒店行業(yè)的認(rèn)同，也失去了最初極大的從業(yè)熱情。

最后，學(xué)校教育方面。一直以來的應(yīng)試教育使得無論是從幼兒園還是到高等教育已經(jīng)習(xí)慣了對于學(xué)生的智力培養(yǎng)，極度缺失的素質(zhì)教育與意識培養(yǎng)使得目前很多高校畢業(yè)生畢業(yè)即失業(yè)，有的甚至通過考研、考博而為自己的社會適應(yīng)延期。曾經(jīng)與多位酒店一線的管理者咨詢過，究竟什么樣的人才是酒店行業(yè)最需要的，答案竟是良好的服務(wù)意識、踏實耐勞的品格及較強(qiáng)的抗壓能力，而一直重視的理論與技能的學(xué)習(xí)卻是工作后很快就可以全面掌握的。

綜上，如今酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的缺失，原因來自方方面面，不僅需要高校教育的引導(dǎo)，更需要家庭、社會及行業(yè)領(lǐng)域的充分支持，從而才能不斷提升學(xué)生的服務(wù)意識，進(jìn)而為社會、行業(yè)輸送更多的職業(yè)應(yīng)用型人才。

4 培養(yǎng)高職酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的必要性

首先，行業(yè)趨勢的要求。在酒店行業(yè)激烈競爭的今天，酒店產(chǎn)品的核心早已不再是客房床品和餐廳食物這么簡單的有形產(chǎn)品，而逐漸上升為由無形服務(wù)帶來的一種舒適、安全及賓至如歸的入住體驗。評價酒店優(yōu)劣的指標(biāo)也著重在服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，而服務(wù)意識恰是決定這項指標(biāo)的重要參數(shù)。良好的服務(wù)意識，一定是真誠的發(fā)自一個人的內(nèi)心，不僅是從業(yè)人員積極主動完成一項工作的觀念和愿望，更是能夠保證為客人提供熱情、周到、主動服務(wù)的基礎(chǔ)。酒店要想真正提高自身的服務(wù)水平，不僅是有效激發(fā)服務(wù)人員的工作熱情，更要重視對服務(wù)意識的認(rèn)知。

其次，企業(yè)利潤的來源。酒店的收益主要來自客人的消費(fèi)，如何讓更多的客人通過酒店提供的產(chǎn)品而有更多的消費(fèi)支出，是企業(yè)孜孜不倦的追求。而對于酒店提供的住宿、餐飲等有形產(chǎn)品與隨之伴生的無形產(chǎn)品服務(wù)來說，后者的成本要低得多，也是有效提高單位產(chǎn)品利潤的巨大空間。因此，能夠帶給不同客人驚喜、滿意的服務(wù)是今天酒店行業(yè)關(guān)注的重點，也是未來服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢，這就需要從業(yè)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，而良好的服務(wù)意識是實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)水平的重要基礎(chǔ)。

最后，客人信任的前提。有心理學(xué)調(diào)查的研究表明：消費(fèi)者在對于未知領(lǐng)域的消費(fèi)一般都存在一定程度的疑慮或防范。在酒店的住宿更是對安全和信任提出了較高的要求，通過服務(wù)人員與顧客的高效溝通，提供精心、細(xì)致的優(yōu)良服務(wù)，而實現(xiàn)客人擁有滿意溫馨、賓至如歸的入住體驗，可以很好的減少或消除客人的潛在顧慮，從而產(chǎn)生對酒店的良好信任，最終實現(xiàn)酒店的未知消費(fèi)。由此，真正為每一位客人帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗就需要每一位酒店的服務(wù)人員具備良好的服務(wù)意識。

5 高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)途徑

5.1積極參加社會實踐公益活動，培養(yǎng)社會服務(wù)意識

受應(yīng)試教育的大環(huán)境影響，國內(nèi)的基礎(chǔ)教育甚至到高等教育一直以智力教育為主，雖說全面的素質(zhì)教育是教育改革的終極目標(biāo)，但目前來看，多數(shù)還是以口號形式而廣為人知。相比之下，國外的教育就非常重視德、智、體、美、勞等全面發(fā)展，特別是重視學(xué)生服務(wù)社會的意識培養(yǎng)。比如，按照要求，英國的孩子從12歲起，就必須參加所居住區(qū)域的福利中心、孤兒院、收容所等機(jī)構(gòu)進(jìn)行義務(wù)勞動，為孤寡殘障人士料理生活，向無家可歸者分發(fā)免費(fèi)食物，參加社區(qū)的義賣活動等，要求所有活動不得以營利為目的。這樣一來，每一次孩子的親身體驗，都會不斷增強(qiáng)個人的素養(yǎng)與公德意識，真正潛移默化的培養(yǎng)了孩子感恩的意識和團(tuán)結(jié)互助的良好品格。所以，國內(nèi)的高等學(xué)校完全可以借鑒此種方式，積極引導(dǎo)學(xué)生參與社會，培養(yǎng)其社會責(zé)任感。比如，安排學(xué)生每學(xué)期的福利院義務(wù)勞動，保護(hù)藍(lán)色海洋沙灘撿垃圾活動，十字路口文明使者的守護(hù)工作等，這些不僅豐富了學(xué)生的課余時間，讓他們遠(yuǎn)離電腦游戲、追劇等傷害眼睛的行為，更重要的是通過這些活動的參與，讓他們真正體會服務(wù)精神的偉大，也是個人耐受力的鍛煉與挑戰(zhàn)，只有親眼所見，親身所感，才能逐漸養(yǎng)成服務(wù)的意識與習(xí)慣，將來進(jìn)入社會的適應(yīng)感才會增強(qiáng)。

5.2服務(wù)意識融入日常的教育教學(xué)

美國著名的教育家曼恩曾說“習(xí)慣像一根纜繩，我們每天給它纏上一股新索，要不了多久，它就會變得牢不可破?！庇纱?，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識其實就是培養(yǎng)一種習(xí)慣，而這種習(xí)慣不是自發(fā)形成，更不是一蹴而就，它需要有意識的引導(dǎo)和慢慢的積累。所以，高等學(xué)校應(yīng)當(dāng)把服務(wù)意識的培養(yǎng)融入日常學(xué)生學(xué)習(xí)、生活的方方面面。日常教學(xué)中，服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)當(dāng)深化到每一門課程中，讓我們的教師在日常教學(xué)中不斷的滲透服務(wù)意識的重要性，作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，必須認(rèn)識到該行業(yè)崗位都要從基層做起，一線崗位的經(jīng)驗積累，才是日后職業(yè)空間上升的必經(jīng)之路。日常生活中，也可以把服務(wù)意識形成自覺的規(guī)律，比如，日常師生、學(xué)生之間見面的主動問候，上課統(tǒng)一著裝培養(yǎng)歸屬感，課上課下的禮貌用語等。除此外，也要讓學(xué)生了解，酒店行業(yè)工作中職位的有無或高低并不影響在客人眼里你仍然是一位服務(wù)人員，即使是酒店的總經(jīng)理，你仍需具備超強(qiáng)的服務(wù)意識為客人、為員工提供服務(wù)，這是服務(wù)行業(yè)的靈魂。

5.3創(chuàng)建豐富多彩的校園文化和環(huán)境

高校培養(yǎng)多為寄宿制，學(xué)生求學(xué)生涯的吃住基本都在校園內(nèi)，因此，校園文化活動的開展及環(huán)境的建設(shè)也能很好的影響學(xué)生的服務(wù)意識及社會責(zé)任感。比如，通過舉辦迎新晚會、校園歌手大賽、籃球比賽、辯論賽、演講比賽等等，就是學(xué)生最好的實踐活動，無論是參賽的學(xué)生還是組織實施的學(xué)生，都是一次次充分參與責(zé)任與服務(wù)的意識體驗的機(jī)會，通過遇到困難、解決困難，可以說是學(xué)生增加社會閱歷、鍛煉能力的有效手段。同時，教室的衛(wèi)生打掃、宿舍的星級評比、餐盤的主動遞送、校園的環(huán)境愛護(hù)等，也是學(xué)生愛校如家的重要表現(xiàn)，為他人愛護(hù)環(huán)境也是為自己創(chuàng)造美好的環(huán)境，更是服務(wù)意識養(yǎng)成的重要途徑。

6 結(jié)語

酒店服務(wù)意識的重要性毋庸置疑，如何培養(yǎng)以及良好的成效是高等職業(yè)教育不斷探索的課題，而這個過程不單是學(xué)校的任務(wù)，更需要家長、行業(yè)及全社會的共同努力。同時，服務(wù)意識也不僅僅是酒店從業(yè)人員的對客標(biāo)準(zhǔn)，更是全社會、全人類的相處之道，如果人人具備，人人奉行，相信未來的生活將更加美好。

*通訊作者：陳麗萍

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